9001顾客满意度调查PPT优选课件
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客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
《顾客满意度调查》课件
明确调查的目的和所要了解的信息。
2 选择目标人群
确定调查的目标人群，以获得准确和有代表性的数据。
3 制定调查计划
确定调查的时间表、样本量和调查方式。
设计问卷的技巧
简洁明了
问题清晰简洁，避 免使用复杂的专业 术语。
多样性
包含不同类型的问 题，如选择题、开 放式问题和评分题， 以获取全面的反馈。
有序排列
《顾客满意度调查》PPT 课件
顾客满意度调查对于企业来说至关重要，它可以帮助企业了解顾客需求、改 进服务和产品，以提高顾客满意度和忠诚度。
问卷调查的重要性
问卷调查是一种收集和分析顾客反馈的重要工具。通过问卷，企业可以了解 顾客对产品、服务和购物体验的满意度和需求，为改进提供指导。
准备阶段
1 确定研究目的
重视顾客的反馈和意见， 积极回应和解决顾客的 问题和需求。
结合在线和离线方式， 多渠道收集顾客的反馈， 获取全面的数据。
将相关的问题按照 逻辑顺序排列，使 问卷的填写更加顺 畅。
明确指导
在问卷中提供明确 的指导，帮助受访 者理解问题并给出 准确的回答。
实施调查的步骤
1
问卷发布
通过在线平台、邮件或电话等方式向受访者发送问卷。
2
数据收集
收集和记录受访者的回答，确保数据的准确性和完整性。
3
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理，排除不合格和重复的数据。
分析结果的方法
统计分析
使用统计方法对数据进行整理 和分析，生成报告和图表。
词云分析
生成词云图，帮助快速了解受 访者对关键问题的关注点和意 见。
满意度评分
根据满意度评分计算平均得分， 评估企业的整体满意度水平。
2 选择目标人群
确定调查的目标人群，以获得准确和有代表性的数据。
3 制定调查计划
确定调查的时间表、样本量和调查方式。
设计问卷的技巧
简洁明了
问题清晰简洁，避 免使用复杂的专业 术语。
多样性
包含不同类型的问 题，如选择题、开 放式问题和评分题， 以获取全面的反馈。
有序排列
《顾客满意度调查》PPT 课件
顾客满意度调查对于企业来说至关重要，它可以帮助企业了解顾客需求、改 进服务和产品，以提高顾客满意度和忠诚度。
问卷调查的重要性
问卷调查是一种收集和分析顾客反馈的重要工具。通过问卷，企业可以了解 顾客对产品、服务和购物体验的满意度和需求，为改进提供指导。
准备阶段
1 确定研究目的
重视顾客的反馈和意见， 积极回应和解决顾客的 问题和需求。
结合在线和离线方式， 多渠道收集顾客的反馈， 获取全面的数据。
将相关的问题按照 逻辑顺序排列，使 问卷的填写更加顺 畅。
明确指导
在问卷中提供明确 的指导，帮助受访 者理解问题并给出 准确的回答。
实施调查的步骤
1
问卷发布
通过在线平台、邮件或电话等方式向受访者发送问卷。
2
数据收集
收集和记录受访者的回答，确保数据的准确性和完整性。
3
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理，排除不合格和重复的数据。
分析结果的方法
统计分析
使用统计方法对数据进行整理 和分析，生成报告和图表。
词云分析
生成词云图，帮助快速了解受 访者对关键问题的关注点和意 见。
满意度评分
根据满意度评分计算平均得分， 评估企业的整体满意度水平。
优选顾客满意度分析模型介绍ppt(共15张PPT)
因素名称
建筑美感 大堂的重视度
安全 地理位置 卫生条件 床的质量 房间的面积 房间设备和舒适度 房间的安静程度 餐饮设施与服务 预订服务 商务服务 会议设施
重视程度(分)
2.67 2.73 4.11 3. 7 4.38 4.09 3.32 3.55 3.71 3.31 3.49 3.58 2. 75
满意程度(分)
3.1 3. 16 3. 67 3.49 3.77 3.63 3.26 3.3 3.36 3.23 3.45 3.45 3. 16
案例分析-四方图模型
将以上各项一一对应放进四方图中。
重视程度/分
4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 2.8 2.6
3.0
S9 S8 S10 S7
4保(4、持) 应将现用调状K查区AN：结O满果模意分型度分类较析汇高方总，法，但确建是定对立关于质键顾量因客原素重型要；性较低，可保持现状；
案(5例) 分分析析-K质AN量O原模型型，识别具体测量指标的敏感
