客户关系管理中客户价值评价指标体系
基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建
基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建[摘要]在当今超强的市场竞争环境中，企业间客户争夺正如火如荼，随着客户关系管理研究的深入，客户成为企业生存的基础和利润的来源。
如何识别有价值的客户，对客户进行分类管理，是企业急切需要解决的问题。
本文从客户价值的当前价值、潜在价值和关系价值三个维度，重点构建了零售业基于客户价值的客户分类评价指标体。
最后采用层次分析法赋权，并进行了有关对基于客户价值的零售业客户分类评价指标体系的权重分析。
[关键词]客户价值；客户分类；层次分析法；零售企业；指标体系1 引言在较长的时间内，我国零售业的发展主要是以百货业态为主的单一业态；20世纪90年代后发展为以连锁超市为主的多业态并存，到现今的无店铺零售和网上商店的快速发展。
未来中国零售的发展将朝着产业链的融合、线上线下经营模式的互补、渠道的多方位发展，并将伴随着更广阔的发展前景和更激烈的市场竞争。
客户分类是企业识别价值客户、合理配置资源以及巩固核心客户市场进而降低运营成本、扩大市场份额的关键。
在激烈的市场竞争中，对零售企业客户进行分类，能够使零售企业提高竞争力和扩大市场份额。
目前，基于客户价值的研究理论尚未成熟，对特定行业的基于客户价值的客户分类研究更是缺乏。
鉴于此种情况，本文旨在建立一套切实可行的客户分类评价指标体系，希望为零售企业客户分类指标体系的创建奠定理论基础。
1.1 零售企业客户特征零售企业是直接向消费者提供商品和相关服务的企业，直接面向最终消费者，包括直接从事综合商品销售的百货商场、购物中心、便利店等。
从行业特征角度出发，首先，零售企业主要面对的是数量众多的个体消费者和集团消费者，所以种类多，数量庞大。
其次，零售企业客户的消费行为易受外界环境刺激，消费者的需求呈现多样化、个性化和层次化。
因此，零售企业客户具有多变性。
除此之外，零售企业采用连锁经营模式，客户分布广，规模大，且具有一定的忠诚度。
现今，零售企业的客户对于产品和服务的要求更加多变、苛刻和个性化：一方面，客户越来越推崇与众不同的个性化产品；另一方面，即使是同质产品，客户也倾向于追求个性化。
客户关系价值评价指标体系
浅谈客户关系价值评价指标体系摘要：随着世界经济的快速发展，市场竞争越发激烈，由此对企业的发展提出了更高的要求，企业发展的关键在于客户，而客户的关键在于其价值，从而评价客户关系价值指标体系就越来越重要。
本文对指标体系的影响因素进行分析，通过一个简单的数学模型，并采用一个移动通讯业的实证进行论证，表明了客户关系价值评价指标体系的应用性，以期加强客户关系管理，更好的实现企业利润的最大化。
关键词：客户关系价值；评价指标体系；客户关系价值模型；移动通讯业中图分类号：f274 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2013）17-0120-030 引言客户是企业中的重要资产，在当前激烈的市场竞争中，与客户建立长期良好的关系对于企业取得竞争优势有重要作用。
社会是不断发展的，而企业也是不断发展的，客户关系对于其发展价值越来越重要。
因此，企业要坚持与时俱进，不断对客户关系价值指标体系进行评估并强化管理，以提高企业客户关系的质量，更好的促进企业的经济长远可持续发展。
企业要想获得并保持客户关系，其需要付出一定的成本，如生产成本、服务成本等，如果客户所需要的服务成本越低，则其对于企业的贡献就越大，企业也会感知到更大的客户关系价值，并为此种类别的客户提供更多的服务，以促进企业经济发展。
1 概述所谓客户价值，从客户的方面来说是指其从企业的产品和服务中得到的需求与满足，从企业方面来说是其从客户的购买中所实现的企业收益。
客户价值具有潜在性、独立性等特点，与时间长短成正比，同时受到多重因素的影响。
客户关系价值主要是指企业为了获得某一个客户的实际价值所付出的成本。
客户价值对于企业来说是没有差别的，其完全独立于企业，但客户关系价值则刚好相反，对于不同的企业有着较大的差异，客户关系管理主要是以客户关系作为重点，以不断满足客户需求、为客户创造更多价值作为目标，同时努力与客户建立起长期良好的关系，以获得及保留更多有价值的客户，从而为企业经济发展创造更多的价值。
客户价值评估
客户价值评估客户价值评估是一种对客户进行综合评价的方法，旨在确定客户对企业的价值和贡献程度。
通过客户价值评估，企业可以了解客户的需求、满意度以及对企业产品或者服务的忠诚度，从而制定相应的营销策略和客户关系管理计划。
