提升客户忠诚度策略

提升客户忠诚度

（复旦大学总裁班课程提纲）

一、客户与客户关系

、客户是企业的。

、案例研讨

、你和客户的关系

）夹子类型

）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系原因二））尼龙搭扣式（软件公司）

你的公司客户关系属于哪一种？

二、客户忠诚度

、客户忠诚度（定义）

）亲缘忠诚

）利益忠诚

）惰性忠诚

）潜在忠诚

）垄断忠诚

）信赖忠诚

、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态

）客户忠诚的三个时间宽度

）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚

）意愿忠诚、行为忠诚

、客户满意度与客户忠诚度

）客户满意度分类

）满意忠诚吗？

）只有非常满意的客户才会忠诚

）满意度与忠诚度的非线性关系

）满意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌）

、客户忠诚度贡献

）为什么中国联通的利润只有亿元

）流失率

）利润贡献占比

）不同客户群流失的损失

三、客户忠诚度的驱动因素

．客户满意和客户价值因素

）客户满意因素、客户价值因素

）客户忠诚度模型

、客户具体购买行为

、企业其他因素

）定价

）不方便

）产品出现质量问题

）人员服务失败

）道德问题

、竞争者的原因

四、提升客户忠诚度策略

、细分你的客户，找准目标客户

）象限

）客户金字塔基本要素

）标准客户金字塔（以销售收入为基础））银行保险业金字塔

）不同规模公司的客户金字塔

）象限客户金字塔

、忠诚度计划

）客户奖励计划

）新型组合定价

）品牌联合忠诚度计划

、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素、差异化产生忠诚

）产品差别

）服务的差别

）价格的差别

、情感维系忠诚

、渠道忠诚策略

）依赖产生忠诚

）经营渗透产生忠诚）远景产生忠诚

）退出壁垒产生忠诚）多重巩固产生忠诚

提升客户忠诚度

一、客户与客户关系

、客户是企业的。（讨论二分钟，写出学员提出的四个答案，然后点评）

）客户是上帝？这纯粹是口号，你看到过上帝吗？你看到过吗？长什么样？上帝是神圣的，但是距离我们较远。上帝来了，我们应当敬重，但无所适从。因为从未见过，无法有亲近感。他需要什么？上帝的服务和要求也不是我们常人所能理解和做到的。在企业中，客户的需求才是我们产品销售的开端。你都不知道他需要什么，那你如何进行产品的生产、改进，又如何发现产品的价值？又如何进行赢利。同时，市场经济是平等的经济，利益交换的经济，是双方互相创造价值的经济，它不是施舍。把客户当上帝，那是忽悠人，没能说明问题。

）客户是企业的重要资产。资产有很多，物权、股权都是资产。甚至负债也是资产、待摊费用也是资产，应付帐款也是资产。资产是可以带来赢利的东西，也可能是带来坏帐。所以资产不是资源。把客户当资产，风险太大。

）客户是企业的服务对象。我需要服务，你需要服务吗？可你们为什么不给我服务呢？企业是为人民服务吗？显然

不是，不仅服务要收钱，他不能为大众服务，他只能为小众服务，为部分人服务。

）客户是企业的衣食父母。父母人人皆有，非常亲切。企业的所得均来自客户，员工的薪酬也来自客户，是客户给予了企业生存和发展条件。父母都是无偿奉献的，如果你不能在市场中取得你的食物，而依赖于父母的供养，而你就是富二代，啃老族。如果只能生活在父母的襁褓中，那你的企业是得不到发展的。

）客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。

）客户是企业生存的基础，是企业利润的源泉。

结论：客户是企业的土地。

有的人会摇头，为什么要摇头？不理解吗？就看你如何演绎。土地是最优质的资产，也是一种比喻。土地有肥沃的土地，也有贫瘠的土地。如果你开发的是一块肥沃的土地，那你的企业就能快速成长。如果你开发的是一个山坡坡，在这样的土地上，你种树、你种菜，只要你勤于浇水施肥，照样能有所收获。所以客户竞争就是抢土地。这块土地将是你的企业生存、发展的的基础，你的利润的来源，是你最宝贝

的资源。一句话，你把客户当土地涵盖了上帝、资产、服务对象和衣食父母的所有概念。

、案例分析：（二分钟讲述五分钟讨论，三分钟演讲）有这样一个案例：陈先生是一家电子产品销售公司的老总，经过陈先生及其团队的共同努力，公司的业务有声有色。随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向了其他厂商。为此，陈先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，陈先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，陈先生终于发现了其中的症结所在：原来虽然不断有新的客户出现，但是销售额却不大，而这些客户带给销售和服务同事的工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失……

为此，陈先生该怎么办？请二名学员上台分享体会（一名是本班头发最长的女学员，一名是身高最高的男学员）。时间三分钟。

学员可从以下角度分析：

第一、陈先生刚开始不重视忠诚的客户，在新客户增加的同时，老客户反而流失。这是商家大忌。

第二、要运用原则，梳理客户资料，从中选出的优质客户（考量的标准要从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度权衡），针对这的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。

第三、针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本……

第四、针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归。

、你和客户的关系（分钟讨论、讲述）

我们通常把客户关系分为三大类，称之为三种类型的客户关系：第一类是夹子类型的客户关系；第二类是拉链策略的客户关系；第三类是尼龙搭扣式的客户关系。

）夹子类型的客户关系。我们都使用过夹子，你觉得夹子具有怎样的特点？

夹子一般都是我们使用的时候就把它拿来夹住，用完的时候我们就把它松开，这是一种点对点的关系，也就是说一个点是企业，一个点是公司。