服务用语规范

服务用语规范

一、基本礼貌用语规范

服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。

礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。

清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。

简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。

亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。

二、语音运用

1.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。

2.音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。

3.语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。

4.语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

三、服务行为规范

1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。

2.主动向客户问候。

3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。

4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。

5.耐心、细致和诚恳地对待客户。

6.不推诿客户。

7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。

9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。

10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。

11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

12.清楚理解客户问题后再准确回答。

13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。

四、常用服务用语规范

1.主动问好：“您好！******很高兴为您服务！”

2.结束语：“感谢您的接听/来电，再见！”

3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。（同时用手捂住话筒或静音，等

待时间不能超过20秒）

4.询问后

“感谢您的等待，是这样的……”

或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。”

5.回答后主动询问客户是否有其他需求

“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？”

6.倾听时给予客户的回应

“好的……”

“我理解……”

“我明白……”

7.听不清楚或没有明白客户要求时

“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？”

8.安抚客户时

“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事……”

“您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询……”

“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。”

9.客户提出谢意或表扬时

“感谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的。”

10.客户提出建议时

“感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断的改善服务。”

11.客户提出投诉后

“感谢您及时向我们指出工作中的不足，对于您反映的问题我们会核实清楚，在第一时间给您回复。”

“如果之前XXX给你带来不愉快，我代表XXX向您说声对不起！”

12.客户需要找上级领导时

“先生/女士，您有什么事，能谈一谈吗？也许我能帮到您？”

若询问两遍后，客户仍执意找上级领导

“好的，请您告诉我发生的事情，我记录后，交由领导在48小时内与您联系。”

13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语

“您这个问题问的非常好，我需要向……确定后，给您回复。”

“您的建议非常好，我们会收集起来。”

“我觉得您说的非常有道理，同时……”

五、服务禁忌

1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态

度和蔼，服务热情，话语诚恳，声音甜美，亲切自然；尊重客户意见，学会耐心倾听，

不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始，自始至终保持积极的情绪。

2.服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；

不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激

化矛盾的言语。

3.服务忌语

客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；

解答过程中使用过多专用术语；

精神萎靡、态度懒散；

与客户发生争执；

责问、反问、训斥或谩骂客户，如：刚才我不是已经说过了吗？你有没有搞错？；

与客户沟通时态度傲慢，如：嫌贵就别买；

与客户闲聊或开玩笑；

不懂装懂，搪塞、推诿客户，如：我不清楚，问别人去！；

频繁使用口头禅，如：……的话、这个、那、就是说；

拖腔、语气生硬、顶撞客户不能，如：不能换，就这规矩；

通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；

直呼客户，如“喂”“嘿”等；