客户满意度调查表酒店

201 年酒店客户满意度调查问卷

事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省

略的简语。

情况处理

— 访问日期： 年 月 __________________ 日 时 _____ 分

访问结束时间： _________ 时 _______ 分

访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以

下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线

□欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通

访问情况处理（二）

您好！请问是XX 先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希 望了解一下您的意见和建议。 □愿意

□不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问

第三部分：忠诚度

1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用 5分制表示 5分是非常

满意

3分是一般

1分是非常不满意

第一部分：说明

本项调查属于自愿性调查；

对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；

对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位; 如遇到原因、 第二部分： 被访者姓名： （对旅行社） 访问员姓名： 访问开始时间：

被访者名称:

被访者手机/电话:

5分

哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） 2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑， 可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用 5分制表示 5分是肯 定会 3分是不确定 1分是肯定不会

3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店? 用5分制表示 5分是肯定会3分是不确定1分是肯定不会

4、 您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息

□在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了

第四部分：产品服务

5、 请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用 分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意

您对酒店的前台服务还有什么建议和意见?

5

6、请您回顾一下在酒店客房入住时，度假村客房服务在以下几方面表现如何？请您用制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意

5分

您对酒店的客房服务还有什么意见和建议?

7、请您回顾一下在酒店餐厅就餐时，度假村餐饮服务在以下几方面表现如何？请您用制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意

您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议?

8、您对酒店其他产品和服务还有什么意见或建议？（可提示KTV、水上乐园、比赛馆）

第五部分：投诉处理

9、请问过去一年您有没有向酒店投诉过？

是一一继续

否一一第六部分

拒答/不清楚一一第六部分

10、请问您是通过什么渠道投诉的？

□直接向前台

□直接向销售经理投诉

□直接向餐厅/客房服务员

11、请问您对酒店处理投诉方面评价如何？请用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意

请问，在您下榻酒店时，有没有服务人员的行为或时间让您感到惊喜或感动的呢？气愤或失望的呢? 第六部分：背景信息

12、性别

□男

□女

13、请问您的工作单位性质是？

14、请问您从事的工作于酒店、旅游相关吗? □相关

□不相关

□拒答

15、您的学历（包括在读学历）

□小学及小学以下

□初中

□高中、中专/技校

□大专

□本科

□硕士/博士

□拒答结束说辞：再次感谢您接受我们的访问，祝您和您的家人身体健康，工作顺利!