基本型需求（必备属性）：是顾客认为必须有的属性或功能，当其特性不充足时，顾客很不满意，而当其特性充足时，顾客最多也就是满意；
模型介绍-四方图模型
四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效 指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影 响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
高
优先改进 重 要 性 水 平
等待观察
竞争优势 保持现状
保性持。现状区：满意度较高，但是对于顾客重要性较低，可保持现状；
KANO模型分析是通过对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变化的敏感程度，进而确定改进那些质 量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因素。 优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业 问卷调查问题的设置形式如上表
客户服务满意度调查分析PPT
优化服务流程， 减少客户等待时 间
增加服务渠道， 提供多种服务方 式
收集客户反馈， 及时解决问题和 改进服务
5
客户服务满意度提升措 施
16
服务流程优化
简化服务流程，减少不必要的环 节
引入智能客服系统，提高服务响 应速度和准确性
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
优化服务人员培训，提高服务技 能和效率
6
客户服务满意度调查效 果评估
21
评估指标和方法
客户满意度指数（CSI）：衡量客 户对服务的满意程度
净推荐值（NPS）：衡量客户愿意 向他人推荐公司服务的可能性
客户终身价值（CLV）：衡量客户 对公司的长期价值
客户流失率：衡量客户离开公司的 比例
客户反馈分析：收集和分析客户的 意见和建议，以改进服务质量
问题解决：及时解决客户 问题，提高客户满意度
培训与激励：对员工进行 培训和激励，提高服务水
平
员工培训与激励计划
培训内容：客户 服务技巧、沟通 技巧、产品知识 等
培训方式：内部 培训、外部培训、 在线培训等
激励措施：绩效 奖金、晋升机会、 荣誉表彰等
反馈与改进：定 期收集员工反馈， 不断优化培训内 容和激励措施
客户满意度影响因素：产品质量、 价格、服务态度、售后服务等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户反馈分类：正面反馈、负面 反馈、中性反馈
客户满意度提升建议：改进产品 质量、优化服务流程、加强员工 培训等
服务质量评价
服务态度：热情、耐心、专业
服务效率：快速响应、及时解决问 题
服务质量：准确、可靠、符合客户 需求
调查方法：问卷 调查、电话回访、
顾客满意度流程优秀课件
经 销 支 援
经济指标
企业形象指标
买 卖 条 件
. . . . . .
品 牌 形 象
社 会 的 贡 献 度
顾客满意度流程优秀课件
目标集中化
产品专业化
市场专业化
选择性专门化
全面进入
生产一种产品，只选择一个目标子市场，集中营销。 适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。
生产一种产品，针对多个比较类似的子市场，集中营销。 适合于公司生产力较弱，竞争力不强时。
年 龄
收入
性别
职位
家庭
行 为 因 素
使用量
使用品牌
购买时间
交通状况
年轻人市场、中年人市场以及老年人市场
高收入、中收入、低收入市场
男性市场、女性市场
经理、管理者、教师、学生、技术工人……
单身、已婚、与父母同住、与子女同住……
非使用者、少量使用者、中度使用者
A品牌、B品牌和使用其他品牌的市场
平时购买、节假日购买和非购买者的市场
力量强弱对比状况 主要竞争者 次要竞争者
力量强弱对比状况 什么时候会出现 以什么形式出现 对企业会有的影响
竞争力量分析 哪些竞争者可能增强攻势 哪些竞争者可能撤出力量 竞争策略分析 企业自身实力及市场地位 竞争者的优势以及不足 竞争者会采用的策略 影响竞争者策略变化的因素 防守企业应采取的相应措施
顾客满意度流程优秀课件
规范系统
规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
消费者的期望
企业具有 企业的优势指标
企业不具有 企业的弱点
对弱点进行改进
经济指标
企业形象指标
买 卖 条 件
. . . . . .
