汽车销售流程管理

您现在的汽车有些什么装备？
您认为需要哪些装备？
怎样？
是谁？
是什么？ 何时？ 何地？ 为何？
上海旭迪营销咨询有限公司
怎样问出客户需求
动动脑??
1.那些问题可以问出需求 2.辨识ABC级客户,要问那些问题
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4.产品 介 绍
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交车后的工作
▪ 客户资料的填写 ▪ 三天内电话的回访 ▪ 七天内信函的回复 ▪ 六个月内的追踪 ▪ 七个月至一年的追踪
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售 后 跟 踪 流 程
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售后跟踪流程 顾客（交易以后）追踪时程表
事由及时间
交车之后立即 交车后一天
联络方式
特殊促销， 新车销售
电访或邮件
销售人员或 客户协调员
主要诉求及优惠促销内容，新车型介 绍
周年庆或生日等 特殊事宜
电访或邮件
客户协调员
视事而定
即将达到包修 期、年检期等
贷款即将到期
电访或邮件 电访
销售人员或 客户协调员
销售顾问
是否需要协助，保险续保,请他推荐 我们的产品.
换车计划，新产品介绍,请他推荐我 们的产品.
用户签字：_________________ 日期：_______________ 办理人员签字：______________ 日期：_______________
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交车过程中的注意事项
▪ 持续热情接待 ▪ 告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成 ▪ 向顾客解释文件 ▪ 如何向顾客展示新车 ▪ 解说配件，并填写交车检查表 ▪ 客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处 ▪ 热情地向顾客道别 ▪ 将顾客介绍给你的销售团队
顾问式销售流程
售
寻找潜在顾客 接待
需
后
求
介
分
绍
析
产
交
品
车
介
报价成交 产品演示
绍
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1.寻找潜在客户
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客源开发种类
第一类是 直接开发 第二类是 锁定大宗客户 第三类是 汽车相关行业 第四类是 人际经营 第五类是 机会行销
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客源分析-成交客源分析
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交车前的工作
▪ 交车期较长，让客户随时了解车讯 ▪ 安排客户最方便的时间交车 ▪ 询问客户交车时与谁同来 ▪ 安排车辆接客户交车 ▪ 告知客户交车时所需的时间 ▪ 协调预约交车时所需的展厅位置
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事先准备
交车流程 一条龙服务
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交车流程
7日内成交
信心+需求+购买力
1个月内成交 需求+购买力
1个月以上3个月以内成交 信心+购买力
客源管理必须用到那些工具?
销售经理-
每日: 客户信息统计分析表/展厅客户来店（电）统计表 每周: 展厅活动管理统计表KPI 每月: 潜在客户管理月报表/成交客源分析月报表/销售战力分析表
销售人员-
每日: 销售员销售活动日报表/客户信息统计表/客户资料卡 每周: 客户资料卡整理维护 每月: 月份意向客户进度管制表
沟通中的表达方式
7%
38%
55%
肢体语言 语调 内容
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顾客行为类型分析
你懂不懂？
决定
你行不行？
分析型 主导型
内向
外向
社交型
跟随
你爱不爱我？
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3.需求分析
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冰山理论
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提问的方式
封闭式问题 开放式问题
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亲身体验，满足需求
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车辆的准备
➢车辆文件 ➢车辆保养与检测 ➢车辆清洁 ➢音响、收音机的设定
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试乘试驾前
➢向顾客做概述 ➢询问顾客是否愿意亲自驾驶 ➢复印顾客的驾驶执照 ➢请顾客签订保证书 ➢确认试乘路线 ➢向顾客解释车辆仪表板的功能
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客源分类及管理的方法
5% 3% 2% 6%
12%
5% 67%
展厅销售 特定开拓 基盘 大客户 促销 二级网络 其他
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客源分析/客户来源
•来展厅 •来电话
自然而来
•保有基盘/添购/换购 •员工购车
短期关系
•展示会 •特定开拓 •促销来源
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长期关系
•内部情报.区域情报站 •集团客户 •顾客/客户-推介系统 刻意追求
优美外形 豪华舒适 科技先进 完善服务
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5.产品演示
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试乘/试驾的目标
进一步提高顾客对产品的信心 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权
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安排试乘
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亲身体验满足需求
安排试乘。规划三条路线动力.2舒适.3操控
职责
信函
总经理
电访
销售经理
主要传达讯息
表达恭贺和感谢支持,请他推荐我们 的产品.
是否一切正常
交车后 3 天
电访
销售人员
确认一切正常，请他推荐我们的产品
交车后 3 周
电访
销售人员
确认一切正常，有无需求，提醒首保
交车后每 6 个月
电访、信访
销售人员或 客户协调员
询问是否一切正常，表示关心，请他 推荐我们的产品
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三明治报价
利益 价格 利益
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补偿/附加价值
价 格
产品价值 产品价值+补偿/附加价值
价值
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掌握主动
➢在合适的时候与合适的地方谈及价格 ➢对价格负责 ➢获得顾客情感上的赏识
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综合价格设计
➢价值稳定性 ➢再销售价格 ➢担保、保证 ➢付款方式 ➢可信赖度
职业礼仪
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问候的目的
问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围
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顾客的担心
当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否 因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？
你的不确定因素有哪些？ 为什么？ 你希望得到什么帮助？
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潜客级别定义
订单H
现订现交 已收一定订金
车型车色已选定
已提供付款方式及交车日期
分期手续进行中
A
二手车进行处理中
已谈判购车条件
购车时间已确定
选定了下次商谈日期
B
再度来看展示车
要求协助处理旧车
商谈中表露出有购车意愿
正在决定拟购车种
C
对选择车种犹豫不决
经判定有购车条件者
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预售订金 至少每三天维系访问
潜客判定确度管理
掌握正确确度判定重要性 •制定/掌握确度判定的共同标准 •通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断 •定期盘存，以确保最新状况
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潜客判定确度方法
正确确度级别判定 •级别分类 H A B C •运用购车时间周期判定 •符合成功销售三要素 •参考接洽过程情况
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2.接待
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在展厅时您会怎样接待客户?
