如何做好新时期的纳税服务工作

如何做好新时期的纳税服务工作强化公共服务职能是近年我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。早在十八世纪英国古典经济学家亚当.斯密就提出著名的税收四原则，第一次从纳税人的角度提出了“便利原则”和“经济原则”的服务内容，即“每种赋税应该在纳税人感到最方便的时候，应该以纳税人感到最方便的方式征收”和“减少征税人员在征税之外对纳税人造成的额外负担和不必要的麻烦”。当前，纳税服务需求和形势发生了新的变化，出现了新的特征，税务机关应积极关注、把握这种新变化，改进工作方式。

一、认清形势，找准新时期纳税服务需求和形式的转变

一是从态度尊重型服务向办事效率型服务转变。过去的征纳关系，主要是一种监管与被监管的关系，征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位，有些税务工作人员态度冷漠、作风蛮横，因此当时纳税人最大的需求就是希望得到税务机关笑脸相迎、以礼相待等态度尊重型服务。随着执政为民理念的大力倡导，税务人员的服务态度普遍得到改善，对纳税人的态度尊重已成为基本的职业操守和服务规范。同时，随着税收征管改革的深入推进，原来专管员统管包办纳税事项的做法逐步为纳税人自行申报纳税所取代，很多涉税事项都要纳税人自己办理，办税时间成本明显增多，因此纳税人将提高办事效率摆在了自身需求的第一位。据了解，全国不少税务机关做过调查，结果显示纳税人的纳税需求基本一致，首先是效率，以下依次为规范、公开、尊重。因此，税务机关要适应纳税服务由态度尊重型向办事效率型转变，进一步创新管理方式、优化办事流程、简并表证单书，全面推行“一窗式”办税、“一站式”服务，积极推广网上报税、电话报税，逐步推进同区通办、同城通办，积极落实国家税务总局“两个减负”要求，切实减轻纳税人不必要的办税负担。

二是从遵守听从型服务向知情规范型服务转变。过去的税收法律法

规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性，关于纳税人权利的规定较少，税务机关在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主，导致纳税人基本处于被动遵守听从的地位。近年来，随着社会义务本位向权利本位的转变和有限政府理念的确立，政府权力逐步归位，公民权利更受保障，纳税人对依法规范税务执法行为、保障纳税人知情权和合法权益的呼声也越来越高，从中央到地方都加大了规范行政许可和推进政务公开的力度。面对政府权力范围有限、形式公开、行使规范的形势要求，税务机关必须全面规范行政管理权和税收执法权，确保每个工作流程和执法环境都有标准、有程序、有时限约束，不断提高行政透明度，防止执法随意性。

三是从人工单一型服务向人机结合型服务转变。过去的纳税服务以人工手段或单人单机为主，大多提供点对点、面对面的传统服务，方式单一、效率较低。随着信息化和网络技术在税务工作中的普及应用，点对多、多对多、网络化的人机结合服务方式逐步应用于税收实践。网络化、信息化是加快实现税收现代化的必然之路，世界各国都在加快推进税收工作网络化和信息化。人机结合服务方式的广泛运用，使工作效率得到显著提升，税收执法更加规范，但同时对税务机关优化流程、简化操作、提升素质、强化手段等方面提出了更高的要求。税务机关要进一步整合现有信息化软件，优化网络系统设计，形成功能整合、界面统一、操作简便的办税系统，提高基于互联网的办税服务水平。

四是从部门封闭型服务向开放比较型服务转变。在计划经济时期，商品、服务、人员、资本等生产要素流动受到限制，服务种类少、同质服务少，社会公众对服务也很少跨部门比较，于是税务机关制定服务制度、设立服务标准时，往往考虑征税机关的要求多、纳税服务的需求少，考虑本部门的个性服务多、同类部门的通行做法少，考虑自定标准多、社会公共标准少。近年来，随着工业化、城镇化、市场化、国际化发展进一步加速，人员流动日益频繁，商品流通更加便捷，跨区跨境投资活动和服务供给不断增多，社会公众开始自觉不自觉地对服务质量进

行比较，纳税人不仅拿现在的服务与过去进行纵向比较，还拿同一城市不同政府机关之间、不同城市税务机关之间、不同国家之间的公共服务进行横向比较，有的纳税人甚至还拿公共服务与私人服务、企业服务进行比较。因此，税务机关要适应这一转变，虚心向同行、向企业、向国外学习，积极开展预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化、多样化、参与式服务，形成比较优势，更好地满足纳税人的期望和需要。

