苏州某居住小区物业管理状况调查

苏州科技学院《科学社会主义的理论与实
践》调研报告
题目：关于城乡和谐社区建设问题的调查与
思考
-----------苏州国际教育园区某居住小区
物业管理现状调查
完成人：
杨帅世界史 1111061012
张瑾世界史 1114061001
彭清世界史 1111061009
王伟世界史 1111061010
邢志凯世界史 1111061011
张宜伟世界史 1111061013
朱家麟世界史 1111061014
孙敬奇世界史 1111061019
贠晓亮世界史 1111061020
完成时间：2011年11月7日
目录
一、调研计划 (2)
二、调研报告 (3)
三、调研总结 (7)
四、附件 (9)
五、贡献率 (12)
一、调研计划
众所周知，住宅小区已成为当今城市居民住宅的主要组织形式。

而一个住宅小区的物业管理水平的高低，则直接决定了该小区业主居住质量的好坏。

在当今城市住宅小区的数量快速增长的同时，住宅小区整体的物业管理水平却很难让人满意。

为了对苏州市住宅小区的物业管理状况和业主对物业管理的满意程度能有一个初步的、直观的认识，我们小组一行前往位于苏州国际教育园区的某小区进行走访调查。

调查对象：调查对象为苏州国际教育园区的某小区①
调查内容：小区居民对于小区物业公司工作人员服务的满意度，小区居民对清洁及绿化服务整体评价，小区居民对客户服务的整体评价，小区居民对小区配套服务及设施的整体评价，小区居民对小区安保工作的评价，小区居民对新的小区物业服务项目的期望，小区居民对与物业公司之间交流状况的评价调查方法：问卷调查、实地交谈，数据和信息汇总等
经过调查，小组成员将调查所得资料与查询到的信息进行汇总分析。

对此，得出一些自己的感谢与看法。

总结：对本次社会调查的一些感想
对该小区业主和物业管理公司的几点建议：物管公司减少不必要的行政人员数量，增加基层员工的工资水平，加强物管公司与业主之间的沟通和交流，提高物管公司工作人员的业务水平和服务意识，增加小区娱乐设施，物管公司应积极听取业主意见，适当增加新服务项目，加强安保工作，业主应加强自身道德素质，创造良好的居住环境
二、调研报告
在计划经济时代，城市居民的住房基本上是由单位分配，形成独特的家属院，其管理融入到单位的行政工作之中，当然也就谈不上什么物业。

而当今社会，住宅小区已经成为城市居民居住的主流，物业管理已经得到人们越来越多的重视。

物业管理的水平高低已经成为业主生活质量的象征。

为了了解苏州国际教育园区某居住小区的物业管理状况，我们小组一行对该小区的居民们作了访问，以便了解该区的物业管理状况，从而对苏州市物业管理上的优点与不足能有一个初步的了解，希望我们的研究能够对改善苏州市民的生活质量有所帮助。

负责该居住小区下属的XX花苑、XX佳苑和X湖一街的DS物业管理公司是
鼎盛物业，这是一家私营物业公司。

在上述两个小区共置了40个保安，8个管理员，约35名保洁员。

管理员每个月的工资在1000元左右，保安每月的工资为1000元左右，保洁员月资为800元左右。

而上述两个小区的住宅楼数共为26栋，所有住宅类型均为多层住宅。

由于该小区于2004年正式入住，故入住率达到98%。

③
调查情况：
1、较为突出的不满意现象:通过对小区居民的走访，询问居民对于小区物业公司工作人员服务满意度的调查，其中分为行政人员、工程人员②、保安、保洁人员四类，对物业公司职员的工作表现整体评价不满意率为38%，其中对工程部职员的工作态度及礼貌，工作效率及专业水平这两个单项最为不满，不满率达到44%，其次是安全环境部职员的巡视力度及质量，安全环境部职员的工作效率及服务意识，不满率约38%，而后为保洁员的工作态度及工作度量的不满意度达到了33%，而后为客服中心职员的沟通能力及职员意识的不满意度为27%。

2、清洁绿化：对清洁及绿化服务整体评价，不满意率约16%，相对来说，是比较低的。

但我们也能看到一些公共绿地被破坏的现象。

3、物业与业主的关系：对物业客户服务的整体评价，不满意率约22%，其中对客户联谊活动的组织与收款服务评价最低，不满意率约44%。

此外还有对电话反映问题之后解决问题的速度不满意率也较高，达到了42%。

4、配套设施：对小区配套服务及设施的整体评价，不满意约27%，其中对小区健身器材配套设施尤为不满意，不满意率38%。

其次为小区停车位的划分少而且混乱引起居民的不满，经常会发生居民之间抢夺车位的情况，甚至酿成冲突，故此项的不满意率为35%。

5、安全措施：由于本小区相对较新，所以在每一栋单元房的门口都设置了智能安全系统，此外，本小区还有保安巡逻制度以促进安全，在南、北出入口均有保安负责站岗，对外来人员实行登记制度。