在进行客户价值评估时，可以考虑以下几个方面的指标：1. 收入贡献：通过分析客户的消费行为和购买金额，评估客户对企业的收入贡献程度。
可以根据客户的购买频率、购买金额和购买产品的种类等数据指标，对客户进行分类，确定高价值客户和低价值客户。
2. 忠诚度：客户的忠诚度是衡量客户对企业的忠诚程度的指标。
可以通过客户的回购率、重复购买次数、口碑传播等数据指标来评估客户的忠诚度。
忠诚度高的客户更有可能为企业带来稳定的收入和口碑效应。
3. 满意度：客户的满意度是衡量客户对企业产品或者服务满意程度的指标。
可以通过客户满意度调查、客户反馈和投诉处理情况等数据指标来评估客户的满意度。
满意度高的客户更有可能成为企业的忠实客户，并对企业进行口碑宣传。
4. 重要性：客户的重要性是衡量客户对企业发展的重要程度的指标。
可以通过客户的战略地位、影响力和合作关系等数据指标来评估客户的重要性。
重要性高的客户更需要企业投入更多的资源和精力来维护和发展。
5. 潜力：客户的潜力是衡量客户未来发展空间和增长潜力的指标。
可以通过客户的购买历史、需求预测和市场趋势等数据指标来评估客户的潜力。
潜力大的客户更有可能成为企业的战略合作火伴，并为企业带来更多的商机和增长。
在进行客户价值评估时，可以采用以下步骤：1. 数据采集：采集客户相关的数据，包括购买记录、消费金额、回购率、满意度调查结果等。
可以通过企业内部的客户关系管理系统或者市场调研手段来获取数据。
2. 数据分析：对采集到的数据进行分析，根据不同的指标和权重，计算客户的价值评分。
可以采用统计分析、数据挖掘和机器学习等方法，对客户进行分类和评估。
3. 评估结果：根据客户的价值评分，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户等不同的分类。
《会展客户关系管理》复习题库
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
客户关系管理中的关键绩效指标
客户关系管理中的关键绩效指标在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）被广泛认可为企业成功的关键因素之一。
通过建立和维护良好的客户关系，企业能够提高客户满意度、保留现有客户、发展新客户，并最终实现业绩的增长。
然而，为了有效管理客户关系，企业需要借助一系列关键绩效指标来衡量和评估CRM策略的成效。
本文将介绍一些在客户关系管理中常用的关键绩效指标，并探讨它们对于企业的重要性。
1. 客户满意度指标客户满意度指标是衡量客户对企业产品或服务感受和满意程度的重要指标。
这些指标可以通过定期进行客户调研、投诉管理、客户反馈以及客户忠诚度等方式来衡量。
高的客户满意度可以促进客户的再购买、忠诚度提升以及积极的口碑传播，从而为企业实现长期的盈利能力。
2. 客户保留率指标客户保留率指标用于测量企业能够保留现有客户的能力。
这个指标可以通过计算某一时期内的客户离网率、再购率以及续约率等数据来评估。
较高的客户保留率表明企业在提供产品和服务上具有竞争优势，并能够提供持续的价值，从而减少客户流失并保持稳定的客户基础。
3. 客户增长指标客户增长指标用于衡量企业获取新客户的能力。
这些指标可以通过计算新客户的增长率、市场份额的增长以及客户获取成本等数据来评估。
较高的客户增长率意味着企业在市场上具有较强的竞争力，并且能够吸引和获得更多的潜在客户。
4. 销售效能指标销售效能指标用于衡量企业销售团队的绩效和销售过程的效率。
这些指标可以通过计算销售额、成交周期、销售渠道效能等数据来评估。
优秀的销售效能意味着企业能够更好地满足客户需求、提高销售额，并且能够更加高效地推动销售流程。
5. 客户生命周期价值指标客户生命周期价值指标以客户在其与企业之间关系的整个生命周期中创造的价值为基础来衡量。
这些指标可以通过计算客户终生价值、回购率以及推荐率等数据来评估。
客户生命周期价值指标能够帮助企业了解不同客户群体的贡献和不同阶段的利润，并为企业制定有针对性的CRM策略提供依据。
客户评估体系
客户评估体系企业在经营时经常需要对客户进行评估，以评估客户的价值和提升服务质量。
当时间发展到今天，客户评估也有了新的发展。
为了更加准确地评估客户，企业可以利用客户评估体系。
客户评估体系是企业用来识别客户价值以及提高服务质量的客户评估模型。
它可以将客户根据他们的经济背景、购买行为、服务行为等特征进行不同类别的分组，从而更有效的分析客户的价值和需求。
客户评估体系的确定可以分成五个步骤：第一步：调查客户价值：通过客户回访调查，确定客户的价值，以更好地理解客户。
第二步：定义客户群体：根据调查结果将客户群分类，其中包括客户价值、购买行为、服务行为等因素。
