IBM产品保修和维护服务

您关心的IBM产品保修和维护服务
IBM信息系统服务部
二〇二二年四月
1.IBM公司对用户都可以提供哪些服务？
IBM公司对用户可以提供以下三个大方面的服务：
（1）产品的安装和工厂保修服务
（2）产品超过保修期后的维护服务
（3）专业技术服务
2.IBM公司对保修期内、购买维护服务的客户提供的服务一样吗？
不一样。

保修期内的服务可以理解为“叫修式服务”，是一种被动式的服务，故障出现时，由用户打电话联系IBM进行修复；IBM对购买维护服务的客户提供更高标准的服务，可以理解为“主动式服务”，是一种基于预防性维护工作的主动服务，通过定期到用户现场巡检、技术交流等多种方式，提高用户技术人员管理水平，提前消除故障隐患，尽量减少客户系统宕机的时间。

3.IBM公司对购买维护服务的客户提供那些服务？
IBM提供系统硬件维护服务和全面系统软件维护服务
系统硬件维护服务包括：
A. 设备故障报修和技术支持服务
如果发生硬件系统宕机故障，IBM将在接到故障报修电话30分钟内响应，并以最快的方式赶到客户现场提供维修服务。

如果发生硬件系统非宕机故障，IBM将在接到报修电话1小时内响应，并根据客户实际情况提供到现场或远程电话支持、拨号访问进行故障修复等服务。

B. 维修及换件服务：
IBM将到达客户现场提供维修及更换故障备件服务。

C. 为使机器正常运行，IBM将定期为客户提供以下预防性维护服务：
编制系统维护服务方案
指派专门服务人员对系统依照服务方案进行定期检查、做预防性保养、并提交服务报告
为保证服务质量，在必要时提供技术专家支持
电话技术支持服务
IBM提供24小时故障报修电话：8008106677
在工作时间内，IBM将提供电话技术支持服务
D：服务级别：可根据客户需要，提供7*24/7*11/5*11的服务级别
全面系统软件服务包括：
A.电话技术支持服务：
解决或解答软件故障问题
解决或解答与软件相关的日常运作和安装问题
B.到场服务，对于电话支持无法解决或解答的问题，IBM将提供到场服务
C.PTF的安装，并在PTF安装完毕后进行基本系统测试
D.AIX版本（Release）升级安装
根据客户提出的升级计划做准备，并提供建议
AIX版本升级的计划及准备提供建议
安装新版本的AIX
在新版本的AIX上调试系统配置
对已安装的新版本AIX进行测试
E.提供修正性软件PTF
F.服务级别：可根据客户需要，提供7*24/5*9的服务级别
4.出保后，如果没有购买IBM维护服务，机器出了问题，怎么办？
作为一个提供专业化服务的公司，IBM为出保的机器也提供技术支持，但该服务的响应时间以及备件到达客户现场的时间都无法保证，如果您的应用系统不重要（可有可无）或对停机时间没有限制要求（即使停机一个月也不会有重大影响），可以选该种服务。

整个维修流程如下：
问题发生→拨打8008106677→电话判断故障→将可能发生的费用传真给客户→客户签字并支付该费用→从国外调备件→备件到达→现场维修。

客户支付的费用包括：人工费用＋备件费用
其中人工费用：时间X 收费标准
时间：旅行时间+ 工作时间（即从工程师离开公司起到返回办公室止）
收费标准：星期一～星期五8:30～17:30 RMB1600元/小时
其余时间RMB2080元/小时。

备件费用：备件报价（含税）+1800元（加急订购费+国内寄送费）
对于该种服务，IBM不能保证派遣工程师及备件的到达时间。

5.如果购买了IBM维护服务，机器出了问题怎么办？
首先要指出的是，通过IBM工程师定期的预防性维护，可以发现系统潜在的故障，并给予预先解决，所以会大大减少系统偶发故障的可能性。

如果一旦机器发生问题，您可以拨打8008106677，您可以得到IBM公司全天候24小时不间断的值班工程师随时快速响应，根据需要以当时、当地最快速的交通工具到达用户现场，并承诺以最快的速度方法解决问题。

如果需要更换备件，IBM公司将利用各种派送渠道（飞机、铁路、汽车、专人转送等），不计成本将备件在第一时间送达客户现场。

而且无需用户额外承担任何发生的费用。

6.IBM公司的维护服务与保险公司的保险有什么不同？
IBM公司负责对客户设备的故障修复，并预防故障的发生，而保险公司只能负责机器损坏时直接
设备损失的经济赔偿，不能为您修复故障机器，保证您的业务连续，通常保险公司只能在您的机器得到修复后为您“报销”维修费用，无论是响应时间，技术能力和故障发生后的各种应急处理办法都是没有可能保证的。

7.我们单位的机器出保后没有购买维护服务，机器出了问题，我们也同意按
照IBM公司的付款标准付费，为什么不能马上派人来维修机器？
维修机器需要工程师和备件。

IBM的工程师每天都在为处在保修期及购买维护服务的客户提供高质量的服务，为该类客户提供快速的响应服务，同时IBM公司是也是根据上述客户的需求情况，建立相应的服务队伍和准备备件的。

当保修期外的机器出现问题时，IBM公司为保证随时有充足的资源对处在保修期及购买保修服务的客户提供服务，有可能不能及时的分派工程师（即便当时有工程师空闲）。

IBM的备件库存是基于对处在保修期及购买保修服务的客户的机器的故障分析，准备一定数量的备件，该备件库在中国国内的库存总额超过3千万美金，因每种备件的库存都有一定的限度，当出保的机器发生故障时，IBM为保证对处在保修期及购买维护服务的客户提供备件准备，所以不能动用国内备件库的库存，必须从国外订货，订货周期通常需要两个星期到一个月的时间。

基于工程师以及备件的限制，IBM不能对保修期外没有购买维护服务的机器提供及时的服务。

8.我们单位购买了IBM的维修服务，可一年来，机器也没有出现宕机这样
的事故，我们的钱好像白花了。

当您购买IBM的服务以后，IBM公司将向您提供全面的预防性维护，通过预防性的维护，可以提前发现机器给出的一些预警，并予以解决，即使需要停机更换备件，由于是计划内的停机，不会对您的业务及企业形象造成影响。

贵单位业务系统的稳定运行凝结着IBM工程师和您单位相关工程师的心血。

如果单从宕机几次、更换了多少硬件为标准来衡量IBM的维修服务，您则忽略了宕机给您带来的直接损失和企业形象等多方面的间接损失这个的问题。

同时，IBM为保证向您提供高质量的服务，投入大量的资金构建完善的服务架构、存储您所需要的备件、培训符合您要求的客户服务工程师，您所拥有的是一整套庞大的、能够快速响应的IBM服务体系，因此您的钱没有白花，正是这些钱才保证了您的系统在一年来的平稳运转。

9.IBM有没有授权其他的公司可以提供IBM产品的维护服务呢？
从直接意义上说，IBM没有授权过任何其他公司为IBM产品提供维护服务。

但是也不排除这种情况：就是由于用户系统复杂，由各种厂商产品，有时全部系统的通体维护由系统集成商负责，该集成商再与IBM签署产品维护和约，将系统中有关IBM的部分分出来。

但是在这种情况下，最终用户一定要与IBM服务代表联系，以确认情况是否属实，或者也可以直接拨打IBM的维护热线电话800-810-6677，
通过IBM产品的型号序列号在IBM的系统中检查该设备是否已经被IBM确认为处于维护服务期内（或保修期内）。