试论提高银行客户的满意度和忠诚度

摘要：银行营销工作的出发点和归宿点是提高银行客户的满意度和忠诚度。在日益激烈的市场竞争中，只有通过不断提升顾客满意度从而最终获得顾客忠诚度，才是银行在竞争中制胜的利器。文章结合营销实际，探讨在顾客满意基础上的忠诚度的提高途径。

关键词：银行客户满意度忠诚度实现路径

中图分类号：f832.2

文献标识码：a

文章编号：1004-4914（2013）07-161-02

市场营销学权威菲利普·科特勒教授在谈论营销时直言：“仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们。”现今的银行面临着前所未有的激烈竞争，在众多的竞争对手中如何能脱颖而出，赢得顾客的青睐，这始终是企业营销活动的重心。随着我国市场经济体制的深入发展，企业的产品和服务已从“卖方市场”过渡为“买方市场”，顾客具有选择商家的决定权，于是企业不得不施展出十八般武艺，抢占顾客资源，因为只有拥有长期的稳定的忠诚客户，才能保证企业利润的持续增长，才能使银行得以生存和发展。

一、客户满意度与忠诚度的涵义及其重要性

1.顾客满意度的涵义。1965年美国学者cardozo首次提出顾客满意度。按照菲利普·科特勒的定义，满意（satisfaction）是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。简言之，满意水平是可感知效果与期

浅析银行业营销现状与客户服务

浅析银行业营销现状与客户服务银行业是一个从来都不缺乏竞争的战场，银行界的精英们为了在有限的“市场蛋糕”中争取最大的份额，无不是“八仙过海，各显神通”。但同时银行界又是一个“英雄缺失”的舞台，充分的竞争却鲜有异军突起的亢奋！商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品，说到底只是贴上了不同的标签，换上了不同的包装，产品大同小异，并无多少创新可言，如何抢得更多的“蛋糕”，让更多的客户认可自家的产品，只能且看各家银行打营销战的同时如何牢牢抓住消费者。表面上，营销与服务，似乎是不属于同一范畴,相互不搭界的事,在面临激烈的市场竞争条件下，营销与服务之间的关系实际上是相互依存,相互支持的。提升服务保障水平是对于营销的巨大支持。很多人一谈到营销，就简单的认为是“卖东西”或“推销商品”，这只是对营销很片面的理解，其实人生无处不在营销，因为营销实际上是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程，良好的服务穿插其中，与营销密不可分。在实际中很多人的营销并不是很成功，追其原因，其实就是分析、判断、解决需求有了偏差，对方的

需求得不到满足，我们的目标就很难达成。银行收费、银行代理保险频频被媒体曝光，客户对银行金融产品逐渐持怀疑态度……问题出在客户一方吗？答案是否定的，源头出在我们自身，为了营销输了服务失了民心并不是我们乐于见到的局面，就银行营销现状与服务品质改善，个人在这里谈几点意见：一、学会转换角度，尊重客户的想法客户选择哪家银行办理业务，不是看谁家营业网点装修的更富丽堂皇，客户需要什么？简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的，甚至认为银行是“黄鼠狼给鸡派年”。所以，银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。不要担心客户的感知能力，你对他好，他一定会知道的。有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。我们站在客户的角度来看，不要站在银行角度。从客户