五是从自我衡量型服务向社会评价型服务转变。长期以来，税务机关的绩效评价一直以内部评价为主，即上级评下级、部门评价部门。近年来，社会监督、舆论监督、公民监督等方式越来越多地得到运用。因此，税务机关要适应纳税服务评价主体的社会化转变，根据第三方评价的特征和结果，合理设计纳税服务体系、改进办税工作流程，并要善于引导社会监督从事后评价向过程评价转变，在检查中指导、在指导中检查，化压力为动力，变被动为主动。

这些变化将以前属于职业道德范围的行为，纳入到了法律的范畴，成为税收执法者基本的义务和法定的责任。在新的形势和要求下，税务部门如何适应新的需要，转变征管理念，改善征纳关系，实现由博弈关系到相互信任的转变？如何处理好管理与服务的关系，不断创新服务，提高征管工作的社会效益，实现从追求规模速度到追求质量效率的转变？如何加速信息化建设，完善服务网络，实现从监督控制到服务管理的转变？

二、创新服务理念、提高服务能力、改进服务手段，全方位提升纳税服务水平

一是创新服务理念。服务质量和办税效率与税务干部的思想、作风建设有着密切联系。部分税务人员对纳税服务认识还不够，缺乏实质性的服务理念突破，不愿接受新生事物，远不能适应新的税收工作形势发展的需要，主要表现在：（1）过多注重形式服务，表面服务等低层次的纳税服务，缺乏深层次的服务延伸。（2）忽视了纳税人的需求，使

得纳税服务“供求不对路”，纳税人需要的项目没有被列入服务重点。而本身作为处于相对弱势地位的纳税人来说，由于其自身的文化水平、对纳税人权利的缺乏了解以及对税收征管的缺乏了解，往往缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值也不高。这种不高的期望值，直接导致了税务机关在提供现代化的纳税服务缺乏创新意识。 随着社会形势的变化，纳税人对纳税服务的内涵提出深层次的要求。税务人员应该树立“一切为了纳税人”这一纳税服务理念。将纳税服务“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为愿景，并将工作目标确定为：以法律为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度，努力在“准、快、好、省”上下工夫，促使税收征纳关系和谐发展。所谓“准”是指为纳税人咨询的各种税收问题释疑解惑要规范、准确；“快”是指税务机关工作效率要高，使纳税人办税便利；“好”是指税务机关的服务内容针对性强，服务形式要多样化；“省”是指纳税人的纳税成本要低廉。

税务人员要全面准确理解税收执法的内涵，公平、公正、公开地服务于纳税人，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。一定要淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税服务。税务机关在制定政策及征管办法时，既要考虑堵塞漏洞、强化管理，又要考虑简化程序、方便纳税人；在行政执法时，既要监督纳税人依法履行纳税义务，又要充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事务时，既要坚持按规程办事，更要在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展。不要光强调要求纳税人做什么，而要重视能为纳税人做什么，不要光强调纳税人服从的必要性，而要重视为纳税人遵从提供可行性。确实使纳税服务做到：“有求必应，有言必纳”。即：“只要企业有需求我们就要及时答复，只要企业有合理化建

议我们就要采纳和改进”。把纳税人正当合理诉求尽可能予以满足作为工作的出发点和落脚点，把纳税服务向小、细、实延伸和拓展。为纳税人营造一流的服务环境，搭建一流的发展平台。牢固树立“一切为了纳税人”这一理念，有利于促进征纳关系的和谐发展，又符合深入贯彻科学发展观的要求。在这样的职能定位下，税务机关将成为连接国家和纳税人之间的桥梁和纽带。

二是全面提高服务能力。优化纳税服务是通过税务人员落实具体的行政行为体现的，税务人员的素质高低直接决定纳税服务的水平。“全面”提高服务能力必须从广度和深度两方面入手：税务机关的全部岗位人员都应具备为纳税人服务的能力，消除纳税服务覆盖不到的盲区，对纳税人没有一线二线科室人员的区别，接触到的任何一名税务人员都能为其提供正确、所需的涉税信息；每个税务人员要全面提高综合素质，积极学习更新相关法律、税收、会计等专业知识的同时也要注重道德、情操等个人素养方面的提升。

