培育客户忠诚度的九个方法
忠诚度高的客户会消费更多的金额，光顾更多次数，同时还能带来免费的口碑宣传。但一些小企业经常专注于追逐新客户，希望凭此增加总营收。下面是九种简单的建立客户忠诚度，进而增加收益的方法。
1.
建立人际联系，然后线上跟进
一项最近的调查显示，71%的客户终止与某个企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。这样，一年流失的额仅在美国就相当于830亿美元，平均每个客户折合289美元。进一步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、状态更新和短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程中与真人互动，这是不是有那么点讽刺呢。自动语音电话系统能节省人力成本，但一位训练有素的客服代表的电话回访能够收获忠诚。首先你应该与客户建立真实的人际联系，然后再通过微博、街旁、人人和开心网拓展关系。
2.
扮演客户
发现应该如何对待客户的最好办法就是自己去当客户。对消费习惯的学术研究中经常使用PANAS表来衡量客户体验的积极或消极作用。当你下次逛沃尔玛或者家得宝(Home Depot)时，留意你的消费体验。如果你是一个服务提供商，可以试着在竞争对手的网站上当一回客户，或者拨打对方的客服电话。哪些体验让你感觉很好？哪些增加了你的不快？都一一记录下来。
3.
考虑提供不同的支付方式
我曾经为一家现金流非常紧张的婚庆公司做过咨询。他们的收款都集中在六、七、八月——结婚的高峰期。但他们的订单都集中在冬季，因为那时婚礼已经开始筹备了。我建议这家公司为客户提供一种新的支付方式——将服务费用在几个月内分期支付。这样，顾客会感觉费用变少了，因为他们每个月只需要支付小额的费用，而不会感觉到整笔费用有多高。结果是：客户很开心(带来更多口碑推荐)，购买了更多的服务。在采用了新的支付方式后，公司的总额增长了400%。
4.
说“您好”和“再见”
这么细枝末节的事情？没错。事实上客户会更多记住与你互动的开头和结尾，而对中间发生的事情印象较少。这意味着你如何对每个客户打招呼和道别都是至关重要的。我们最近做了一项调查，采用不同的打招呼方式，其他因素全都相同，观察客户的购买行为。其中一组客户在打招呼时对以亲切的微笑，另一组则只以普通的表情对待。结果不出意料，“微笑组”购买了更多商品，为每件商品支付的价格也更高。所以你也应该给亲切友好招待客户的员工支付更高的薪水。
5.
注重细节
有一天，我在一家常年光顾商店的柜台等了40分钟，只是为了买一件50美元的东西。我就坐在柜台旁边。店员当时正在洽谈一笔大单，没空照顾柜台。期间，不少顾客来了又走了，电话也响了好几次没人接。这40分钟的等待让我有了充分时间考虑我的选择，于是我再也不会来了。对了，后来那笔大单也没谈成。记住，大量的忠诚客户是你稳定现金流的保证。你起初可能感觉不到，但失去忠诚客户带来的伤害可能比弄丢一个新的(相对来说的)大客户还严重。
6.
严格要求你的员工
不要想当然地认为你的员工会很在意你的客户。他们很可能不在乎。因此，你的职责就是告诉他们，你希望他们能为客户提供优秀的体验，并且这也会让他们的工作得到更多回报。
纽约州沃特镇(Watertown, NY)有一家19名员工的丝网印刷公司“维多利广告”(Victory Promotions)。这家公司最大限度地花时间去学习
员工。公司老板查克·拉蒙(Chuck Lamon)今年43岁，经常参加与核心产品有关的贸易交
流会，不过他从来不独自前往。他的代表会和他一起去大西洋城的展会，手上随时拿着笔记本。“当一名代表发现了一种新的产品线，他们接受的学习
让他们不仅要彻底了解这种产品的里里外外，同时也要马上想到哪些我们的主要客户会对这种产品感兴趣，”拉蒙说道，“如果没有潜在的客户，也没有代表熟悉这个产品，那我们还用考虑它吗？”更重要的是，当代表越是认真考察了这个产品，他就会越积极地拓展相关的潜在客户。“我们每次回来都筋疲力尽，但脑子里满是新的想法。我的员工总是迫不及待地去和客户分享他们为客户找到的新发现。”
7.