论商业银行顾客忠诚度的影响因素及对策

论商业银行顾客忠诚度的影响因素及对策张志（山西财经大学研究生学院山西太原030006） [摘要]：传统的注重客户满意的经营理念已经不能适应日趋激烈的银行竞争需要。超越顾客需要，为顾客创造价值，以此建立银行与客户的互动关系，打造银行的核心竞争力，提高客户忠诚度，应成为提高银行竞争力的重要营销理念。 [关键词]：忠诚度；影响因素；对策一、顾客忠诚的表现形式顾客忠诚一般包括行为取向和态度取向两个方面。顾客忠诚不仅是重复购买行为，更是一种心理倾向，是心理与行为的有机融合，最终实现长期维持与企业的关系。态度忠诚反映了顾客对某一产品或服务的情感偏爱和依赖，包含对这一产品或服务的性能、品质的信赖，表现在口碑宣传、推荐和购买意愿等方面；行为忠诚指购买该产品和服务的行动，表现为顾客重复购买次数与频率，与企业关系的维系时间长短。顾客忠诚度对企业价值的效能来源于：一是执著的重复购买和交叉购买行为；二是降低销售及拓展成本；三是口碑宣传的乘数效应。二、影响客户忠诚度的主要因素多年来银行的管理者都认为，满意的客户都是忠诚的客户，然而实际情况却不然，许多被满足的客户往往会选择与该行的竞争对手合作，因为影响客户忠诚的因素很多，因此尽管他们的预期被满足了，但并不意味着这些客户会保持忠诚。（一）良好的产品客户忠诚的第一表现是重复购买，而重复购买的前提是产品必须得到客户的认可，因此产品因素是建立客户忠诚的基础。产品因素对于建立客户忠诚的作用可从以下三个方面予以体现：第一、客户购买产品的前提一般是基于对相关产品知识的了解，因而以适当的方式将有关产品的知识在第一时间传递给目标客户对银行而言十分重要。第二、客户购买决策的做出源于客户对自身需要的认识，只有当客户确认其需要可以由特定产品满足时购买行为才会实现，因此产品的有用性在购买行为的实现中扮演了十分重要的角色。第三、客户感知价值，即客户在购买和使用某具体产品之后对其价值的实际感受，从某种意义上讲它直接决定了客户购买行为的再实现。（二）顾客价值顾客价值是顾客感知价值，是顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评估过程，不是企业“后台”生产的。这些感知表现在顾客得到的收益( 质量、利益、价值、效用) 与为了获得和使用该产品而付出的代价( 价格、损失、时间、体力和精力) 之间的比较。顾客价值越高，顾客对企业的忠诚越高。顾客价值是顾客忠诚的内在原因。企业的产品和服务只有始终提供给顾客所需要的价值，并不断提升顾客的价值，才能使顾客长期保持与企业的关系，并积极向朋友做宣传和推荐，最终不仅在行为上，而且在态度上成为企业的忠实拥护者。（三）交易成本交易成本的发生从根本上讲源于交易双方的信任缺乏，信任度越低，交易成本越高。影响交易成本的主要因素有以下三方面：第一、交易的不确定性。一般情况下，产品越复杂，越难以评价，其不确定性就越高，而不确定性越高，其交易成本也越高。第二、竞争对手的数量。竞争对手为客户提供了更多的选择性，竞争对手的数量越多，

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”.doc

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度” ----------你如何对待别人，别人也就这样对待你为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆，他在1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1 960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧，最大限度提高客户的“忠诚度”。本文就是围绕这个问题进行探讨。那么客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢？笔者认为客户经理要从五个方面着手：一、培养积极的客户服务态度-------培养主动服务的意识客户经理在日常客户维护要牢固树立五项服务理念。1、树立主动服务理念和认清自己在客户维护中的不足。 2、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念，俗话说“细节决定

成败”。3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。4、树立客户分级的观念，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，运用不同的服务措施实现不同的目的，根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”。5、正确看待“暂不赢利的客户”，用长远、发展的眼光看待客户，客户价值永远是动态的，通过超值服务建立与客户相对稳定的关系，在不断变化的客户价值中获取利益。二、正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题，客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益，其潜在波动影响意味着更大的损失。因此客户经理要运用各种方法去了解客户的对工行和本人服务的满意度、期望值与需求，并在与客户交往中充分展现工行客户经理“诚、精、细、勤、稳”的特点，重点突出客户的自身价值和实际利益，满足客户需求，改变客户对工行的衡量标尺，把客户从“冷漠区”（Zone of Indiffere nce）引向“忠诚客户圈”（Category of Loyal Customers），从而真正的提高客户对工行的“忠诚度”。三、确对待客户的不满意——抓住机会用正确的态度对待客户的不满。顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。客户的任何不满，工行的员工都必须慎重对待，不得掉以轻心，它的

4招教你“如何提高客户黏性和忠诚度”

