产品召回管理规范

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产品召回管理规范
文件编号：_ RY-QS-ZL-19_ 版本: A0版_____ 生效日期：_ 2019.1.15 _ 页数：____共4页___ 编写：_______ ______ 日期：_____________ 审核：_____________ 日期：_____________ 批准：_____________ 日期：_____________
1 目的
确保公司产品在发现存在质量隐患、发生重大事故或发生顾客投诉时，能够及时得到召回或迅速处理，最大限度地降低因产品缺陷对顾客的安全造成的危害，维护公司的信誉，促进质量改善及售后服务，并将损失降低到最低水平。

2 适用范围
适用于我司生产销售的所有产品；
3 定义
3.1缺陷：指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形；
3.2召回：指因缺陷产品我司选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程；
3.3召回类型：分为主动召回和指令召回；
3.3.召回等级：
●一级：产品出现严重安全隐患问题或违反法律法规要求的，经顾客、车主等发现并反馈，责令产
品撤离市场；公司在知悉风险后24小时内启动召回，并在《产品召回通知》发布之日起10个工作日内完成召回工作；
●二级：我司质量、技术、制造部门对产品或工艺自我评估，发现可能会引发安全事故或存在质量
缺陷；；公司在知悉风险后48小时内启动召回，并在《产品召回通知》发布之日起20个工作日内完成召回工作；
●三级：顾客对产品质量的投诉，经分析确认投诉合理，产品存在质量问题；公司在知悉风险后72
小时内启动召回，并在《产品召回通知》发布之日起30个工作日内完成召回工作；
4 职责
4.1市场部：负责顾客反馈信息的接收；负责与顾客的相关协调沟通；
4.2制造部：
●负责与召回产品相关产品的库存数量调查；
●协助对召回产品进行处理，分析发生原因并采购响应的措施；
4.3质量部：
●负责对召回流程的启动，编制召回通知；
●对质量事故的调查及鉴定，作出处理意见，并及时将结果上报管理者代表；
4.4管理者代表：负责召回事件的总体协调，并对处理意见进行批准；
4.5总经理：对影响车主人身伤害、财产损失的召回事件进行批准；
4.6其他部门：协助对召回事件的处理；
5 程序
5.1确定不合格
5.1.1市场部获得产品存在质量问题的信息后，立即将此信息通知质量部，由质量部立即调查此批产
品的具体生产信息；具体可参考《顾客退货产品管理规范》；
5.1.2质量部将该批产品的信息予以确定，并同时调查与该批产品有关的其他产品信息，将调查结果
反馈至市场部、管理者代表，共同进行判定；如达到产品召回的条件，质量部出具《召回产品流转单》报总经理批准后，立即通知制造、市场、质量等相关人员；
5.2启动召回流程
5.2.1市场部接到信息后，在2小时内与顾客进行产品的状态（顾客端的仓库数量、在线数量、已销
售数量、4S店数量等）确认，追踪顾客端应召回产品的范围、数量等；
5.2.2质量部收到信息后，组织质量人员、制造人员进行原因调查，并给出处置意见；根据调查情况
出具《产品召回通知》，经市场部长、质量部长、管理者代表评估通过，报总经理签批后发市场部开始执行召回；
5.2.3市场部收到《产品召回通知》后，发往相关的召回单位，同时安排响应的仓储和运输，在第一
时间内紧急召回；
5.2.4制造部（计划物流科、车间、仓库等），立即对在线品、库存品等进行隔离冻结，并作好相关标
识；同时安排库位存放预召回的产品（存放时加设不合格品标识）；
5.3召回通知的编制
5.3.1消除缺陷所采取的具体措施：需注明通过何种（修理、更换、报废等）方式消除相关缺陷，并
说明上述召回措施对顾客是免费的；
5.3.2召回措施的实施计划：需详细描述，如召回开始和结束的日期、修理、更换或者收回地点；5.3实施召回
5.3.1召回的确认
5.3.1.1市场部将召回事件的相关信息反馈回公司，产品召回的进度要与顾客利用电话或传真、邮件
等协调进行，确保产品平稳召回；
5.3.1.2如顾客要求，需我司提供人员进行召回的处理，则由市场部负责在公司内部协调人员；
5.3.1.3对召回的产品的取回时间，由顾客指定，如未指定，则按召回等级进行管理；对召回产品的
取回方式，由顾客指定，如未指定，则由市场部根据实际情况安排；
5.3.2召回产品的管理
5.3.2.1对已销售的召回产品，由质量部售后人员划分独立区域进行隔离及标识；并建立《产品召回
记录》进行登记；
5.3.2.2对在线的召回产品，由车间人员设置单独区域进行隔离及标识，并建立《产品召回记录》进
行登记；
5.3.2.3对库房的召回产品，由库管员设置单独区域进行隔离及标识，并建立《产品召回记录》进行
登记；
5.3.2.4在K3系统中的过账方式如下：退货单---报废单/入库单；
5.4质量评估
5.4.1 QE工程师主导问题的原因分析，纠正及预防措施，并给出处理建议，适用时，技术中心、制造
部等配合分析；具体可参考《纠正和预防措施程序》；
5.4.2各单位需将《产品召回记录》提供至QE工程师处，由其完善《召回产品流转单》；《召回产品流
转单》经相关领导批准后实施；
5.5产品处置
5.5.1制造部按《召回产品流转单》的处置决定进行销毁、返工、返修等处理；具体可参考《不合格
品管理程序》；
5.5.2对于产品的处置，需保留相关信息，如返工记录、返修记录、报废记录等；
5.6后续工作
5.6.1对因产品不合格在市场产生的不良影响，质量、市场等部门需做好相关的后续工作，包括顾客
关系的协调等；
5.6.2由质量部组织召开专题会议，对该事件进行总结，防止类似问题再次发生，提高员工的质量意
识；
5.6.3按公司相关流程对FMEA、CP、SOP、SIP、经验教训库等进行评估，确保该事件已运用至相关文
件及工序；
6 相关文件
《不合格品管理程序》
《纠正和预防措施程序》
7 质量记录
《产品召回通知》 RY-QS-ZL-19-01a
《产品召回记录》 RY-QS-ZL-19-02a
《召回产品流转单》 RY-QS-ZL-19-03a。