医疗质量及持续改进

Company Logo
7
2013年8月14日8时10分
质量的概念
戴明（Deming）：质量是一种以最经济 的手段，制造出市场上最有用的产品。 石川馨：质量是一种能令消费者和使用 者满足，并且乐意购买的特质。
Company Logo
8
2013年8月14日8时10分
包括三个层次的含义：
规定质量 产品和服务达到的预定标准 要求质量 满足顾客的要求 魅力质量 超出顾客的期望
Company Logo
50
2013年8月14日8时10分
Company Logo
QC小组的活动程序 QC小组组建以后，从选择课题开始，开展 活动。活动的具体程序如下： （1）选题。（2）确定目标值。（3）调查 现状。 （4）分析原因。（5）找出主要 原因。（6）制定措施。（7）实施措施。 （8）检查效果。（9）制定巩固措施。 （10）分析遗留问题。（11）总结成果资 料。
38
2013年8月14日8时10分
强化科室的持续改进
建立质控小组，实施质量改进 疑难、危重病例讨论 医疗缺陷的总结 持续学习计划 强化医患沟通、知情同意
Company Logo
特殊治疗和诊断手段、病情和治疗信息 患者的授权委托情况 39
2013年8月14日8时10分
对医院层面
•强调过程管理、制度化管理 •以医疗流程为主线 •环节管理为切入点
13
2013年8月14日8时10分

3、医疗质量管理与质量成本
Company Logo
14
2013年8月14日8时10分
什么是医疗质量管理 医疗质量管理，是为提高医疗技术、医 疗服务、医疗效果、以及患者满意度进 行的组织和控制活动
Company Logo
15
2013年8月14日8时10分
医疗质量管理
情
沟通技巧
乐于助人
团队合作
Company Logo
37
2013年8月14日8时10分
对科室
制度健全、制度认知、制度执行
核心制度：
三级查房、病例讨论、交接班、值班、病案质量管 理、知情告知、用血、医嘱等
制度认知：
科室学习、考核、制定医生工作手册等
制度执行：
Company Logo
确保将制度落实到实处，科内监督
25
2013年8月14日8时10分
4、全面质量管理与质量持续改进 （1）质量管理的发展阶段： 传统质量管理阶段（师带徒）、 质量检验阶段（事后检验，泰勒）、 统计质量控制阶段（抽样检验，休哈特）、 全面质量管理阶段（费根堡姆，朱兰）、 标准化质量管理阶段（ISO.JCI）。
Company Logo
医疗质量管理，是为提高
医疗技术、医疗服务
医疗效果、医疗费用
满意程度进行的组织和控制活动
Company Logo
16
2013年8月14日8时10分
医疗质量管理
手段
观念确立
制度建设
流程改造
绩效管理
Company Logo
17
2013年8月14日8时10分
医疗质量管理
资源
人才
技术
装备
Company Logo
制度管人 规范管事防错 流程管序防乱
Company Logo
43
2013年8月14日8时10分
5、提高执行力 一打纲领不如一次行动 把信送给加西亚 高效执行制度、规范、流程、文件精神、上级要 求。 6严：严密的制度、严密的规范、严密的流程、严 格的执行、严格的考核、严格的奖惩。
Company Logo
Company Logo
48
2013年8月14日8时10分
QC小组法特点 1.明显的自主性: QC小组以职工自愿参 加为基础，实行自主 管理，自我教育，互 相启发，共同提高， 充分发挥小组成员的 聪明才智和积极性、 创造性。
Company Logo
49
2013年8月14日8时10分
2.广泛的群众性 3.高度的民主性 4.严密的科学性
•保证医疗安全，提高医疗品质
•持续质量改进
Company Logo
40
2013年8月14日8时10分
3、制定质量方针、质量目标 质量方针:是由组织的最高管理者正式发布的该组 织总的宗旨和方向。是组织的质量政策，是组织 中全体员工必须遵守的准则和行动纲领。 质量目标:是在质量方面的追求的目的。
Company Logo
24
2013年8月14日8时10分
Company Logo
质量成本，包括确保满意质量所发生的费 用，以及未达到满意质量时所遭受的有形 与无形损失。 质量损失，是指产品在整个生命周期过程 中，由于质量不满足规定的要求，对生产 者、使用者和社会所造成的全部损失之总 和。 朱兰认为：“在次品上发生的成本等于一 座金矿，可以对它进行有利的开采”。 “向质量要效益” 医疗质量损失何其大？
5
2013年8月14日8时10分
提纲 一、医疗质量的基本概念 二、医疗质量的管理与控制
三、医疗质量管理改进工具
Company Logo
6
2013年8月14日8时10分
一、医疗质量的基本概念
1、质量的概念 质量是一组固有特性满足要求的程度。 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。 质量控制是质量管理的一部分，致力于满 足质量要求。
11
2013年8月14日8时10分
基本概念
医疗质量的两个基本要素：
技术要素 人际关系要素
智
Company Logo
情
12
2013年8月14日8时10分
不同层面界定者心中的医疗质量
医生： 合适的诊断 与医疗决策 患者： 接受诊断与 治疗的结果 管理者：是否以最低 的成本提供最佳的服 务
Company Logo
46
2013年8月14日8时10分
8、医疗质量持续改进与评价 CQI是医院质量管理的一个永恒目标，强调持续 的、全程的质量管理。病人要求在变、医疗在发 展、经济社会需求在变。 医疗质量评价的基本步骤：建立评价指标体系、 制定评价标准、评价指标的标化、指标权重、综 合评价、分析评价结果。
Company Logo
10
2013年8月14日8时10分
Company Logo
狭义医疗质量：是指一个具体病例的医疗 质量。有四个含义：A诊断是否正确、全面、 及时；B治疗是否有效、及时、彻底；C疗 程是长是短；D有无院内感染或医疗失误等 原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛 苦。 广义医疗质量：是医院整体质量，技术水 平高、服务态度好、设施环境美、医疗消 费合理，社会与病人认可。