品 牌 形 象
社 会 的 贡 献 度
顾客满意度流程优秀课件
目标集中化
产品专业化
市场专业化
选择性专门化
全面进入
生产一种产品，只选择一个目标子市场，集中营销。 适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。
生产一种产品，针对多个比较类似的子市场，集中营销。 适合于公司生产力较弱，竞争力不强时。
年 龄
收入
性别
职位
家庭
行 为 因 素
使用量
使用品牌
购买时间
交通状况
年轻人市场、中年人市场以及老年人市场
高收入、中收入、低收入市场
男性市场、女性市场
经理、管理者、教师、学生、技术工人……
单身、已婚、与父母同住、与子女同住……
非使用者、少量使用者、中度使用者
A品牌、B品牌和使用其他品牌的市场
平时购买、节假日购买和非购买者的市场
力量强弱对比状况 主要竞争者 次要竞争者
力量强弱对比状况 什么时候会出现 以什么形式出现 对企业会有的影响
竞争力量分析 哪些竞争者可能增强攻势 哪些竞争者可能撤出力量 竞争策略分析 企业自身实力及市场地位 竞争者的优势以及不足 竞争者会采用的策略 影响竞争者策略变化的因素 防守企业应采取的相应措施
顾客满意度流程优秀课件
规范系统
规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
消费者的期望
企业具有 企业的优势指标
企业不具有 企业的弱点
对弱点进行改进
顾客满意度-课件.ppt
质量新视角
预期与感知
顾客满意度 对服务绩效的感知 预期
顾客满意度＝对服务绩 效的感知－预期
9
一、顾客满意的概念和意义
顾客满意和忠诚的培养
感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认 知质量)
<
与效果 (感知质 量)比较
感
认
感=认
顾客满意
顾客抱怨
10
一、顾客满意的概念和意义
（三）顾客满意度的概念和特征
1、概念 顾客满意是消费者通过对产品的可感知效果与其期望值对
16
一、顾客满意的概念和意义
17
一、顾客满意的概念和意义
（四）顾客满意的意义
1、顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老 顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；
将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%；
19
一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值 （2）规模优势 ①企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来
较高进入壁垒； ②规模优势可以带来极大的从众心理，企业已经拥有大量的
客户会成为新客户考虑的重要因素。
20
一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值 （3）竞争利器 ①企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥 有客户资源的多少！ ②企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附 加值的客户，就能够战胜竞争对手。 （买杯咖啡在小商店只要0.5美元，而在星巴克要3美 元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！）
通过主要联系及组织识别目标市场和顾客
顾客满意与顾客忠诚关系图
《顾客满意度指数》课件
《顾客满意度指数》PPT 课件
# 顾客满意度指数
什么是顾客满意度指数？
定义顾客满意度指数 （CSI）
了解什么是顾客满意度指数 以及其重要性。
如何计算CSI
详细介绍计算顾客满意度指 数的方法和指标。
CSI的意义
解释顾客满意度指数对企业 的影响和价值。
影响顾客满意度的因素
1 产品/服务质量
讨论产品或服务质量对顾 客满意度的影响。
2 价格
探讨定价策略对顾客满意 度的影响。
3 售前售后服务
说明售前售后服务对顾客 满意度的重要性。
4 品牌形象
介绍品牌形象对顾客满意度的影响。
5 竞争对手
分析竞争对手对顾客满意度的影响和应对策 略。
如何提高顾客满意度？
提高产品/服 务质量
讲解如何优化产品生 命周期和提高服务质 量。
优化价格策略
探讨如何制定合理的 价格策略以满足顾客 需求。
加强售前售后 服务
介绍如何提供优质的 售前和售后服务。
塑造良好品牌 形象
讨论如何建立并维护 企业的品牌形象。Fra bibliotek应用实例
1
国内外知名企业的CSI案例分析
探讨了国内外知名企业如何应用CSI指数
如何进行CSI调查和分析
2
提升顾客满意度。
分享了进行CSI调查和分析的方法和技巧。
结论
顾客满意度指数对企业发展至关重要
论述了顾客满意度指数对企业可持续发展的重要性。
加强CSI管理可以实现企业可持续发展
