售后服务顾问接待流程广本
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。
出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。
因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。
二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。
接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。
2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。
接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。
3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。
技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。
4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。
报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。
技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。
5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。
接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。
6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。
同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。
7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。
技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。
8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。
如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。
9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。
客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。
因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。
10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。
客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。
4s店售后接待流程
4s店售后接待流程一、预约接待准备1.接待准备(1)服务顾问应根据规范要求(着装、外观装饰、工作服和徽章、活力)检查外观和仪表。
(2)准备必要的表格、工具和材料。
(3)环境维护和清洁。
(4)预约看板填写和咨询。
2.问候顾客(1)主动迎接并引导客户停车。
(2)使用标准的问候语言。
(3)恰当地称呼客户。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细准确地填写接车登记表。
4.现场咨询了解客户的顾虑，询问客户的目的，认真听取客户的要求和车辆故障的描述。
5.故障确认(1)如果能立即确定故障，根据质量保证规定，向客户说明车辆维修项目和客户需求是否在质量保证范围内。
如果当时难以确定是否属于质保范围，应向客户说明原因，待进一步诊断后作出结论。
如果还是下不了结论，就把情况上报一汽轿车服务部审批，做出结论。
(2)如果故障不能立即确定，向客户说明只有经过全面仔细的检查才能确定。
6.获取并核实客户和车辆信息。
(1)向客户索取行驶证和车辆维修手册。
(2)引导顾客到接待处，请他们坐下。
7.确认备件的供应检查备件库存，以确定是否有必要的备件。
8.估计备件/工时的成本。
(1)检查DMS系统中的客户服务文件，以确定车辆是否有其他推荐的保养项目。
(2)尽可能准确的估算维修费用，按照工时和备件细化维修费用。
(3)将所有项目和所需备件输入DMS系统。
(4)如果无法确定故障，告知客户，检查结果出来后会给出详细的费用。
9.预计完成时间根据维修项目预计工时和店内实际情况，预计完成时间。
10.写一份委托书。
(1)向客户询问并解释公司接受的付款方式。
(2)解释交付程序，并询问客户如何处理旧件。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将上述信息输入DMS系统。
(5)告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时联系，只有在客户同意并授权后才会进行维修。
(6)打印委托书，向客户说明委托书，请客户签字确认。
售后服务接待流程