如何提高客户黏性客户就是上帝，这话一点不假。没有客户，企业就无法生存。每个企业都明白客户的重要性，都把客户第一挂在嘴边，但很多企业却又都面临着这样的问题，很多客户在进行一次消费后便没有再次光顾了。好不容易得到的客户，却没有很好的留下来，企业的客户数量总是在不断增加和减少中持续。那么，提高客户的黏性便至关重要。只有留住客户，让更多的客户成为常客，才能给企业带来源源不断的、成增长趋势的财富。那么，如何提高客户黏性呢 1、产品质量。产品的质量是首当重要的，如果你产品的质量不过关，客户对产品不满意，那留住客户就只能是痴人说梦了。第一次的消费都不满意，怎还会有第二次当然，这里的产品绝不只是指那些实物产品，一些服务行业的服务也叫产品。很多企业把自己的产品吹得有多好多好，但真正做到对产品的层层把关又有多少永远不要尝试欺骗你的客户，要知道你能欺骗到的都是信任你的人。 2、服务态度。在现在各行各业都竞争激烈的情况下，光是有好的产品是不够的，服务态度也早已经成为影响客户选择的重要因素。比如你去一家餐馆吃饭，进店后服务员对你爱理不理，或是态度不是很好，想来这顿餐吃得就不难么愉快了。这不是多么高深的理论，这是常识和真理。 3、活动推广。定期或不定期的组织一些活动是很有必要的。尤其是通过网络活动，一个好的活动策划，这可以吸引大批的用户并提高品牌影响力。这里活动并不单只促销活动，也可以是公益、调查、游戏等。例如2008年，可口可乐迎合奥

运的热度，在网络上举行网络火炬传递，这在当时大大提高了期品牌影响力。再例如一些网络服务平台，他们每年定期举行一次大赛，这对客户粘性的提升可谓是有大大的帮助。 4、会员积分制度。会员积分制度的建立是非常重要的，尤其是连锁企业，这是客户“黏性”的关键。著名的上市丰胸连锁“泰圣荷”与“百礼汇积分服务”的合作便是很好的案例。他们不但在会员回馈上加大了投入，还将会员积分搬上企业官网，降低运营成本。您可以想想中国移动消费为什么会有积分，因为客户累积了积分便会想要用积分兑换礼品，当想要礼品积分不够时，便继续消费获得积分。很多企业都可以建立一个自己的积分体质和积分商城，让客户通过消费获得积分，达到相应积分的时候变可以兑换自己想要的礼品。客户在获得积分后，不会想把积分浪费掉，因为他们会觉得自己这样很吃亏。更为重要的是，当客户在不断消费和兑换积分礼品的同时，企业的知名度和客户黏性也在潜移默化中得到很大的提升。

