客户价值管理的三个步骤
客户关系管理如何进行客户价值管理
客户关系管理如何进行客户价值管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业来说至关重要。
而在CRM中，客户价值管理扮演着一个关键角色。
本文将探讨客户关系管理如何进行客户价值管理。
一、客户关系管理的概述客户关系管理是一种综合性的业务管理方法，旨在帮助企业建立和维护与客户间的良好关系。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现更高的客户满意度和忠诚度。
二、理解客户价值客户价值是指客户对企业产品或服务的认可程度和感知到的利益。
客户价值可以分为经济价值、功能价值和情感价值三个维度。
经济价值指的是客户从产品或服务中获取的经济效益；功能价值指的是产品或服务所提供的功能满足客户需求的程度；情感价值指的是产品或服务带给客户的情感体验。
三、客户价值管理的重要性客户价值管理是企业具体运营过程中的关键一环。
通过有效的客户价值管理，企业能够更好地提高客户满意度和忠诚度，同时也能够提升企业的市场竞争力。
客户价值管理还可以帮助企业与客户建立长期的合作关系，从而实现持续增长和可持续发展。
四、进行客户价值管理的方法和步骤1. 客户细分：通过市场调研和数据分析，将客户分为不同的细分市场和目标群体，以便更好地满足客户需求。
2. 价值定位：根据客户细分的结果，确定不同客户群体的不同价值需求，并制定相应的营销战略和定价策略。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户的满意度和体验感。
4. 客户参与：通过各种互动渠道，与客户进行沟通和互动，获得反馈和建议，从而更好地了解客户需求和优化产品和服务。
5. 持续改进：针对客户的反馈和市场的变化，及时调整和改进产品和服务，以保持与客户的良好互动和合作关系。
五、客户价值管理的挑战与对策1. 数据管理挑战：有效管理和利用客户数据是进行客户价值管理的关键。
企业需要建立完善的数据采集、存储和分析系统，以支持客户分析和个性化营销。
客户分层策略如何根据客户价值进行分层管理和个性化营销
客户分层策略如何根据客户价值进行分层管理和个性化营销在当今竞争激烈的市场环境下，企业要保持竞争力并提高盈利能力，就必须注重客户管理和营销策略。
客户分层策略是一种基于客户价值的管理方法，可以帮助企业更好地了解客户需求，实现个性化营销，提高客户忠诚度。
本文将从客户分层的重要性、分层依据、分层策略和个性化营销等方面进行论述。
一、客户分层的重要性在市场经济的快速发展中，客户需求多样化、竞争激烈，企业要想在这样的环境中立于不败之地，必须深入了解客户需求与特征。
客户分层是一种能够针对不同客户群体制定差异化营销策略的管理方法，有以下几个重要的作用。
1. 提高客户满意度：通过客户分层，企业能够更好地满足不同层次客户的需求，针对每个客户群体提供个性化的产品、服务和营销方案，从而提高客户满意度。
2. 提高营销效果：通过客户分层，企业可以更加精准地确定目标客户，将有限的营销资源集中投放在高价值客户身上，有效提高营销投资回报率。
3. 增加客户忠诚度：通过差异化的服务和关怀，企业可以提高客户的忠诚度，使其成为长期稳定的价值源泉，为企业创造更大的价值。
二、客户分层的依据客户分层应该根据客户的价值来进行，并根据不同的特征进行细分。
以下是常见的客户分层依据。
1. 客户消费行为：包括购买频次、购买金额、购买产品种类等。
将客户按照其消费行为的差异进行分层，可以帮助企业更好地了解客户的购买习惯和偏好。
2. 客户生命周期价值：客户的生命周期价值是指客户在整个合作期间内给企业带来的总收益。
将客户按照其生命周期价值的高低进行分层，可以帮助企业更好地划分客户的重要性。
3. 客户满意度：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的度量，可以通过调查问卷、投诉处理等方式获取。
将客户按照其满意度进行分层，可以帮助企业了解客户的需求和改进点，提高服务质量。
三、客户分层策略客户分层策略是根据不同层次客户的需求，制定相应的策略和方案，以实现个性化的营销和管理。
第五章 客户满意和客户价值
客户忠诚管理
一、客户忠诚的概念
美国学者纽曼(Newman)和沃贝尔(Werbel): 忠诚的客户是指那些反复购买某品牌的产品，并且只考虑该品牌的产品而不 会寻找其他品牌信息的客户 塔克（Tucker): 连续3次购买某品牌的产品或服务 布莱博格（Blattberg)和森（Sen)： 应该把购买比例作为忠诚行为的测算基础 Stauss： 情感与忠诚之间存在显著的相关性 奥利弗（Oliver) ： 对自己偏爱的产品和服务具有的、未来持续购买的强烈愿望，以及将其付诸 实践进行重复购买的客户意愿。 美国学者迪克和巴苏（Dick&Basu): 引入态度取向的概念，只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时，才 产生真正的客户忠诚。
同样的结果----都是搭上没有座位的公交车， 却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样， 这到底是为什么？
期望不一样!
