北京现代SA售后服务接待流程

北京现代SA售后服务接待流程
1、被动预约
（电话三声铃声，接起）（来电客户不希望久等，据调查来电者的耐心为3声铃响，大约10秒钟）
SA：您好！欢迎致电北京现代XX4S店。

（温馨的开始是顺利交流的保障）我是售后服务顾问韩静蕾，（让客户知道他在与谁通话）请问有什么可以帮到您的？（主动开口询问而不是等客户开口）
客户：我想做个保养预约。

SA：好的！先生，请问您贵姓？
客户：我姓张。

SA：张先生，您好！（以姓氏称呼客户，营造熟络的交谈氛围）我先记录一下您爱车的基本信息。

请问您的车型和车牌号是多少？
客户：我的车型是索纳塔，车牌是京MU769.
SA：好的！我记下来了。

请问您爱车现在的公里数是多少？
客户：大概，三万五千公里吧。

SA：好的！请问您是做常规保养还是也有一些维修？
客户：我主要是想做一下常规保养，另外，我在刹车时后轮有吱吱的响声，也想请你们帮我查一下。

SA：没问题。

请问张先生，这种情况有多久了？
客户：最近一两个星期才有的。

SA：张先生，我明白了。

你这次是做一个常规保养，并且修复一下后轮胎异响问题。

是这样的吗？（和客户核对服务内容，以确保不会弄错或遗漏）
客户：是啊。

SA：除此之外，您还有其他方面的需要吗？（再次询问客户的需求，把利益点沟通清楚）客户：啊，对啦，麻烦你再帮我查一下喇叭，好像没有以前那么响了。

SA：好的，再给您检修一下喇叭。

张先生，我们的常规保养，大概需要一个半小时，检查和维修您的轮胎异响和喇叭，可能需要三十分钟。

如果，您需要清洗车辆的话，可能会时间增加一些，总共需要两个半小时左右。

不过，检修时间只是预估，具体时间得到厂检查后才能够确认。

（告知客户大致的时间，以便客户安排好自己的时间）
客户：好的
SA：张先生，您这次保养，需要更换机油、机滤和汽滤，配件费是一百九十元，工时费是六十八元，总共二百五十八元，其他方面手否有维修费用，要等我们的技师帮您的车检查过才能知道。

（告知客户大致的费用，做好收费方面的预期管理）
客户：哎，好的，我知道了。

SA：张先生，我们这里有您熟悉的服务顾问吗？
客户：嗯，没有。

SA：好的！那您看您什么时间方便过来？我帮您安排一位服务顾问。

客户：我想明天下午两点钟左右过来。

SA：请稍等，我为您安排一下。

SA：非常抱歉，两点左右的预约已经满了，我为您调整到三点，可以吗？（在安排不了的情况下要主动提供其他时间，征询客户意见，并需要说明原因）
客户：那好吧，就三点。

SA：谢谢您的谅解。

那我安排我们这里的服务顾问林欣到时接待您，他的经验非常丰富。

客户：好的
SA：另外，张先生，我们会在您到达之前为您做预约提醒，您希望我们用什么方式为您预约提醒，电话还是发短信？（为了避免打扰客户，预约时要和客户确认联系方式）
客户：那你们打电话吧，好吧
SA：没问题，再给您确认一下您的手机号吗，您的号码是XXX，对吗？（预约时要和客户确认号码）
客户：嗯，没错
SA：张先生，我己经为您记录下了详细信息，提醒您刚来时带上您的行驶证、保养手册和保修册。

（为避免客户因忘记携带必要的资料而出现的尴尬情况，要在电话里作出提示）客户：好的
SA：我们的预约只为客户保留约定时间之后的十五分钟，超过这个时间，就算客户自动取消本次预约，如果您临时有事，不能按时到达，请提前告诉我们，我们会及时帮您做出相应的调整。

（事先明确我们的预约政策及失约的结果，以便客户意识到权利和义务，以配合我们的工作）感谢您选择我们的服务，祝您工作顺利！再见！（对于客户选择我们的服务，应当表示感谢）
客户：好，再见！（听到客户挂断电话后再结束通话）
2、欢迎与接待
保安：（小跑过来，先敬一个礼）您好！欢迎致电北京现代长沙雀园路4S店。