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第一印象的重要性
第一印象对以后的影响 当客户走进展厅，我们应有
的态度 舒适区的营造
3-20
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统一着装
男生检验表 女生检查表
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封闭式问题
回答只有一种可能 是或不是 直接指导式
“可以”
通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般 回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。
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开放式问题
广泛的收集讯息
有什么我可以帮您的吗？
您为什么选择来我们展厅？
您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？
告知顾客将在交车后 持续跟踪服务方式
填写顾客信息表
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一条龙服务清单
一条龙服务清单
填表日期：_______ 年 ____ 月 ____ 日 预计完成时间：
实际完成时间：
需要的证明
是否备齐
备注
交付时的证明
产品合格证
产品合格证
购车发票
购置附加费证
领照单或控办
养路费证明单
机构代码
行驶证
身份证
车船税税标
*居委会占地证明
销售汽车收存证明单
支票
金额:________
介绍信
车辆购置附加费审核登记表
机动车登记表
临时移动证
是否备齐
备注
* 北京特有
用户签字：________________ 交付人员签字：____________
日期：______________ 日期：______________
试乘试驾中
➢首先由销售顾问驾驶 ➢行驶一段距离后，将发动机熄火 ➢帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适 ➢顾客在熟悉车辆时，保持沉默 ➢在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点
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试乘试驾后
➢询 问 顾 客 是 否 喜 欢 （ “ 这 就 是 您 想 要 的 车 吗？”） ➢回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门 ➢寻求与顾客的共识
➢ 经销商提供的服务
➢ 顾客所知的其它购买者的满意 程度
➢ 常年的生意关系 ➢ 替换汽车 ➢ 紧急救援
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7.交 车
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交车是营造终身客户的重要时刻
交车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程
的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。
营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推 介新▪客户客。户对交车的期望？
销售顾问热情接 待并祝贺交车
检测车辆 直到客户满意
解释车辆性能和 使用方法并进行
演示驾驶
完成相关文件把重 要文件如印花税车
牌等放置车上
向顾客介绍有关及 索赔手册的内容
请顾客在交车检验 表上签字
售后跟踪程序
送顾客上车并感谢惠 顾把行驶证保修卡等 相关复印件交回公司
经理呈递名片请顾客 多提意见并希望顾客 引见其他客户购车
销售流程
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什么是标准化销售?
请根据您自己的经历和体会， 来给标准化和销售下一个定义。
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标准销售-流程链
了解顾客的需求 ↓
满足顾客的需求 ↓
达成双赢的目标 ↓
创造忠诚顾客_朋友
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我们为什么需要标准销售流程?
不再有很烂的车 ↓
顾客有更多的选择 ↓
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6.报价成交
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正确的态度和原则
➢ 避免让顾客开始价格商谈。 ➢ 不要太早地将顾客导向价格商谈。 ➢ 绝不在价格面前投降。
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价格商谈技巧的基本原则
➢ 这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的 阐述，让顾客觉得物有所值。
➢ 在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可 他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了。
买方市场 ↓
顾客期望值提高
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传统销售流程VS标准销售流程
展厅接待 建立关系 需求分析 产品介绍 产品演示 达成协议
一样的时间 不一样的做法 不一样的结果
前面的60秒决定后面60秒
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销售成功的要素
信心 需求 购买力
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module 5
▪ 客户交车时可能会担心什么？
▪ 如何让客户在交车时留下深刻印象？
▪ 如何超越客户期望值？ 客户希望得到：良好且诚实的建议
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顾客希望得到
产品没有纰漏 承诺兑现
良好且诚实的建议 与众不同
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module 2
销售人员该做什么
➢一定要自己交车 ➢熟悉汽车的各项功能 ➢熟悉各种手续 ➢事先准备 ➢尽量保持车况的完美 ➢公司内各部门的协调 ➢特别安排
过去消费者受到的待遇
业代专业知识不足
那是什么…
什么叫做下潜引擎啊
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后方总体
六方位介绍法
后乘座 驾驶舱
发动机室
车前方
车侧整体
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FBI
配备 （Feature） 好处 （Benefit） 冲击 （Impact）
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顾客购买动机分析
动力强劲 高度安全 操控优异 精湛工艺
时间以交车之日起计算，客户协调员由售后服务或办公室派专人担任。
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衡量成功交车的标准
下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准
➢ 在所承诺的时间内交车 ➢ 确保车辆内外的清洁 ➢ 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 ➢ 交车时，油箱内加满燃油 ➢ 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 ➢ 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 ➢ 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人
领带 名牌 Logo Pin 专业销售手册
接待礼仪
仪表 仪容 仪态
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仪容仪表
仪容：头发、耳朵、 眼睛、鼻毛、嘴巴、 胡子、手部
仪表：衬衫、领带、 胸牌、西装、皮鞋、 袜子、
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握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示