售后服务接待流程第一篇：售后服务接待流程售后服务接待流程1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车5S店售后服务标准流程1、热诚招客………………………………………………………2、预约……………………………………………………………3、接待……………………………………………………………4、问诊/诊断……………………………………………………5、费用估价………………………………………………………6、零部件库存……………………………………………………7、作业管理………………………………………………………8、修理/保养作业………………………………………………9、完工检查………………………………………………………10、清洗车辆……………………………………………………11、结账……………………………………………………12、交车……………………………………………………13、追踪服务……………………………………………………1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。
这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1 编制定期保养用户一览表1-2 积极开展招揽用户活动1-3 周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
广汽本田标准售后服务流程
273,754
216,026
200,00 0
RMB 150,000
21%
中型车
183,984
入门中型车
100,00 0 50,000
121,79 9 83,85 1 54,41 8
127,239 94,86 5 64,37 6 43,65 7
200 8
31% 22% 23% 20%
高档紧凑型车 紧凑型车
■ 2009年JDP CSI结果分析 压倒性 CSI No.1 在满意度因子及要素上均已领先
分类 服务质量 标准服务项目 在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题 车辆维修保养后干净 儿童活动区 免费食物 饮料小点心 电视 上网 完全关注您和您的需求 提供有帮助的建议 解释完成的维修保养项目 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查 收到提醒去保养的电话/短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 服务的时间和您的期望时间比 维修/保养结束后的什么时候联系的 维修花费的时间 花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 合理的费用 所花费用与预期相比
服人员与销售顾问确认 顾客信息,便于以后进行 首次保养招揽,顾客信息 包括:
-车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程 (可初步推算顾客 用车习惯) -购车日期 -销售员姓名等
19
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤 1.1 顾客信息确 认 1.2 首次保养招揽 1.3 电话预约 图示 操作标准 1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认 方法\话术 根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单 注意事项 信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天 短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天 信件的模式和短信的 内容
汽车售后服务常规保养接待流程
汽车售后服务常规保养接待流程
1. 预约服务：客户可以通过电话、在线或到店预约保养服务。
服务顾问根据客户需求和车辆情况安排合适的时间。
2. 接待客户：客户到达售后服务中心时，服务顾问热情迎接，询问客户需求和车辆问题，倾听客户的意见和建议。
3. 检查车辆：服务顾问对车辆进行外观检查，记录车辆的里程、油量等信息，并与客户确认车辆的外观状况。
4. 确定服务项目：根据车辆的行驶里程和时间，服务顾问推荐适合的保养项目，如更换机油、滤清器、刹车片等。
客户可以根据自己的需求和预算选择服务项目。
5. 报价与确认：服务顾问向客户详细说明保养项目的费用和工时，客户确认后，服务顾问开具维修工单。
6. 安排维修：客户同意维修工单后，车间技术员根据工单内容进行维修保养工作。
在维修过程中，服务顾问会及时向客户反馈维修进度。
7. 质量检查：维修完成后，质量检查员对车辆进行全面检查，确保维修质量符合标准。
8. 客户验收：服务顾问通知客户车辆维修完成，客户验收车辆，确认维修质量。
9. 结算付费：客户对维修服务满意后，进行结算付费。
服务顾问向客户提供详细的维修账单，并解释费用明细。
10. 送别客户：服务顾问送客户离开，并提醒客户下次保养的时间和里程。
以上是汽车售后服务常规保养接待流程的主要步骤。
通过规范的流程，售后服务中心能够为客户提供高效、专业、贴心的保养服务，确保客户的车辆保持良好的性能和安全。
广汽本田售后(2)
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钣喷技术培训 BT 1-2 BT3
PT 1-2 PT3
服务经理认证
MG1
MG2
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前台主管
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车间主管
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客服经理/ 主管 ●
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业务接待
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事故车接待
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技术接待