第三步：确定客户价值：根据客户群体的消费行为，确定客户的价值指标，如客户价值、客户忠诚度、购买水平等。
第四步：分析客户价值：根据客户价值指标，进一步分析客户的价值，可以给出不同客户类别的价值分析报告，以及客户持续发展的趋势。
第五步：制定客户关系管理措施：根据客户价值分析报告，制定相应的客户关系管理措施，以维持客户关系及客户服务质量。
客户评估体系能够有效实现企业信息化管理，在客户群体中有效提高客户价值。
它可以帮助企业制定合理的服务质量评估标准，从而提高客户满意度，有助于企业发展。
客户评估体系是企业发展的重要工具，它可以根据客户的实际情况和需求，适时地提供服务，为企业的发展提供支持。
同时，它也可以有效改善企业的服务质量，提高企业的经营水平，从而为企业发展提供更强有力的支持。
客户评估体系不仅有助于企业更好地识别客户价值，还能够有效地提高企业的运营能力，从而帮助企业制定更有效的发展战略，有助于企业的长远发展。
客户评估体系的建立需要企业付出一定的努力，但是当它建立起来时，企业可以从中受益匪浅。
它可以有效地帮助企业提高服务质量，提升企业的市场地位，实现企业的可持续发展。
因此，企业应该对客户评估体系给予重视，在可行的情况下尽快建立起来。
客户价值评估
客户价值评估客户价值评估是一种通过分析客户的需求、行为和消费习惯，评估客户对企业的价值和潜在利润贡献的方法。
通过客户价值评估，企业可以更好地了解客户的价值，制定针对性的营销策略，提高客户的忠诚度和满意度，实现持续增长和竞争优势。
客户价值评估的方法和指标可以根据不同的业务和行业进行调整，下面是一个典型的客户价值评估框架，用于解释客户价值评估的过程和相关指标。
1. 客户细分首先，根据客户的特征和需求，将客户进行细分。
可以根据客户的地理位置、年龄、性别、收入水平、购买行为等因素进行细分。
通过细分客户群体，可以更好地了解客户的需求和行为，为后续的评估提供基础。
2. 客户生命周期价值（CLV）客户生命周期价值是指客户在与企业建立关系的整个过程中为企业创造的价值总和。
可以通过以下公式计算客户生命周期价值：CLV = (年均收入 - 年均成本) * 平均客户关系持续时间其中，年均收入是指客户每年为企业带来的收入，年均成本是指企业为维持客户关系所需的成本，平均客户关系持续时间是指客户与企业保持关系的平均时间。
3. 客户满意度客户满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
可以通过定期进行客户调研、投诉处理和客户反馈等方式来评估客户满意度。
满意度调查可以包括客户对产品质量、价格、售后服务、品牌形象等方面的评价。
4. 客户忠诚度客户忠诚度是客户对企业的忠诚程度和持续购买意愿。
可以通过客户的购买频率、购买金额、重复购买率等指标来评估客户的忠诚度。
忠诚度调查可以包括客户的回购率、推荐意愿、品牌认可度等方面的评价。
5. 客户转化率客户转化率是指潜在客户成为实际购买客户的比例。
可以通过分析市场推广活动的效果、销售渠道的转化率等指标来评估客户转化率。
转化率调查可以包括市场推广活动的点击率、注册率、购买率等方面的评价。
6. 客户引导指标客户引导指标是指通过客户关系管理（CRM）系统追踪和管理客户行为的指标。
可以通过分析客户的访问记录、购买记录、互动行为等指标来评估客户的引导程度。
客户价值评价指标体系的构建
客户价值评价指标体系的构建摘要：随着企业商务环境的剧烈变化，客户在交易中的地位发生了根本性的变化。
如何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理，这是客户关系管理的重心与关键问题。
本文借鉴前人的研究经验，提出了评价客户价值的指标，并构建客户价值评价指标体系。
关键词：客户价值评价系统；指标体系；当前价值；潜在价值中图分类号：f270 文献标识码：a 文章编号：1001-828x(2011)04-0051-02一、引言客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期。
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。
这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
我国已经加入wto，国内企业特别是商业企业不仅要参与国内同业的竞争，还将面对国际大型跨国企业的挑战。
树立“以客户为中心”的企业经营理念已经成为国内外企业市场运作的指引。
我国企业在这方面与国外企业的差距较大，大多数企业对客户终生价值的管理还没有引起足够重视，虽然企业大多数的利润由少数的客户带来，但企业的注意力往往还集中于最大销售额客户或者最容易发现的市场，使得企业不但在低价值交易上浪费了直接成本，同时更重要的是由于没有对高价值客户投入更多精力而浪费了机会成本。