大多数的居民认为，智能安全系统的设置以及管理公司人员素质都对安全防范措施十分重要，尤其是智能安全系统，44%的居民认为采取此安全防范措施“非常必要”。

6、人性化措施：居民对需要提供的小区物业服务项目反应不一，基本上每个选址都有涉及，尤其是保安服务72%居民，选择了该服务。

其次涉及多一点的项目为照顾老人，钟点服务，儿童代管，电器维修，代购物品等。

7、其他方面：所有被调查居民都反应该小区未召开过业主大会，这与居民提及沟通太少也相一致。

许多居民甚至从未见过物业公司的领导人员。

从调查来看，由于本小区相对较新，所以在物业管理上与该区域整体水平相比还是比较高的，我们从照片上也可以看到，该小区绿草成荫、安静有序，基本上不存在私搭乱建现象。

尽管如此，还存在着诸多问题，为了使物业水平更上一层，在居民反映中得到更高的评价，有几个问题是应当引起重视的：
1、优化物业公司工作人员配备：尽管企业应该以盈利为目的，但据了解，该公司管理层存在较为严重的人浮于事现象。

首先是行政机构的臃肿。

据有些居民反映，每次打电话反映住户所遇到的问题是，都会有不同的管理人员接电话，每次将问题记录下之后，如果业主不是一而再再而三催促的话，问题的解决速度极慢，且公司负责人长期处于脱岗状态。

尽管保安按照轮班制上岗，并且每名保安都有自己特定的岗位。

每天分为两班，分别为白班和夜班，其中白班的工作时间为早8点至晚8点，夜班时间为晚8点后至次日晨8点前，24小时都有人员在岗。

但据我小组观察和业主反映，小区保安之间的交接班并不严谨，经常出现即使到了晚上9点，却依然不见夜班保安前来换岗的空窗期。

此外，保安的兵力配置也有一定问题，小区共有南、北两个出入口，其中每个门口均有2名保安守卫，每天有4个保安负责巡逻，另有4个保安负责打点，人员分工还是比较紧凑的④，但工作量较大，难免影响服务质量与效率，此外，实际见到的保安数量与公司宣传栏的刊登的保安数严重不符。

两个小区共设了8名管理员，负责三千多户的防盗门门锁修理等，管理员工经常忙得不可开交。

另外，保洁员工工资过低，为600——800每月，在苏州地区，这种收入水平连市最低工资水平都达不到，而消费又过大，所以低工资难免会影响员工工作情绪引起服务质量问题等。

所以针对上述情况，压缩不必要的行政人员，增加基层员工的工资水平，成了当务之急。

2、物业公司与业主的沟通甚少：这在现今社会是一项重大失误。

物
业管理行业的竞争愈来愈激烈，物业管理有是最直接与人接触的服务，所以与业主多沟通多交流对物业管理公司有百益无一害，应定期召开业主大会，听取业主意见。

还应组织一些客户联谊活动，丰富居民生活，增进物业公司与居民之间的感情。

3、物业公司工程部与安全环境部职员应提高工作效率，专业水平，服务意识等：这其实就是管理员与保安人员的工作。

一定程度上与上面提到的企业员工安排有关。

但企业应切实蒋这四大方面抓好。

保洁员的工作态度及工作质量也要完善。

整体清洁工作需加强。

客户服务方面，应提高客户联谊活动的组织能力，改善首款服务态度。

停车场的车位划分，以及室外停车位的划分也应重新改善。

小区的配套服务及设施方面，应完善会所配套设施设备，例如提供邮政服务，完善洗手间标识。

小区还应建一些配套娱乐场所供老人，小孩，散步，游玩用，建一些场所供居民健身休闲用⑤。

总体来说，居民最希望得到的治安保证，毕竟安全第一。

楼道与停车场清洁工作亟待完善以及小区停车位的划分应更加合理化，以免造成不必要的冲突，另外小区客服的效率与礼貌问题也值得改善。

4、对“物业”应有新认识：绝大多数的居民认为解决社区和物业管理问题的根本点与物业公司有关。

所以，物业公司更应加强管理与服务，对大多居民提出的一些新服务，可作为参考意见来改进自身的工作态度。

物业，并不应仅仅是小区的后勤，如果该物业管理公司能听取大部分居民的意见改善服务，她一定能越做越好成为一流的物业管理公司，为更多的业主提供优质的服务。

5、安全漏洞：小区的安全保卫问题还应提高。

尽管小区存在门口存在着保安以保证业主的安全，并附有进出门登记制度，但在实际中我们发现，该项制度的落实情况不容乐观，当我调查小组进入小区时没有受到任何形式的盘问与阻拦，更不用说是登记。