您是预约的张先生吧？
客户：是啊
保安：您请直行，前面有人接待（保安做出指引手势）
林欣！林欣！预约的张先生已到，请接待！（保安拿起对讲机通话）
(地面一般有维修方向路标，另外，接待客户的车辆通道内禁止放置杂物，避免刮花客户车辆)
林欣：您好！欢迎光临！请下车（林欣快步上前，要显示出我们积极主动的态度。

做出停车手势，帮客户打开车门，后退里走，左手护头）
我是服务顾问林欣，很高兴为您服务！（客户下车后的第一句话并双手递上名片）
您本次来是做一个常规保养，还有检查刹车和喇叭，对吗？
客户：是的
林欣：好的，把预约工牌给您放在上面，好吧？（放工牌）
客户：好的
林欣：为了保护咱们爱车的内饰，我帮您给爱车戴上五件套，好吧？
客户：好的
（戴五件套，先戴座椅的，然后坐上去戴方向盘和档杆的）
林欣：现在呢，我帮您检查一下内饰，好吧？
客户：好的
（检查按键功能，边检查边打勾，雨刮的摆动、升降玻璃，并让客户参与进来）
您的车辆其他方面都挺好的，您爱车的里程呢，现在是三万五千五百，油量呢，大概在二分之一的位置。

您看您车内还有什么贵重物品，请您随身携带。

客户：好的，我看一下。

（客户看一下）没有了
林欣：好的。

张先生，下面我将为您的爱车做一个全面的检查，确保保养时不会遗漏任何问题，我先来帮您检查一下车辆的外观，好吧？
客户：好的
林欣：（边环车检查边说）张先生，看来您平时用车挺仔细啊。

（绕到了车尾时候）张先生，现在我来检查一下您的备胎和应急工具，可以开一下您
的后备箱吗？
客户：好的
林欣：（检查备胎和随车物品）张先生，您的备胎和随车工具是齐全的，我建议您啊，出现紧急情况时，您可以拨打我们二十四小时紧急救援电话，到时候我们会随时为您提供服务。

好吧。

客户：好的
林欣：您看看后备箱还有什么贵重物品要随身携带吗？
客户：（看一下）没有了
林欣：好的。

（绕到后轮处）您刹车的时候有一些异响，是吧？（蹲下，检查轮毂和刹车）客户：是的
林欣：大概有两个星期了？
客户：是的
林欣：每次都有吗？
客户：对，每次都有
林欣：好的，我记录一下
（绕到车前部）现在我们检查一下发动机舱
客户：好的
林欣：张先生，您看，机油都已经很脏了，其实更换机油可以减少发动机的磨损，延长使用寿命，其他的油液面我们的维修师傅会帮您做更进一步的检查，如果有缺少的会帮您免费更换，好吧？（竞赛时要求选手“四液”和线束等各项检查完毕）
客户：好的
林欣：张先生，您说您喇叭的音量不如以前了，是吗？
客户：是的，比以前声音小了
林欣：您放心，我会让技师帮您详细检查的，肯定能帮您解决的（如果是竞赛，，要求选手能够判定原因及修复方案和时间）
（着统一工装，戴工作牌）
3、服务需求确认及评估
林欣：张先生，现在我们一起去前台开单，这边请。

（边走边聊）平时工作忙吗?
客户：还可以，就是经常出差。

林欣：啊。

(走到台前，帮客户拉椅子)张先生，您请坐。

（回推椅子）
（走到电脑屏幕前，坐好）过来的路上不算太堵吧？（面带微笑，自然微笑及眼神交流是职业的沟通的基础，交流时勿忘“目光接触”,还要配合肢体语言，如身体前倾）
（前台的整洁不仅提高服务顾问的工作效率，在客户眼里也体现着我们的专业和敬业）
客户：还可以
林欣：那还不错，现在啊，堵车确实挺耽误时间的（客户发言后，点头认同）
客户：是
林欣：张先生，您说您的车踩刹车时有异响，请问您平时在什么路况下使用呢？
客户：主要是在市区的道路上行驶
林欣：车速，大概是多少呢？
客户：车-速，不太确定，应该是四十公里以上吧
林欣：发生异响时您是急踩刹车啊还是缓踩刹车？（客户提供的信息通常比较多，为了不至于遗漏，应一边交谈一边做些笔记）
客户：多数时候踩的比较急，这个要紧吗？
林欣：经常急踩刹车啊，肯定是不好的习惯，至于有多严重啊，等我们的维修师傅为您检查之后我再告诉您。