因此，在面临国内外企业激烈的竞争形势下，我国企业需要在科学管理客户关系方面迎头赶上，加深对企业客户终身价值的认识，理解其在客户关系管理研究中的重要作用，为我国企业的经营管理提供一种新的营销管理理念。
二、客户价值的相关概念1.客户的含义学者cartwright在《掌握客户关系》中将客户定义为，“一个你满足了其某一需要而且在其需求方面你能使其感到愉晚的人”。
具体说来客户的界定有内涵和外延之分。
客户关系管理中的客户价值评价研究
、
客户关系管理
（ 客户关 系管理的概念和内涵 一） 对客户关系管理的定义 ， 国内外 的专家有很 多不 同的解
释。我 国的某些专家给出以下定义 ： 客户关系管理通过使 企业组 织 、 作流程 、 术支 持和 工 技 客户服务都以客户为中心来协调和统一与 客户的交互行 动 ，
达到保 留有价值客户、 挖掘潜在客 户、 赢得 客户忠诚 ， 并最终
通 过上面的分析 ， 企业应充分重视对客 户价值的评价研 究， 量化客户价值 ， 而划 分 企业 客户 类 别， 行差 别化 管 进 实 理， 针对不同类别客户实行不 同的管理策 略。因此首先要构
建客户价值评价的指标体系 ， 它可 以从财务 因素和非财务因 素两个方面进行分析。
１客户服务成本 ． 客户服务成本包 括产 品或 服务 的提 供成本和服务成本 。 提供成本是指与提供 给客 户的产 品或服 务的所有相关成本 ，
力 。但并不是所有 的客户对企业来讲 都是有价值 的 ， 客户 关 系管理的真正 内涵就是找到并获得 高价值客户 ， 培养 客户的
如配置运输系统 、 信息系统等。服 务成本是指与 客户 服务 相
概念 使 用 中也 有 所 不 同 。归 纳 起 来 ， 客 户 价 值 概 念 的 理 解 对
和使用有两种倾 向 ： 一类 观点 认为 ， 客户 价值是 企业 为客户
创造并提供的价 值 ， 客户价值 的受 益者和所 有者是 客户 ， 客
户价值是 由企 业创 造 出来并 流 向客户 的 ； 另一 类 观点则 相
中图分类号 ：７３ ５ Ｆ１． ０
文献标识码 ： Ａ 的。虽然这两种理 解是截 然相反 的 ， 是并不矛 盾 ， 但 就像作
客户关系管理能力评价指标体系与提升措施
34
第三第十三十四四页页，，共共四四十十一页。页。
资源管理变革 3.4.2 人力(rénlì)(rénlì)
〔1〕变革招聘过程和标准 〔2〕加强(jiāqiáng)员工培训 〔3〕变革绩效考评(kǎo pínɡ)和鼓励体系
• 客户洞察能力
• 创造(chuàngzào)(chuàngzào)和传递客户价值的能力
• 管理客户关系生命周期的能力
18
第十第八十页八页，，共共四四十十页一。页。
客户 洞察 能力 (kè hù)
(dòngchá)
• 市场信息反应能力：市场信息的反应速度。 • 对客户的了解程度：企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果。 • 客户信息分析能力：处理(chǔlǐ)客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果与 分析结果总数的比例。 • 黄金客户识别能力：采用了相应的措施之后，企业的黄金客户份额和销售 (xiāoshòu)利润是否有明显的增长。
5 (dì wǔ) 第五第五页，共四十页，一共页四十。页。
企业 能力 (qǐyè)(qǐyè)
企业能力理论认为，企业能力是企业拥有的实现组织目标所需 的知识(zhī shi)(zhī shi)和技能。能力是决定企业异质性的根本，企 业是一个能力系统或能力的特殊集合。隐藏在企业资源背后的以 人为载体的，配置、开发、保护和整合资源的能力，是企业竞争 优势的深层来源。
7
第七第七页页，，共共四四十十一页页。。
3.1.2 客户关系管理 能力的构成 (guǎnlǐ)(guǎnlǐ)
• 客户洞察能力(nénglì)(nénglì) • 创造和传递客户价值的能力 • 管理客户关系生命周期的能力
8
(dì bā) 第八页，共四十一页。
第八
会展客户关系管理
A. 关系培训阶段
B. 关系确认阶
C. 关系信任阶段
D. 关系弱化阶段
【正确答案】: C
【您的答案】: C 【答案正确】
【答案解析】: 在关系的信任阶段, 展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化, 采取措施满足客户变化的需求, 这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。
A. 买卖关系
B. 优先选择关系
C. 合作伙伴关系
D. 战略联盟关系