通过培训和学习，使税务人员认真学习和领会《税收管理员制度》，精通各税政策与法规，熟练计算各种税，熟悉会计准则内容和企业会计核算方法，掌握会计制度和税法之间的差异，处理有关税收管理业务问题，了解税收征管流程的有关内容，熟悉户籍管理、税源管理和税源监控的基本任务，掌握其基本方法，精通纳税评估的基本原理、指标体系以及评估方法；了解税源与经济的统计分析方法，学会编制税源调查报告等。只有提高综合能力，才能提高税务人员的服务水平，进而带动纳税服务整体水平的提高。

三是强化机制创新，改进服务手段。

（一）建立纳税服务岗责体系，科学规范服务质量考核评价标准 近年来，随着税收征管改革工作的不断推进，地税系统不断建立和完善了规范科学的各职能部门岗责体系，职能明确，岗责到位，但是，从优化纳税服务的新理念、新要求重新审视，则会感觉到，其岗责体系之中注重了管理和执法，纳税服务的内容则相对缺位。没有明确的纳税

服务职责，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容尚没有形成有机的整体，无法建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。而由此而来产生的评价纳税服务工作的质量考核标准也过于简单化、单一化。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要是地方政府组织的行风评议。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大，缺乏科学性、规范性、严谨性，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度等等。纳税服务质量的评价工作还处在事后总结性的主观性评价阶段。

（二）大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。只有强化信息技术和网络技术在税收征管和纳税服务中的广泛应用，才能适应纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势，才能实现税收征管和纳税服务的规范化和科学化，才能广泛深入地应用现代技术手段优化纳税服务，有效提高纳税服务工作的质量和水平。通过建立信息服务系统，利用互联网络进行有针对性的税法辅导，十分便捷地为广大纳税人进行税法宣传和税务咨询，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息，了解如何履行纳税义务。为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的纳税场所，如电子申报、银行网点申报、自助报税机等等。建立纳税人权益保护系统，利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税。建立纳税评估系统，通过该系统对纳税人的纳税情况进行科学评估，从而针对不同类型的纳税人实施不同方式的管理和服务。纳税服务信息化实现了网络实时在线、信息互通和资源共享的特点，为税务机关提升纳税服务水平提供了充分技术条件，从而使纳税人在现代税收管理中享受到方便、快捷、经济、高效的纳税服务。

（三）针对不同纳税人的需求，积极探索纳税人个性化服务。提供

纳税人个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的,税务机关不应该同样地看待所有的纳税人，而应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行分类管理、评定纳税信誉等级、预约服务、提醒服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的合理要求。纳税人分类的目的，是通过全面评估纳税人的状况，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效的管理。

(四)引入社会第三方评价纳税服务质量机制。税务机构自我评价是第一方评价，受主观、客观多方面因素影响其评价结果难以客观全面，公信力弱。政府相关部门、上级部门对税务系统做出的评价是第二方评价，因缺乏科学专业的评价资源加之与被评价方具有隶属关系，其评价结果对社会公众而言公信力也不足，评价成本也较高。以上两种都属于内部评价。而第三方评价是指由独立于税务系统之外的第三方组织实施的评价，也称外部评价，通常包括独立第三方评价和委托第三方评价。纳税人评价是独立第三方评价的一方面，但因过去评价组织实施过程的不完善，纳税人总是讲税务机关的好话，不敢说税务机构不爱听的话。为了避免第三方评价流于形式，同时充分发挥纳税人和社会各界的监督优势，应该采取纳税人不记名问卷调查、背靠背测评、异地交叉暗访和办税服务厅纳税人即时评价等措施，在第一时间全面了解纳税服务的真实状况，掌握纳税人的真实想法，发挥社会监督作用，确保各项服务措施真正落实到位。

为确保纳税服务评价结果更加科学、客观，税务机关还应建立第三方专业评价机制。由于评价组织实施者独立于被评价部门，评价过程公

开、透明，从而可以提高评价结果的公信力。第三方评价大多由专业人士组成的评价机构具有人才、理论和学术优势，在评价指标的制定、评价数据的处理、评价结果的判断等方面拥有相应的理论基础和专业化工具，提高了评价的科学化水平。并且由于组织实施者的专业性基础，可以有效利用资源，能控制和节约政府成本。通过委托专业评价机构或专家，按照税务部门要求，重点评价服务制度建设、服务规范执行度、工作状态指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等。受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，按业务需求独立确定。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用。委托第三方评价的引入排除了有些单位通过影响纳税人干预评价结果的可能，纳税人也能更多地表达自己的真实看法。这种调查评价机制有效的对参评单位形成压力，唯有功夫下在平常，扎实提升服务，才有可能获得纳税人更好的评价。

作者系陕西省宝鸡市地税局车辆税收管理分局局长