客房送餐

颐·悦餐厅客房送餐

第一节岗位职责与工作内容

一、餐厅主管

【管理层级关系】

直接上级：餐厅经理

直接下级：餐厅服务员

【岗位职责】

督导本班组工作人员为客人提供优质、高效的客房送餐服务。

【工作内容】

1、检查本班组工作人员的仪表、仪容，记录出勤状况，布置任务进行分工。

2、督导本班组人员及时准确地为客人送餐，并收回托盘和餐具。

3、为VIP客人提供标准的客房送餐服务。

3、及时准确地把客人的投诉通知给餐厅经理。

4、控制本班组使用的设备维护和保养，并保证环境卫生。

5、定期对本班组工作人员进行评估，向餐厅经理提出建议，并组织实施本班组人员培训。

二、餐厅服务员

【管理层级关系】

直接上级：餐厅主管

【岗位职责】

为客人提供高效、准确、及时、优质的客房送餐服务。

【工作内容】

1、服从餐厅主管安排，按照工作程序与标准，作好送餐前的各项准备工作。

2、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，

感谢客人订餐。

1、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通。

3、送餐至房间，为客人提供标准化服务。

4、从客房收回服务托盘及餐具，把脏餐具送洗碗间并及时收回。

5、每天打扫卫生并保持工作区域的清洁。

5、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

第二节客房送餐工作程序与标准

工作流程操作细则注意事项

1、了解当天供应食

品①服务员了解当天供应食品情况；

②每天上午一次（10:30）,下午一次(2:30)；

③准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食

品原料、配料、味道及制作方法；

④将食品信息通知到餐厅每一位工作人员。

每位员工对每天厨

房出品情况要有详

细的了解，避免出现

客人点餐后厨房无

法制作。

2、接受客人预订①电话铃响三声之内接听电话：“Good morning/Good

afternoon/Good evening；Room Service；May I help you”；

②聆听客人预订要求，记录客人订餐种类、数量、人数及特殊

要求，解答客人提问；

③主动向客人推荐，说明客房餐服务项目，介绍当天推荐食品，

描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法；

④复述客人预订内容及要求，得到客人确认后（告诉客人等候

时间，根据菜品制作时间而定），致谢；

⑤待客人将电话挂断后，方可放下听筒。如遇服务员进行夜间

送餐服务时，其他点餐电话进行自动转接至酒店前台，由前

台接待人员代为点餐，再转交餐厅服务员。

熟悉餐厅所售卖的

菜品与酒水，详细记

录客人订餐信息，并

确认。

3、填写订餐单并记

录①服务员按照顺序填单后，先将手工单送至厨房，告知加工要

求，再将将客人所订食品依次录入餐饮收银系统订单上，并与

酒店前台沟通，了解点餐客人的房费余额和有效签单人；

②在《送餐服务记录本》上记录客人订餐情况，包括订餐客人

房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。

③准备零钱和结账单，放入收银夹。

对客人的特殊要求

详细记录，并通知厨

房。

4、备餐摆台①准备送餐中/西餐具（筷、勺、刀、叉），根据客人点餐准备

调料，汤点—盐、胡椒粉、醋、辣椒油，蒸点/中餐—醋、辣

椒油，蛋类—豉油，西餐—辣椒仔、番茄酱，牛奶—砂糖；

②取客人所订食品和饮料，备品餐巾纸、牙签；

③依据客人订餐种类和数量，按规范摆台（标准摆台图）。

检查餐具，并按菜

品搭配相应的餐

具。

5、送餐至客房①送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出；

②食品、饮品餐具，须加盖或包保鲜膜（带汤），确保卫生；

③进入电梯，确认送餐楼层后，站在电梯左侧，进入楼层核实

客人房号，敲门三下，并报三次：“Room Service。

送餐途中必须使用

餐盖。

一、客房送餐服务程序与标准

二、餐前准备程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项 1、准备餐具

所有餐具用抹布擦净： a.无水迹、无破损；

b.茶壶无茶碱；

c.咖啡壶干净、无味；

d.刀叉筷勺无水迹，分类摆放整齐。

检查餐具

2、餐巾准备 ①检查餐巾、餐巾纸有无脏迹； ②按标准叠整齐，摆放好。

检查口布，叠好纸巾

3、检查日常用品 ①检查日用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；

检查送餐所用的日6、客房内服务

①待客人开门后，问候：“Good morning/ Good afternoon/Good evening Sir/madam ”并询问：“May I come in ？”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you ”;

②询问客人用餐位置，“Where would you like to have it ”? ③按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。

熟悉房间内为客人服务，并对菜品作有特色的介绍。

7、结 帐

①双手持帐单夹上端，将帐单递给客人； ②将笔备好，手持下端，将笔递给客人；

③客人签完后，向客人致谢“Thank you Sir/madam.”; ④询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you?”若客人提出其他要求，尽量满足，不属于餐饮服务的要求，请客人拨打房务中心——9966. 和客人核对结账方式，如果是现金付款要当客人面核对好现金数量。

8、道 别

①请客人用餐：“Enjoy it,please ”;

②告知客人来收餐时间、也可请客人用餐完毕后将餐具放置于

房间门口，退出房间。

第一时间将客人签单后的结账单送至酒店前台，现金结账点清放入银盒，并做登记。

祝客人用餐愉快。 9、收 餐

①检查订餐记录，确认房间号码；

②早餐为40分钟后打电话收餐，午、晚餐为60分钟后打电话收餐，夜间送餐服务凌晨01:00以后，客人不要求，将收餐工作交接次日早班；

③问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完

毕，服务员能否到房间收餐；

④服务员收餐完毕后，详细记录所收餐具情况；

⑤当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将托盘、餐用具取出；

⑥若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。

通知房务中心，请将房间外的客用餐具放置于员工通道，将收餐之后的餐具统一核对数量与是否完好。