指出加强顾客满意度指数管理对企业实现可持续发 展的益处。
# 顾客满意度指数
什么是顾客满意度指数？
定义顾客满意度指数 （CSI）
了解什么是顾客满意度指数 以及其重要性。
如何计算CSI
详细介绍计算顾客满意度指 数的方法和指标。
CSI的意义
解释顾客满意度指数对企业 的影响和价值。
影响顾客满意度的因素
1 产品/服务质量
讨论产品或服务质量对顾 客满意度的影响。
2 价格
探讨定价策略对顾客满意 度的影响。
3 售前售后服务
说明售前售后服务对顾客 满意度的重要性。
4 品牌形象
介绍品牌形象对顾客满意度的影响。
5 竞争对手
分析竞争对手对顾客满意度的影响和应对策 略。
如何提高顾客满意度？
提高产品/服 务质量
讲解如何优化产品生 命周期和提高服务质 量。
优化价格策略
探讨如何制定合理的 价格策略以满足顾客 需求。
加强售前售后 服务
介绍如何提供优质的 售前和售后服务。
塑造良好品牌 形象
讨论如何建立并维护 企业的品牌形象。Fra bibliotek应用实例
1
国内外知名企业的CSI案例分析
探讨了国内外知名企业如何应用CSI指数
如何进行CSI调查和分析
2
提升顾客满意度。
分享了进行CSI调查和分析的方法和技巧。
结论
顾客满意度指数对企业发展至关重要
论述了顾客满意度指数对企业可持续发展的重要性。
加强CSI管理可以实现企业可持续发展
指出加强顾客满意度指数管理对企业实现可持续发 展的益处。
《客户满意度》课件
1
分析客户反馈
2
对收集到的客户反馈进行分析，找出
问题和改进的方向。
Байду номын сангаас
3
结果追踪和评估
4
定期追踪改进的效果，评估客户满意 度的提升程度。
收集客户反馈
通过问卷调查、反馈意见和社交媒体 监听，收集客户的意见和反馈。
制定改进计划
基于分析结果，制定具体的改进计划 和行动步骤。
结论
客户满意度是企业的生命线，通过不断提高客户满意度，可以获得差异化竞争优势。 了解客户需求，改进产品和服务，赢得客户的信赖与支持。
《客户满意度》PPT课件
了解如何提高客户满意度，为你的企业带来差异化竞争优势。
什么是客户满意度
客户满意度是衡量客户对产品或服务感受的度量，包括对质量、服务、价格 和品牌的满意程度。
为什么客户满意度很重要
客户满意度直接影响客户忠诚度、复购率和口碑传播，对企业的发展和长期成功至关重要。
测量客户满意度的方法
品牌信誉
树立良好的品牌形 象，赢得客户的信 赖和认可。
改善客户满意度的方法
提高产品质量
不断改进产品设计和制造过程，提供更好的产 品。
加强服务质量
培训员工，提供专业和友好的客户服务。
调整价格策略
根据市场需求和竞争情况，设定合理的价格。
增强品牌价值
建立可信赖的品牌形象，增强品牌的信誉。
客户满意度的管理
问卷调查
通过设计和分发问卷来了解客户对产品和服务的满意度。
反馈意见
收集客户的意见和建议，以便改进产品和服务。
监听社交媒体
关注客户在社交媒体上的反馈和评论，发现改进的机会。
客户满意度的影响因素
客户满意度调查结果与改进措施PPT
的改进措施
行动计划的主要内容
明确目标：提高客户满 意度
制定具体措施：改进产 品、服务、流程等
设定时间表：明确各项 措施的实施时间
分配责任：明确各项措 施的责任人和团队
跟踪和评估：定期检查 行动计划的实施情况， 并进行评估和调整
行动计划的实施步骤
确定行动计划的目标：提高客户满意 度
分析调查结果，找出影响客户满意度 的关键因素
持续改进：根据 效果预测结果调 整改进措施
4
行动计划
行动计划的制定依据
客户满意度调 查结果：了解 客户需求和不
满意的地方
竞争对手分析： 了解竞争对手 的优势和不足， 以便制定更有 针对性的改进
措施
内部资源评估： 评估公司的人 力、物力、财 力等资源，以 便制定可行的
改进措施
行业趋势分析： 了解行业发展 趋势，以便制 定具有前瞻性
制定具体的改进措施，如改进产品质 量、提升服务水平等
制定实施时间表，明确每个阶段的完 成时间和责任人
定期检查和评估改进措施的实施效果， 及时调整和优化
持续跟踪和改进，确保客户满意度的 持续提升
行动计划的监督和评估
设立监督小组，定期检查行动计划的执行情况 制定评估标准，对行动计划的实施效果进行量化评估 收集客户反馈，对行动计划的实施效果进行持续改进
户满意度
提升客户满意度的具体措施
加强产品质量管理，提 高产品性能和稳定性
优化售后服务流程，提 高响应速度和服务质量
收集客户反馈，及时解 决问题和改进产品
加强员工培训，提高员 工素质和服务水平
开展客户满意度调查， 了解客户需求和期望， 持续改进产品和服务
改进措施的实施计划
确定改进目标：提 高客户满意度
行动计划的主要内容
明确目标：提高客户满 意度
制定具体措施：改进产 品、服务、流程等
设定时间表：明确各项 措施的实施时间
分配责任：明确各项措 施的责任人和团队
跟踪和评估：定期检查 行动计划的实施情况， 并进行评估和调整
行动计划的实施步骤
确定行动计划的目标：提高客户满意 度
分析调查结果，找出影响客户满意度 的关键因素
持续改进：根据 效果预测结果调 整改进措施
4
行动计划
