不正常航班的服务

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昆明长水机场航班延误现场
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乘客高喊：我要回家！
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昆明长水机场航班延误现场
没有工作人员，乘客查航班信息
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昆明长水机场航班延误现场
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情绪失控的乘客
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统计调查数据
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视频链接：下跪致歉
思考：
是什么原因导致 旅客不接受航空 公司员工的下跪 请求？
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知识链接
2004年7月1日，民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》
的若干规定：
一、航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一 个是延误4 小时以上、8 小时以内；另一个是延误超过8 小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿； 二、补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式 予以兑现； 三、机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占 机”等方式影响航班的正常飞行。
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拓展练习
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航空公司 可以采取 哪些措施 避免此类 事件发生？
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拓展练习
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落地的航班。
摘自“民航发【2007】149号文件”《民航航班正常统计办
法》
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雪灾后的航班延误现场
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雪灾后的航班延误现场
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雪灾后的航班延误现场
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操作要领
航班延误后，各部门工作人员需积极配合，尽量 减少因延误造成的影响。 （一）通知旅客 （二）提供餐食或安排住宿等服务 （三）为旅客安排其他航班 （四）安排旅客改乘其它交通工具
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工作任务
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1、现场工作人 员存在哪些服务 的不足？
2、请模拟你会 如何处理这一环 节的服务。
不正常航班的服务
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2013年5月12日航班动态截图
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航班延误
指在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、
浦东、广州以及境外机场30分钟；虹桥、深圳机场
25分钟；成都、昆明机场20分钟）以上不能正常起
飞，或在班期时刻表公布的到达时间10分钟之后未
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知识链接
2011年11月中航协《航空运输服务质量不正常航班承运人 服务和补偿规范（试行）》的若干规定：
一、非承运人原因致延误不补偿、不包住宿； 二、延误4 小时以上才有现金补偿； 三、换乘高铁无需补偿； 四、旅客霸机延误时间不纳入补偿。
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