危机公关与媒体应对
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公司简介 组织结构 核心团队 企业荣誉
眼下，身为中国餐饮业标杆、视食安如命的海底捞，
真的摊上了第二种“生死攸关”的问题。
海底捞事件回顾
法制晚报 VS 海底捞 8月25日
10:55
13:40
海底捞 在其新浪微 博发出致歉 信
17:16
海底捞再发 处理通报 、 5条整改措 施；
为什么原谅你？
时间
形式
内容
all
黄金时间
1.在不到3小时内，关店确定 处理方案并公诸于众。 2.基本符合舆情处理的“黄金 四小时”
温情牌
客观坦然
1.同理心（第6条），从客户、 员工角度，既解决问题又打感情 牌，读者心里很舒服。 2.以往服务好还是能赢些同情分； 3.KOL：“当然是选择原谅海底
1.不抵赖、不狡辩，快速、坦 率回应得有点令人措手不及。 2.高层留下姓名、联系方式， 方便背锅；
企业管理培训
—— 危机公关与应对
学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题。
0 1 交警向摩托车扔单车
目
02 危机公关对比与启示
录
03 企业危机公关的原则
Contents
04 危机公关的主体策略
05 危机公关的媒体应对
PART 01
交警向摩托车扔单车
交警向摩托车扔单车
最近有街坊向我们报料说 15日晚9点多钟在汕头市东夏（厦）路口
出台解释
18:00
舆论引导
2017-08-25-14:46
就在大家惊讶，惶恐，质疑，愤怒之时
海底捞致歉信来了
1.后厨有老鼠属实 2.用漏勺清理下水道属实 3.你们所看到的爆料全部属实
说实话，看了这么多致歉声明 也是第一次看到“情况属实的”声明
从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在 不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。
！ 注 不可“东施效颦“ 没有万能公关模板
树立一个良好的品牌声誉可能需要20年， 而毁掉它，五分钟就足够了。
——沃伦·巴菲特
PART 03
企业危机公关处理原则
危机通常是无处无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引 火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理 者的一个重要课题。
一辆摩托车突然倒 有网友表示
摩托车倒地的原因 是因为交警在摩托车行驶过程中 向其扔单车致摩托车上的两人倒地
交警向摩托车扔单车
事情真的是这样的吗？
16日凌晨，@汕头交警发布通报称 2019年9月15日晚9时20分许 交警支队金平大队二中队在金园东厦路口 开展查缉酒驾、醉酒行动 一辆悬挂粤D**992号牌的二轮摩托车 自北往南行驶到检查点时 民警示意其停车接受检查 该车驾驶员为逃避检查 迅速掉头逆行加速行驶 撞上摩托车道与汽车道之间绿化带 驾驶员及乘客均倒地受伤
虽然微博改变字数限制，虽然微信可以点开“阅读全文”， 但，短、平、快的文字风格或许更受欢迎。
社交媒体时代，每个品牌都拥有了自己的发声渠道 品牌也可以充分利用创意化解危机，形式更为丰富，手法更为巧妙
当然，预防危机永远比危机发生后再公关来得重要，品牌修为在平日为宜；
危机公关不如危机防范
诚实
一个品牌的基本素养
消费者投诉产品
产品问题属实 处理原则：第一时间企业道歉（内部信）+相关责任人的处理 通知+主动邀请媒体做访问澄清+公开后续改善措施 。 产品问题不存在 处理原则：第一时间做出解释，并邀请媒体参观媒体，体验 产品，做到透明公开。
商业模式被质疑
有人说商业都是带着原罪产生的，在创业的过程中，创业者 难免会遇到社会媒体与大众对其商业模式的质疑或者批判。 处理原则：与媒体友好沟通+多谈产品的未来规划+讲更有趣 的故事
用整体的视角去管理危机
对涉及政治有关的因素要保持相当的 警惕，尤其在那些相连的市场。
二、企业危机管理 危机处理“三度”原则
速度：速度决定命运 制度：制度关乎成败 态度：态度改变事态
消费者投诉产品
产品问题属实 处理原则：第一时间企业道歉（内部信）+相关责任人的处理 通知+主动邀请媒体做访问澄清+公开后续改善措施 。 产品问题不存在 处理原则：第一时间做出解释，并邀请媒体参观媒体，体验 产品，做到透明公开。