行动计划的制定依据
客户满意度调 查结果：了解 客户需求和不
满意的地方
竞争对手分析： 了解竞争对手 的优势和不足， 以便制定更有 针对性的改进
措施
内部资源评估： 评估公司的人 力、物力、财 力等资源，以 便制定可行的
改进措施
行业趋势分析： 了解行业发展 趋势，以便制 定具有前瞻性
制定具体的改进措施，如改进产品质 量、提升服务水平等
制定实施时间表，明确每个阶段的完 成时间和责任人
定期检查和评估改进措施的实施效果， 及时调整和优化
持续跟踪和改进，确保客户满意度的 持续提升
行动计划的监督和评估
设立监督小组，定期检查行动计划的执行情况 制定评估标准，对行动计划的实施效果进行量化评估 收集客户反馈，对行动计划的实施效果进行持续改进
户满意度
提升客户满意度的具体措施
加强产品质量管理，提 高产品性能和稳定性
优化售后服务流程，提 高响应速度和服务质量
收集客户反馈，及时解 决问题和改进产品
加强员工培训，提高员 工素质和服务水平
开展客户满意度调查， 了解客户需求和期望， 持续改进产品和服务
改进措施的实施计划
确定改进目标：提 高客户满意度
顾客满意度测量课件
顾客满意度指数
顾客满意度指数（CSI）是一个综合性 的指标，用于衡量顾客对产品或服务 的满意度。
企业可以通过CSI了解顾客满意度的整 体水平，发现存在的问题和改进的方 向，从而制定相应的策略来提高顾客 满意度。
CSI通常包括多个维度，如顾客期望、 感知质量、感知价值等，通过加权平 均等方法计算得出。
持续改进
分析顾客反馈数据，找出产品或服 务的不足之处，制定改进措施并落 实执行。
05
顾客满意度与忠诚度
忠诚度的重要性
维持长期客户关系
忠诚度高的顾客更愿意长期与品 牌保持合作关系，为品牌带来稳
定的收入和口碑传播。
降低获客成本
忠诚度高的顾客更容易推荐新客 户给品牌，降低品牌获取新客户
的成本。
提高品牌形象
关注顾客体验
提供个性化的服务和关怀，增强顾客的归属 感和信任感。
强化品牌形象
通过品牌传播和推广活动，提升品牌知名度 和美誉度，增加顾客对品牌的认同感。
06
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质咖啡和舒适的用餐 环境，以及打造独特的品牌文化 和社区氛围，星巴克成功提高了 顾客满意度，赢得了忠实顾客。
04
顾客满意度提升策略
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和耐 用性达到预期标准，满足 顾客需求。
服务质量
提升服务水平，包括售前 咨询、售中服务和售后服 务，提高顾客满意度。
个性化定制
根据顾客需求提供定制化 产品或服务，满足不同顾 客的特殊需求。
顾客关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解顾客需求和偏好，为顾 客提供更精准的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三等刻度表 差 一般 很好
四等刻度表(不推荐) 较差 有点好 较好 很好
五等刻度表 差 稍差 一般 较好 好
七等刻度表(李科特量表) 极差 差 稍差 一般 较好 好 极好
不满意
满意
❖ 平均数 ❖ 中值 ❖ 众数 ❖ 标准差 ❖ 跨度
2020/10/18
统计分析工具
❖ 对一个问题所有得分的平均，以及对整个 调查得分的平均
Байду номын сангаас
没有按时收到购 买的商品
Why
调查技巧
Because
我们购货定单延误
2020/10/18
Because Why
更换了供应商
Because Why not change
以前的供应商货 物运输延误
诺恒管理
Because Why
没有及时寻找新 供应商
Because
。。21。
编写调查报告
❖ 调查项目介绍 ❖ 确定报告目标
顾客满意模式
质量管理体系持续改进
管理职责
资源管理
测量 , 分析，改, 进
输入 产品实现
输出
产品
顾客
满意
5
以顾客为关注焦点
❖ 组织依存于其顾客 ❖ 理解顾客当前和未来的需求 ❖ 满足顾客要求 ❖ 争取超越顾客期望
2020/10/18
6
相关信息及其来源
与顾客有关信息
有关满意程度的信息来源
❖ 对顾客和使用者的调查 ❖ 顾客抱怨
❖ 在所有回答中处于中间的得分
❖ 在回答中出现次数最多的得分
❖ 得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用 控制图时，可用标准查决定上下限
❖ 一个问题的最高分和最低分的距离
17
❖ 预调查 ❖ 小组讨论 ❖ 专家咨询
实施调查
2020/10/18
18
❖ 电话 ❖ 邮寄 ❖ 面访 ❖ 其他
小组讨论 讲习班 互联网调查
❖ 思考调查调查的目标 ❖ 思考怎样完成访问 ❖ 思考卷首信息和说明 ❖ 思考设计 ❖ 思考被访者
2020/10/18
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问卷设计的原则
