门店服务及顾客满意度提升

正确看待顾客投诉
顾客投诉时的十点希望
• 希望受到尊重 • 希望得到信息 • 希望你重视他们的时间 • 希望遇到困难的时候希望得到帮助 • 希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推 希望有专人为自己解决问题， 脱
正确看待顾客投诉
顾客投诉时的十点希望
• 希望为自己解决问题的人是值得信任的 • 希望解决问题的态度是自己乐于接受的 • 希望提出的问题受到重视 • 希望将来不会有同样的问题发生 • 希望达到预期的利益
正确看待顾客投诉
处理投诉的“ 处理投诉的“忌”
• • • • • • 与顾客争论 推卸责任 错误地推断 过多术语 言行不一 一味道歉
多渠道沟通
沟通
有效的沟通 无效的沟通
提升对客服务
提升客户服务的四个维度
• • • • 诚信对待顾客，从给客户提供便捷的反馈渠道开始。 诚信对待顾客，从给客户提供便捷的反馈渠道开始。 诚信对待顾客，最基本的体现是信息的透明与对称。 诚信对待顾客，最基本的体现是信息的透明与对称。 诚信对待顾客，在交易中给客户理性选择的权利。 诚信对待顾客，在交易中给客户理性选择的权利。 诚信对待顾客，把客户满意的程度作为检验自己工作的 诚信对待顾客， 重要标准。 重要标准。
谢 谢
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“客户第一”的标准不是理念， 客户第一”的标准不是理念， 客户第一 而是行为，是动作，是语言。 而是行为，是动作，是语言。 ——黄光裕 黄光裕
内容提要
第一部分：谁是你的顾客 第一部分： 第二部分：打造客户满意的金字塔 第二部分： 第三部分：正确看待顾客投诉 第三部分： 第四部分：多渠道沟通 第四部分： 第五部分：提升对客服务 第五部分：
惊喜
卡诺客户感知模型
必须具备的内容
不满
缺乏 具备
实现客户满意的“金字塔” 实现客户满意的“金字塔”
全员参与 内部客户满意 与客户有效沟通 测评客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一
实现客户满意的“金字塔” 实现客户满意的“金字塔”
• 事前期待 〉 实际效果 • 事前期待 定 • 事前期待 〈 实际效果 ＝ 实际效果
实现客户满意的“金字塔” 实现客户满意的“金字塔”
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时 • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中， 90%不再光顾 其中， 90%不再光顾 顾客为何不上门 • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
3、加强节后卖场秩序管理 、
旺季销售过后，随着客流量减少， 旺季销售过后，随着客流量减少，卖场管 理秩序问题开始显现。 理秩序问题开始显现。
典型案例一： 典型案例一： 顾客10.15日到我司购物后反应门店销售人员在打牌聊天， 顾客10.15日到我司购物后反应门店销售人员在打牌聊天， 10.15日到我司购物后反应门店销售人员在打牌聊天 服务质量存在严重问题，表示今后不会再到我司购物。 服务质量存在严重问题，表示今后不会再到我司购物。 典型案例二： 典型案例二： 顾客10.17日11时到门店咨询发票问题， 顾客10.17日11时到门店咨询发票问题，见财务人员在店 10.17 时到门店咨询发票问题 内吃饭，认为卖场管理不到位并要求给予解释。 内吃饭，认为卖场管理不到位并要求给予解释。 从以上案例看出， 从以上案例看出，节后到店顾客对购物环境和卖场秩序 提出了更高的期望值，对此门店管理人员应引起重视！ 提出了更高的期望值，对此门店管理人员应引起重视！
顾客满意与忠诚的关系
实现客户满意的“金字塔” 实现客户满意的“金字塔”
关系技术
忠诚 接 受
通过服务手段 使顾客接受并 再次购买 通过品牌形象 让顾客认知并 尝试购买产品
认
知
利用关系技术加强企业与顾客的沟通与互动，增强顾客的信赖 利用关系技术加强企业与顾客的沟通与互动， 感和巩固忠诚度对高端顾客群体提供差异化服务， 感和巩固忠诚度对高端顾客群体提供差异化服务，让其在服务中感 受到被尊重、受重视，维系良好的客情关系，实现持续再购。 受到被尊重、受重视，维系良好的客情关系，实现持续再购。
不满 满意或不确
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惊喜
实现客户满意的“金字塔” 实现客户满意的“金字塔”
100% 忠诚度 80% 60% 40% 20% 1 2 3 非常不满意 不满意 一 般 4 满意 满意度 5 非常满意 给出5分的顾客再购买 给出 分的顾客再购买 产品的可能性比给出4 产品的可能性比给出 分的顾客多6倍！ 分的顾客多 倍
提升对客服务 主动服务
主动为客户提供超出其期望值， 主动为客户提供超出其期望值，且符 合其需求的服务
预见服务
提前预见出现的问题， 提前预见出现的问题，制定相应的解决 方案， 方案，建立预警机制
响应服务
当顾客提出服务需求或对服务产生抱怨 后，组织对客户的要求做出响应
现阶段服务仍停留在响应服务和预见服务阶段， 现阶段服务仍停留在响应服务和预见服务阶段，数据被动 服务；只有在做好响应服务和预见服务的基础上， 服务；只有在做好响应服务和预见服务的基础上，向主动服务 转化，才能最终赢得忠诚客户。 转化，才能最终赢得忠诚客户。
