加强顾客服务的重要性

加强顾客服务的重要性

一、顾客服务是企业的核心竞争力

1.市场环境和竞争优势的改变

BD15056_ 市场的有机性

从经济社会的快速发展中可以看到，市场是有机性的，不同市场环境决定不同的竞争结果，企业应该考虑制定能够提高竞争力的竞争策略，其中，服务是重要的、不可或缺的部分。

从事顾客服务策略规划或顾客服务技术执行的人员，要努力提高对市场变化的敏感度，随时关注市场环境的改变，观摩其他行业的服务，预测潜在的竞争对手，及时、准确地判断市场变化的方向。

BD15056_ 市场变化的因素

造成市场不断变化的因素可细分为八项：政治、法律、经济、科技、社会、WTO、同行、非同行。

概括而言，影响市场变化的因素主要有两大类：外界环境影响因素和市场竞争因素，

第一，外界环境影响因素。外界环境影响因素包括政治、法律、经济、科技、社会、WTO等六项。例如，政策的松紧、法律法规的调整会影响企业经营范围，必然带来服务策略的调整；经济状况的好坏、顾客需求的高低，引发服务质量的改变；社会因素影响服务的质量和方式。此外，加入WTO后，外企的参与将使国内企业面临强大的竞争压力。

第二，市场竞争因素。市场竞争因素包括同行、非同行。

同行业。在开放度越来越高的市场条件下，企业必须面临同行业内众多企业的激烈竞争，为在同行业中保持领先地位，必须提高服务水平。

非同行业。由于市场关联程度的提高，其他行业企业的经营行为，也会对本行业造成直接或间接的冲击，且不容忽视。

2.服务的目标是掌控市场

企业的核心价值是为顾客服务，服务的最主要目标是掌控市场。服务与管理、营销相结合，用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理和顾客管理。

BD15056_ 需求管理

目的。进行需求管理的目的是了解市场中目标客户的需求。

技巧。进行需求管理的技巧是实施行销细分化，针对客户的不同需求，分别用多元化产品组合加以满足。做好顾客需求管理的关键在于掌握目标客户的消费心理和行为。

BD15056_ 顾客管理

企业只有通过需求管理了解客户需求后，才能开始执行服务。所谓顾客管理，是为使顾客对服务满意，不但要注意行销细分化，还必须对顾客需求分类，使顾客需求与企业提供的服务或产品相对应。



j0299125要点提示

掌控市场的相应策略主要有：

① 需求管理；

② 顾客管理。



3.顾客满意成为核心价值的发展过程

在如今的企业中，顾客的满意已经成为了核心价值的发展过程。

BD15056_ 企业战争的发展

戴维陶在《全面顾客

服务》中认为，当今企业之间的战争已经由从最初只注重产品生产，逐步发展到21世纪由顾客是否满意决定竞争的最终结果。

表1所示的是不同时代中市场竞争的不同特征。



表1 不同时代中市场竞争的不同特征

时间


特征

20世纪60年代


“制造”成为热门话题

20世纪70年代


“竞争”