2018/9/19
26
启示：
1、 客户满意度是一个相对的概念，是 客户期望值与最终获得值之间的匹配程 度。 2、 客户的期望值与其付出的成本相 关，付出的成本越高，期望值越高。公 交车的例子中付出的主要是时间成本。 3、客户参与程度越高，付出的努力越 多，客户满意度越高。所谓越难得到的 便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你 气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车 有多么不容易，而静静的等待却是非常 容易做到的。
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍
问题讨论
从客户盈利性的角度考虑，把营销重点放在获 利较为丰厚的老客户群上，即使不在新客户上 投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此， 客户关系管理应侧重于维持现有客户。
客户价值的定义
里所创造的纯价值和利润进行定量测度。 最后， 根据客户价值大小， 判断客户的 不同价值和等级，以便对客户贡献予以评 价， 支持企业的决策。
（ 决策 四）
通过计算不同客户群的生命周期价 值， 可以为旅游企业客户管理和市场决策 提供重要基础： ①掌握不同客户价值， 对客 户实施分类管理； ②关注客户价值的变化， 根据客户价值的变动以及时发现客户行为 的改变， 从而采取措施以维持客户； ③制定 个性化营销方案， 通过针对不同客户不同 营销策略的使用， 可以促使企业的客户结 构发生变化，同时也可使企业的营销效率 得到提高。④合理分配企业资源并进行成
已初步形成了“ 大旅游、 大产业、 大发展” 的 格局， 旅游业已经成为国民经济各个产业 中最具活力和发展潜力的新兴行业。然而 在巨大的市场空间下， 现了旅游企业 却出 客源不足、 利润低下等不和谐的局面： １ ． 我国旅游市场巨大， 但旅游企业利润
普遍不高
一二、 我国旅游企业需要客户
价值研究
“ 以客户为中心， 以赢利为目的” 的经营理
念和经营目标，代表着集约化经营和精细
源， 并乐于与其他知识主体进行知识共享 活动。 为此， 企业文化建设要与企业的创新 有机结合起来， 为企业创新提供适宜知识 管理的环境。 （） ２企业文化建设与人力资源开发相 结合。 知识经济时 知识成为企业发展的 代， 主导资源， 知识工作者成为企业发展的主 导力量， 而如何激发知识工作者尤其是核 心员工的积极性和创造性则成为知识管理 的主要课题。 在知识型组织中， 知识工作者 与上级之间不再是简单的从属关系， 而是 相互依赖的伙伴关系。因为知识工作者需 要组织， 而组织更需要知识工作者。所以， 对知识工作者不能用简单化的发号施令或 外在控制的方式来管理， 而是要诉诸价值 弓导、精神激励和自我价值实现， ｝ 创造平 等、 民主、 自由的文化氛围 ， 使其主动而自
客户分级管理方法
如何实施客户分级管理
客户分级管理是一种针对不同客户分类、计划和执行营销策略的方法，有助于企业管理资源，提高销售业绩和客户满意度。
以下是实施客户分级管理的步骤：
1.明确客户价值指标：根据客户的需求、历史交易情况、付款能力等因素，建立客户价值指标，将客户分为高、中、低三个等级。
2.制定差异化策略：针对不同的客户进行差异化的营销策略，以满足客户特定的需求和要求。
高价值客户提供高端定制化服务，低价值客户提供标准化服务。
3.优先开发高价值客户：将销售资源集中在高价值客户上，在消耗最小的情况下最大化销售收益。
4.实施动态管理：针对客户的交易情况、服务满意度等因素，对客户等级进行动态调整，确保客户等级与价值的匹配。
客户分级管理是企业营销管理的重要手段，有助于从客户价值角度出发，有效管理客户资源。
管理客户价值的五步法则
应该偏 重价值创造者的需要 。
因此 ，每个 公司都 必须有 一个表 述清 晰的 战略 ，
例如 ，万 豪酒店 就使用一套 ＣＲＭ 系统来更好地
来描述如 何评估 、获得 、服务 以及 维持客 户。“ 客户 服务于它 的最重要 的两个 细分市场—— 公司客户和一
战略”代表 了公 司根据产 品的生命周 期来调 配资源 ，
个 清晰的客户 战略 ，最 少包括下面 的内容 ：清
晰准确地描述 出 战略做什么和 不做什么 ；这个新 的战
就是产生对绩效预期 的提升和 Ｃ Ｒ Ｍ 可实现价值 的转 略与公 司现有 战略的差异在 哪里 ；战略需要体现 出对
变 （ 见 图一 ） 。 不 同细分市 场的关注 ；获取客户价值 的途径和应对变 化的案例 ；执 行战略所需 的能力 ，以及如何 确保它具
不是技术惹得祸
公司不过是在一个非常有 限的领域里 （ 例如 ，在某个
博思艾伦咨询 公司在一 项针对财富 １ ０ ０ ０强的公 单一的渠道 、部门或某个 区域市场里 ）使用 ＣＲＭ 系 司销售 和营销 高管调研 时发 现 ，大多数管 理者都对 统 。不同公司在使用 ＣＲＭ 能力上的差异说 明了，并
系统似乎很难满足企业的需求，Ｉ Ｔ投入黑洞化的现象 还在蔓延。市场里各大软件开发商兜售 的 Ｃ ＲＭ 软件 也是 “ 琳琅满 目” ，让企业无从选择。种种的限制，让
很多企业在客户关系管理的提升计划中挣扎。 博 思艾 伦的调 查发 现 ，仅仅 有 １ ／ ４的公司具 有
随着信息技术的兴起 ，企业拥有 了更多更便捷的 工具来进行客户关系管理 。据统计最近 ５年来 ，全球
来要做 的基础工作就是分析公司服务 的各个细分市场 ，
第5章 创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