关于喇叭发生故障前，有什么异常情况吗？
客户：我记得是在一次大雨之后，就不好啦，后来洗过一次车，情况就更糟了
林欣：那您放心，您说的情况我都记下了，技师会帮您解决的
客户：行，谢谢！
林欣：不客气，应该的。

张先生，您上一次十月份做的发动机的保养，更换了机油、机滤和空气滤芯，这次要做的啊，是三万五千公里的保养，外加对刹车和喇叭的检查，对吗？（让客户知道我们有他的维修历史记录，能追踪他的车辆保养和维修情况，遇到问题可以更好的解决，就像私人医生一样体贴入微）
客户：没错
林欣：还有其他方面的要求吗？
客户：暂时没有了，让技师帮我看看还有没有其他方面的问题。

林欣：这没问题，会帮您做全车检查的。

客户：好的，谢谢！
林欣：张先生，旧件需要为您保留吗？（要尊重客户的物权，提供贴心的服务）
客户：那帮我留着吧
林欣：给您放后备箱，可以吗？
客户：行，好的
林欣：另外，我们这提供免费洗车服务，可以大致帮您清洗一下外观，时间估计需要十五分钟，您看需要吗？
客户：那好，那就帮我洗一下吧
林欣：好的，没问题。

做一个常规保养大概需要一个半小时，检查和修理刹车和喇叭大概需要三十分钟，洗车大概需要十五分钟，总共需要两个小时零十五分钟，现在是下午三点十五分，大概要到五点半左右可以提车，您看可以吗？（尊重客户的时间，方面客户管理好自己的时间，也使得我们能管理好客户的预期）
客户：哦，能快点吗？
林欣：也能快一点，但不能因为快忽视我们的服务啊！在车辆维修过程中我会随时通知您车辆维修的状态。

如果您要在这等，我们休息区的显示器上也会显示您车辆的维修状态。

那张先生，您是在这等呢还是先忙别的去？
客户：那我就等会吧
林欣：张先生，这一次是三万五千五百公里的保养，这次保养需要更换机油1桶，是168元；还需要更换机油滤芯和。

片，是22元。

配件共计是190元；工时费呢是68元，总共是258元。

刹车异响和喇叭的音量需要我们的技师检查后才能确定，到时候再通知您，您看行吗？
客户：好
林欣：张先生，您看这是刚才关于费用的说明，您还有不清楚的地方吗？
客户：没有了
林欣：您待会是现金结算还是刷卡结算呢？
客户：我刷卡吧
林欣：您签一下字（任务委托书上签字）
客户：好的
林欣：我现在带您去休息室
客户：好的
（走进休息室，内有专人随时为客户提供服务）
林欣：张先生，这是我们客户服务员小沈，小沈，这位是张先生
小沈：张先生，您好！很高兴为您服务！
林欣：张先生，您看我们这里有电视、报刊、杂志，那边有健身器材、按摩椅，您可以随便使用。

另外我们这里有果汁、矿泉水、茶和咖啡，请问您用些什么？
客户：那就给我来杯茶吧
林欣：好的，张先生，您先请做，我去派工，等会我会过来向您通报维修的进度
客户：好，你先忙去吧
小沈：张先生，您的茶，小心烫。

（专职服务人员着工装）
客户：好，谢谢
小沈：我就在那边，（注意正确的手势）有什么需要随时叫我
客户：好，谢谢
4、车辆维修和信息交流
（让客户了解车辆的维修状态，方便客户管理自己的时间，让客户感觉受关注，没有被冷落，还能消除客户因长时间等待而可能导致的不快；另一方面其实也是在管理客户的预期，试想一下电脑在安装软件时出现的进度条，如果没有它而电脑又5分钟没动静，你怎么看，“死机了吧？”你心里是不是这么想的？同理请试想一下，客户在历时长达2小时的维修等待过程中对状态一无所知的话会有什么看法？）
林欣：张先生，您好！咱们的技师对您的爱车进行了进一步的检查和诊断之后啊，发现咱们的刹车系统吱吱异响是由于。

