京东商城的逆物流管理(非完整稿)

京东商城的逆物流管理

京东商城作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。然而，伴随着京东商城的高速发展，其物流服务水平却没有同步发展，导致京东商城的投诉率一直居高不下，就像业内人士所言，京东加速度发展，代价就是一定时期内超高的投诉率。

果然，最近几个月，用户投诉京东的呼声此起彼伏。仅中国电子商务研究中心投诉平台上，就可见京东的许多负面消息。总起来看，用户投诉京东的主要问题是：京东商城无故拖延发货，或支付后不到货，一直处于出库状态；客服态度差、送货速度慢、网络崩溃、擅自修改用户差评；无故取消订单、送货慢、支付显示未支付等等。

从网上了解到的众多的投诉案件中可总结出，京东商城投诉率居高的主要问题是物流服务不到位，特别是逆向物流服务。消费者想成功退换货，往往要“过五关，斩六将”。众多网友表示，京东商城售后服务不敢恭维。“提交申请-审核确认-上门取件-登记检测-退款”是京东规定的“上门取件方式的退货流程”，看似简单的五个步骤，消费者办起来却并不容易。

一、京东商城的退换货流程

1.返修退换货申请

客户在签收订单后，若发现商品存在影响使用的故障，客户可以依照京东网站的相关指导说明，在线填写返修申请单，由京东客服人员依照相关规定为客户办理商品返修事宜。

(一) 京东商城换货申请流程:

Step1、登录后进入“我的京东”，点击“我的订单”，进入订单列表。

Step2、在需要办理退换货的订单操作栏中点击“办理退换货”，进入“退换货办理”页。

Step3、在需换货商品旁点击“换货”，提交您所需更换商品的尺码、数量、换货原因等相关信息。

Step4、确认您的换货信息无误后点击“下一步”进入“收货地址及办理方式”确认页。

Step5、确认收货地址及办理方式相关信息后点击“下一步”进入“退换货申请确认页面”。

Step6、仔细核对退换货信息，确认无误后提交申请。任意信息有误，可点击“[修改]”进行重新填写。

Step7、退换货申请提交成功,可以点击“我的退换货”关注换货订单的进展。

(二) 京东商城退货申请流程:

Step1、登录后进入“我的京东”，点击“我的订单”，进入订单列表。

Step2、在需要办理退换货的订单操作栏中点击“办理退换货”，进入“退换货办理”页。

Step3、在需退货商品旁点击“退货”，提交您所需退货的商品件数及退货原因。Step4、确认您的退货信息无误后点击“下一步”进入“售后地址及办理方式”确认页。

Step5、确认售后地址及办理方式相关信息后点击“下一步”进入“退换货申请确认页面”。

Step6、确认退款方式后点击“下一步”进入“退换货商品确认页面”。

Step7、仔细核对退换货信息，确认无误后提交申请，任意信息有误，可点击“[修改]”进行重新填写。

2.若申请失败时，则受理终止。

如商品情况不符合京东商城退换货政策，客户的返修申请将会审核不通过，此时受理终止，以下列举几种常见情形：

①超过退换、维修有效期（以实际收到货物日期起7日内可退货、15天可换货、

保修期参考商城介绍）；

②无质量问题包装开封影响二次销售的；

③厂商客服热线可提供技术援助的，如软件安装、升级等问题；

④为保护其他消费者利益，化妆品、食品、保健品、贴身内衣等规定无质量问

题不可退换；

⑤返修商品与三包凭证及发票所载明的型号不符的；

返修申请单信息描述含糊不清，联系方式错误的。

3.申请成功

京东商城售后产品专家将很快与客户取得联系了解产品情况，请客户务必登记准确的联系方式，期间保持手机畅通。审核通过后，按照返修单指引返回商品，在收到商品后京东售后部将迅速给出处理办法，结果将显示在“我的京东”——“售后服务”具体返修单中，客户可随时查询了解进度。单据进行关键环节，将以短信方式告知客户进度，请客户放心。

4.上门换新

配送人员携带全新商品抵达物品所在地，与客户手中坏件交换，以解决不能正常使用给客户带来的麻烦。上门换新服务限定为不需要厂商出检报告的非3C 类商品，通常由京东自营配送为客户提供专业的上门更换服务，请客户准备好商

品、附件、赠品、原厂包装，无需发票，等待配送人员上门交换。

5.上门取件

京东自营配送人员或京东物流合作伙伴登门取走问题商品，返回到京东售后部，不需要客户为此支付运费。请客户准备好商品、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（仅限3C类商品），等待配送人员上门。

6.客户发货

由于京东配送覆盖范围还在逐渐扩充，某些地域不能提供上门取件服务，所以需要客户打包好商品、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（3C类商品），将包裹寄往就近京东售后部，为了便于识别，并迅速办理客户的返修事宜，客户复印订单面单贴在包裹显著位置。

7.客户送货

如果客户离京东自提点不远，愿意把坏件送至自提点，客户打包好商品、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（3C类商品）后，客户方便的时候将包裹交给京东自提点，相关人员会将包裹转交给售后部。

8.登记

京东售后部已经收到客户返回的坏件，依据客户返修申请的描述检查物品的外形、功能，并与快递员填写的取件单据核对商品件数、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（3C类商品），为选择处理方案做好准备。

9.返修

商品保修期内出现功能故障，为了缩短维修时间，建议客户选择当地厂商授权维修点进行维修，客户需要准备好发票以备查验（主要品牌厂商售后联系方式）。

若当地没有厂商授权维修点，客户也可寄送商品到京东售后部（京东售后部地址），委托京东商城为客户送修到所在地厂商授权维修点进行维修，修复完毕再按照客户填写的收货地址寄回。过程环节略微繁琐，时间耗费相对较长。

10.换货

售后部依据商品检查结果，以及申请中客户的要求，结合京东商城退换货政策，在100分钟内（售后100分）提出解决方案。符合换货条件的，将安排仓库即刻向客户登记的收货地址发送全新商品，来替代客户之前返回的商品。

11.退换

售后部依据商品检查结果，以及申请中客户的要求，结合京东商城退换货政策，在100分钟内（售后100分）提出解决方案。符合换货条件的，将按照客户订单涉及的支付方式顺序返还款项，在返还成功后会以短信的方式告知客户，请届时核对账户。

12.原物返回

售后部依据商品检查结果，以及申请中客户的要求，结合京东商城退换货政