故我小组在小区之内畅通无阻，但设想如果窃贼也通过大门大摇大摆进入，会造成怎样的后果呢？
6、业主自身的反思：广大居民在享受物业服务的同时，也应遵守《公民基本道德规范》。

毕竟小区是大家的，每一个居民都应对小区的建设尽自己应尽的义务。

在调查中我们也不难看到，少数居民的公共道德素质偏低。

比如相当
多的居民都养有宠物犬，故每日遛犬也成了一项日常工作，这就带来了宠物犬随地大小便的问题。

由于宠物犬的排泄物对水泥路面和草坪均造成视觉和味觉感官上的影响，无形当中大大增加了保洁员的工作量⑥。

此外小区的某些公共设施也受到了破坏，而这些破坏外人是很难做到的。

所以我们在此也呼吁广大居民要爱惜他人的劳动成果，要用自身行为来提高进城务工人员对苏州本地人的好感。

三、调研总结
由于时间仓促，精力有限和经费不足，我们无法对苏州市内的住宅小区进行多方走访和调查取证，以获得更多、更全面和更直观以及更具有代表性的第一手的资料和直接的相关信息。

但是通过我们的有限的实地走访和调查取证以及对已经收集到的资料和信息进行研究分析，我们得出如下结论：
对于物业公司而言，业主就物业公司的服务态度分歧很大，特别是对在物业公司中跟业主直接接触的服务人员的服务态度和服务质量表示出极大的不满，主
要表现在绝大部分业主都对物业人员的服务效率和其专业水平表示不满，此类投诉，不满和抱怨已经严重影响物业公司及其工作人员在业主心中的服务形象，甚至有部分业主以拒不缴纳物业费等相关公共服务费用的方式表达自己心中的对物业公司少作为，恶作为，甚至是不作为的不满和愤慨。

由于经费趋于紧张，物业公司不得不对其服务项目进行调整和对服务人员进行削减，这样一来更加剧了业主心中的不满情绪，从而是物业，小区和业主进入这个恶性循环之中。

可以看出，后果是极其严重的，这样的矛盾冲突既不利于物业公司服务形象的提升和改善，也不利于小区的整体管理和综合整治，而且就对业主自身的利益而言，这也是一种伤害。

就居民小区而言，整个社区整体情况相对还是比较好的。

对街道的保洁和清理，对于绿化的有效护理和对基础设施特别是对基础设施中的生活小区硬件设施，以及对居民生活必须的设备的维护情况都是可以被大部分业主所接受的，在所接受调查的业主大多表示，小区的综合环境还是不错的，适合他们的社会身份和地位，业主也表达了对小区现有居住环境的认可和继续入住的意愿，同时部分业主也表示了愿意和物业公司多进行沟通和对话，以期了解情况，这说明物业公司对社区的整体维护是积极有效的，而且物业公司和业主之间的矛盾是可以缓和，并没有达到不可调和的地步，这为物业公司改善其服务，业主转变对物业公司固有的恶劣印象创造条件，奠定基础。

就业主情况而言，大部分接受调查的业主都表示了对物业公司服务现状的理解和同情，部分业主也表达了他们愿意就改善小区生活环境和物业公司进行交流和对话的意愿，也愿意同时就提高物业公司的服务质量提供必要的支持和理解。

业主们纷纷表示小区现有生活环境是和谐的，适合居民的继续居住和生活，这一点小区物业是功不可没的。

业主对小区现存的各种问题也表示了客观的理解和认识，接受调查的业主们大多表示，针对小区现有问题的持续存在和长期得不到有效解决，物业公司固然是难辞其咎，但是业主自身问题也是造成这些小区顽症的重要因素。

业主自身的素质参差不齐，对相关问题既缺乏有效地沟通和联系，也没有进行有效地自我反省，只是一味的责怪物业公司的管理不力和经营不力，给物业公司和业主双方都造成相当恶劣的影响。