3种方法提升客户忠诚度

3种方法提升客户忠诚度在一个人们获得信息越来越多的市场中，人们有太多的选择，也会听到态度的声音。所以在这个市场，要想获得客户的忠诚度是非常困难的。不是你有了客户忠诚卡，有一套好的会员管理机制，就能一定留在客户的心。你认为你的客户内心真的在意你的那些奖励吗？不是他们想要的奖励，不仅不能建立客户忠诚度，还会浪费自己的成本。比如移动手机积分奖励，还有信用卡的兑换奖励吧？有多少让你心动呢？很多时候，你认为不兑浪费，但是并不能打动你的心，让你会不断用他们。相信如果有更贴心的，你会见异思迁的。这里澳大利亚的连续创业者AndrewGriffiths在INC上讲述了一个发生在那里的真实故事，也同时也分享了从这个故事中获得的建立客户忠诚度的学习。故事的主角是SpringGullyFoods这家小型的食品加工企业，这家企业在澳大利亚也少人听说，别说世界了。这是一家家族企业，至今已经是第四代了。这家小企业在今年早些时候不得不宣布破产，因为有1100万美元的债务，银行账户为零，成长的成本，大笔工资账单，以及日益激烈的竞争环境。但是之后奇怪的事情发生了，失去这个标志性业务的前景在SpringGullyFoods的忠诚客户中产生了大的影响，尤其在南澳这个企业的所在地。本地的广播电台开始了“拯救SpringGully”的推广活动，而且产生了戏剧化的，即时的影响。在媒体发出这个活动5天后，SpringGully得到了150万美元的订单，而这个店全年的销售额是2600万美元。也许你会认为这是活动最后一分钟的震撼，但是6个月后，订单仍旧继续，一个月比一个月多。这家企业现在好了，真正回到了财务轨道上，使得该事件成为最近最突出的，客户驱动翻转的事件之一。 Andrew Griffiths分享了从这个事件中学习的3个功课，你可以创建类似激情的客户群。尊重你的客户，他们会支持你 SpringGully遇到窘境没有歇斯底里，为他们不久的破产谴责每个人。他们只是说他们尽了最大努力去克服艰难的市场条件，但是却不够。事实上，他们对让他们的客户和员工失望表达歉意。我们都习惯了轰动性新闻和公共关系，这个方法确实让人们站立，注意，佩服这家谦卑的企业。谦卑是来自对客户巨大的尊重，这也会被反映在他们的产品和服务质量上。他们的承诺出于尊重他们的客户，总是提供最好的产品，而这些同样额客户以特别的方式回复了这种尊重。对你的业务展现你的激情，客户会以同样的方式参与进来。在最黑暗的时刻，放弃是容易的，许多企业也这么做。几乎SpringGully表现即将结束是，当他们的问题的程度变得清晰时，社区的支持开始涌动。管理团队和所有员工也挽起袖子，一起工作。让其他人支持你的事业，而且沟通它有时候很难从他人接受帮助。无疑，面对SpringGully首先显示的社区支持会有点悲伤和哀悼的感觉的全部行动。但是当支持的力度增长时，个人变得非常强烈，开始支持“拯救SpringGully”推广活动，也是时候让他们做了。当势头增长时，SpringGully团队非常清楚和个人性的沟通什么发生了。没有炒作和修饰，只是简单事实，巨大的感恩，以及在实现的特别结果的汇报。这种开放的通信流帮助这个推广活动不断积聚动能。 SpringGully的故事是皆大欢喜，不知道你从中学习的，能否帮助你在面临巨大挑战的时候采取正确的步骤？但是所有的前提是你的客户对你有绝对的忠诚，他们就一定会为你而战。

培育客户忠诚度的九个方法

忠诚度高的客户会消费更多的金额，光顾更多次数，同时还能带来免费的口碑宣传。但一些小企业经常专注于追逐新客户，希望凭此增加总营收。下面是九种简单的建立客户忠诚度，进而增加收益的方法。 1. 建立人际联系，然后线上跟进一项最近的调查显示，71%的客户终止与某个企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。这样，一年流失的额仅在美国就相当于830亿美元，平均每个客户折合289美元。进一步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、状态更新和短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程中与真人互动，这是不是有那么点讽刺呢。自动语音电话系统能节省人力成本，但一位训练有素的客服代表的电话回访能够收获忠诚。首先你应该与客户建立真实的人际联系，然后再通过微博、街旁、人人和开心网拓展关系。 2. 扮演客户发现应该如何对待客户的最好办法就是自己去当客户。对消费习惯的学术研究中经常使用PANAS表来衡量客户体验的积极或消极作用。当你下次逛沃尔玛或者家得宝(Home Depot)时，留意你的消费体验。如果你是一个服务提供商，可以试着在竞争对手的网站上当一回客户，或者拨打对方的客服电话。哪些体验让你感觉很好？哪些增加了你的不快？都一一记录下来。 3. 考虑提供不同的支付方式我曾经为一家现金流非常紧张的婚庆公司做过咨询。他们的收款都集中在六、七、八月——结婚的高峰期。但他们的订单都集中在冬季，因为那时婚礼已经开始筹备了。我建议这家公司为客户提供一种新的支付方式——将服务费用在几个月内分期支付。这样，顾客会感觉费用变少了，因为他们每个月只需要支付小额的费用，而不会感觉到整笔费用有多高。结果是：客户很开心(带来更多口碑推荐)，购买了更多的服务。在采用了新的支付方式后，公司的总额增长了400%。 4. 说“您好”和“再见” 这么细枝末节的事情？没错。事实上客户会更多记住与你互动的开头和结尾，而对中间发生的事情印象较少。这意味着你如何对每个客户打招呼和道别都是至关重要的。我们最近做了一项调查，采用不同的打招呼方式，其他因素全都相同，观察客户的购买行为。其中一组客户在打招呼时对以亲切的微笑，另一组则只以普通的表情对待。结果不出意料，“微笑组”购买了更多商品，为每件商品支付的价格也更高。所以你也应该给亲切友好招待客户的员工支付更高的薪水。 5. 注重细节有一天，我在一家常年光顾商店的柜台等了40分钟，只是为了买一件50美元的东西。我就坐在柜台旁边。店员当时正在洽谈一笔大单，没空照顾柜台。期间，不少顾客来了又走了，电话也响了好几次没人接。这40分钟的等待让我有了充分时间考虑我的选择，于是我再也不会来了。对了，后来那笔大单也没谈成。记住，大量的忠诚客户是你稳定现金流的保证。你起初可能感觉不到，但失去忠诚客户带来的伤害可能比弄丢一个新的(相对来说的)大客户还严重。 6. 严格要求你的员工不要想当然地认为你的员工会很在意你的客户。他们很可能不在乎。因此，你的职责就是告诉他们，你希望他们能为客户提供优秀的体验，并且这也会让他们的工作得到更多回报。纽约州沃特镇(Watertown, NY)有一家19名员工的丝网印刷公司“维多利广告”(Victory Promotions)。这家公司最大限度地花时间去学习员工。公司老板查克·拉蒙(Chuck Lamon)今年43岁，经常参加与核心产品有关的贸易交