第3部分密切联系顾客第5章创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚5.1 复习笔记一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚1．传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构的区别（见图5-1所示）图5-1 传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构①传统组织架构：金字塔顶端是总裁，管理人员在中间，一线人员和顾客在底层②现代顾客导向的公司组织架构：顶端是顾客：接下来是面对顾客和服务于顾客、使顾客满意的一线人员；再下来是中层管理者；最底层才是高层管理者。
2．顾客认知价值（1）顾客选择的标准：顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。
（2）顾客感知价值（customer perceived value，CPV）①定义顾客感知价值是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。
②顾客感知价值的决定因素（见图5-2所示）图5-2 顾客感知价值的决定因素a．整体顾客利益（total customer benefit）是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币价值。
b．整体顾客成本（total customer cost）是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。
③顾客感知价值是基于顾客对不同的选择上的所获得的整体利益与所支付的整体成本之间的差。
顾客得到利益。
也要有所支出。
顾客根据两种价值提供物V1和V2的比值V1∶V2作出选择，如果比值大于1就选择V1，如果比值小于1就选择V2，如果比值相等就无所谓。
（3）价值观念的应用顾客价值分析（customer value analysis）的步骤包括：①确认顾客价值的主要属性和利益。
询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、提供的利益和绩效水平。
②定量评估不同属性和利益的重要性。
请顾客对不同的属性和利旋按重要程度打分。
企业如何正确管理不赚钱的客户客户价值,客户剥离_1
企业如何正确管理不赚钱的客户-客户价值,客户剥离企业如何正确管理不赚钱的客户2021/5/23/8：３７《新营销》2021年9月刊 2021年７月29日，SpｒiｎｔNextｅｌ给大约1０00人发出了，告知他们被“解雇”了,接收的人不是这家的员工,而是其客户。
这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期一年的客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。
s ｐｒintＮexｔｅl的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户XX上百次，而我们觉着这些问题已经解决了。
最终作出决定,因无法满足这部分客户的服务要求而中止与其商业往来。
”与此相似,2021年，TXU(Texaｓ州的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自于市场的竞争压力.这家对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务,并对按时付费的客户予以奖励。
如此一来，这家不仅减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋的时间提高了生产力。
TXU的一位财务高层管理人员说,从一个按时付费且从不打的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打的客户。
“客户剥离”，即企业对现有客户停止提供产品或服务,曾经被认为是不可理解的。
然而，客户剥离如今正在成为许多组织的战略选择。
当然,鉴于获取新客户的高额成本及不同细分市场交叉销售的复杂性，客户维持也是必要的.但是一些企业正在利用市场细分的和新方法区分客户，从而保留高回报率的客户，摒弃问题客户.我们的研究确认了企业与终端客户中止商业往来的四个普遍原因:对特定客户的利润不断下降，员工与非盈利客户打交道的低效率,服务大型客户能力的改变，战略的转变。
且不说客户剥离战略对利润和企业运行的即时影响，很多经理担心长期的衍生效果,比如客户的行为，或被视为行业反叛者导使企业的名声受损。
确实，客户剥离战略的间接危害有可能很大:你可能无意中把业务推给竞争者而帮了他们的大忙；你有可能伤害你精心维持的高价值客户，因为你的客户剥离行为有可能让他们认为你在提供服务时不友好.在剥离客户之前，企业能够按照以下五个步骤进行操作，效果会比较好。
客户价值管理与增值策略
客户价值管理与增值策略导语：在竞争激烈的市场环境中，企业要想获得客户的青睐，就必须采取有效的客户价值管理与增值策略。
本文将详细介绍客户价值管理的概念、步骤以及相关的增值策略，帮助企业在持续发展中实现竞争优势。
第一部分：客户价值管理的概念和重要性1. 客户价值管理的定义客户价值管理是指企业通过提供有价值的产品或服务，满足客户需求，增强客户满意度和忠诚度的过程。