【正确答案】: A
12.最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A. 英国
B. 美国
C. 法国
D. 德国
【正确答案】: B
13.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。 体现了消费者价格心理特征的（ ）。
A. 关系培训阶段
B. 关系确认阶段
C. 关系信任阶段
D. 关系弱化阶段
【正确答案】: A
8、在会展客户关系管理系统的构建中, 被称为“系统的动力层次”是（ ）。
A. 参展厂商
B. 展览组织者
C. 展会的媒体
D. 展览市场
【正确答案】: A
9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（ ）。
A. ERP模块
B. 合作伙伴关系
C. 战略联盟关系
D. 优先选择关系
【正确答案】: ABCD
【您的答案】: ABCD 【答案正确】
【答案解析】: 客户关系中的重点关系
1.买卖关系
2.优先供应关系
零售行业客户关系管理中的客户价值评价研究
别 建 立最 终 客 户 和 中 间 客 户 的 价 值评价 指标 体系 ，
而不 能一概 而论 ，
保证了权重 的精度和可靠度。 层次分析法 的基本步骤如下 ：
◆ 中 图 分 类 号 ：Ｆ ７ 文 献 标 识 码 ：Ａ ２０
套客 户价 值评价指标体 系 ，以对客户价值
内 容 摘 要 ：本 文 分 析 了客 户 关 系 管 理
（ ＲＭ ）的 产 生和 内涵 ，对 客 户 关 系 管 Ｃ 理 中的 客 户 价 值 问题 进 行 了框 架性 研
户 建 立 关 系 ； 有 的 企 业 主 要 是 与 下 一 级 的
中间商建立直 接关系 ，与最终 的客户没有 直接联 系；有的企 业 的客 户 既 包 括
最 终 客 户 ， 包 括 又
层次分析法把判断矩阵建立在对体系中
各 指标 的两 两 相 互对 比上 ， 这样 就 避 免 了专
规 模 、 同 的外 部 环 境 ， 具体 分 析 而定 。 不 应
（ ） 间客 户 价值 评 价 指 标 体 系 一 中
零 行 客 关 管 中 售 业 户 系理 的 客 价 评 研 户 值 价 究
■ 周赵宏 陈 娟 （ 南商学院信息 系 长沙 湖 ４ ００ １ ２ ５）
▲ 湖 南 省 教 育厅 资 助 课 题 ，课 题 编 号 ：０ ｃ ７ ６４ ４
（ ） 终 客 户价 值 评Fra bibliotek价 指 标 体 系 二 最
潜 在最 终 客 户 价 值 评 价 指 标体 系 。 该
体 系主要用于对潜在 的最终客户进行评价 。 在 庞大的潜在客户群 中识 别出有价 值的潜 在 客户 ，进而转化成企业 的现实客户 。 进行 综合评价 。客户价 值评价指标体 系是 企业评价 和选择客 户的依据 ，因此本 指标 体 系力求做到科学 、全 面 、公正和具有可
企业的客户价值评价指标体系的构建
企业的客户价值评价指标体系的构建下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户价值评价指标体系的构建
客户价值评价指标体系的构建作者：杨晓岑来源：《现代经济信息》2011年第08期摘要：随着企业商务环境的剧烈变化，客户在交易中的地位发生了根本性的变化。
如何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理，这是客户关系管理的重心与关键问题。
本文借鉴前人的研究经验，提出了评价客户价值的指标，并构建客户价值评价指标体系。
关键词：客户价值评价系统；指标体系；当前价值；潜在价值中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1001-828X(2011)04-0051-02一、引言客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期。
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。
这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
我国已经加入WTO，国内企业特别是商业企业不仅要参与国内同业的竞争，还将面对国际大型跨国企业的挑战。
树立“以客户为中心”的企业经营理念已经成为国内外企业市场运作的指引。
我国企业在这方面与国外企业的差距较大，大多数企业对客户终生价值的管理还没有引起足够重视，虽然企业大多数的利润由少数的客户带来，但企业的注意力往往还集中于最大销售额客户或者最容易发现的市场，使得企业不但在低价值交易上浪费了直接成本，同时更重要的是由于没有对高价值客户投入更多精力而浪费了机会成本。