提升客户忠诚度策略

提升客户忠诚度（复旦大学总裁班课程提纲）一、客户与客户关系、客户是企业的。、案例研讨、你和客户的关系）夹子类型）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系原因二））尼龙搭扣式（软件公司）你的公司客户关系属于哪一种？二、客户忠诚度、客户忠诚度（定义））亲缘忠诚）利益忠诚）惰性忠诚）潜在忠诚）垄断忠诚）信赖忠诚、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态）客户忠诚的三个时间宽度）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚

）意愿忠诚、行为忠诚、客户满意度与客户忠诚度）客户满意度分类）满意忠诚吗？）只有非常满意的客户才会忠诚）满意度与忠诚度的非线性关系）满意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌）、客户忠诚度贡献）为什么中国联通的利润只有亿元）流失率）利润贡献占比）不同客户群流失的损失三、客户忠诚度的驱动因素．客户满意和客户价值因素）客户满意因素、客户价值因素）客户忠诚度模型、客户具体购买行为、企业其他因素）定价）不方便）产品出现质量问题

）人员服务失败）道德问题、竞争者的原因四、提升客户忠诚度策略、细分你的客户，找准目标客户）象限）客户金字塔基本要素）标准客户金字塔（以销售收入为基础））银行保险业金字塔）不同规模公司的客户金字塔）象限客户金字塔、忠诚度计划）客户奖励计划）新型组合定价）品牌联合忠诚度计划、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素、差异化产生忠诚）产品差别）服务的差别）价格的差别、情感维系忠诚、渠道忠诚策略

商业银行论文客户费力度论文：商业银行客户关系中的CES指标分析

商业银行论文客户费力度论文：商业银行客户关系中的CES 指标分析摘要：商业银行为了保持现有客户群，采取提高客户忠诚度的措施。在客户关系指标体系中，传统的观点认为客户满意度指标能反映客户忠诚度。但通过对大量客户的调查分析，引进客户费力度（customer effort score，ces）指标，才能真正反映客户忠诚度。对于商业银行采取措施保持稳定客户群具有现实意义。关键词：商业银行客户客户费力度随着银行业向买方市场的转变，各家商业银行普遍认识到客户的重要性。保持大量的现有客户群，一方面是保障银行利润稳定的直接来源，另一方面是吸引新客户的成本是保持老客户所需成本的3至5倍。进攻性营销比防御性营销所费成本更高。过去各家商业银行将营销策略的重点放在吸引新的客户，强调服务的重心是建立交易而非保持联系，大量的营销行为放在售前、售中，而非售后。而现在许多商业银行意识到维系现有客户群的重要性。研究表明，银行只要减少5%的客户流失率，就能增加25%~85%的利润。这也是一些国内外股份制商业银行正准备或正在实施“零客户流失率”战略的原因。而客户忠诚度，正是衡量这种银行客户与银行关系紧密程度的重要标志。

