试论提高银行客户的满意度和忠诚度

●陈丹

【摘要】银行营销工作的出发点和归宿点是提高银行客户的满意度和忠诚度。在日益激烈的市场竞争中，只有通过不断提升顾客满意度从而最终获得顾客忠诚度，才是银行在竞争中制胜的利器。文章结合营销实际，探讨在顾客满意基础上的忠诚度的提高途径。

【期刊名称】经济师

【年(卷),期】2013(000)007

【总页数】2

【关键词】银行客户满意度忠诚度实现路径

市场营销学权威菲利普·科特勒教授在谈论营销时直言：“仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们。”现今的银行面临着前所未有的激烈竞争，在众多的竞争对手中如何能脱颖而出，赢得顾客的青睐，这始终是企业营销活动的重心。随着我国市场经济体制的深入发展，企业的产品和服务已从“卖方市场”过渡为“买方市场”，顾客具有选择商家的决定权，于是企业不得不施展出十八般武艺，抢占顾客资源，因为只有拥有长期的稳定的忠诚客户，才能保证企业利润的持续增长，才能使银行得以生存和发展。

一、客户满意度与忠诚度的涵义及其重要性

1.顾客满意度的涵义。1965年美国学者Cardozo首次提出顾客满意度。按照菲利普·科特勒的定义，满意（satisfaction）是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。简言之，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数，即当感知效果低于期望，顾