江苏电信维护班组班组长管理技能提升半天版

沟通前心态的把握（PAC心态） P心态（父母心态） A心态（成人心态） C心态（儿童心态）
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最容易引起冲突的交往心态 P---P C---C不良交往心态 如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态
中国通信服务
CHINA COMSERVICE
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江苏电信终端装维班组长能力好
重视自己
◦ 首先重视自己，才能得到企业的重视，有积极的心态是最 重要的
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班组长平行的沟通原则 要别人帮忙，从自己做起 要懂得和别人分享 如有冲突，最好先相互商量解决
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反馈时的三个特征
◦ 要描述，不要判断 ◦ 侧重表现，而非性格 ◦ 要有所特指
反馈
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如何赞美
避免社会惰性 直指行为 表扬行为之价值 30秒法则 不要对同一行为重复表扬
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批评下属两大原则
汉堡原理
◦ 先表扬特定的成就，给予真心的肯定 ◦ 然后提出需要改进的“特定”的行为表现 ◦ 最后以肯定和支持结束
BEST法则
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4
态度 情绪
自我沟通
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表达
What（确定信息内容） Who（确定沟通对象） When（何时发送信息） Where（沟通场合、渠道） How（沟通方式选择）
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合理表现
◦ 工作中合理的表现（应做必须做、可做主动做、能做争取 做），得到上级的赏识
做整体贡献
◦ 基层执行团队应该是结实的一体，成就自己也要成就别人
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倾听
听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
你说你的，我说我的
做出假象聆听，虚情假意
只听你感兴趣的内容，不听其他
认真地聆听，理解对方的表达达 的信息和情感 感同身受，进入到在对方的情景 中体验对方的心境
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工作中会遇到哪些平行沟通协调难题？
责任真空——你不管，我也不管 责任转移——该你管，不该我管 本位主义——就算该我管，我不理你又怎样
班组长对上的沟通原则 不隐瞒事实情况 务实不马虎，能就能，不能就不能 实在紧急情况，可以尽力而为
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班组长对下的沟通原则 要求下属，一切按照规定做，不能擅自作主 遇到特殊情况，要向上汇报 有好的经验，想法，可以彼此交流
◦ 他人干预法 ◦ 自我觉悟法
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语言 肢体语言的沟通 类语言的沟通
观察
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对下沟通的流程和方法
搜集数据 对比分析 确定目的 倾听总结
◦ 员工自己总结优点 ◦ 员工自己总结提升点
鼓励赞美 询问措施 提出建议 异议处理
◦ Behavior description（描述行为） ◦ Express consequence（表达后果） ◦ Solicit input（征求意见） ◦ Talk about positive outcomes（着眼未来）
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沟通技巧 激励技巧 管理技巧
内容大纲
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沟通的定义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。