2. 客户价值管理的重要性- 提高客户满意度：客户满意度是企业经营成功的关键因素之一，客户价值管理可以帮助企业提高产品或服务的质量，满足客户需求，从而提高客户满意度。
- 增强客户忠诚度：通过有效的客户价值管理，企业可以提供差异化的产品或服务，建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度，进而提高客户的生命周期价值。
- 带来持续竞争优势：客户价值管理可以帮助企业建立品牌认知度和声誉，提高企业的市场竞争能力，获得持续竞争优势。
第二部分：客户价值管理的步骤1. 客户需求分析- 了解市场：通过市场调研和分析，了解客户群体的需求、偏好和购买行为。
- 数据收集与分析：收集客户反馈数据，进行数据分析，发现客户的需求和痛点。
2. 产品或服务定位- 目标市场选择：根据客户需求和竞争环境，选择目标市场。
- 产品差异化：根据客户需求，设计和开发差异化的产品或服务，提供独特的价值。
3. 价值传递与传播- 有效沟通：通过有效的沟通手段，向客户传递产品或服务的价值。
- 品牌建设：建立强大的品牌形象和声誉，提高客户对产品或服务的认知度和信任感。
4. 客户满意度评估和改进- 满意度调查：对客户进行满意度调查，了解客户对产品或服务的评价和意见。
- 不断改进：根据客户的反馈和需求，进行产品或服务的改进，提高客户满意度。
第三部分：增值策略1. 定价策略- 价值定价：根据产品或服务的价值，确定合理的价格，实现产品与价值的匹配。
- 折扣与促销：通过提供折扣和促销活动，增加产品或服务的价值，吸引客户。
客户细分的5个过程、7个注意事项、8个步骤
持。企业在逐渐接受分级服务分类营销理念的同时，也 面临越来越多的客户细分挑战。那么，如何进行有效的 客户细分呢？ 1、客户细分的五个过程
第一步、客户特征细分。一般客户的需求主要是由其社 会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是 对其社会和经济背景所关联的要素进行细分
直接接触客户的员工有针对性的、可执行的对策。不要 把仍需解释的信息提供给他们。应准确地告诉他们对客 户来说哪种产品是最适合的。 第四点、在
客户细分之初，应给销售人员提供最佳名单，确保高成 功率。不断抓住机会扩大消费者名单，并给出每个消费 者的"购买可能性"评分，以帮助销售人员
了解客户可能接受的程度。 第五点、每一细分类别 由一位高级经理负责盈亏平衡。这样做的目的是确保细 分战略的最大收益。 第六点、由高级管理人
。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模 等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、 职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数
量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如 置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度 等）等要素。 第二步、客户价值区间细分
。不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以 连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不 同客户规定不同的价值。在经过基本特征的
细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔 （例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以 便根据20%的客户为项目带来80%的利
润的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包 括：客户响应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚 度、推荐成交量等等。 第三步、客户共同
需求细分。围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价 值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求， 以客户需求为导向精确定义企业的业务流
客户关系管理的五大关键要素有哪几个点
客户关系管理的五大关键要素有哪几个点一、客户的评估标准(客户名称与客户代码)1. 忠诚度：交易型忠诚、情感忠诚和所有客户接触点的满意度。
2. 智能：客户资料和分析通过组织管理，得到较大限度精确、完整、更新、充足及充分应用。
3. 价值：通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义。
4. 体验：通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度较大化。
二、策略的评估标准(行业类别)1. 远景：与公司的使命和价值相一致。
2. 策略：提升客户关系，最终实现更大收入，利润和忠诚度。
3. 目标与绩效：量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率。
4. 行业监检：根据客户和行业，改变或取代产品以及提高服务质量。
三、人的评估标准(客户来源)1. 变革管理：组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理。