故障引起的，还有咱们喇叭音量小是由于受潮导致的。

因为咱们这个车啊，是在质保期之内，这些店里都会帮您免费更换的，时间会很快的，不会超过预估时间。

另外，咱们的后刹车片也太薄了，建议您这次一起更换掉，这样既能减少咱们的刹车距离，确保咱们行车安全，又能保护咱们刹车盘不被磨损。

客户：一定更换不可吗？（客户异议）
林欣：如果要现在不换也可以，但是说给您的行车安全带来了隐患，嗯所以说还是建议您尽早更换。

客户：好吧，那就这次一起换了吧
林欣：您这后刹车片是404，工时费啊是100元，咱们这都是原厂配件，这质量您绝对放心！客户：好的，没问题
林欣：那我去帮您打印一份新的工单，再来找您签字，好吗？
客户：好的
林欣：那您现在这里休息，我马上回来
（林欣走出客户休息室）
（林欣回来了）
林欣：张先生，我来给您说一下，咱们这个车再有20分钟就完工了，不会超过咱们预估的时间，到时候麻烦您准备一下，咱们一起去验车
客户：好的，尽量快一点
林欣：您放心，我会帮您盯着的
（让我们的服务更透明，消除顾客的疑虑，干净明亮的车间也能反映我们的专业；让客户感到休息室是他们专属空间，体现客户的优越感，休息室内干净整洁，没有残留物和污迹，客户离开后立即清理，时刻保持环境的整洁，这是基本的服务项目；让客户消磨时间，信息时代网络必不可少；人数天可以不吃东西，但不能一天不喝水，对待客户可以不提供食品，但一定要提供饮料，这是基本的服务项目；让客户消磨时间，同时要照顾到各类客户的需求，信息时代强调的是更新，谁也不愿意去读上个月的新闻或是一本过期的杂志；客户喜欢待在
舒适的环境，温度是基本要素，要为客户的各项需求做好后勤保障，这是增进和客户沟通的机会；所有物品要充足，洗手液、卫生纸、擦手纸，专人专责，尽到履行职责的义务，这句话出现过不止一次，洗手间的管理体现特约店的管理）
5、质检和交车
（林欣走进客户休息室）
（及时通知客户，不要让客户无谓的等待）
林欣：张先生，您的爱车保养已经全部完成了，时间跟咱们预估的差不多，车辆正在清洗中，请稍等，马上就可以提车了。

客户：太好了
林欣：咱们这是三万五千公里的保养，加上维修刹车噪音和喇叭音量，这需要时间多一些，常规保养时间更快，您请稍等，车辆清洗完毕我马上过来叫您。

（让客户知道我们的工作，使他感受到我们对他的重视和关怀）
（林欣走出客户休息室）
（车辆清洗完毕，林欣检查车辆）
（林欣再次走进客户休息室）
林欣：张先生，我已经亲自为您的爱车做了检验，刹车时后部的异响已经消失，喇叭也没问题了，
客户：太好了
林欣：您跟我一起去验车吧
客户：好的
（林欣和张先生走出客户休息室，来到车辆旁）
林欣：张先生，我把五件套帮您收一下（让客户知道车辆全程都受到良好的保护）
客户：好
（林欣收五件套）
林欣：张先生，您本次进行的是三万五千五百公里的保养，咱们下一次保养的里程数是四万零五百或者是六个月，以先到的为准，好吧（提示客户下次保养的时间，体现对客户的关怀）为了方便您及时保养，我们为您准备了保养提示贴，您看让我帮您贴到前风挡玻璃上可以吧？（保养提示贴的主要内容：温馨提示，您的爱车下次保养的公里数为40500公里或2012年7月30日，维修保养预约专线010-XXXXXX，北京XXXXX销售服务店）
客户：好的
（林欣进入驾驶室往前风挡玻璃左上角贴保养提示贴）
（林欣贴好后下车）
林欣：张先生，感谢您本次的预约维修，建议您下一次来之前仍然先做个预约，这样我们可以帮您准备好工位、配件，还有技师，为您节省更多的时间，好吧（培养客户的预约意识，把利益点沟通清楚，省时与合理安排时间是客户最需要的）
客户：好的
林欣：您的刹车异响问题已经解决了，刹车片也已经更换，在今后的使用过程中啊您再有什么问题，请随时给我们来电话，好吧
客户：好，没问题
（带领顾客检查车辆，充分展示我们的工作成果，这样能显示出我们的工作价值，让顾客打消对我们服务价格的疑虑，更加认同我们的服务）
林欣：（走到后备箱前，打开后备箱）张先生，您的车已经完成保养维修了，按照之前咱们说好的，我把旧件给您放后备箱了，您检查一下。