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客服专员
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保修鉴定员
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调度员
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第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程
岗位培训率要求：按照岗位类别不同，设置各岗位培训率的要求
• 服务报告制作、发 行
市市场场品品质质系系
• 特约店MQI、咨询处理 应对
• 重大投诉问题处理应 对
• 技术热线/远程诊断应 对
• 疑难问题现场指导 • 品质跟踪 • 信息反馈
43
保保修修业业务务系系
简述汽车售后服务接待的工作流程
简述汽车售后服务接待的工作流程
汽车售后服务接待的工作流程主要有以下八项：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
广汽本田标准售后服务流程
广汽本田标准售后服务流程一、本文概述本文将详细介绍广汽本田标准售后服务流程，旨在帮助消费者更好地了解并享受到广汽本田优质的售后服务。
通过本文的阅读，您将了解到广汽本田售后服务的理念、特点、优势以及整个服务流程。
二、广汽本田售后服务理念广汽本田始终坚持“客户至上”的售后服务理念，将客户的需求和满意度放在首位。
这一理念贯穿于整个售后服务流程，体现在各个服务环节，以提供超越客户期望的优质服务。
三、服务特点及优势1、专业团队：广汽本田拥有一支经过专业培训的售后服务团队，具备丰富的行业经验和专业技术，能为客户提供高效、优质的服务。
《广汽本田标准售后服务流程》是广汽本田汽车销售有限公司为客户提供的一系列标准化售后服务。
本文将详细介绍广汽本田标准售后服务流程中的第一点：专业团队。
专业团队是广汽本田标准售后服务流程的重要组成部分。
广汽本田拥有一支经过专业培训的售后服务团队，具备丰富的行业经验和专业技术，能为客户提供高效、优质的服务。
这个团队成员包括汽车维修工程师、售后服务顾问和零件技术人员，他们在汽车维修和售后服务方面具备多年的经验和技能。
广汽本田的售后服务团队始终以客户为中心，致力于为客户提供满意度最高的服务。
他们能够快速了解客户的需求，并根据客户需求提供相应的解决方案。
无论是汽车维修还是保养，团队成员都会按照广汽本田的标准操作流程进行，确保维修和保养质量。
此外，广汽本田的售后服务团队还拥有先进的维修设备和技术，能够为客户提供高质量的维修服务。
他们使用的设备和工具都是经过广汽本田认证的，以确保维修过程中使用的设备和工具符合广汽本田的标准。
总之，广汽本田标准售后服务流程的专业团队是广汽本田售后服务质量的重要保障。
团队成员的专业技能和优质服务，将帮助广汽本田客户解决汽车维修和保养问题，并提高客户满意度。
2、原厂配件：广汽本田采用原厂配件，确保配件的质量和车辆的安全性。
在汽车售后服务市场中，配件的质量直接影响到车辆的安全性和使用寿命。
4S店售后服务标准接待流程
您好，请问是王女士吗？我是芜湖亚东店的服务顾问王靖，请问您现在是否方便接听电话？好的谢谢！耽误您两分钟的时间，我这次打电话主要是提醒您的爱车做10000公里保养，您上次是9月13日来店做5000公里首保，请问您的车辆现在的行驶里程大约是多少？那您的车辆已经到了保养的时间和里程了，请问您本周是否有时间来店保养？预约好的，那您看什么时间方便，我为您预约登记，以便您快捷的保养车辆。
好的，王女士，请问是元月19日下午3点钟，对吗？那保养时请带上您的保修手册，我们会提前一天与您再次确认，感谢您的接听，祝您用车愉快，再见！接待1、您好！欢迎光临，我是前台服务顾问王靖，这是我的名片，请您留存！请问您是预约做10000公里保养得王女士吗？王女士您好！方便提供以下您的保养手册吗？好的谢谢，下车前请您妥善保管好车内的贵重物品，如现金、手机、首饰之类，如果不方便携带，我们一起登记确认，好吗？好的，那您请下车。
2、为了保护您的车辆，现在为您铺上免费的一次性防护三件套，好吗？王女士，您请看一下，本次来店您的车辆的公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，经过检查，您车辆的内饰及个功能键目前都是正常的，稍后我们的技师讲会对此做进一步的检查。
3、王女士，打扰一下，我们一起做个环车检查好吗？平时可能您工作都很忙，正好借今天保养得这个机会，我们一起对您的爱车做一个全方位的检查。
王女士，您车辆保养得不错（环车检查时搭讪）。
王女士，保养好之后我们可为您提供免费的洗车，这个过程会耽误您10分钟的时间，您看是否需要提供这项服务？好的！王女士，方便打开您的后备箱盖吗？我需要检查一下您的备胎工具！好的，谢谢！经过检查，您的备胎工具都是齐全的，稍后我们的技师会对此做进一步的检查。
王女士，您请看一下，进过刚才的环车检查，您车辆的外观大致是“……！*#%……*#”本次来店公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，备胎工具都是齐全的。
车上没有其他贵重物品了，请问您保养好之后的旧件是否需要带走呢？好的！本次来店您主要是做1万公里的保养，同时我们也会为您做包括轮胎气压，灯光以及各种油液的免费检查，除此之外，您还有其他项目需要我们为您检查处理吗？好的！如果没有的话，麻烦您在这里签字确认！您这边请，稍后我将为您制作一份详细的估价单。
售后服务顾问接待流程(广本)
a
5
如何理解“顾客就是上帝”
z 顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾 客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。 工作时候要想到不能浪费顾客的时间。