2. 员工成就：达到公司远景和策略，员工都应该有明确的定位。
3. 组织结构：企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。
四、流程评估标准(客户种类)1. 信息流：形成以客户为导向、内部相互关系并且充分整合的，从售前、售中到售后的反馈回路。
2. 流程设计：形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路。
3. 内部协调：通过业务需求、技术需求来制定。
五、技术的评估标准(客户等级)1. 需求定制：与客户关系管理的远景，策略和目标相结合以及被告技术架构和能力支持。
2. 整合和兼容：通过共有界面，所有关联方可实时360度审视客户。
3. 厂商选择：与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求。
4. 评估：关注量和质来判断投资是否达到预期绩效，同时提醒提高实际能力的时机。
客户价值管理的三个步骤
客户价值管理的三个步骤客户价值管理的三个步骤客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
企业客户的既成价值过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。
潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。
潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续交易时间和客户在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。
影响价值是当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。
完整的客户价值管理包括三个步骤：1、所需数据采集。
2、客户价值分析。
判断客户的不同价值和等级。
3、决策。
根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。
（1）掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。
对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。
（2）关注客户价值的变化。
根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。
（3）恰当的市场活动决策。
比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。
企业客户价值管理的要点对客户摈弃“普惠制”管理和服务企业必须坚决摈弃“普惠制管理和服务”，应当选择和锁定自己特定的细分市场，然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地研发产品或服务组合;同时，针对产品或服务组合不断进行市场反映测试，直到取得稳定、高利润的回报。
按照客户生命周期实施管理一般而言，客户生命周期包括5个阶段:获取期、提升期、成熟期、衰退期以及离开期。
所以，企业必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。
客户关系管理重点
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2。
客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化.3。
重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买.4。
内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心".7.SFA代表销售自动化8。
CRM实施的前提是客户细分9。
一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13。
一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本. 14。
SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16。
CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化.18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19。
CRM是客户关系管理20。
任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去,并实现可持续发展,以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21。
客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24。
在客户关系的发展阶段中,退化期是关系的快速发展阶段. 25。
目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26。
关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2:8原理是指企业80%的销售额来自于20％的老顾客31。