因此，在面临国内外企业激烈的竞争形势下，我国企业需要在科学管理客户关系方面迎头赶上，加深对企业客户终身价值的认识，理解其在客户关系管理研究中的重要作用，为我国企业的经营管理提供一种新的营销管理理念。
二、客户价值的相关概念1.客户的含义学者Cartwright在《掌握客户关系》中将客户定义为，“一个你满足了其某一需要而且在其需求方面你能使其感到愉晚的人”。
客户关系管理流程和指标
客户关系管理流程和指标随着市场竞争的不断激烈化，企业的生存和发展越来越依赖于客户的支持和信任。
因此，客户关系管理（CRM）变得越来越重要，已成为现代企业管理的基石之一。
本文将从客户关系管理的角度探讨其流程和指标，探讨如何实现高效的客户关系管理。
一、客户关系管理的流程客户关系管理是指从客户角度出发，通过各种渠道和手段，实现对客户全面、准确、快速、专业的服务，构建长期稳定的客户关系的过程。
客户关系管理的流程主要包括以下几个环节：1. 客户识别客户识别是客户关系管理的第一步。
企业需要通过各种手段收集客户信息、构建客户数据库，了解客户的需求和行为习惯，为后续的服务提供支持。
2. 客户分析客户分析是企业了解客户需求和行为习惯的重要手段。
通过对客户数据库的分析，企业可以了解客户的消费习惯、价值贡献和预测潜在的消费特点，为后续的服务和营销提供支持。
3. 客户服务客户服务是客户关系管理的核心。
通过各种手段，如热线电话、客户互动平台、客户管理系统等，为客户提供全面、快速、专业的服务，包括客户投诉处理、客户投诉追踪和客户满意度调查等。
4. 客户营销客户营销是通过各种手段，如电子邮件、短信、微信等，向客户传递企业信息，引导客户购买产品或服务的过程。
客户营销需要结合客户分析数据，量身定制营销方案，为客户提供有针对性的服务。
5. 客户维系客户维系是企业实现客户忠诚度的核心环节。
通过对客户的关注和引导，加强与客户的沟通和信任，争取客户的长期支持和合作。
二、客户关系管理的指标客户关系管理需要通过一系列指标来测量和评估其效果。
这些指标反映了企业的客户关系管理运营效率和客户满意度等多个方面。
主要包括以下指标：1. 客户满意度指标客户满意度是衡量客户对企业产品或服务的满意程度的重要指标。
通过客户满意度调研，企业可以了解客户的建议和意见，指导企业改进产品和服务。
2. 客户价值指标客户价值指标是衡量客户对企业贡献的重要指标。
主要包括客户消费金额、消费频率、客户寿命价值等。
客户价值评价指标体系设计
客户价值评价指标体系设计客户是企业发展中最重要的资源之一，客户的满意度和忠诚度直接影响企业的业绩和竞争力。
因此，企业需要建立客户价值评价指标体系，以更全面、客观地评估客户的贡献和重要性，为企业的运营和决策提供有效的参考依据。
客户价值评价指标体系设计需要从客户的多个维度进行考量，包括客户满意度、忠诚度、利润贡献、增长潜力等。
下面将按照这些维度详细介绍客户价值评价指标体系的设计。
首先，客户满意度是评估客户对企业产品或服务的满意程度的重要指标。
可以通过定期进行客户满意度调研，了解客户对产品质量、交付速度、售后服务等方面的评价情况。
在评估客户满意度时，可以采用满意度指数（CSI）或满意度评分方法，将客户的满意度转化为具体的数字指标，便于对比和分析不同客户的满意度水平。
其次，客户忠诚度是反映客户对企业的忠诚程度的指标，可以通过客户续约率、回购率、转介绍率等进行评估。
高续约率和回购率表明客户对企业有较高的忠诚度，愿意长期购买企业的产品或服务；转介绍率则反映客户对企业的口碑和推荐意愿。
提高客户的忠诚度可以通过提供优质的产品和服务、建立长期的信任关系和与客户的互动等方式。
第三，利润贡献是评估客户对企业经济利益的贡献程度的重要指标。
企业可以通过细致的财务分析，计算客户的利润贡献，包括客户的销售额、利润、市场份额等。
利润贡献高的客户往往是企业的重点客户，值得重点关注和培育。
同时，也需要注意不同客户的利润贡献周期和稳定性，以确保企业的经济可持续发展。
最后，增长潜力是评估客户在未来发展中的潜力和价值的重要指标。
客户的增长潜力可以通过市场调研和数据分析等方法获得，包括客户所处的市场规模、增长速度、竞争状况等信息。
了解客户的增长潜力可以帮助企业确定发展战略，明确重点客户并制定相应的营销策略，以提高客户的增长率和市场份额。
在设计客户价值评价指标体系时，需要综合考虑上述各个维度，根据企业的具体情况和需求确定权重和具体指标。
同时，应定期进行客户价值评价，及时调整和优化指标体系，确保其与企业的发展目标和战略保持一致。
客户关系管理