a
6
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
如果可以，请别人代为处理好吗
③ 需要时间时
需要查找资料时 让对方久等时
我现在给您查一下，请销等 可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？
④ 对方抱怨时
表示歉意
对不起，实在给您添麻烦了
⑤ 电话中途断掉时
立刻重新拨电话并道歉
刚才电话断了，实在对不起
a
39
名片的递交和接受方法
第五单元
a
40
名片的递交和接受方法
• · 将全部注意力集中到顾客身上 • · 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 • · 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和
声调，理解顾客的需要和担心 • · 不要立刻对顾客和车做出判断 • · 不仅听自已想听的内容
a
43
积极倾听的要点
积极倾听
1、 点头。 用表情姿势告诉顾客你在听，让顾 客放心，鼓励顾客讲话。
名片交换
接名片的时候
要领
i 走近顾客至正好递交名片的距离。 i 一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名 片递过去。 i 用右手递过去，一定要亲手递交。
行动要点
i 名片要事先准备好，到时马上能拿出来。 i 名片不要放钱包或者月票夹里，要放在 名片夹里。 i 递过去的时候手指不要遮住自已的姓名 、公司名称。
售后服务广本S店快修服务手册
（售后服务）广本S店快修服务手册内容本田快修服务操作手册运营管理篇02 前言04 管理部门的职责06 设备设施13 管理人员的职责15 作业前的准备16 促进定期保养预约的准备18 定期保养预约的促进活动利用DM促进预约/电话促进预约20 预约信息管理21 接待的基本常识保养的作业流程服务篇24 用户服务代表的工作[受理用户电话预约]1用户来电2接听电话3确认来意4预约受理5预约确认27 服务顾问的工作28 [1为来店的用户提供服务]1出迎时壹定要面带微笑2询问来意3预约情况的确认4预约受理5预约确认6送别30 [2保养接待业务]出迎时壹定要面带微笑2确认用户的预约内容3问诊诊断4车辆诊断5计算报价金额6制作作业指示书7贵重物品的保管8引导用户到休息室9安装防护罩10移动到停车场11检查&指导性保养建议卡的制作33 零配件部门的工作35 维修技工的工作36 1.领取作业指示书、检查和指导性保养建议卡36 2车辆的保养转向盘/制动踏板&制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板的检查40 3运送到工位41 4保养作业41 1指示灯及方向指示器的检查室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其他的控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯方向指示器及闪光器/前刮雨器&清洗器/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查46 2发动机间的检查怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/空调的检查/空气滤清器的检查变矩油的检查制动储液室及主油缸/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/ABS的检查/离合器储液室及主油缸皮带的检查/散热器及冷却水的检查/火花塞的检查/风窗玻璃清洗液的检查/变速箱油的检查发动机油的泄漏检查/蓄电籽的检查/化油器/燃油喷射系统/分电器的检查电气接线部及配线卡箍的检查63 3轮胎、车轮以及制动器的检查轮胎/车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎的安装驱动轴的检查/变速箱油的泄漏检查/散热器漏水的检查/燃油系统/排气系统70 4终检71 保养后的作业72 提交作业指示书、检查和指导性保养建议卡车间主管的工作/服务顾问的工作/服务前台的工作前言销售车辆前，通过车辆和用户保持长期的相处是赋予经销商的使命，必须要深刻理解。
广本标准服务顾问接待流程 共98页
i.招揽步骤
第65期售后服务业务培训班
招揽步骤:
1. 制作定期保养一览表
选取对象 推算下次保养日期
2. 定期保养招揽的实施记录
发邀请信件,并记录时间 邀请电话,并记录联络时间和
预约结果.
3. 核对保养实施车辆
4. 招揽工作统计
统计招揽成功率 汇总未来店用户数量和原因 制定改善方案
15
16
17
45 45 45 45
1220
项目
完工预定 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 下星期 待 料
日
钣金
喷漆
预约
等待顾客答复
等待帐单制作
等待交车
42
190
34
190
148
148
148
148
2012
148
148
148
148
148
42 140 42
45 135
第65期售后服务业务培训班
(30000－24500)÷[（24500-20500) ÷40]=55天 由此估算出下次实施定期保养的日期为12月5日；把该用户登记 到12月份的定期保养一览表中。
B-预约管理
第65期售后服务业务培训班
a.预约管理含义:
根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以 及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配 维修工作.
核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置.