给客户惊喜
我现在正在筹备一个咖啡新品牌的发布工作。通过一次媒体报道，我们已经收到了一些正面的邮件鼓励，称赞我们团队设计的概念(这个品牌关注社会责任)。我们设计了一个“答谢礼包”，包括一只印有logo的咖啡杯，一些咖啡样品和一张个性化的便笺，寄给每一位鼓励我们的人。当然，我们也在里面附上了我们全部产品的订购表。(你还有什么好主意？欢迎在评论中留下您的高见。)
8.
预测需求
客户很擅长说服自己，认为自己想要的就是自己需要的。所以你的工作就是提供他们想要的东西，然后给他们一个理由让他们相信这就是他们需要的。当你能比客户更早预知他们的需求时，忠诚度就会随之而来。这里有一本关于这个话题的好书，《需求：创造人们喜爱的东西，在人们意识到想要它之前》(Demand: Creating What People Love Before They Know They Want It)。作者是资深企业战略家亚德里安·斯利沃斯基(Adrian Slywotzky)。
9.
在恰当的客户身上投资
有一个传说，诺德斯特龙公司(Nordstrom)的退货政策对客户非常宽松。有一次，一个经理给一位客户办理了一套轮胎的全额退款——尽管这家店从未出售这套轮胎。这可能是一次极端情况，但尽管如此，诺德斯特龙仍然在市场中生存了下来(并且生意兴隆)，而其他许多百货公司却倒闭了。同时，Zappos网站给客户365天的退鞋时间，这个政策对计算资产和债务的会计来说是个恶梦，但对客户来说则是上帝般的享受——扎博斯在2009年(经济并不算好的一年)的额增长了20%，达到了12亿美元。这些例子对小企业来说可能太极端了，但关键在于，在这个时代，我们必须在客户身上进行投资。与从中获得的忠诚度和长期收益相比，短期的投入是值得的。
我女儿常去买骑马用品的本地马具店精于此道。这家店里面到处都是吸引骑手的商品，然而，很多柜台里的产品普通骑手顾客决不会买，但少数马场主和骑术教练对这些产品感兴趣。当马场主和骑术教练成为了商店的忠实顾客，其他骑手也会随之而来。真是天才：用忠诚度来培育忠诚度。
作者：Marc Compeau
译周详
随机读管理故事：《相信自己是一只雄鹰》
一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来! 秘诀2：磨练召唤成功的力量。
如何培养客户忠诚度
如何培养客户忠诚度? 打破忠诚度 “对于中小企业来讲，培养顾客的忠诚度，首先要打破顾客对原有品牌的忠诚度。”陈硕坚对中小企业如何培养忠诚度提出了另类的看法。 陈硕坚指出，要保持顾客对某种品牌有永久的忠诚度是很难的。因为一种产品给予顾客的好奇心不会长久，顾客的眼光很快会被新产品所吸引，所以，当厂家看到该产品的市场已经饱和时，必须推出新品种。而这也恰恰给予了中小企业一个机会。 让顾客的转换成本最低，就是打破忠诚度最好的方式。陈硕坚称，香港移动公司的竞争就是很好的例子。1997年——1998年，虽然香港政府发了很多移动牌照，打破了原来只有三家移动公司竞争的现状，各移动公司都通过价格竞争抢夺市场，但因为顾客的转换成本很高：换移动公司必须换号码，很多顾客不愿意换号码，就不能换台。为此，香港政府规定：移动电话可带号换台。结果，转换成本一下子降低，使香港的移动公司的竞争真正实现市场化运作。 实战篇：培养忠诚客户的三大战术 有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心……在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？通过专家、学者和企业经营者的参与互动，我们的管理沙龙为您探寻着“如何培养忠实客户群”的答案。
让客户认同“物有所值” 吴能全认为：只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。 陈硕坚认为，“促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度”，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。 黄文杰也表示，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。他认为，目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度的盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。 对终端客户—用好你的会员卡 在2002年度广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿的销售额中，竟然有高达61%是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。
论电子商务环境下顾客忠诚度的培养
论电子商务环境下顾客忠诚度的培养 论叙 1.课题背景及目的 背景： 摘要电子商务是网络化的经济活动，以前所未有的速度发展，已成为赢得了全球资源配置优势的有效手段。网购的群体更是发展迅速，几乎超过互联网网民发展的速度，相信在不远的将来，在服务商越来越完善的服务，平台越发成熟，电子商务的创新性与时代趋势，亦成为必然。在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚度，企业竞争的实质是顾客之争，维护和提高顾客忠诚度是企业生存摘要和发展的根本所在。电子商务也有其独有的弊端。安全问题是影响电子商务发展的主要因素。绝大多数人担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍。诸如网络自身的局限性、搜索功能不够完善、电子商务的管理还不够规范、税务、配送、知识产权、电子证据的认定等等问题都影响着顾客忠诚度。本文结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。