培养客户忠诚计划

销售人员保持客户忠诚还需注意：
1、推销产品的同时要推销你自己，只有 建立在相互信任基础之上的客户关系才能 更稳固、更持久。 2、销售人员最忌见利忘义，要想与客户 维持双赢的关系，就要在实现自身利益的 同时为客户创造最大价值。如果只考虑自 身利益而不惜欺骗客户，那么最终只能被 客户所抛弃。 3、不要仅仅把你和客户的关系理解为买 卖双方的关系，而应该和客户结为亲密的 合作伙伴。 4、当你全心全意地为客户着想时，客户 也会对你保持信任和忠诚。心诚则灵，这 是销售人员获得客户忠诚的基本原则。
建立客户忠诚度的关键因素
1、服务质量 ①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。 2、服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的 诸多指标。 3、客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系 4、理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认 5、持续的良性心理刺激及增值感受。
保持客户忠诚要做到以下两点：
1、努力培养客户信任 2、不wk.baidu.com提高客户的忠诚度
销售人员实现客户信任可以从以下几 方面着手：
（1）不间断地培养客户信任
销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而 且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这 种过程保持连续。如果销售人员只是无意偶然着手于建立客户对自己的 信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。 （2）要以实际行动赢得客户信任 建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不够的。一 些销售人员把“我是十分守信用的”等语句经常挂在嘴边，可是却根本 不考虑客户的实际需求，更不主动为客户提供必要的服务，这样做的最 终结果是什么可想而知。 要想赢得客户信任就必须全心全意地付出，真正热诚地关注客户需求 ，为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话：没有付出 就绝对不会拥有收获，如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客 户，那么客户信任就永远无法形成。 （3）不因眼前小利伤害客户 销售人员千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动，这样 会直接导致客户对你的不信任，即使之前你已经令客户对你拥有了99% 的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。 对一位客户的一次欺骗和伤害，就可能影响这位客户四周的一**潜在客 户，而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。据美国“汽车销 售大王”乔?吉拉德的统计，平均每个人四周有250个熟人，如果使一位 客户受到伤害，那很可能就会失去潜在的250位客户。所以，销售人员一 定要谨慎衡量其中的利害得失。
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不断提高客户的忠诚度
• （1）关心客户需求并及时做出有效反应 销售人员要学会从各种途径了解客户的需求，比如事先调查、真诚询问、后 期回访等途径。一旦发现客户需求，就要想办法在最短时间内进行有效反应。 所谓的“有效反应”，就是针对客户需求采取行动使客户感到知足。这里所说 的客户需求不仅包括客户在购买过程当中表现出来的需求，还包括交易完成后 客户遇到的某些标题题目。通常，及时解决交易完成后客户遇到的标题题目， 更有助于客户忠诚度的提高。 如果销售人员只是表面上对客户需求表示关心，可是却不采取任何实际行动 对客户表现出来的需求和遇到的疑难标题题目加以解决，就不可能赢得客户的 忠诚。 （2）与客户建立一种真诚互利的伙伴关系 《经商诀窍》的作者保罗•霍肯在其论著中提到：“如果你准备开始经营，就 必须有一种可以永久保持的高尚品质，这种品质就是诚信。如果以质量和真诚 来开始你的经营，你就永远不会失败，因为任何失败的理由都会被这种品质所 打垮。但是，一旦你失去了这种品质，或者一开始就没有真心地对待客户，那 你以后再想从头再来就难上加难。诚信的价值在于一旦失去了就无法补偿。” 销售人员必须坚持这样一种观点：我与客户是永远站在一条战线上的，如果 我不能为客户创造价值，那么我将失去对客户的意义；如果我对客户不够真诚 ，那我将永远地失去客户。 （3）不断挖掘新的客户服务方式 在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依 靠产品的功能和质量或者低廉的产品价格，根本无法获得更多客户的青睐，更 无法实现客户忠诚。 在严峻的市场环境中，销售人员应该随时关注客户可能产生的服务需求，然 后寻找出更超出客户期待的服务方式。如果你全心全意地为客户提供更体贴的 超越期待的服务，而竞争对手们却做不到这些，那客户对你的忠诚度自然会提 高。做到这一点同样不等闲，不仅需要为客户服务的诚心和热心，而且还需要 深入实践，认真调查和掌握客户需求信息。
班级：市开一班 姓名：唐雪 学号：2010300138
目录
• • • • 概念阐述 建立客户忠诚度的关键因素 保持客户忠诚两方面 注意方面
概念阐述
• 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一 特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏 好，进而重复购买的一种趋向。 • 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋 或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为 忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客 户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满 意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品 和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做 出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样， 由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销 理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评 价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争 优势。