在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?采购管理33。
大客户业务流程及管理办法
大客户业务流程及管理办法一、概述大客户业务是指企业与具有大规模需求或价值较高的客户进行的业务往来，通常包括大客户的开发、销售、服务等环节。
对于企业来说，大客户是非常重要的资源，能够带来较大的利润和市场份额。
因此，建立科学、高效的大客户业务流程和管理办法对于企业的发展至关重要。
二、大客户业务流程1. 大客户开发流程大客户开发是企业获取大客户资源的重要环节，其流程通常包括以下几个步骤：(1) 定义目标客户群体：根据企业的战略定位和产品特点，明确目标客户群体的属性和需求。
(2) 客户筛选：根据目标客户群体的属性和需求，筛选出具备开发潜力的潜在大客户。
(3) 联系建立：通过各种途径与潜在大客户取得联系，并建立良好的沟通关系。
(4) 需求分析：了解大客户的需求，确保企业能够提供符合其需求的产品和服务。
(5) 定制方案：根据大客户的需求定制专属解决方案，提供个性化的产品和服务。
(6) 商务谈判：与大客户进行商务谈判，确定合作细节和合同条款。
(7) 合约签订：在商务谈判达成一致后，与大客户签订合约，确定具体的合作内容和期限。
2. 大客户销售流程大客户销售是指通过销售手段将产品或服务推向大客户，并实现订单的签订和交付。
其流程通常包括以下几个步骤：(1) 销售洽谈：与大客户进行销售洽谈，介绍产品或服务的特点和优势。
(2) 报价与议价：根据产品或服务的特点和大客户的需求，确定合理的价格，并与大客户进行议价。
(3) 签订订单：在价格和合作细节达成一致后，与大客户签订订单，确定具体的交付和付款方式。
(4) 生产或提供服务：根据订单的要求，启动生产过程或提供相应的服务。
(5) 订单跟踪与协调：跟踪订单的执行进度，协调各个部门之间的工作，确保订单按时交付。
(6) 售后服务：提供售后服务，解决大客户在使用过程中遇到的问题，并保持与大客户的良好沟通和合作关系。
3. 大客户服务流程大客户服务是指在大客户购买产品或服务后，为其提供全方位的售后支持和服务。
客户信息管理的个关键步骤
客户信息管理的个关键步骤在客户信息管理中，有效地管理和维护客户信息是非常关键的步骤。
只有通过优质的客户信息管理，企业才能更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
本文将介绍客户信息管理的几个关键步骤，并探讨其重要性和操作方法。
一、信息收集信息收集是客户信息管理的第一步，也是最关键的一步。
企业需要收集客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等，以建立完整的客户档案。
此外，还应收集客户的消费行为、偏好、兴趣爱好等细分信息，以便更好地分析客户需求和制定个性化的营销策略。
信息收集可以通过多种渠道进行，包括线上渠道如网站注册、在线调查等，以及线下渠道如门店购物、活动参与等。
企业可以通过合理利用现有渠道，并结合市场调研和数据分析，获取更多高质量的客户信息。
二、信息存储信息存储是指将收集到的客户信息进行整理、归档和储存。
有效的信息存储可保证客户信息的安全性、完整性和易访问性。
企业可以利用信息系统和数据库等技术手段来建立客户信息存储系统，通过分类、标签等方式对客户信息进行管理。
在信息存储过程中，需要注意保护客户信息的隐私和安全。
企业应制定相关政策和措施，确保客户信息不被非法获取或滥用，并合规地处理客户信息。
三、信息更新客户信息是动态的，随着时间的推移，客户的个人信息和偏好也可能发生变化。
因此，信息更新是客户信息管理中必不可少的一步。
企业需要定期更新客户信息，核实和修正客户的基本信息，并跟踪记录客户消费行为等相关数据。
信息更新可以通过多种方式来实现，例如定期发送更新确认邮件或短信给客户，提供在线更新渠道等。
企业还可以通过与客户进行交流互动，了解客户的最新需求和要求，并及时更新客户信息。
四、信息分析信息分析是客户信息管理中的关键环节之一，通过对客户信息进行深入分析，企业可以更好地了解客户的需求和行为特征，为个性化营销提供参考依据。
在信息分析过程中，企业可以利用数据挖掘和统计分析等方法，发现隐藏在大量客户信息中的规律和关联。
掌握客户关系管理的主要内容
2 客户关系的建立
（二）客户关系的建立流程
客户关系的类型及选择
企业在具体的经营管理实践中，建 立何种类型的客户关系，必须针对其商 品的特性和对客户的定位来作出抉择。
2 客户关系的建立
（二）客户关系的建立流程
发展客户关系
要留住客户，提高客户的 忠诚度，可以在正确识别客户 的基础上按照四个步骤发展客 户关系：
3.识别客户的需求
“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。
表3-2 满足客户需求的方法
方法
内容
会见头等客户
客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望
意见箱、意见卡和简短问卷
将意见卡和简短的文件放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征 求客户对产品或服务的意见
3
客户关系管理
1 客户识别
客户识别是客户关系管理的首要 环节。只有识别出企业的潜在客户、 有价值客户以及客户的需求，才能为 企业的客户管理提供有价值的信息， 使企业的客户关系管理更有针对性， 避免因盲目的管理而产生不必要的浪 费，甚至更大的损失。