19
2013年8月14日8时10分
医疗质量控制
个体质量控制、 科室医疗质量控制、 院级医疗质量控制。
Company Logo
20
2013年8月14日8时10分
医疗质量管理的三个层面
院级 科室
医生个体
Company Logo
21
21
2013年8月14日8时10分
个人
医疗质量
科室
医院
Company Logo
Company Logo
32
2013年8月14日8时10分
2、建立质控组织
Company Logo
33
2013年8月14日8时10分
完善医疗质量管理组织构架是基础
无科室质控小 组或缺位 质量管理人 员缺乏培训
督查反馈
职责界定
人员配备、培训
Company Logo
组织构架
34
一、完善组织体系建设
医疗质量管理与持续改进－医疗安全的必由之路
2013年8月14日8时10分
案例
患儿 男 6岁
“前车之鉴，后事之师” 俄罗斯空难 山西王家岭矿难9名工程技术人员被批捕
Company Logo
2
2013年8月14日8时10分
结果：要么保证安全、要么付出代价 结论：不愿付出代价，就必须保证病人安 全。
22
Fra Baidu bibliotek
2013年8月14日8时10分
临床科室质量管理的策划： 明确思路、确定质量分目标、进行过程分 析（明确整个工作流程、明确关键环节、 明确“接口”部位。 ）、健全规章制度体 系。
Company Logo
23
2013年8月14日8时10分
临床工作的关键环节： 抓诊断质量、抓治疗质量、抓手术质量、 抓知情同意、抓医患沟通、抓工作效率、 抓医疗缺陷和风险管理。
44
2013年8月14日8时10分
6、抓好关键环节、 重要时段。
分析医疗缺陷发生的时 段和部位， 明确医疗质量管理的薄 弱环节，并 采取相应的措施 重点时段 重点部位
45
Company Logo
2013年8月14日8时10分
Company Logo
7、降低病人风险 保障病人安全，减少病人风险是基本要求。 得到高质量服务是职业要求。 降低病人风险应该是医护工作者第一要务！ 风险管理是识别和控制能够引起不希望的变化的 潜在领域和事件的形式、系统的方法。 风险管理过程包括：确定风险的环境、识别风险、 分析风险、评估风险、处理风险、评审交流。 临床工作中如何应用风险管理的知识？
Company Logo
3
2013年8月14日8时10分
我们面前唯一的选择是： 为了我们的安全，我们要保证病人的 安全； 为了我们的尊严，我们要保证病人的安 全。
Company Logo
4
2013年8月14日8时10分
如何保证病人安全？ 抓好医疗质量！ 如何抓好医疗质量？
Company Logo
Company Logo
41
2013年8月14日8时10分
4、制定制度、规范、流程。 制度是实现质量安全，规范行为，绩效 考核的依据 制度应具有权威性、可操作性和导向性 制度既要有连续性、稳定性，也要与 时俱进 制度执行是不断培训、提高和落 实的艰苦过程
Company Logo
42
2013年8月14日8时10分
47
2013年8月14日8时10分
9、QC小组活动 60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理 论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我 控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日 本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行， 使全面质量管理活动迅速发展起来。
9
Company Logo
2013年8月14日8时10分
2、医疗质量的内涵
2.何为医疗质量 WHO:卫生服务部门及其机构利用一定的卫
生资源向居民提供医疗服务以满足居民明确和 隐含需要的能力的综合。 JCAHO:对于特定的服务、过程、 诊断、及临床问题，遵守良好的
Company Logo
职业规范，达到预期的结果。
26
2013年8月14日8时10分
（2）全面质量管理： 由美国费根堡姆（A.V.Feignhaum）1961 年首先提出，迅速在工业部门及许多服务 行业推广，20世纪70年代逐渐应用于医院 质量管理。
Company Logo
27
2013年8月14日8时10分
全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量 为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径。
Company Logo
28
2013年8月14日8时10分
全员参与 全过程的质量控制 全方位工作的质量控制
Company Logo
29
2013年8月14日8时10分
5、医疗质量管理原则 顾客第一的原则 全员参与的原则 过程管理的原则 持续质量的原则 数据化原则 系统性原则
Company Logo
2013年8月14日8时10分
院级 职能
医院质量管理 委员会 质控办 科室质控小组
35
Company Logo
科室
2013年8月14日8时10分
对医生 传统知识结构的重组
智
新知识、新理论
相关医学专业知识
法律等关联知识
学什么？
Company Logo
36
2013年8月14日8时10分
对医生 仪容仪表 言语表达
30
2013年8月14日8时10分
6、医院质量管理体系：是在质量方面指挥 和控制组织的管理体系。 一般包括组织机构（包括质量方针和质量 目标）、管理职责、资源管理和过程管理 四个方面。
Company Logo
31
2013年8月14日8时10分
二、医疗质量的管理与控制
1、开展医疗质量教育 树立质量意识、病人满意意识、病人安全意识。
18
2013年8月14日8时10分
Company Logo
医疗质量形成要素：结构质量、环节质量、 终末质量。 结构质量：由人员、技术、物资、规章制 度和时间五个要素组成。 环节质量：指医疗全过程中的各个环节质 量。主要包括诊断质量、治疗质量、护理 质量、医技质量等。 终末质量：医疗质量管理的最终结果，主 要以数据评价。