一、对反映客户忠诚度的指标的认识如何提高客户忠诚度，是银行业正在研究的课题。传统的观点认为，要提高客户的忠诚度，就要提高客户满意度。客户满意度csr（consumer satisfactional research），又称客户满意指数，指客户期望值与客户体验的匹配程度，也指客户通过对一种产品或服务能够感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。也有研究把csr描述为客户有继续使用该银行产品或服务，或传播良好口碑的意愿。银行只有不断满足客户的期望值，才能不断提升客户的忠诚度。这种传统观点认为满意度和忠诚度成正比关系，客户满意度就会相应地带来客户忠诚度。90%的银行客户服务部门都在使用客户满意度作为衡量银行服务质量的主要指标，而且管理者们通常也认为:客户越满意就会越忠诚。然而新近的研究表明，这种观点带有很大的偏差性和局限性。在马修o迪克逊、凯伦o弗里曼和尼古拉斯o托曼在《哈佛商业评论》上发表的《停止取悦客户的努力》一文中指出，与客户满意度相比,客户忠诚度更多的是取决于公司能否履行基本的,甚至最简单平常的承诺。很多公司都没能意识到这一点,它们因此浪费了大量资金,流失了众多客户,付出了巨大的代价。这个结论的提出依据一项包括对75000名客户

浅谈我国商业银行客户忠诚度的提升

浅谈我国商业银行客户忠诚度的提升摘要：银行实施客户关系管理是金融市场开放、竞争的结果，是银行产品的服务多样化的结果，是信息网络技术日新月异、迅猛发展的结果，是银行生存发展的需要。对于银行来讲，忠诚客户意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润。所以必须提高顾客的忠诚度，尽量延长其生命期限，才能给企业创造更多的利润和销售。其次客户忠诚度提高可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以提升。由此可以看出浅析我国商业银行客户忠诚度的提升意义重大。本文主要分为三大部分：第一部分主要是客户忠诚度基本理论分析，对客户忠诚度的基本概念做了简要的概述，并分析了影响商业银行中客户忠诚度的因素；第二部分是商业银行客户忠诚度的现状及问题分析，从两个方面阐述了商业银行客户忠诚度目前的现状，从六个方面分析了目前存在的问题；第三部分是提升商业银行客户忠诚度的措施，从整体上分析了提升商业银行客户忠诚度的思路和目标前提下根据影响客户忠诚度的因素分析了提升客户忠诚度的一些对策。关键词：商业银行；客户忠诚度；提升对策 Analyses the ascension of customer loyalty in the Commercial Banks

Abstract：Bank to implement customer relationship management is the result of financial markets open, competitive, and the result of the diversification of banking products service, it is the information network technology is developing rapidly, rapid development of the results, it's bank for survival and development of need. For the bank, the loyal customer means long-term stable growth of the company’s sales, lower marketing costs and rising profits. Therefore, it must improve customer loyalty and extend their life span as far as possible in order to create more profits and more sales. Moreover, increasing of customer loyalty can generate oral traditions effect to attract more consumers, so that their performance can be improved. It can be seen that analyzing the enhancing of customer loyalty of China's commercial banks is significant. This paper mainly divided into three parts: the first part is mainly customer loyalty to the basic theoretical analysis, the basic concept of customer loyalty did briefly, and analyzes the impact of commercial bank customer loyalty factor; The second part is commercial bank customer loyalty, the present situation and problem analysis from two aspects of commercial bank customer loyalty, the current situation from six aspects and analyzes the present existing problems; The third part is to promote the commercial bank customer loyalty, from the overall analysis on measures to improve the commercial bank customer loyalty thought and aim premise according to influence factors of customer loyalty analyzed some countermeasures of improving customer loyalty. Keywords: Commercial Banks; Customer loyalty; Ascending countermeasures