CEO个人陷入骂战
CEO被骂、与网友媒体互喷，对企业形象总归是不好的， CEO的个人形象很大程度上就代表了整个企业的形象。 处理原则：慎言+多谈产品+自我调侃
被竞争对手攻击
处理原则：冷处理/有理有据有节的反击+避免 将战火牵扯到普通用户
“三原则”
危机公关有著名的72小时理论，即72小时是企业危机公关 的黄金时期；（大于72h=PR危机；小于72h=旧新闻）
交警向摩托车扔单车 该事件在网络上持续发酵 希望相关部门 能够早日查明事情的真相 而作为网民 遵守交通规则，听从民警指挥， 共同维护交通秩序。 不信谣、不造谣、不传谣 静待后续！
PART 02
危机公关对比与启示
15
海底捞的官网上，醒目地挂着两句话——
然而
01 关于 我们
捞啦”（小道消息）
平日修行
1.平日积累下来的强大的消费 者口碑和同业口碑。 2.品牌修为在平时，关键时刻 见人品；
此次事件，给整个中国餐饮行业敲响了警钟，因为：把饭做干净，是最基本的公关
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LOGO
在当大家以“哪个餐馆的卫生没点问题”的理由安慰自己时， 又一起食品安全事故被曝出……
2017-08-30-太平洋喝出蟑螂
2017-08-2515:04
紧跟事实，步步为营
2017-08-2517:16
1.这锅我背； 2.这错我改； 3.欢迎监督； 4.员工我养；
2017-08-25
“地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选
择相信它。“当然选择原谅“海当底然捞选啦择”原谅海底捞啦”
1、态度诚恳，并提出补偿； 2、门店停业整顿，严格检查各个生产环节； 3、声明自己的原材料储备严谨； 4、对所有门店更严格的自检； 5、感谢大家的关注并表示歉意
和海底捞一样的危机公关，太平洋咖啡却遭惨骂？
1.感官和遭遇上，喝出蟑螂是直接“毁灭性”打击。 2.蟑螂事件无KOL正面传播，且主流媒体更倾向负面传播。 3.太平洋咖啡没有海底捞那么多死忠粉啦。(品牌重在日常修行)
眼下，身为中国餐饮业标杆、视食安如命的海底捞，
真的摊上了第二种“生死攸关”的问题。
海底捞事件回顾
法制晚报 VS 海底捞 8月25日
10:55
13:40
海底捞 在其新浪微 博发出致歉 信
17:16
海底捞再发 处理通报 、 5条整改措 施；
为什么原谅你？
时间
形式
内容
all
黄金时间
1.在不到3小时内，关店确定 处理方案并公诸于众。 2.基本符合舆情处理的“黄金 四小时”
温情牌
客观坦然
1.同理心（第6条），从客户、 员工角度，既解决问题又打感情 牌，读者心里很舒服。 2.以往服务好还是能赢些同情分； 3.KOL：“当然是选择原谅海底
1.不抵赖、不狡辩，快速、坦 率回应得有点令人措手不及。 2.高层留下姓名、联系方式， 方便背锅；
企业管理培训
—— 危机公关与应对
学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题。
0 1 交警向摩托车扔单车
目
02 危机公关对比与启示
录
03 企业危机公关的原则
Contents
04 危机公关的主体策略
05 危机公关的媒体应对
PART 01
交警向摩托车扔单车
交警向摩托车扔单车
最近有街坊向我们报料说 15日晚9点多钟在汕头市东夏（厦）路口
出台解释
18:00
舆论引导
2017-08-25-14:46
就在大家惊讶，惶恐，质疑，愤怒之时
海底捞致歉信来了
1.后厨有老鼠属实 2.用漏勺清理下水道属实 3.你们所看到的爆料全部属实
说实话，看了这么多致歉声明 也是第一次看到“情况属实的”声明
从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在 不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。
！ 注 不可“东施效颦“ 没有万能公关模板
树立一个良好的品牌声誉可能需要20年， 而毁掉它，五分钟就足够了。
——沃伦·巴菲特
PART 03
企业危机公关处理原则