通过对顾客忠诚度的实证和理论分析,阐述了提高顾客忠诚度的途径和对企业的影响。 目的： 众所周知，一来电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出，为企业带来市场竞争优势。研究表明，吸引一个新顾客所需要耗费的成本，是维持一个老顾客的六倍。特别是在电子商务环境下，人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑，吸引一个新顾客就更难，因此培养顾客忠诚更为重要。 二来电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客，提高利润率。一般来说，如果顾客忠诚于某个企业的商品和服务，那么，其对这个企业产品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。此外，能够与老顾客保持稳定的关系，使其对企业保有较高的忠诚度，让顾客产生重复购买，对企业制订长期规划、设计和建立满足顾客需要的工作方式非常有利，同时也能因此降低成本。根据客户忠诚管理大师Reichheld的调查数据，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%—85%。 因此，电子商务环境下忠诚顾客能帮助公司开拓新市场，赢得新顾客，为企业带来良好的经济效益。老顾客对企业服务满意就会经常接受企业的产品或服务，会对企业保持较高的忠诚度,并且顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，通俗点来说就是“爱屋及乌”。具体表现是：他们不但自己购买企业的产品和服务，还会向他周围的相关群体推荐企业的产品和服务，此举无疑为企业建立起了良好的口碑。如此一来，更带动了企业产品和服务的销售。特别是在电子商务环境下，顾客不一定能看到实物，忠诚顾客的宣传就更重要了，如果一个人要在电子商务环境下购买一样商品，他不一定在购买前能看到实物，如果此时有熟人、朋友告诉他自己以前使用电子商务与某企业交易过，那个企业商品服务都好，那么那个人肯定更乐意在别人介绍的那个企业购买。同时，随着顾客购买产品和服务的数量和种类的增加，企业的营业收入也会随水涨船高。
顾客忠诚报告
顾客忠诚报告 小组成员：丁烜靖11916205 潘茜茜 11916206 潘盛平 11916207 钱梦萍 11916208 沈芳 11916209
顾客忠诚(Customer Loyalty) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 一．顾客忠诚的内涵 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 二．顾客忠诚的层次 最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。 第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。 第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。 最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。 三．顾客忠诚的分类 （1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）方便忠诚 （4）价格忠诚 （5）价值忠诚 （6）激励忠诚
培养客户忠诚五个步骤d
培养客户忠诚五步曲 所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决技术方案。 Paul R. Timm 从Best Buy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。 Linda致电Best Buy进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显："我希望这个女人快点走开。"好啊，Linda最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值270美元的电视机，Best Buy永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，Best Buy有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在Linda身上并没有体现出来。 显然嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"激励员工"。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。 培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。
提升客户忠诚度的4种策略
提升客户忠诚度的4种策略 在电子商务中，客户忠诚是指网民喜欢光顾你的站点，并愿意使用你的站点提供的商品和服务。客户的忠诚主要来自于对电子商务公司的服务的满意程度，而一个客户的满意又会引来许多潜在的客户。 1、提供满意服务以留住顾客 满意的服务是一个综合的概念和完整的过程。例如，对订单或售出货物提供跟踪服务就是使客户满意的重要方法。顾客在订购商品后一般都希望能得到及时和妥善的处理。在电子商务中，人们常说“提供货物发送过程中的信息是比发送货物本身更重要的服务。”由于顾客是通过因特网订的货，你同样应该用网络来跟踪顾客的订货，直至货物送到顾客手中。 在实现货物的快速发送的同时，对顾客询问订货情况的电子邮件应作出快速反应。最好是在他们提出问题前就给他们以此类信息，或者为每次订货提供一个跟踪号码，让顾客自己能在网上用此号码随时了解自己订货的发送情况。 2、重视网页设计以吸引顾客