谁是你的顾客？ 谁是你的顾客？
客户 一线员工 中层主管 高层 领导
最高价值是客户满意
一线员工为客户服务
中层主管为一线员工服务 高层领导又为中层主管服务
服务” 以“服务”为链接方 式 越接近“上帝” 越接近“上帝” 对公司的价值越升
谁是你的顾客？ 谁是你的顾客？ 令人高兴的内容 多多益善的内容
满意 中性） （中性）
门店服务及顾客满意度提升
引
现阶段公司需要 战略转型 战略转型 需要 执行力
言
战略转型
竞争力 如何取 得
没有执行力 就没有竞争力
向服务要竞争力
目 录
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一、服务技巧 二、门店服工作改进与提升 、
一、服务技巧
如何做好客户服务 • 客户服务： 客户服务： • 在第一时间和第一地点对客户的需求做 出反应。 出反应。
2、销售人员服务态度问题监管 、
节日期间卖场销售人员（临促、厂家人员） 节日期间卖场销售人员（临促、厂家人员） 服务水平参差不齐，出现辱骂甚至殴打顾客现象。 服务水平参差不齐，出现辱骂甚至殴打顾客现象。
典型案例一： 典型案例一： 顾客在我司购买空调，由于销售人员价格报错引起争执， 顾客在我司购买空调，由于销售人员价格报错引起争执， 顾客强烈要求按报价购机， 顾客强烈要求按报价购机，后销售人员伙同厂家支援人员对顾 客进行辱骂，并追出门店对顾客进行殴打。 客进行辱骂，并追出门店对顾客进行殴打。 典型案例二： 典型案例二： 顾客在我司购买热水器， 顾客在我司购买热水器，安装后发现实机与介绍功能不符 致电门店人员进行咨询，销售人员服务态度非常恶劣， 致电门店人员进行咨询，销售人员服务态度非常恶劣，对顾客 进行辱骂并强行挂线，顾客十分不满。 进行辱骂并强行挂线，顾客十分不满。 节日期间门店需尤其加强管理，避免以上恶性问题再次发生。 节日期间门店需尤其加强管理，避免以上恶性问题再次发生。
二、门店服务工作改进与提升
•门店典型问题点及改进方向： 门店典型问题点及改进方向： 门店典型问题点及改进方向
• 门店典型问题点及改进方向： 门店典型问题点及改进方向： • 1、提升门店管理人员服务意识 、 • 2、销售人员服务态度问题监管 、 • 3、加强节后卖场秩序管理 、
1、提升管理人员服务意识 、
1、提升管理人员服务意识 、
典型案例三： 典型案例三： 顾客10.8因销售人员承诺不规范问题到店投诉， 顾客10.8因销售人员承诺不规范问题到店投诉，店长出面 10.8因销售人员承诺不规范问题到店投诉 与顾客约定次日到店为其解决， 与顾客约定次日到店为其解决，次日顾客按约定时间到店后被 告知店长不在，顾客认为国美员工及店长均出尔反尔， 告知店长不在，顾客认为国美员工及店长均出尔反尔，信誉存 在严重问题。 在严重问题。 典型案例四： 典型案例四： 顾客10.7到我司购买热水器， 顾客10.7到我司购买热水器，在销售人员介绍多款商品后 10.7到我司购买热水器 想让亲戚到店帮其看一下再做决定， 想让亲戚到店帮其看一下再做决定，门店厨卫主任态度立时非 常恶劣，并对顾客进行辱骂。 常恶劣，并对顾客进行辱骂。 管理人员服务水平直接影响门店形象， 管理人员服务水平直接影响门店形象，以上案例导致恶 劣的口碑宣传，应严格杜绝。 劣的口碑宣传，应严格杜绝。
提升对客服务
客户服务的构成要素： 客户服务的构成要素： 有形度： 有形度：企 业带给客户 的外在感官 印象 同理度： 同理度：服 务带给客户的 心理感受 专业度： 专业度：提供 服务的态度、 服务的态度、 知识、 知识、能力 反应度：服务 反应度： 效率 信赖度： 信赖度：持续提 供优质服务而获 得的口碑
谁是你的顾客？ 谁是你的顾客？
– 顾客的第一层含义是：“购买商品的人” 顾客的第一层含义是： – 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人” 顾客的第二层含义是：
• 外部顾客
– 消费者 – 经销商
• 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的 内部顾客：在企业内部， 服务、产品、信息来完成工作的人。 服务、产品、信息来完成工作的人。
门店管理人员的服务意识和服务水平是 影响全店服务质量的关键因素。 影响全店服务质量的关键因素。
典型案例一： 典型案例一： 黄女士10.18到我司购买音响， 黄女士10.18到我司购买音响，因选定型号后被告知无货 10.18到我司购买音响 不满，后店长出面解决，嘴里还有饭，顾客认为其形象很差， 不满，后店长出面解决，嘴里还有饭，顾客认为其形象很差， 行为举止不符合管理人员应有的素质！ 行为举止不符合管理人员应有的素质！ 典型案例二： 典型案例二： 顾客10.2在我司购买空调， 顾客10.2在我司购买空调，到家后发现门店未给其提货联 10.2在我司购买空调 在闭店前匆忙到门店索要，店长不但未能道歉并积极解决， 在闭店前匆忙到门店索要，店长不但未能道歉并积极解决，反 而通知清场关灯，在顾客强烈要求当日解决后又拨打110 110报警 而通知清场关灯，在顾客强烈要求当日解决后又拨打110报警 并让其办理退货，但退货时间不能确定，导致客诉升级。 并让其办理退货，但退货时间不能确定，导致客诉升级。