中小型珠宝企业服务创新研究

中小型珠宝企业服务创新研究

近年来，广东省中小型珠宝企业面对激烈的珠宝市场竞争，存在顾客购买体验较差、企业品牌文化较为欠缺等发展问题。如何利用企业的服务模式去弥补中小型珠宝企业与国内知名珠宝企业，与国外甚至全球大型珠宝公司在工艺水平上的差距，提升顾客的对珠宝消费的满意程度，是现阶段中小型珠宝企业想要做大做强必须研究的一个重要课题。

【Abstract】In recent years，small and medium-sized enterprises in Guangdong province is facing the fierce jewelry market competition，there are problems such as poor customer experience，lack of enterprise brand culture. How to use the enterprise service mode to make up the difference of technology level between the small and medium-sized enterprises and domestic well-known jewelry enterprises，and the difference with foreign or global jewelry companies，improve the satisfaction of customr，is an important subject the small and medium-sized jewelry enterprises must research to make the enterprises bigger and stronger.

标签：中小型；珠宝企业；创新研究

1 引言

近年来，随着国内经济的发展，人民生活水平的提高，珠宝消费在人们生活中的消费占比逐渐加大。同时随着消费者权益观念的日益增强和对珠宝方面更深入的了解，人们对珠宝产品的质量和服务也更加苛刻严格。目前，广东省内的中小型珠宝企业普遍强调珠寶工艺和产量，由于珠宝产品的独特性，珠宝售前售后服务的完善、企业珠宝品牌文化的塑造，往往得不到中小型珠宝企业的重视。

2 珠宝市场现状分析

目前，我国珠宝首饰市场已形成了国内品牌、香港品牌、国际品牌珠宝企业三足鼎立的竞争局面。高端市场（奢侈品市场）主要被国际珠宝巨头垄断，如Cartier（卡地亚）、Tiffany（蒂芙尼）、Bulgari（宝格丽）等，这些品牌以国内一线城市为主要销售市场，面向高端人群且与港资及内资品牌正面竞争较少。国内大（包括香港品牌）的定位多数集中在占据市场份额较大的中高端人群，市场竞争渐趋激烈，集中度较低。主要竞争品牌有传统港资品牌周大福、周生生、谢瑞麟、六福珠宝和境内品牌周大生、老凤祥、明牌珠宝、潮宏基、爱迪尔、千禧之星、金伯利等大型珠宝企业品牌。国内大型珠宝企业面对高端消费人群打造的高档珠宝产品，侧重于珠宝服务模式中成本较高，做工更为精致的定制化服务。

3 中小型珠宝企业的优势劣势分析

3.1 优势

3.1.1 机构简单，灵活易控

广东省中小型珠宝企业多数为家族式企业，企业的经营者就是业主，公司是自家的，产权明确，想要做什么就可以做什么，盈亏由自己负责，所以自然就行动迅速。企业决策迅速是中小型珠宝企业发展的一大优势，中小型珠宝企业的决策不需要层层请示，遇到问题可以立刻反应，而大型珠宝企业为了方便最高管理者的控制，常常使得企业组织头重脚轻，决策落实缓慢。

3.1.2 灵活运用，精准服务

广东省中小型珠宝企业大多采用了较为灵活的生产技术，许多生产的投入都是非专业化的，也即生产的沉淀成本较低。这也使得了中小型珠宝企业在面对市场需求时波动更为灵活，能够针对新的消费趋势及时进行调整，生产出适销对路的珠宝产品，让企业的产品和服务更为精准。

3.2 劣势

大多数中小型珠宝企业由于自身规模较小、资源有限、市场有限、实力较弱等原因，存在着行业集中度低、产品差异化小、品牌文化欠缺、知名度较低等问题。加之外部税收过高，融资渠道窄，社会上的掺假混假行为，都是对中小型珠宝企业生存发展的挑战。

4 中小型珠宝企业服务存在的问题分析

4.1 顾客购买体验差

购买体验是顾客与珠宝企业之间存在的一对重要关系，也是影响中小型珠宝企业企业形象及信誉的重要因素之一[1]。由于现阶段中小型珠宝企业规模和资金有限，精力集中在产品的生产上，忽略了服务的细节，具体体现在实体门店上的购物服务环节仍没能给顾客一种很好的高额消费体验；虚拟线上网店的售前咨询等相关导购服务不够详细到位以及售后服务上产品的退换和维护服务未能减少消费者对产品质量的顾虑。

4.2 企业品牌文化欠缺

因为珠宝商品具有天然物质性，珠宝的消费离不开珠宝文化的引导。而企业的品牌文化是强化珠宝产品差异性强有力的手段。这也是中小型珠宝企业应该重视的赢得竞争的方式。多数中小型珠宝企业，由于长时间停留在来料加工的阶段，企业珠宝产量大但企业不强，品牌不够硬，导致生产出来的珠宝很难有很高的知名度和较高的售价，这也是限制中小型珠宝企业发展的一大瓶颈之一。企业品牌文化意识较弱，就无法把自己的品牌做得响亮，进而会导致的是中小型企业在产品的软实力方面无法与大型珠宝品牌相较量，被跻身于激烈的珠宝市场竞争之外。