❖ 思考问题的次序 ❖ 思考问题的类型 ❖ 思考可能的答案 ❖ 思考怎样处理数据资料 ❖ 思考对访问人的培训
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调查问题的答案——等级刻度
1234567
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8
CSI调查存在的问题
❖ 产品技术标准作为调查问题的设计依据 ❖ 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 ❖ 各类产品满意程度算数均值为组织CSI ❖ 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 ❖ 价格因素排除在外 ❖ 零散的调查回收硬行汇总统计
2020/10/18
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CSI调查原则
❖ 客观性 ❖ 科学性 ❖ 全面性 ❖ 可比性 ❖ 公正性
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CSI调查基本程序
❖ 明确目的 ❖ 确定范围 ❖ 配置资源 ❖ 制订方案 ❖ 实施调查 ❖ 汇总统计 ❖ 数据分析 ❖ 撰写报告
2020/10/18
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案例——调查设计
分类
描述
目的
确定上半年半年顾客满意度水平
时限
2002年1月到6月
取样
XX小区60%的居民
格式
出面调查
分析工具
❖ 因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有 关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。
❖ 顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、 价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比， 在此基础上对服务的质量和价值进行评估。
2020/10/18
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❖ 顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个 元素，与实际接受值同等重要。因此，调整 顾客的期望值就显得非常重要。
调查方式
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各种方式的优缺点
优点
缺点
电话 邮寄 面访
快速、低成本、易操 作
低成本，适用于易回 答的问题
有深度、精确度高、 沟通效果好
缺乏深度，不适用于深 度交谈
低回收率，不便回答开 放性问题
时间长、组织工作、易 引起部门顾客反感
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Why 顾客不满意
Because
衡量顾客满意度 （CSI）
我们的顾客是谁？
❖ 业主 ❖ 租户（租户的员工） ❖ 住户 ❖ 发展商
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2
顾客满意
❖ ISO9000:2000
顾客对其要求已被满足的程度的感受
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3
质量
❖ 一组固有特性满足要求的程度
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4
顾客
需求
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百分比，直方图，饼状图
数据收集时间 2002年6月15日
报告
公司管理层，各部门经理
后续措施
根据调查结果制定纠正与预防措施，对 关键领域提高服务质量。
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制订方案——设计调查问卷
❖ 问卷的类型
封闭式问卷 开放式问卷 半封闭式问卷
❖ 问卷设计的原则
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问卷设计的原则
❖ 有关产品方面的反馈
❖ 与顾客的直接沟通
❖ 顾客要求和合同信息
❖ 问卷和调查
❖ 市场需求
❖ 委托分析和收集证据
❖ 服务提供数据
❖ 关注的群体
❖ 竞争方面的信息
❖ 消费者组织的报告
❖ 各种媒体的报告
2020/10/18
❖ 专业研究的结果
7
CSI调查存在的问题
❖ 投诉率视为满意度 ❖ 市场销售量（销售额）等同满意度 ❖ 日常顾客信息综合成满意度 ❖ 定性描述替代定量测评