论第三方物流行业的客户开发与管理摘要:针对第三方物流存在的问题结合第三方物流企业自身特点进行研究，主要研究内容包括：研究的背景和意义，第三方物流客户关系管理的特点，结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等，提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。
针对第三方物流企业客户关系管理实施办法的内容，分别建立了三个评价指标体系：客户价值评价指标体系、客户物流服务水平评价指标体系和客户满意度评价指标体系，分析了其方法的选择。
最后，对第三方物流客户关系管理的总结和展望。
关键词：第三方物流：第三方物流企业；客户开发与管理；客户价值管理；客户物流服务管理；客户满意度管理；评价指标体系内容：一、第三方物流研究的背景和意义目前全球经济一体化进程加快，全球市场逐渐成熟，这就导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本性的改变，由交易为中心的时代进入了由客户主导的市场时代。
由于市场和信息沟通渠道日趋饱和，产品质量与服务特征日渐趋同，相应地，顾客也变得日趋成熟，要求更加苛刻而多变，在产品、服务、渠道、沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断降低，顾客忠诚日趋下降。
企业对顾客的争夺空前激烈，企业再也无法用同样的产品或服务去获取和保持客户，同样的客户也不再对某个企业或产品绝对地保持忠诚。
因而市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，管理重心也从以产品为中心的交易导向转向以顾客为中心的关系导向，企业关注的核心正从价格、质量、服务产品、促销和渠道等驱动因素转向“把顾客视作战略资产，通过获取、发展、保持有利可图的客户关系来获取利润和实现成长”。
客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。
企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，越来越多的企业开始重视客户利益。
第三方物流企业也意识到客户是一种特殊的资产，对企业本身至关重要。
客户关系管理KPI指标模板
客户关系管理KPI指标模板一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的关系，以提升客户忠诚度、增加销售和利润的管理理念和方法。
在CRM实施过程中，关键绩效指标（Key Performance Indicators，KPIs）的设定和衡量对于评估企业的CRM成效以及改进策略至关重要。
本文将介绍一套客户关系管理KPI指标模板，旨在帮助企业有效衡量和评估CRM工作的效果。
二、客户获取KPI指标1. 新客户数量：衡量CRM活动所带来的新客户数量，包括线上和线下的渠道。
2. 转化率：衡量潜在客户转化为实际客户的比例，反映了企业的销售能力。
3. 客户获取成本：计算获取一个新客户所需的平均成本，包括营销费用、销售费用等。
三、客户满意度KPI指标1. 客户投诉率：衡量客户对企业产品或服务不满意的比例，反映了企业的服务质量水平。
2. 客户满意度调查分数：通过定期进行客户满意度调查，根据客户反馈的评分来评估客户对企业的满意程度。
3. 客户忠诚度：评估客户是否愿意继续购买企业的产品或服务，并参与口碑传播。
四、客户留存KPI指标1. 客户续约率：衡量企业成功续签合同和维持客户关系的能力。
2. 客户流失率：衡量客户流失的比例，反映了企业的客户留存能力。
3. 回购率：衡量已购买过企业产品或服务的客户再次购买的比例。
五、客户价值KPI指标1. 客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLTV）：衡量客户在和企业建立关系的整个生命周期内带来的收益。
2. 平均订单价值：计算每个订单的平均价值，衡量客户的购买力和忠诚度。
3. 客户利润率：计算客户所带来的净利润与销售额之间的比例，衡量客户对企业利润的贡献程度。
六、客户参与KPI指标1. 社交媒体参与度：衡量客户在社交媒体平台上的互动程度，如点赞、评论、分享等。
2. 反馈率：衡量客户对企业提供的反馈意见的比例，反映了客户对企业的参与程度和关注度。
客户关系管理能力评价指标体系
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积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.9 .320.9. 315:06: 0815:06 :08Sept ember 3, 2020