为此，业主们纷纷表示愿意就小区问题加强沟通和联系，同时反省自己的主观问题，努力提高自身修养和素质，同
时也和物业公司相关负责人达成共识，双方就小区的综合管理和整体治理进行合作，物业公司增加配套项目的实施和配备富有专业知识背景和良好服务意识的服务人员，业主首先补交拖欠的物业费等公共服务费用并承诺今后会及时缴纳相关费用，希望通过这种合作方式可以构建和谐社区和良好的居住和生活环境。

根据上述情况，我们在调查过程中针对出现的问题也提出了六点建议：1、对“物业”应有新认识2、应当优化物业公司工作人员配备；3、物业公司应主动加强同业主进行沟通；4、物业公司的各个下属部门应加强自身的业务素质和服务态度；5、排查安全隐患，提高防范意识；6、在享受服务的同时，业主们也要自我反思、将心比心。

小区是大家生活居住的公共环境，是大家共同的家园。

我们真心的希望无论是物业公司，还是我们的业主，都能够同心同德，携手合作，共同努力建设更安全、更美丽、更和谐的优质居住环境和和谐社区。

四、附件
（一）调研提纲
1．调研目的：
社区建设是建设具有中国特色社会主义和谐社会重要的一部分。

建设和谐社区对于人民的生活，工作都有着重要的作用，
而一个住宅小区的物业管理水平的高低，则直接决定了该小区业主居住质量
的好坏，决定了和谐社区的建设。

因此为了对小区物业有直观的认识，为了对和谐社区有更深刻的理解，我组进行了该项调查。

需要调查苏州国际教育园区的某小区①物业的情况，对其进行全方位的调查，了解该小区卫生，安全，环境等多种情况，以便于对于物业建设提出建议，以及在日后的小区建设中吸取经验教训，为社会主义和谐社区，和谐社会做出贡献。

2．调查对象：调查对象为苏州国际教育园区的某小区①
3．调查方式：
采用非普遍调查中的个别调查。

针对是对某个小区，这个特殊单位进行的全面、深入调查。

调查对象单一，对这个典型单位进行个别调查，调查有深度和广度。

调查时注意挖掘现象背后的本质原因，总结经验教训，提供给人们理性的思考。

4.调查方法：问卷调查、实地交谈，数据和信息汇总等
5.注意问题：
由于时间问题，对于调查中的个别问题没有进行深入的反馈。

调查并不仅仅只是要了解情况，更重要的是能够吸取经验教训，能够及时修改错误，改进工作，并且在以后的工作中吸取经验教训，完善物业管理，建设和谐社区，建设和谐中国。

（二）苏州国际教育园区某居住小区物业管理现状调查问卷
建设城乡和谐社区是建设和谐社会的重要部分，为了更好地了解社区的需求和期待，为建设和谐社区而努力，感谢您百忙之中来完成这份调查问卷，谢谢！
1.对物业公司的行政人员：
礼貌程度：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
工作效率：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
专业水平：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
2.对物业公司的修理人员：
礼貌程度：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
工作效率：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
专业水平：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
3. 对物业公司的保安：
礼貌程度：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
工作效率：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
专业水平：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
4. 对物业公司的保洁人员：
礼貌程度：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
工作效率：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
专业水平：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
5. 对客户服务：
整体评价：□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
客户联谊活动的组织与收款服务评价：
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
对电话反映问题之后解决问题的速度：
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
6. 对清洁及绿化服务整体评价：
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
7.对小区配套服务及设施的整体评价：
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
小区健身器材配套设施：
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
小区停车位的划分：
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
8.安全系统的评价：
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
智能安全系统的设置：
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
管理公司人员素质（包括保安作用）：
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
9．小区召开业主大会，与居民提及沟通：
□很多□较多□一般□不太多□极少
10.小区物业提供服务项目：（可选择多项）
□保安服务□照顾老人□钟点服务□儿童代管□电器维修□代购物品□其它（）
（三）调研图片
另附文件：
内容包括该小区的卫生问题，设备问题，安全问题，居住环境等问题以及做现场调查的现场照片。

五、小组贡献率
世界史第二小组人员贡献情况：
我小组共有9名成员，在本次调研之中，各位同学充分发挥自身优势，共同努力，有的同学提供电脑、有的同学负责打字、有的同学负责拍照、有的同学负责与居民的交涉等等。

但无论哪位同学都为此次调研的顺利完成贡献了自己独到的力量，故我小组无贡献大小之分，所有成员的贡献均为11.1%，所有同学的努力加起来就是100%的效果。

注释：
①应小区管理人员的要求，我们隐去了该小区的名称
②包括业主自住和出租
③即修理人员
④在这种智能安全系统安全系数不高的背景下
⑤其实原本有健身设备，但已受到不同程度的破坏
⑥请注意保洁员的人手不足。