公司不论大小都要重视网页的设计，特别是利用网站与用户之间的互动关系，建立起用户与用户之间、用户与网站之间的感情纽带。因此，网络门户必须提供BBS、论坛、聊天室等多种服务功能。在这方面，充分利用互动性和即时性体现情感因素的虚拟社区是网络门户的最佳选择。 3、寻找并培养特殊的顾客群体 每一个网上企业都有特定的商品或服务，换句话说，就是都有其特定的消费群体。例如，提供计算机软件的公司，其潜在的顾客群体自然是广大计算机爱好者，特别是青少年。因此，举办关于计算机方面的论坛，或解答顾客的有关购买、安装计算机软件、硬件方面的问题，就是发掘潜在的顾客群体并培养他们忠诚度的好方法. 4、注意联络感情以稳定顾客 成功地把商品卖给顾客并不表示工作已做到了家，还必须努力让顾客再次来买其他东西。设法记住每一位顾客的名字和需求，并适时通过多种方式(例如发E-mail)询问他们商品使用情况及征求对公司的意见，会让客户感到关心和亲切。这是一种维系顾客的好方法。
客户忠诚度的作用
客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价
顾客忠诚度战略
商 海 导 航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年7月24日 第16期 顾客忠诚度战略 引言 当公司从以交易导向看待顾客转变为一种建立关系的观念，即转向服务导向的观念的时候，它们将制定并倡导一些促使顾客回头、购买更多产品以及保持忠诚的计划。但对公司而言，难点就在于： 1、发展一种同公司最佳顾客之间的特定关系 2、顾客从中能够感受到良好的双向沟通 3、顾客认为自己得到了特别关注和鼓励 解决方案就是以建立顾客为中心的管理方法。下面我们就将通过几个个案介绍赢得客户忠诚度的战略方法和策略：频繁营销计划和俱乐部营销计划，希望学员能得到启发。 频繁营销计划 个案一：我新搬到一个小区里边，小区边上有个小卖部，经验日常生活用品，店主是个胖胖的中年男人。我第一次去购买生活用品的时候，我买了22.50元的杂货，但带的零钱不够，中年店主看我找了一会还没有零钱，对我微笑着说：哎呀，算了，都是老顾客了，不要给了，就20块吧。我不好意思的拿着东西走了。也许店主从我这次生意就没有赚到钱。但是我的脑海里却刻下了他那微笑的笑脸和那句“都是老顾客了”的话，我知道，以后，我肯定会再次关顾的，并且，我会影响我周围的人去购买。就是因为那微笑的话语！ 这就是频繁营销计划。也许店主不知道频繁营销计划的含义，也没有什么计划，但他却
用微笑和行动说名了一切，并赢得了我的心。我们可以在生活中看到很多频繁营销计划的事例，比喻顾客累计消费多少时，就会得到多少的折扣等。当然，频繁营销计划的形式可以是多样的，亚洲航空公司就订出了一系列的频繁营销计划，计划的会员（当然是老顾客）可以得到很多利益和特权：免费机票、免费旅馆住宿或者免费接送等。泰国航空公司还提供一种独特的体念奖，他们给经常坐飞机的顾客提供类似于乘坐大象在泰国北部茂密的丛林里漫步以及参加高尔夫学校等，以和顾客培养一种长期稳定的关系。 频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励。它的含义如下：与顾客建立一种长期的相互作用、增加价值的关系，从最好的顾客那里确定、维持并增加市场的努力。即从20%的顾客顾客那里赢得80%的业务。 当然，也有专家认为，频繁营销计划可能削弱公司对高水准客户服务的重视，因为这些计划是在经济诱导的基础上产生的重复业务。如果能够在保证卓越服务的同时采取频繁营销计划，肯定能够获得更长久、更稳定的客户关系。 作业题一：你曾经运用频繁营销计划吸引客户并培养客户关系吗？具体的事例是什么？你认为频繁营销计划成功的关键是什么？ 俱乐部市场营销计划 很多公司建立了一种围绕其产品的俱乐部观念。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就自动成为俱乐部新会员。 背景资料：日本资生堂设立俱乐部，为会员发放优惠卡，可以在影剧院、旅馆以及零售商处得到折扣，同时还有“频繁购买者”定额优惠。会员还能免费得到一本刊载有关个人美容等有趣文章的杂志；日本任天堂电子游戏公司俱乐部，顾客只要每年缴纳10美元会费，就可以每月得到一本《任天堂威力》杂志，读者可以预览和复阅任天堂游戏，俱乐部还给赢得游戏的会员一点小奖励，等等。他们还建立了一个“游戏咨询”电话，有疑问或问题的孩子可以给公司打电话；另外，旅馆地产公司为俱乐部持卡会员提供特别优惠，俱乐部成员能得到奖励定额、参加生活方式研讨会、集会以及其他社区内的游艺活动。 作业题二：你尝试过俱乐部计划吗？你是怎么赢得客户这个恋人的心并保持稳定的客户关系的呢？
提高客户忠诚的方法
6、万科地产提升客户忠诚度的具体措施 “衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这句话，是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性，万科是如何提升客户忠诚度的呢？（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。例如，本次客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。 除了客户满意度调查这一途径外，万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 客户变为忠诚或不忠诚的过程，其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。 （3）点滴积累，不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。