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
。2 020年9 月3日 星期四 下午3时 6分8秒 15:06:0 820.9.3
人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走
3.2.1 客户关系管理能力 指标体系的作用
能够通过横向比较明确企业的客户关系管理能力水平， 同时有利于在进一步探讨客户关系管理水平与企业绩效的 关系，推断企业在未来的竞争中可能的地位，从而决定提 升客户关系管理能力的紧迫性和投入资源的多少，为提升 客户关系管理能力奠定基础。
客户关系管理能力的提升是一个持续不断的过程，在提 升客户关系管理能力行动的每一阶段实施前和完成后对企 业的客户关系管理能力进行评估，
企业能力
企业能力理论认为，企业能力是企业拥有的 实现组织目标所需的知识和技能。能力是决定企 业异质性的根本，企业是一个能力系统或能力的 特殊集合。隐藏在企业资源背后的以人为载体的， 配置、开发、保护和整合资源的能力，是企业竞 争优势的深层来源。
客户关系管理能力的含义
企业以实施客户关系管理为导向，在经 营活动中配置、开发和整合企业内外的各种 资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅 速满足客户个性化需求，从而建立、发展和 提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能 的集合。
3.2.2 客户关系管理能力 指标体系构建依据
从每一种能力所涉及的部门出发，分析客户 关系管理能力受到企业哪些相关部门的影响，在 三类一级指标之下，结合客户关系管理流程和所 涉及的部门，分别设计分指标，反映客户关系管 理能力的强弱。
3.2.3 客户关系管理能力 指标体系的设置原则
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客户关系管理中客户价值评价指标体系
企业的客户，从总体上可以分为两类：最终客户和中间客户。
最终客户是指取得企业产品的所有权，并且以直接消费或利用为目的，是企业产品或服务的最终购买者。
最终客户可以是消费者个人或企业组织。
中间客户是指取得企业商品的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出售为目的。
中间客户在购得企业的产品之后，再将其出售给下级客户。
对于消费品市场，典型的中间客户是批发商和零售商;对于工业品市场，中间客户主要是工业品经销商。
而最终客户广泛存在于消费品市场和工业品市场。
有的企业是通过直接渠道，与最终客户建立关系;有的企业主要是与下一级的中间商建立直接关系，与最终的客户没有直接联系;有的企业的客户既包括最终客户，又包括中间客户。
由以上分析可知，应该分别建立最终客户和中间客户的价值评价指标体系，而不能一概而论，同时，对于各个指标权重的设置也因不同的行业、不同的企业、不同的规模、不同的外部环境，应具体分析而定。
(一)中间客户价值评价指标体系
潜在中间客户价值评价指标体系，该体系主要用于对潜在的中间客户进行评价。
在庞大的潜在客户群中识别出有价值的潜在客户，进而转化成企业的现实客户。
现实中间客户价值评价指标体系。
该体系主要用于对现实的中间客户进行评价。
在现有的客户群中识别出有价值的客户，进而进行分类管理，制定更有针对性的客户关系管理策略。
(二)最终客户价值评价指标体系
潜在最终客户价值评价指标体系。
该体系主要用于对潜在的最终客户进行评价。
在庞大的潜在客户群中识别出有价值的潜在客户，进而转化成企业的现实客户。
现实最终客户价值评价指标体系，该体系主要用于对现实的最终客户进行评价。
在现有的客户群中识别出有价值的客户，进而进行分类管理，制定更有针对性地客户关系管理策略。
零售行业客户关系管理中客户价值评价指标体系的应用
(一)客户价值综合评价方法
客户价值评价指标体系的建立不仅仅是运用于纯理论的探讨，更重要的是应用评价指标体系这个工具，对企业的客户价值量化研究，从而进行客户分类管理，提出更有针对性的客户关系管理策略。
以上体系的综合评价将利用层次分析法(AHP)来完成。
本文采用层次分析法对客户价值进行综合评价，AHP算法是一种有效的处理那些难以抽象为解析形式数学模型的问题或难以完全用定量方法来分析的复杂问题的手段。
层次分析法把判断矩阵建立在对体系中各指标的两两相互对比上，这样就避免了专家在对指标仅作简单认识后就简单赋权。
对专家所做出的主观判断进行了科学的数学处理，使得
最终求出的权数建立在对数据的客观处理基础之上，进而消除了指标赋权的纯主观评价。
通过对判断矩阵的一致性检验，保证了权重的精度和可靠度。