1 客户识别
（一）客户识别的含义
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找 出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为客 户管理管理实施的对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚， 而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失一 般包括两种情况：客户主动选择转移到另外一个供应商， 使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户； 而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户 则是被动流失客户。
价值链理论与客户关系管理
价值链理论与客户关系管理价值链的概念是由哈佛商学院的教授迈克尔·波特提出的，他引入价值链作为分析企业竞争优势的基本工具，将企业的全部活动分解为与战略性相关的许多内容。
由此得出结论：企业正是比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。
也就是说，竞争者的价值链之间的差异是竞争优势的关键来源。
企业为赢得竞争优势，就必须构建自己科学而先进的价值链。
而企业价值链的构建，必须符合企业的客户战略、围绕基本客户关系，进而增进客户价值链的效益。
一个企业的竞争力，归根结蒂是在影响客户价值链、为客户创造价值的过程中形成的。
CRM 是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。
CRM 的核心是客户价值管理。
CRM 的价值链如图4—4所示，它将CRM 系统分解为战略性相关的各种活动：分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以及起支持作用的各种活动，其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系。
企业如果比竞争对手更好地进行这些活动，就能赢得竞争优势。
CRM 侧重于对客户的有效管理，CRM 价值链上的活动分为直接对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。
1）CRM 价值链的基本活动（1）客户分析对客户进行分析，关键是分析客户的终身价值（Customer Life V alue ，CLV ）。
客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的净现值。
一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。
客户终身价值分析是以后其他步骤的基础。
通过客户的终身价值分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户以及他们的特征。
（2）深入了解目标客户选择哪一种客户来进行服务是一回事，而如何更好地了解和服务他们则完全是另外一回事。
企业必须有一套良好的收集或累积客户知识的数据仓库或数据库，以便进行系统的分析，深入了解所选择的客户。
《客户价值管理》课件
客户价值主张
客户关系管理
定义产品或服务的特点和对客户的
建立和维护客户关系，是客户价值
价值体现，是客户价值管理的基石。 管理的重要环节。
客户忠诚度计划
利用激励措施，提高客户忠诚度， 是客户价值管理的实现方式之一。
客户价值管理的重要性
客户是企业的生命线，投资于客户价值管理是企业做大做强的前提之一。
竞争压力
客户关怀
利用客户生日、节日等机会，送出个性化礼物和特别服务，增强客户体验和满意度。
客户价值识别和评估
客户价值识别和评估是客户价值管理的前提和基础。
价值识别
• 了解客户利益、需求和购买行为特征 • 确定客户对企业的价值体现和期望
价值评估
• 制定评估体系，对客户价值进行定量和定性评估 • 通过数据分析和概率模型，预测客户增值空间
竞争对手分析和客户细分
客户价值管理需要依据客户细分和竞争对手分析，制定差异化的策略和方案。
客户细分
根据客户群体的行为、需求和价值等特征，将客户进行细分和分类，为差异化服务和管理提 供依据。
竞争对手分析
对竞争对手的品牌、服务、运营等方面进行分析和评估，找出优势和劣势，制定应对策略和 方案。
如何掌握市场变化，高市场占有率
组织架构
制定人员和组织架构，明确每个岗 位的职责和工作目标，提升团队的 执行力和协作性。
绩效考核
建立基于客户价值管理指标的绩效 考评体系，提高工作效率和管理质 量。
个性化定制的客户价值管理策略
个性化定制是客户价值管理的重点和难点。
分级服务
区分客户类型，提供不同层次和质量的服务。
精准定制
根据客户需求和偏好，为客户提供定制化的产品和服务。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度是一个组织或企业为了更好地管理客户关系而建立的一套规章制度。
它的目的是通过规范化、标准化的流程和操作来提高客户满意度，增加客户粘性，并进一步提升企业的竞争力和销售业绩。
本文将详细介绍客户管理制度的含义、重要性以及建立客户管理制度的步骤。
一、客户管理制度的含义客户管理制度是指一个组织或企业为了更好地管理与客户之间的关系而制定的一套规章制度。
客户是企业的最重要的资产之一，提供稳定的收入和利润，对企业的发展至关重要。