（4）应对投诉的策略 如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前，许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式，没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警，没有针对性的解决方案，这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余，往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。 为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是，99％的客户投诉都能得到妥善处理。当然，一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是：24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时，万科每年收到3万多条客户投诉，但万科也发现，投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变，于是有了今天，在细节上日臻完美的产品。 对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但，当有人侵犯万科的名誉与权益时，他首先是一个侵权者而非消费者。” 王石也在多种场合阐明了万科对待客户投诉的态度：“胜诉不是万科的目的。最终被迫采取这一方式，只是希望表明我们通过合理合法途径解决问题的立场和诚意。目前，中国房地产市场正经历着从不规范向规范转型的过程当中，作为大宗复杂交易，房地产开发服务牵涉市场不确定因素的方方面面，出现问题在所难免。作为一个负责任的企业，依法经营、规范诚信一直是万科坚持的原则。
(客户管理)如何培养客户忠诚度
（客户管理）如何培养客户 忠诚度
如何培养客户忠诚度--浅谈汽车4S店营销战略《1》 客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出壹个消费者转向另壹品牌的可能程度，尤其是当该产品要么于价格上，要么于产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为和未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。 壹、汽车营销中培养顾客的忠诚度：汽车营销的新战略 1.我国汽车营销的市场环境变化。 从20世纪90年代初期到当下，我国汽车市场从起初几个汽车品牌到当下的30多家汽车厂的上百个品牌；且且，随着2005年我国汽车关税降到25%，将会有更多的国外品牌进入我国市场，这样就会有更多的产品销售，销售代理业会越来越多。人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显，如上海大众汽车厂于20年间，从于我国汽车市场份额占有率90%，于2004年降到了15%。显然汽车企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。汽车企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的商品也卖不出去，因此做好汽车营销壹定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。 2.汽车营销客户发生变化。 任何市场壹旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，汽车市场同样如此。对于消费者而言，汽车不仅是壹个代步工具，它更是壹种身份和品味的体现，所以不同的消费者对汽车有不同的需求;另壹方面，经历了汽车启蒙期的不成熟之后，消费者买车会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等均会提出更高的要求，而且仍要求和产品有关的系统服务，于是评判产品标准成了"满意和不满意"。企业必须用产品具有的魅力和壹切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。因此，要培养忠诚的顾客，必须掌握顾客的需求，包括当前的需求、潜于的需求和可激发的需求。 3.降低销售成本，促进企业利润增长。 培养、提高顾客的忠诚对于汽车企业来讲有助于增加销售收入，同时能够降低销售成本。统计数据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之壹就是吸引新顾客的成本，公司吸引壹个新顾客的成本往往比留于壹个老顾客的成本高出4到6倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出，包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。顾客逐渐熟悉壹个企业后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开发新顾客，留住老顾客要相对"便宜"得多，特别是顾客越老，维系成本越低。同时，老顾客要比新顾客更能容忍公司于服务方面的失误，弥补起来也更容易。 顾客忠诚和公司的利润之间具有较高的关联性，于企业运营的大部分情况下，赚自每壹顾客的利润和其停留的时间成正比。因为，时间壹长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产生壹种"
美特斯邦威服装品牌如何培养顾客叫忠诚度 金典
