泛旅游背景下旅游公共服务体系建设思考

泛旅游背景下旅游公共服务体系建设思考摘要：泛旅游时代的到来使旅游公共服务体系建设日益受到各旅游目的地的重视，完善的旅游公共服务体系也成为成熟旅游目的地、国际旅游城市的主要标志之一。基于对旅游公共服务内涵的分析，指出了旅游公共服务建设应突出其服务性、公共性、共享性的特点，分析并提出了旅游公共服务建设优化的对策建议。

关键词：泛旅游；旅游公共服务体系；旅游目的地建设

一.研究回顾

随着泛旅游时代的带来，旅游大众化、散客化、常态化、品质化的趋势日益明显。旅游公共服务体系建设成为了不同领域的研究学者、旅游目的地、各级政府高度关注的热点问题。从现有的研究成果来看，国外学者针对广义公共服务进行的研究较多且体系较完善，研究成果实践应用性更强，政府层面对旅游公共体系建设的支持力度大，现有旅游公共体系建设内容广泛、现代化程度高；我国学者针对旅游公共服务的研究近年来刚起步，成果较少，研究内容尚处于旅游公共服务相关概念的界定和探讨，旅游公共服务构成及供给体系，旅游目的地公共服务建设实践等方面。

二.对旅游公共服务内涵的再认识

（一）立足于旅游本质属性，突出旅游公共服务的公共性

旅游从其本质属性来说是一种社会文化现象的总合，强调旅游者的休闲、体验、认知的特性，旅游公共服务应立足于“公共”两

字，即公益性与共享性，以满足游客、居民共享的社会公共服务需求为主要目的，是旅游目的地功能完善的重要方面。但由于旅游业本身是一个关联性和综合带动作用极强的产业，旅游业的发展更多地是出于吸引“外来”游客以增加外汇收入、寻求经济利益最大化、带动区域经济发展等目的。目前的旅游发展过分强调了旅游业的经济效用和经济产业属性。与旅游相关的交通、旅游集散中心、信息咨询、旅游公共卫生间、旅游投诉与信息服务、旅游紧急救援等建设方面不同程度存在陷入部门管理混乱、服务体系不全、旅游者有偿消费的问题。

（二）对既有的公共服务针对旅游发展特殊要求而进行提升和整合，强调旅游者与区域民众的共享性

旅游目的地建设从过去单纯的资源竞争向综合竞争转变。这就意味着传统旅游业发展侧重于旅游交通基础设施、旅游景区、旅行社、酒店等基础旅游要素的建设已不能全面提升旅游目的地竞争力，更无法满足泛旅游时代背景散客化、品质化、常态化的旅游需求。

从旅游公共服务所包含的内容来看，住宿与餐饮、交通、卫生、信息资讯、安全救助、娱乐设施、商业购物、银行金融服务等均可以被旅游公共服务体系旅游者与旅游目的地民众所共享。我国浙江省杭州市公共自行车交通服务系统于2008年5月1日试运营，同年9月16日正式运营，至2012年12月底，已具有2962个服务点，

69750辆公共自行车的规模，公共自行车已经成为杭州中外游客和市民出行必不可少的城市交通工具。公共自行车交通服务系统既满足了市民低碳、便捷的出行要求，又解决了旅游交通“最后一公里”的困局，成为旅游公共服务建设的成功典范。

（三）游客对旅游安全保障、旅游投诉与维权、旅游信息咨询、旅游交通指引、旅游服务监管等“软”性、“无形”性的需求更加强烈，旅游公共服务建设应提升其服务能力

目前，引起游客投诉的原因从传统的旅行社导游服务、景区和酒店基础设施转向旅游环境安全、旅游信息咨询与反馈等软性、无形性的要素。游客不仅关心在旅游活动中消费了多少金额，更关注是否能获得等价甚至超值的服务，一旦遭遇旅游投诉无门、热线电话如同虚设、政府信息与游客实际体验结果错位、混乱等问题时，导致游客满意度的降低，将会极大地影响旅游目的地形象和吸引力。

三.旅游公共服务建设的优化对策

（一）充分发挥政府在旅游公共服务体系建设中的主导作用

我国旅游公共服务建设尚处于初步发展阶段，借鉴发达国家在旅游公共服务建设中的经验，应建立政府主导、企业参与、市场运作的发展模式。政府主要发挥法规制定、监督执行、协调整合等导向作用，负责监督和确保服务的质量，将具体的服务交由其他组织、企业完成。同时，政府应积极开展与社会组织的合作，以延伸并补

充政府在旅游公共服务供给上的不足。

（二）建立以游客感知基础上的旅游公共服务评价系统

旅游公共服务体系的完善与否直接影响着游客对于旅游行业的评价，但由于缺乏有效的信息渠道，导致旅游市场信息不对称，产生公众知晓度低、资源配置率和使用率低下等问题。由于部分旅游官方网站信息更新滞后、实际指导意义低等原因，游客往往更喜欢信任如网上旅游攻略、游记等形式传达的旅游信息。因此，建立以游客感知基础上的旅游公共服务评价系统，积极通过手机短信、网络传媒、宣传手册等途径，扩大公共服务的影响范围，实现旅游服务的有效供给。

（三）加强区域旅游合作，共享旅游公共服务建设成果

通过跨区域旅游合作的形式打造“无障碍”的旅游合作区域，在旅游资源、产品线路、信息、公共应急等方面共享建设成果，推动旅游公共服务平台的融合与共享，以形成旅游的区域合力共谋发展。

参考文献：

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[3]李爽，黄福才.城市旅游公共服务体系建设之系统思考[j].

旅游学刊，2012（1）

[4]胡洪彬.基于游客感知视角的旅游公共服务改进策略研究——以浙江省为例[j].长春大学学报，2013（1）

作者简介：李娟，（1980- ），女，云南红河人，丽江师范高等专科学校讲师，硕士研究生，研究方向为旅游教育、休闲旅游。王红林，（1978- ），男，云南曲靖人，丽江师范高等专科学校助理馆员，本科生，研究方向为旅游信息管理。