因此，科学地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，对企业的长远发展具有重要的意义。
客户管理制度规定了与客户相关的各项工作流程和操作，包括销售、市场营销、售后服务、客户投诉处理等，以确保客户的需求得到及时满足，达到与客户建立深度互信的目的。
二、客户管理制度的重要性1. 提高客户满意度：客户管理制度将客户的需求作为核心，规定了提供优质产品和服务的流程和操作，能够更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。
2. 增加客户粘性：客户管理制度通过建立客户档案和客户关系维护体系，能够更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的产品和服务，从而增加客户的忠诚度和粘性。
3. 提升企业竞争力：客户管理制度能够帮助企业把握市场需求和趋势，及时调整销售策略和市场定位，提高产品的竞争力和市场占有率。
4. 改进内部管理机制：通过客户管理制度，企业能够建立完善的内部流程和操作，提高销售团队或客户服务团队的效率和专业素质，优化资源配置，提高内部管理水平。
三、建立客户管理制度的步骤1. 定义客户管理目标：企业应该明确客户管理的目标和定位，根据不同的市场和客户群体，制定相应的客户管理目标，例如提升客户满意度、扩大市场份额等。
2. 建立客户档案：建立客户档案是客户管理的基础，需要对每一位客户进行全面的信息收集和存储，包括客户的个人资料、购买记录、投诉记录等。
3. 制定客户管理流程：根据企业的产品特点和销售模式，制定客户管理的工作流程，明确销售、市场营销、售后服务等每个环节的具体操作和责任分工。
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客户价值管理的三个步骤
客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡
献，从而全面提升企业盈利能力。
企业客户的既成价值过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。
潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。
潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续交易时间和客户在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。
影响价值是当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。
完整的客户价值管理包括三个步骤：
1、所需数据采集。
2、客户价值分析。
判断客户的不同价值和等级。
3、决策。
根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。
（1）掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。
对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的
客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。
（2）关注客户价值的变化。
根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。
（3）恰当的市场活动决策。
比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。
企业客户价值管理的要点
对客户摈弃“普惠制”管理和服务
企业必须坚决摈弃“普惠制管理和服务”，应当选择和锁定自己特定的细分市场，然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地研发产品或服务组合;
同时，针对产品或服务组合不断进行市场反映测试，直到取得稳定、高利润的回报。
按照客户生命周期实施管理
一般而言，客户生命周期包括5个阶段:获取期、提升期、成熟期、衰退期以及离开期。
所以，企业必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。
通过了解客户不同生命周期的不同需求，在相当程度上有助于公司实现营销和销售的精确化制导。
例如，在提升期，企业需要聚焦于如何将现有客户培养成高价值客户;当客户进入成熟期后，企业则要加大交叉销售的力量并着手培养客户对企业的忠诚
度等等。
建设差异化的销售渠道
虽然在消费者购买决策过程中，渠道所具有的影响力日益上升，但很少有企业从成本效率、消费者偏好以及客户关系建立能力等维度出发，进行渠道差异化的建设，从而经常导致渠道资源配置不当、企业成本结构受损、客户感受削弱。
通信企业在这方面堪为学习榜样，它们根据客户行为与实际需求建立差异化的销售渠道，然后针对不同的渠道提供不同等级的资源配置支持。
内部作业流程与客户的价值取向（即购买力与消费习惯）相匹配
只有使企业的内部作业流程与客户的价值取向(即购买力与消费习惯)高度契合，才能使企业获得更高的客户满意度，进而使自己在营销和客户服务上的
投资“物超所值”。
否则必然导致企业销售成本增加，客户满意度下降。
将呼叫中心视为营销和销售中心
如果能够在适当的时间为呼叫中心的业务人员提供适当的信息，企业完全可以在与客户的互动中达成“双赢”——在提升客户满意度的同时为企业创造
丰厚的收益。