“一、服饰品牌健康发展迫切需要顾客的忠诚 目前，发力频繁的闽派服饰品牌中，如男装中的劲霸、柒牌、爱登堡、才子等，运动品牌的361°、德尔惠、贵人鸟、赛琪等等均有一个共同优点，就是“拉力”强劲，即比较依赖广告拉动业绩增长；但只要去他们的终端消费，即可发现又有一个共同的弱点，就是不太注重培养顾客忠诚度。 普遍迹象表明，即使你的广告做得再多再大，甚至事件营销做得再好，没有完善的终端服务细节，没有让顾客成为“回头客”，那么，同样难以保住自己的现有利润。更有甚者，一边靠广告开发新客户，一边却因产品和服务丢掉了老客户，等大多数都认为上了“贼船”，那么，此品牌的业绩就很难增长了。 虽然众多服饰品牌企业也推出了VIP、优惠卡、尊享卡等，但稍加研究便不难发现其硬伤所在： 一是“诱因”没有足够吸引力：仿佛没有打折的VIP就不是VIP似的，几乎家家的VIP卡都有享受多少折优惠的字样，这样容易导致的后果是，消费者不相信这个打折是真的，看看卖场疯狂时刻的2折、3折，便知道我们的VIP的尊贵权限是多么的苍白无力了。 二是拥有VIP卡却没有价值感：前几个月，笔者拿着XX品牌的6折卡走到其在丰泽广场的专柜，问是否可以用。导购说：可以啊，但是现在我们公司所卖的产品都是6折啊，所以有没有卡是一个样。笔者听了后感慨颇深：看来这个卡也没多大作用嘛。 三是无规范的管理体系：由于在派发的时候不规范，而且整套制度也不健全，导致连客户资料很少甚至没有。当我们不知道是谁在拿着VIP卡消费的时候，也就无法准确判断出我们真正的贵客在哪里，那么所谓的VIP便变成了表面的形式，想培养顾客忠诚度也成了泡影。 此类事长此以往，服饰品牌焉能培养出顾客忠诚度？ 二、顾客忠诚度的培育策略 “顾客忠诚度计划（Customer Loyalty Program）”，目前已是全球企管家公认的21世纪最重要的市场行销策略。从学术上说，顾客忠诚度复杂异常，包含着经济学、管理学、社会学、心理学和美学的内容，是消费者对于一个品牌的长期认可。但对于消费者来说，品牌忠诚度又简单异常，以至于可以简单至“适合”两个字来表达。
如何提升客户满意度与忠诚度
如何提升客户满意度与忠诚度 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度
浅谈提高顾客忠诚度的方法
浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量
如何培养客户忠诚度
如何培养客户忠诚度 一般而言，客户忠诚是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户对根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，忠诚是一种人的感觉状态的水平，它来源于一件产品或服务所达到的效果与人们的期望所进行的比较。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅是使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其望的“客户价值”，使客户在每一次的合作过程或消费体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展，赢得客户的忠诚。如果对企业的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。 作为营销人员，我们将如何真正把“顾客满意”落实呢？ 1、你就是企业：即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对顾客来讲，公司就是你。所以，一：不可以把问题推给另一个部门；二：若客人真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令你满意，请尽管再来找我。” 2、永远把自己放在客人的位置上：你希望如何被对待？上次你自已遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在客人的位置上，你就会找你此类问题的最佳方法。 3、使用于任何情况下的词语：不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“肯定会有办法的”。如果客人向你要求一些根本不可能做到事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的规定，但请让我找找其他的解决办法”。 4、多说“我们”少说“我”：销售人员在说：“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就多些优势，北方人喜 5、运用不同的谈话方式：根据客人的不同特点，运用不同的谈话方式，总之，目的在于同客人展开良好的沟通和交流。 6、表现出你有足够的时间：虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。 7、永远比客户晚放下电话：销售人员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病：与客户叽哩呱啦说一通之后，没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现出对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“如果你没什么事我先挂了。” 8、与客户交谈中少接电话：在同客人交谈过程中尽量不要接电话，确实要接的话首先请对方允许，通话的时间要尽量短。或者灵活处理：先简短说明一下，等会谈结束之后再打过去详谈。 9、不要放弃任何一个不满意的顾客：顾客之所以不满意，是因为他认为产品或服务某方面还有缺憾，力争让他说出来，然后加以改进，这样他很可能因此成为忠实顾客，你也可能因此得到更多的客户。 10、花更大力气在那些不满的客户身上：“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样回答。顾客提出他们的投诉的时候，也是处理公司和顾客关系的重要契机。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你