❖ 因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的， 所以有效的服务必须是针对个人的需要来设 计的。
2020/10/18
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谢谢您的聆听与观看
THANK YOU FOR YOUR GUIDANCE.
感谢阅读！为了方便学习和使用，本文档的内容可以在下载后随意修改，调整和打印。欢迎下载！
汇报人：XXX 日期：20XX年XX月XX日
解答主要问题 清晰的结构 作出解释性的结论
❖ 统计报告结果
2020/10/18
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后续措施——提高顾客满意度
❖ 分析公司服务与顾客期望的差距原因 ❖ 建立改善顾客满意度的措施优先顺序 ❖ 比较上次调查或同行业其他公司调查结果 ❖ 实施全面质量管理 ❖ 满足并超员顾客期望
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❖ 对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客， 而不是服务的提供者。
四等刻度表(不推荐) 较差 有点好 较好 很好
五等刻度表 差 稍差 一般 较好 好
七等刻度表(李科特量表) 极差 差 稍差 一般 较好 好 极好
不满意
满意
❖ 平均数 ❖ 中值 ❖ 众数 ❖ 标准差 ❖ 跨度
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统计分析工具
❖ 对一个问题所有得分的平均，以及对整个 调查得分的平均
Байду номын сангаас
没有按时收到购 买的商品
Why
调查技巧
Because
我们购货定单延误
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Because Why
更换了供应商
Because Why not change
以前的供应商货 物运输延误
诺恒管理
Because Why
没有及时寻找新 供应商
Because
。。21。
编写调查报告
❖ 调查项目介绍 ❖ 确定报告目标
顾客满意模式
质量管理体系持续改进
管理职责
资源管理
测量 , 分析，改, 进
输入 产品实现
输出
产品
顾客
满意
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以顾客为关注焦点
❖ 组织依存于其顾客 ❖ 理解顾客当前和未来的需求 ❖ 满足顾客要求 ❖ 争取超越顾客期望
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相关信息及其来源
与顾客有关信息
有关满意程度的信息来源
❖ 对顾客和使用者的调查 ❖ 顾客抱怨
❖ 在所有回答中处于中间的得分
❖ 在回答中出现次数最多的得分
❖ 得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用 控制图时，可用标准查决定上下限
❖ 一个问题的最高分和最低分的距离
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❖ 预调查 ❖ 小组讨论 ❖ 专家咨询
实施调查
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❖ 电话 ❖ 邮寄 ❖ 面访 ❖ 其他
小组讨论 讲习班 互联网调查
❖ 思考调查调查的目标 ❖ 思考怎样完成访问 ❖ 思考卷首信息和说明 ❖ 思考设计 ❖ 思考被访者
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问卷设计的原则
❖ 思考问题的次序 ❖ 思考问题的类型 ❖ 思考可能的答案 ❖ 思考怎样处理数据资料 ❖ 思考对访问人的培训
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调查问题的答案——等级刻度
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CSI调查存在的问题
❖ 产品技术标准作为调查问题的设计依据 ❖ 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 ❖ 各类产品满意程度算数均值为组织CSI ❖ 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 ❖ 价格因素排除在外 ❖ 零散的调查回收硬行汇总统计
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CSI调查原则
❖ 客观性 ❖ 科学性 ❖ 全面性 ❖ 可比性 ❖ 公正性
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CSI调查基本程序
