如何做好新时期的纳税服务工作

如何做好新时期的纳税服务工作强化公共服务职能是近年我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。早在十八世纪英国古典经济学家亚当.斯密就提出著名的税收四原则，第一次从纳税人的角度提出了“便利原则”和“经济原则”的服务内容，即“每种赋税应该在纳税人感到最方便的时候，应该以纳税人感到最方便的方式征收”和“减少征税人员在征税之外对纳税人造成的额外负担和不必要的麻烦”。当前，纳税服务需求和形势发生了新的变化，出现了新的特征，税务机关应积极关注、把握这种新变化，改进工作方式。

一、认清形势，找准新时期纳税服务需求和形式的转变

一是从态度尊重型服务向办事效率型服务转变。过去的征纳关系，主要是一种监管与被监管的关系，征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位，有些税务工作人员态度冷漠、作风蛮横，因此当时纳税人最大的需求就是希望得到税务机关笑脸相迎、以礼相待等态度尊重型服务。随着执政为民理念的大力倡导，税务人员的服务态度普遍得到改善，对纳税人的态度尊重已成为基本的职业操守和服务规范。同时，随着税收征管改革的深入推进，原来专管员统管包办纳税事项的做法逐步为纳税人自行申报纳税所取代，很多涉税事项都要纳税人自己办理，办税时间成本明显增多，因此纳税人将提高办事效率摆在了自身需求的第一位。据了解，全国不少税务机关做过调查，结果显示纳税人的纳税需求基本一致，首先是效率，以下依次为规范、公开、尊重。因此，税务机关要适应纳税服务由态度尊重型向办事效率型转变，进一步创新管理方式、优化办事流程、简并表证单书，全面推行“一窗式”办税、“一站式”服务，积极推广网上报税、电话报税，逐步推进同区通办、同城通办，积极落实国家税务总局“两个减负”要求，切实减轻纳税人不必要的办税负担。

二是从遵守听从型服务向知情规范型服务转变。过去的税收法律法

规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性，关于纳税人权利的规定较少，税务机关在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主，导致纳税人基本处于被动遵守听从的地位。近年来，随着社会义务本位向权利本位的转变和有限政府理念的确立，政府权力逐步归位，公民权利更受保障，纳税人对依法规范税务执法行为、保障纳税人知情权和合法权益的呼声也越来越高，从中央到地方都加大了规范行政许可和推进政务公开的力度。面对政府权力范围有限、形式公开、行使规范的形势要求，税务机关必须全面规范行政管理权和税收执法权，确保每个工作流程和执法环境都有标准、有程序、有时限约束，不断提高行政透明度，防止执法随意性。

三是从人工单一型服务向人机结合型服务转变。过去的纳税服务以人工手段或单人单机为主，大多提供点对点、面对面的传统服务，方式单一、效率较低。随着信息化和网络技术在税务工作中的普及应用，点对多、多对多、网络化的人机结合服务方式逐步应用于税收实践。网络化、信息化是加快实现税收现代化的必然之路，世界各国都在加快推进税收工作网络化和信息化。人机结合服务方式的广泛运用，使工作效率得到显著提升，税收执法更加规范，但同时对税务机关优化流程、简化操作、提升素质、强化手段等方面提出了更高的要求。税务机关要进一步整合现有信息化软件，优化网络系统设计，形成功能整合、界面统一、操作简便的办税系统，提高基于互联网的办税服务水平。

四是从部门封闭型服务向开放比较型服务转变。在计划经济时期，商品、服务、人员、资本等生产要素流动受到限制，服务种类少、同质服务少，社会公众对服务也很少跨部门比较，于是税务机关制定服务制度、设立服务标准时，往往考虑征税机关的要求多、纳税服务的需求少，考虑本部门的个性服务多、同类部门的通行做法少，考虑自定标准多、社会公共标准少。近年来，随着工业化、城镇化、市场化、国际化发展进一步加速，人员流动日益频繁，商品流通更加便捷，跨区跨境投资活动和服务供给不断增多，社会公众开始自觉不自觉地对服务质量进

行比较，纳税人不仅拿现在的服务与过去进行纵向比较，还拿同一城市不同政府机关之间、不同城市税务机关之间、不同国家之间的公共服务进行横向比较，有的纳税人甚至还拿公共服务与私人服务、企业服务进行比较。因此，税务机关要适应这一转变，虚心向同行、向企业、向国外学习，积极开展预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化、多样化、参与式服务，形成比较优势，更好地满足纳税人的期望和需要。

五是从自我衡量型服务向社会评价型服务转变。长期以来，税务机关的绩效评价一直以内部评价为主，即上级评下级、部门评价部门。近年来，社会监督、舆论监督、公民监督等方式越来越多地得到运用。因此，税务机关要适应纳税服务评价主体的社会化转变，根据第三方评价的特征和结果，合理设计纳税服务体系、改进办税工作流程，并要善于引导社会监督从事后评价向过程评价转变，在检查中指导、在指导中检查，化压力为动力，变被动为主动。

这些变化将以前属于职业道德范围的行为，纳入到了法律的范畴，成为税收执法者基本的义务和法定的责任。在新的形势和要求下，税务部门如何适应新的需要，转变征管理念，改善征纳关系，实现由博弈关系到相互信任的转变？如何处理好管理与服务的关系，不断创新服务，提高征管工作的社会效益，实现从追求规模速度到追求质量效率的转变？如何加速信息化建设，完善服务网络，实现从监督控制到服务管理的转变？

二、创新服务理念、提高服务能力、改进服务手段，全方位提升纳税服务水平

一是创新服务理念。服务质量和办税效率与税务干部的思想、作风建设有着密切联系。部分税务人员对纳税服务认识还不够，缺乏实质性的服务理念突破，不愿接受新生事物，远不能适应新的税收工作形势发展的需要，主要表现在：（1）过多注重形式服务，表面服务等低层次的纳税服务，缺乏深层次的服务延伸。（2）忽视了纳税人的需求，使

得纳税服务“供求不对路”，纳税人需要的项目没有被列入服务重点。而本身作为处于相对弱势地位的纳税人来说，由于其自身的文化水平、对纳税人权利的缺乏了解以及对税收征管的缺乏了解，往往缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值也不高。这种不高的期望值，直接导致了税务机关在提供现代化的纳税服务缺乏创新意识。 随着社会形势的变化，纳税人对纳税服务的内涵提出深层次的要求。税务人员应该树立“一切为了纳税人”这一纳税服务理念。将纳税服务“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为愿景，并将工作目标确定为：以法律为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度，努力在“准、快、好、省”上下工夫，促使税收征纳关系和谐发展。所谓“准”是指为纳税人咨询的各种税收问题释疑解惑要规范、准确；“快”是指税务机关工作效率要高，使纳税人办税便利；“好”是指税务机关的服务内容针对性强，服务形式要多样化；“省”是指纳税人的纳税成本要低廉。

税务人员要全面准确理解税收执法的内涵，公平、公正、公开地服务于纳税人，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。一定要淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税服务。税务机关在制定政策及征管办法时，既要考虑堵塞漏洞、强化管理，又要考虑简化程序、方便纳税人；在行政执法时，既要监督纳税人依法履行纳税义务，又要充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事务时，既要坚持按规程办事，更要在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展。不要光强调要求纳税人做什么，而要重视能为纳税人做什么，不要光强调纳税人服从的必要性，而要重视为纳税人遵从提供可行性。确实使纳税服务做到：“有求必应，有言必纳”。即：“只要企业有需求我们就要及时答复，只要企业有合理化建