(价值管理)通过提高客户忠诚度增加客户价值
通过提高客户忠诚度增加客户价值 什么是客户忠诚度 目前还并没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚是什么，以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。 客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则是反映客户的行为。一般来说，忠诚的客户往往具有以下一些基本特征： ·周期性重复购买 ·同时使用多个产品和服务 ·向其他人推荐企业的产品 ·对于竞争对手的吸引视而不见 ·对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误 一个不满意的客户并不一定会马上流失，但很可能将来会流失。一个满意的顾客也不一定立即产生购买行为，但很有可能将来会成为你的客户。 客户忠诚度阶梯 著名的营销专家Jill Griffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。 阶段1：潜在客户 潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买，但并没有足够的信息来确定或证明这一点。在大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人都认为是潜在的目标客户，一些产品公司也往往以此为依据来计算潜在市场容量。 阶段2：目标客户 目标客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。比如那些正在光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。尽管这类目标客户目前还没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的一些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推荐。目标客户知道企业是谁，企业在哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。 阶段3：不合格的目标客户
浅谈提高顾客忠诚度的措施
目录 一、顾客忠诚度的涵义 (1) 二、提高客户忠诚度的措施 (1) （一）深刻了解客户的价值取向及需求 (1) （二）从产品、价格等方面吸引消费者 (1) （三）最大限度地满足顾客的需求 (3) （四）维持客户 (4) 参考文献： (5)
浅谈提高顾客忠诚度的措施 摘要：客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的亮度，反映出一个消费者转向另一个品牌的可能程度。随着各个企业竞争越来越激烈，顾客对企业的忠诚度对企业的影响起着至关重要的作用，因此不断提高顾客忠诚度，有利于企业减少顾客流失，增加经济利润。提高顾客忠诚度，已是各个企业抢占市场份额的重要途径之一。因此，应不断采取有效措施为顾客提供更好的产品与服务，加强顾客的忠诚，建立起企业的良性循环。 关键字：顾客；忠诚度；措施 一、顾客忠诚度的涵义 顾客忠诚度是指顾客保持对某一品牌产品的持久性购买，包括他们是多还是少或不再考虑对其他品牌产品的购买，而且顾客的这种行为时有目的性的，是经过思考而决定的。它是一个量化概念，是由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 二、提高客户忠诚度的措施 （一）深刻了解客户的价值取向及需求 识别目标客户和价值，并深刻了解客户的价值取向及需求，这是有效开展客户忠诚度活动的重要前提和基础。 要提高客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 顾客就是上帝，一切以顾客为中心。有的企业为了提高客户忠诚度会不惜大量投资在如何了解客户需求的变化上，通常采取满意程度调查。问卷集中小组、访问中心及其他形式来进行调查，是企业在进行决策时可参考客户的意见，以便为客户谋取更多的利益。但在科学技术高度发展、生产能力高度发达、竞争日益激烈的今天，除了寻求客户的物质需求外，更应通过各种方式来寻求客户的其他需求。 （二）从产品、价格等方面吸引消费者 研究表明，客户忠诚才是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取
电子商务环境下客户忠诚度的培养
摘要：随着电子商务时代的到来，要培养顾客良好的忠诚度显得极为困难，在忠诚度加速失去的情况下，网络安全环境和传统消费理念的转变也在不断影响着顾客，故而企业在培养顾客良好的忠诚度方面几乎无从下手。面对这一情况，企业要积极解放思想，勇于迎接挑战，以差异化营销、良好的企业形象和信誉以及建立健全顾客数据库等形式重新培养并激发顾客的忠诚度。 关键词：电子商务；忠诚度；培养；