这是换下来的机滤（拿起戴塑料袋的机滤），已经很脏了。

按时更换这个机油机滤啊，可以减少发动机的磨损，延长发动机的使用寿命。

这是换下来的刹车片（拿起戴塑料袋的刹车片），已经很薄了，跑不到您下一次保养的里程数和时间了。

林欣：（走到引擎盖前，打开引擎盖，拉出机油尺）张先生，您看这是新更换的机油，颜色是很清亮的，油量也在正常的范围。

按时更换机油啊，可以保证发动机的润滑，减少磨损，降低油耗。

客户：好，非常好，挺干净的机油
林欣：张先生，您看车辆外部已经给您洗干净了，XX也完好无损了。

客户：好的，谢谢你
林欣：不客气，张先生，此次保养已经全部完毕了，您看您还有需要吗？
客户：嗯，没有了
林欣：那咱们一块去办公室帮您打印一份结帐单
客户：好的
林欣：（一同来到办公室预约维修牌处，先给客户拉椅子）来，张先生，您请坐（回推椅子）客户：好
林欣：张先生，还需要什么饮品吗？
客户：不需要了，谢谢
林欣：这是本次服务的结帐单，我为您逐项解释一下吧，本次使用机油一桶，是168元；还有机油滤芯、垫片，一共是22元；刹车片是404元，配件费用一共是594元。

人工费一共是168元，合计是762元。

和咱们之前预估的是一致的，请您核对一下。

（让客户清楚的知道每一笔收费，让我们的服务更加透明，实际费用要尽可能和预估保持一致，确保达成客户的期望，不让客户带着疑问离开）
客户：（客户核对完毕）没问题
林欣：张先生，您看，关于费用的说明您还有不清楚的地方吗？（这样问是鼓励客户问一些他比较犹豫的小问题，能够体现我们的细致与周到，有始有终全程服务）
客户：没有，都很清楚
林欣：那好，请您签一下字
林欣：（客户签完字）现在我带您去收银台结账，您这边请
（来到收银窗口）
林欣：黎姿，这是咱们的客户张先生，张先生采用刷卡的方式结账，请帮他结一下账。

黎姿：张先生，您好(基本服务礼仪)
林欣：这是结账单（递给黎姿结帐单）
黎姿：张先生，您的服务费用一共是762元，麻烦用一下您的卡
黎姿：（张先生递过去银行卡）请您输入密码
黎姿：请您在这张小票上签个字
黎姿：（张先生签过字，递回小票）张先生，您好，这是您的发票和出门单，感谢光临！祝您用车愉快！（要懂得礼貌用语）
（走出办公室）
林欣：张先生，为了确保我们能更好的为您服务，我们会在三天内对您进行电话回访，您看您哪个时间段方便接听？（不要在客户不喜欢的时间打扰客户，否则我们良好的出发点可能达不到预期的目的）
客户：嗯，你4点钟以后给我打吧，都可以
林欣：那我通知我们的客服人员在4点钟以后打扰您一下。

还都满意吧？
客户：嗯，非常好
林欣：张先生，您的物品都带齐了吧？（体现我们的服务关怀）
客户：哟，我的书还忘在楼上了
林欣：您别急，我让同事帮您送下来。

林欣：（内部传线）接小沈，有一客户的书落在楼上了，帮忙给送下来
小沈：（双手递书）张先生，这是您的书吗？
客户：谢谢你
小沈：不客气，再见
林欣：张先生，您请上车（为客户打开车门，护头）
林欣：（客户上车后）张先生，您的座椅和XX已经恢复到您来时的位置，您看还合适吗？客户：嗯，挺合适
林欣：您下一次保养的里程数是四万零五百或者六个月，这个提示贴可以提示您，下一次保养的时候您还是提前打预约电话，这样可以节省您更多的时间，好吧
客户：好的
林欣：如果您的爱车遇到什么问题啊，您可以拨打这里的24小时救援专线020-XXXXX，我们随时为您提供帮助
客户：好的，谢谢
林欣：（帮客户关车门）张先生，感谢您选择我们的服务，祝您用车愉快！一路平安！再见（基本礼仪）
保安：你好！请出示下出门单
保安：（看完并送回出门单，敬礼）谢谢！祝您旅途愉快！。