❖ 明确目的 ❖ 确定范围 ❖ 配置资源 ❖ 制订方案 ❖ 实施调查 ❖ 汇总统计 ❖ 数据分析 ❖ 撰写报告
2020/10/18
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案例——调查设计
分类
描述
目的
确定上半年半年顾客满意度水平
时限
2002年1月到6月
取样
XX小区60%的居民
格式
出面调查
分析工具
❖ 因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有 关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。
❖ 顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、 价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比， 在此基础上对服务的质量和价值进行评估。
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❖ 顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个 元素，与实际接受值同等重要。因此，调整 顾客的期望值就显得非常重要。
调查方式
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各种方式的优缺点
优点
缺点
电话 邮寄 面访
快速、低成本、易操 作
低成本，适用于易回 答的问题
有深度、精确度高、 沟通效果好
缺乏深度，不适用于深 度交谈
低回收率，不便回答开 放性问题
时间长、组织工作、易 引起部门顾客反感
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Why 顾客不满意
Because
衡量顾客满意度 （CSI）
我们的顾客是谁？
❖ 业主 ❖ 租户（租户的员工） ❖ 住户 ❖ 发展商
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顾客满意
❖ ISO9000:2000
顾客对其要求已被满足的程度的感受
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质量
❖ 一组固有特性满足要求的程度
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顾客
需求
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百分比，直方图，饼状图
数据收集时间 2002年6月15日
报告
公司管理层，各部门经理
后续措施
根据调查结果制定纠正与预防措施，对 关键领域提高服务质量。
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制订方案——设计调查问卷
❖ 问卷的类型
封闭式问卷 开放式问卷 半封闭式问卷
❖ 问卷设计的原则
2020/10/18
13
问卷设计的原则
❖ 有关产品方面的反馈
❖ 与顾客的直接沟通
❖ 顾客要求和合同信息
❖ 问卷和调查
❖ 市场需求
❖ 委托分析和收集证据
❖ 服务提供数据
❖ 关注的群体
❖ 竞争方面的信息
❖ 消费者组织的报告
❖ 各种媒体的报告
2020/10/18
❖ 专业研究的结果
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CSI调查存在的问题
❖ 投诉率视为满意度 ❖ 市场销售量（销售额）等同满意度 ❖ 日常顾客信息综合成满意度 ❖ 定性描述替代定量测评
❖ 因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的， 所以有效的服务必须是针对个人的需要来设 计的。
2020/10/18
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谢谢您的聆听与观看
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感谢阅读！为了方便学习和使用，本文档的内容可以在下载后随意修改，调整和打印。欢迎下载！
汇报人：XXX 日期：20XX年XX月XX日
解答主要问题 清晰的结构 作出解释性的结论
❖ 统计报告结果
2020/10/18
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后续措施——提高顾客满意度
❖ 分析公司服务与顾客期望的差距原因 ❖ 建立改善顾客满意度的措施优先顺序 ❖ 比较上次调查或同行业其他公司调查结果 ❖ 实施全面质量管理 ❖ 满足并超员顾客期望
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❖ 对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客， 而不是服务的提供者。