A.用户招揽
第65期售后服务业务培训班
接待
C—接待
第65期售后服务业务培训班
1.接待过程:
a--出迎问候 确认来意
受理车辆
b--问诊诊断 故障再现
实用的汽车售后服务顾问接待流程
车间派工
开Xx先生这边是客户休息室，您的 车保养完 后我会通知您的，休息室有免费的茶水饮 料及电脑电视，还有专人服务，您耐心等 待下。
办理结算
Xx先生您这次共消费xx元，我再给您 报下 本次维修项目及价格，本次维修项目 是、、、、、其中材料费是xx元，工时费是 xx元，如果没问题的话在这结算单签个字， 麻烦您到旁边的收银台办理下结算
广本九牧店仙游分店
售后服务部 制作者：施水彬
前台接待服务流程
1、出门迎接问候
先生，您好！欢迎光临！有什么可以帮您的吗
除了保养还有没有其他问题呢
肯定答复后 好的 ，麻烦您出示下保修手册我帮您登记下。先生请您 先下车，打 扰您几分钟时间，我帮您铺下三件套及登记下车辆信息
我们店提供免费洗车项目，您的车要清洗下吗 总结：询问需求----确认其他需求 ----保修手册 ---
环车检查
先生我们一起确认下您的爱车外观好吗 之前：把保养项目勾下，询问用哪种机油 注：外观检查时注意挡风玻璃，雾灯，轮胎 磨损程度、车身划痕指出并记录 提醒客户收好车内贵重物品
客户签字确认，
引导客户到前台接待区
先生我帮您倒杯水，您稍座，我帮您的车 开到待修工位
估价制单
Xx先生，您稍等下，我帮您查看下维修记录，我是前台接 待施水彬，您可以叫我小施，根据您的车辆目前行驶里程 及使用时间，我帮您看下这次要做的维修保养项目 是：、、、、、、、、、注：机油有三种普通机油、 半合 成机油、全合成机油 （讲话时不要有任何 的慌张走路也 是） 您这次共需xx元，其中材料费是xxx元，具体是。。。工 时费xx元，具体是。。。。总计是 、、元 正常情况下需 xx时间，如果有追加的项目我会马上联系您 Xx先生我再确认下您的个人信息，如果有错的话，我们及 时更改，您的电话是、、、，您的地址是、、 如果没问题的话，在这委托书上签个字
广本标准服务顾问接待流程
掌握要点：
1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未来店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握(服务经理)
5. 改善对策的制定(服务经理)
g.用户档案
用户档案: 用户档案汇总表:
h.档案制作和管理
❖ 用户档案的制作
--尽量获得准确的信息 --如实填写顾客个人资料 --准确填写车辆有关信息 --及时记录每次维修履历
核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置.
A.用户招揽
接待
C—接待
1.接待过程:
a--出迎问候 断 故障再现
推测故障原因
确定作业内容
c--费用估算
预计完工时间
用户确认
说明程序
制作新顾客档案
标准流程—接待要点
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象
B-预约管理
a.预约管理含义: 根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以
及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配 维修工作.
预约管理—目的
b. 预约目的 1.合理安排工作时间，提高效率. 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳. 3.减少用户等待时间，提高满意度.
b.预约步骤
步骤: 1.电话邀请 2.受理预约 3.预定来店时间,并记录备忘 4.制作维修管理卡牌
标准流程—确认来意要点
4.确认来意要点
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白 准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—受理要点
5.受理车辆要点---问诊表：带上问诊表到停车位 CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面安装 指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检查确认 确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在问题
售后服务顾问流程
售后服务顾问流程第一篇：售后服务顾问流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
四S店售后接待服务标准流程
4S店售后接待是售后服务最核心旳工作流程。
做好售后服务，不仅关系到我司产品旳质量、完整性，更关系到客户能否得到真正旳、完全旳满意。
而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。
如何做好接待工作，606job中国汽车人才网具体总结一下接待流程。
一：接待客户工作内容涉及如下几种方面：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用品(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先积极向客户问好，表达欢迎(一般讲“欢迎光顾!”)。
同步作简短自我简介。
(2)如客户车辆未停在我司规定旳接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简朴征询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修旳应征得客户批准后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
状况简朴旳或客户规定当场真写维修单或预约单旳，应按客户规定办理手续。
(4)如属新客户、应积极向其简朴简介我公司维修服务旳内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明状况与规定，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同步礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作规定：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、积极热情，要让客户有“宾至如归”旳第一印象。
客户在客厅坐下等待时，应积极倒茶，并示意“请用茶”，以表达我待客礼貌诚忱。
二：征询洽谈1、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员旳态度通俗旳语言回答客户旳问题。
在客户车辆需作技术诊断才干作维修决定期，应先征得客房批准，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即告知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完毕技术诊断。
技术诊断完毕后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断状况和维修建议告诉客户，同步，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步理解自己旳车况。