目录 1. 电子商务发展的现状 ................................................................. 错误!未定义书签。 2.顾客忠诚 ....................................................................................... 错误!未定义书签。 顾客忠诚的内涵 ....................................................................... 错误!未定义书签。 电子商务环境下顾客忠诚度的特点 ....................................... 错误!未定义书签。 影响顾客忠诚度的因素 ......................................................... 错误!未定义书签。 3.我国电子商务企业顾客忠诚培养的障碍分析 ........................... 错误!未定义书签。 交易安全难以保障 ................................................................... 错误!未定义书签。 物流水平低 ............................................................................... 错误!未定义书签。 难以有效控制口碑效应。 ....................................................... 错误!未定义书签。 缺乏对产品的直观认识 ........................................................... 错误!未定义书签。 4.电商网站消费者投诉分析 ........................................................... 错误!未定义书签。 投诉量排名 ............................................................................... 错误!未定义书签。 投诉的领域分布 ....................................................................... 错误!未定义书签。 在投诉内容方面 ....................................................................... 错误!未定义书签。 5.培养顾客忠诚度的措施 ............................................................... 错误!未定义书签。 建立起长效信任机制 ............................................................. 错误!未定义书签。 建立起完善的顾客数据库 ..................................................... 错误!未定义书签。 提高产品质量 ......................................................................... 错误!未定义书签。 建立健全顾客服务体系 ......................................................... 错误!未定义书签。 保证客户隐私不被泄露 ......................................................... 错误!未定义书签。 提高产品质量，健全售后服务体系 ..................................... 错误!未定义书签。 完善管理，增加客户的转换成本 ......................................... 错误!未定义书签。 最大限度的发挥网上社区的价值 ......................................... 错误!未定义书签。 6.总结 ............................................................................................... 错误!未定义书签。
提高顾客忠诚度的三种方法
提高顾客忠诚度的三种方法 提高顾客忠诚度的方法，就是设法加强他们和品牌之间的关系。高知名度、受肯定的品质、以及强而有力的品牌设计，都能协助达到这个目标。对许多行业来说，那些能直接建立品牌忠诚度的营销策略，已经越来越扮演重要的角色。 常客奖励计划 常客奖励计划最早是由美国和英国机甲航空业者的“累计杭城计划”演变而来的。现在则普遍被各行各业所采用。这些行业包括：书店、饭店、快餐店、停车场等等。 甚至连汽车公司也采用了这招手法，例如美国的通用汽车公司，在92年推出“通用汽车万事达卡”，消费者如果持这张卡购买通用旗下的汽车和卡车，就可获得高达6%的折扣。通用汽车在推出这张卡之后的一年半里，就发行了超过1200万张信用卡，同时在这项计划下卖出车子高达14万辆。 常客计划是留住忠诚顾客最直接有效的方法，它不但能提高一个品牌的价值，同时能让消费者觉得，自己的忠诚获得了回馈。 会员俱乐部 会员俱乐部的促销方法，能够进一步加强品牌和忠诚顾客之间的关系，举例来说，参加“任天堂欢乐俱乐部”的孩子们几乎都是任天堂的超级“死忠”顾客，也是任天堂举起的最大成本。 苹果电脑公司的“用户组织”，也对顾客提供技术上的协助与支持，同时表达自己的想法与意见。 和“常客奖励计划”一样，会员俱乐部也能让忠实顾客们感觉到自己被重视，相较之下，常客奖励计划比较静态，范围也比较小，而会员俱乐部能让顾客有较高的参与感。会员俱乐部为消费者提供了一个管道，抒发他们对这个品牌的想法与感受，同时还可以和其他与自己有相同品牌嗜好的人分享经验。 资料库营销 常客奖励计划与会员俱乐部这两个策略，都会带来一项非常重要的副产品，就是这些常客的个人资料，包括他们的姓名、住址、职业等等。业者们可以利用这些资料，针对这些特定的顾客，来进行所谓的资料库营销。 业者们可以分析这些资料，将新产品的介绍、公司的特惠专案，寄给那些比较可能回应“信箱广告”的人，而这些收到广告的人会觉得，自己受到这家公司的重视，因此，也能进一步加强和这家公司的联系。