危机通常是无处无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引 火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理 者的一个重要课题。
一辆摩托车突然倒 有网友表示
摩托车倒地的原因 是因为交警在摩托车行驶过程中 向其扔单车致摩托车上的两人倒地
交警向摩托车扔单车
事情真的是这样的吗？
16日凌晨，@汕头交警发布通报称 2019年9月15日晚9时20分许 交警支队金平大队二中队在金园东厦路口 开展查缉酒驾、醉酒行动 一辆悬挂粤D**992号牌的二轮摩托车 自北往南行驶到检查点时 民警示意其停车接受检查 该车驾驶员为逃避检查 迅速掉头逆行加速行驶 撞上摩托车道与汽车道之间绿化带 驾驶员及乘客均倒地受伤
虽然微博改变字数限制，虽然微信可以点开“阅读全文”， 但，短、平、快的文字风格或许更受欢迎。
社交媒体时代，每个品牌都拥有了自己的发声渠道 品牌也可以充分利用创意化解危机，形式更为丰富，手法更为巧妙
当然，预防危机永远比危机发生后再公关来得重要，品牌修为在平日为宜；
危机公关不如危机防范
诚实
一个品牌的基本素养
消费者投诉产品
产品问题属实 处理原则：第一时间企业道歉（内部信）+相关责任人的处理 通知+主动邀请媒体做访问澄清+公开后续改善措施 。 产品问题不存在 处理原则：第一时间做出解释，并邀请媒体参观媒体，体验 产品，做到透明公开。
商业模式被质疑
有人说商业都是带着原罪产生的，在创业的过程中，创业者 难免会遇到社会媒体与大众对其商业模式的质疑或者批判。 处理原则：与媒体友好沟通+多谈产品的未来规划+讲更有趣 的故事
用整体的视角去管理危机
对涉及政治有关的因素要保持相当的 警惕，尤其在那些相连的市场。
二、企业危机管理 危机处理“三度”原则
速度：速度决定命运 制度：制度关乎成败 态度：态度改变事态
消费者投诉产品
产品问题属实 处理原则：第一时间企业道歉（内部信）+相关责任人的处理 通知+主动邀请媒体做访问澄清+公开后续改善措施 。 产品问题不存在 处理原则：第一时间做出解释，并邀请媒体参观媒体，体验 产品，做到透明公开。
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CEO被骂、与网友媒体互喷，对企业形象总归是不好的， CEO的个人形象很大程度上就代表了整个企业的形象。 处理原则：慎言+多谈产品+自我调侃
被竞争对手攻击
处理原则：冷处理/有理有据有节的反击+避免 将战火牵扯到普通用户
“三原则”
危机公关有著名的72小时理论，即72小时是企业危机公关 的黄金时期；（大于72h=PR危机；小于72h=旧新闻）
交警向摩托车扔单车 该事件在网络上持续发酵 希望相关部门 能够早日查明事情的真相 而作为网民 遵守交通规则，听从民警指挥， 共同维护交通秩序。 不信谣、不造谣、不传谣 静待后续！
PART 02
危机公关对比与启示
15
海底捞的官网上，醒目地挂着两句话——
然而
01 关于 我们
捞啦”（小道消息）
平日修行
1.平日积累下来的强大的消费 者口碑和同业口碑。 2.品牌修为在平时，关键时刻 见人品；
此次事件，给整个中国餐饮行业敲响了警钟，因为：把饭做干净，是最基本的公关
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在当大家以“哪个餐馆的卫生没点问题”的理由安慰自己时， 又一起食品安全事故被曝出……
2017-08-30-太平洋喝出蟑螂
2017-08-2515:04
紧跟事实，步步为营
2017-08-2517:16
1.这锅我背； 2.这错我改； 3.欢迎监督； 4.员工我养；
2017-08-25
“地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选
择相信它。“当然选择原谅“海当底然捞选啦择”原谅海底捞啦”
1、态度诚恳，并提出补偿； 2、门店停业整顿，严格检查各个生产环节； 3、声明自己的原材料储备严谨； 4、对所有门店更严格的自检； 5、感谢大家的关注并表示歉意
和海底捞一样的危机公关，太平洋咖啡却遭惨骂？
1.感官和遭遇上，喝出蟑螂是直接“毁灭性”打击。 2.蟑螂事件无KOL正面传播，且主流媒体更倾向负面传播。 3.太平洋咖啡没有海底捞那么多死忠粉啦。(品牌重在日常修行)