和谐医患关系建立

封闭式提问：有效收集患者信息；患者 回答起来，不能想说什么就说什么。
告知坏消息的策略
1、获取患者信息 2、掌握告知步骤 3、因人而异、具体分析 4、缓解患者不良情绪 5、提供治疗方案，争取合作 6、保护自己
医疗事故是如何发生的？
知识、技能不足或概念误差 工作不严谨、不认真 过度疲劳或精力不足
整合 有效倾听患方抱怨 虚应 稳定患方情绪 回避 弄清问题关键
灵活应答患方述说
妥协ห้องสมุดไป่ตู้
竞争
事件发生的时间顺序
苗头
淡 忘
悔 恨
险象
爆发
经济损失赔偿 安抚
痛苦 生命 损失
官 司
三、人文关怀与医患关系
医学研究的意义
对生命的 认识
对患者的 情感
医学 人文医学
生物医学
对人类命 运的责任
治病救人
揭示生命健 康和疾病的
“文化，它是随便一个人迎面走来，他的举手 投足，他的一颦一笑，它的整体气质。
文化其实体现在一个人如何对待他人、对待 自己、如何对待自己所处的自然坏境。”
—台湾作家龙应台
医院文化
物质层面
医疗设备、生 活设施的保障
精神层面 制度层面 以病人为中心
医疗有序进行 的保障
长期医疗服务中,集体创造并逐渐形成的 群体意识及社会公众对医院的整体认识。
社会制度 习俗和文化 医学科学发展水平
影响医患关系的主观因素
医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态 和疾病打交道需要科学技术， 和人打交道需要人文智慧
病人方面因素：对医生处置不满或有疑问等 管理方面因素：医院管理方面的缺陷
能力的培养
医学界最初只考虑知识，技能和临床 应用能力，后加进沟通能力
2005年加拿大皇家内科和外科学院提 出扩宽医师核心能力
2007年澳大利亚皇家外科学院提出培 训一名优秀医师的九种核心能力
澳大利亚皇家外科学院
医学专家 沟通者
专业人士
技术专家
协作者
健康倡导者
判断–决策者 管理–领导者 学者–教师
临床能力 合作伙伴
社会人士
影响临床表现的因素
医师拥有的临床能力 工作环境 医师状态
医者 治愈疾病 患者
医患双方需要满足的心理状态：
患者寻求尊重，关心与爱； 医者寻求自我价值的实现
《 希波克拉底誓言》道德标准
对知识传授者心存感激； 为服务对象谋利益， 做自己有能力做的事； 绝不利用职业便利做缺德乃至
违法的事情； 严格保守秘密，即尊重个人隐私、
谨护商业秘密。
影响医患关系的客观因素
二、医患沟通与医患关系
医患沟通的目的
增进医患了解
商谈诊治方案
目的
解决理念冲突
化解医患矛盾
沟通的原则
维护患者 自尊
以积极角度 交流
原则
使患者参与 其中
提供有益的 建议
医患沟通技能要素
医患沟通技巧
倾 听 赞 美 说 服 理 解
认 同 理 性 移 情 对 焦
缩短医患距离
加强健康教育，缩小知识差异 主动还权于患者，共担医疗风险
奥秘
医学人文关怀的表现层面
医学 层面
患者心 理需求 层面
实践 层面
伦理 层面
医学人文关怀
在医疗过程中，为患者提供必须的诊疗技术 服务之外，还要为患者提供精神的、文化的、 情感的关怀，以满足患者的健康需求。
在每一个诊治阶段： 1、以心理干预和充分沟通为手段 2、将人文关怀作为治疗手段的一部分 3、将患者的心理和身体痊愈作为诊疗的标志，
和谐医患关系的建立
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一、医患关系 二、医患沟通与医患关系 三、人文关怀与医患关系 四、医院文化与医患关系 五、积极心态与医患关系
一、医患关系
医生之责，非一己可完成，无 患者及他人合作，则一事无成 。
---希波克拉底《格言医论 》
医患关系特殊性
目的专一性 地位不平等 医学局限性 情感中立性
同患者的交流，既有 与疾病直接有关的内容， 又包括思想、愿望等方面。
医生的语言
通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，不用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用让病人产生疑惑的语言
问诊的技巧
一次只问一个问题 详细追问疾病症状 控制时间长短 保护隐私
有效的提问
+ 巧
问
开放式提问：患者是主动的，倾述上的 满足；容易说起来没完没了。
爱德华.罗森邦医生 —角色转换
“站在病床边” “躺在病床上”
《亲尝我自己的药方》
《再生之旅》
医生的工作
在所有的职业中，医生是最 无法速成的职业之一，也是 压力最大的职业之一，更是 一个要终身学习的职业。
选择了一个行业，就是选择 了一种生活。
如何成为好医生
最要紧的是责任感和爱心 良好心态和心理承受能力 风险意识和团队精神 身体好
医患沟通的最大障碍
服务原则
高品质服务有丰厚的回报 以患者角度定义我们的工作 以快速反应解决患者的问题 一线工作人员决定医院的服务品质 激励人心的领导
病人抱怨是市场成功的组成部分， 要善于从抱怨中找出成功的因素。
三、医院文化与医患关系
文化是一种生活方式
文化是世代积累沉淀的习惯和 信念，渗透在生活的实践中。
80%的医疗纠纷是非技术问题
阻止医疗事故走向官司的行动
解释和道歉
30%
改正错误
20%
赔偿损失
14%
及时纠正治疗方案 12%
承认错误
11%
不和谐沟通中的医方因素
语言过于简单，忽略病人的意见 对病人的某些话反应过度 内容解释前后不一致 抬高自己，贬低别人 夸大疗效及对不良预后估计不足
冲突情境下的沟通
倡导“治疗即关怀”的医学人文理念
医学人文关怀的要求
在“治疗即关怀”的医学人文理念 基础上，推行与其相适应的医学人 文关怀的要求
即：沟通；协助；尊重；教育
科学精神与人文精神
大凡有成就的科学大家，都具有深厚的 文化底蕴和哲学素养，它们对医学的生 命力发挥着润物细无声的滋润。
医生所展示的不仅仅是技术的高超， 还有人格的魅力，即品格、修养等。
物质文化
生态环境 （院容院貌、建筑）
文字口号 （宗旨、院训、发展理念）
工作环境 （仪器设施、色彩、音响）
物质 文化
旗牌标志 （院旗、院徽、院标）
服务设施 （指示标志、文化体育设施等）
表现
应用能力
技能 知识
首诊效应
好医生和患者的第一次接触，就会与他 建立起心理治疗关系。
如：尊重、温暖、倾听、共情 等心理技术，使患者得到 精神上支持。
建立 信任关系
医生 沟通技术
医疗技术 撒拉纳克湖畔
以患者 为中心的
模式
有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰。
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