酒店客户满意度内容简介

内容简介

1、顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈,高星级酒店如何在同类尤其是与经济型酒店的竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。对酒店经营水平、产品资源、环境影响这些竞争力因素对顾客满意度影响的研究,将为高星级酒店挖掘、整合资源,制定相应的经营策略,赢得更大的客源市场提供了帮助和借鉴。本文在总结顾客满意度影响因素的研究基础上,从酒店竞争力因素的角度出发,以杭州高星级酒店为例,考察了竞争力因素的关键因子对于顾客满意度的影响程度。与此同时,结合文献研究和专家意见,提出了高星级酒店顾客满意度影响因素模型的假设。采用SPSS17.0统计分析软件,对该模型进行了因子分析和相关分析,得出以下结论：顾客满意度的影响因素有经营水平、产品资源和环境影响三类。经营水平因素对顾客满意度产生最大的正向作用,其中产品(服务)和品牌的重要性程度最大。产品资源因素对于顾客满意度产生较大的正向作用,其中风格和文化氛围的重要性程度最大。环境影响因素对于顾客满意度产生较小的正向作用,其中经济环境和社会环境的重要性程度最大。最后本文对实证检验的结果进行分析,对如何提升高星级酒店顾客满意度提出了相应的对策。

2、本文以网页上顾客对于酒店的评分为样本，选取舒适、价格、服务和设施四个因素为影响因子，运用多元回归分析和灰色关联分析法对北京不同星级酒店顾客满意度的主要影响因素进行了分析，结果显示影响北京地区不同星级酒店顾客满意度的主要因素存在很大差异：四星和五星级酒店顾客满意度的主要影响因素是舒适和价格；而三星级酒店顾客满意度的主要影响因素则主要是服务和设施。

基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究

对于酒店而言,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态。然而,由于顾客个体的差异以及酒店产品生产与消费同步性的特征,使得服务失误不可避免。即使是最优秀的酒店在服务工作中也难免会发生差错,产生顾客抱怨。服务失误之后,酒店应该牢牢把握第二次机会,重新赢得顾客满意。这就要求酒店采取抱怨处理方法,改善顾客对酒店的态度,以便保持顾客的信任感和忠诚度。目前国外就此问题的研究很多,但国内较少,且大多都是以定性分析为主。并且国外构建的量表在我国文化背景下并不是很理想。本研究采用国内学者申跃编制的适合我国我情的抱怨处理问卷,希望可以进一步完善针对我国酒店的顾客抱怨处理理论。文章针对我国目前酒店顾客抱怨处理进行实证研究,探讨了抱怨处理对顾客满意度的影响作用,在此过程中,对员工抱怨处理的行为、酒店抱怨处理程序以及酒店对顾客需求的理解程度三个方面的相关性进行了探讨,并引入人口背景变量作为控制变量,对其是否影响顾客抱怨处理以及顾客满意度进行了相应的研究。最后应用结构方程模型,分析了各个变量之间的关系,直观的显示了顾客抱怨处理与顾客满意度各个变量的关系。通过实证研究一方面可以得到大量的一手数据,掌握目前酒店处理顾客抱怨的水平,另一方面找出处理抱怨时不同因素对顾客满意度的影响,这对酒店处理顾客抱怨有着重大的理论和实践意义。

顾客满意度是衡量酒店能否持续发展的一个重要指标。随着行业竞争的越演越烈,作为星级酒店如何在酒店的竞争中脱颖而出,开展对顾客满意度的相关因素分析及调查研究显得十分重要。

论文首先阐述了有关星级酒店顾客满意度的国内外研究情况,得出其研究不足,从而展开本文的研究。接着论文从哈尔滨凤凰大酒店的现状入手,根据哈尔滨凤凰大酒店顾客满意度的评价指标体系及星级酒店顾客满意度的影响因素并结合顾客答题方便性从客房设施、餐厅设施、客房服务、餐厅服务、其它感受、总体感受、最满意的地方和最不满意的地方等方面设计了顾客满意度的调查问卷,根据调查问卷得出凤凰大酒店顾客满意度存在很多问题。最后,根据凤凰大酒店在顾客满意度方面存在的问题进行系统分析,并有针对性提出了解决措施。如改善酒店设施、提高酒店服务水平、加强酒店文化建设、提升产品和服务的价值和采用弹性定价对策等。

在市场竞争日益激烈的商品经济条件下,凤凰大酒店要想长期地生存和发展下去,就必须认真思考提高顾客满意度的对策,并使这些对策得到实施。希望本文提出的有关星级酒店的提高顾客满意度的对策对同行业的发展能提供一个参考,并对星级酒店行业的长远发展具有一定的实际意义。