第二讲《实用沟通技能》
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秘笈一：向上沟通要有“胆” 秘笈二：平行沟通要有“肺” 秘笈三：向下沟通要有“心”
职场沟通十大“武林秘笈”
秘笈四：赞美批评不一样 秘笈五：时间场合要讲究 秘笈六：语言措辞需精心
职场沟通十大“武林秘笈”
秘笈七：拒绝一样很动听 秘笈八：一秒原则要坚持 秘笈九：发问问题需开放
职场沟通十大“武林秘笈”
14。我对自己的面部表情满意，并经常用。
15.我注意不让外部表情歪曲了我的本意。
您回答“是”说明您对非语言要素运用的不错，回答“否”说明还有待提高。
纯语言沟通-7%
1.简单明了 2.解释和提供例子 3.使用清晰直接的词汇 4.尊重听者 5.重复你的要点 6.核实听懂了
情景演练
你是酒店的HR,一个同事怒 气冲冲的到你面前质问：“我应 聘的时候，你答应过我每年有一 次出国培训的机会，我已经工作 一年了，都没有接受到任何出国 培训的通知，你欺骗了我。”你 想起来当时确实有这样的允诺， 你该如何处理？
完善型
一生追求完美 为人严谨，不愿意成为人群中的焦点 想得多，做得少 十分矛盾，容易紧张 过于消极和悲观 十分敏感，多愁善感 忠诚可靠 很少赞美人 标准太高 以事为重心
能力型
热情奔放，精力充沛 自信十足，天生的领导人 以事为重心，独立性非常强 凡事讲道理，喜欢争论 处事果敢，当机立断 永争第一，愈挫愈勇 非情绪化
6、讲话带出成效的关键因素之一是：（ ） A）变化说wenku.baidu.com速度 B）使用正式语言 C）使用声音停顿 D）变化声音腔调和高低
7、下列哪项有关沟通的叙述是正确的：（ ） A）员工用看的要比用听得印象深刻 B）你对员工所说的内容要比你怎么说来的重要 C）不良的沟通，常是因为员工只想听他们要听的 D）你的语调变化越少，你的信息被曲解的可能性就越低
第二讲《实用沟通技能》
温馨约定
◆您选择来到课室，就请选择认真学习，以免浪费宝贵时间； ◆ 请您将手机调整为震动或关机模式，请勿随意走动； ◆期待您打开自我，心态归零，参与讨论，尊重同伴； ◆为营造良好学习氛围，请您遵守以上约定，以期学有所获！
沟通的重要性
沟通决定生活的质量
亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用工； 我们不沟通，大好前程自己葬送。
钱。都像你的活儿轻松，可是每个月那点钱够谁花呀？眼看涛涛就要上大学了， 每年的学费就万把元吧？（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨） 丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了） 妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。 丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）
平稳型
平和稳定，没有任何的侵略性 仁慈善良，善于关心和同情别人 以人为重心，无法拒绝别人 没有什么特别 面面俱到，和事佬 能够笼络人心，成就大事 乐天知命，凡事泰然处之 提供并且需要安全感 情感丰富但不露声色
测试
1、有效沟通的一个重要部分是：（ ） A）用幽默来强调你的重点 B）使用大家能够明白的语言 C）排除可能造成搅扰的背景噪音 D）放慢说话速度，好确定倾听者跟的上你的信息
秘笈十：不当八卦传声筒
沟通技巧实际应用
与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了他的情绪； 与领导沟通，不要忘了他的尊严； 与下属沟通，不要忘了他的自尊； 与青年沟通，不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。
人活生跃概型述
认识自己
非常地活泼、好动、爱说话 乐观且开朗，幽默感强 易于结识新朋友 口无遮拦，容易犯错 表现欲强，喜欢成为众人中的焦点 日常生活比较马虎，处事缺乏条理性 重视享乐 儿童的心态——天真、善变与好奇 以人为重心，期待他人的夸奖与赞美 感性大于理性
案例：为什么王经理会拒绝刘红的建议？
刘红活泼开朗，进入酒店不到两年，就成为营销 部的主力干将。
一天，部门王经理跟刘红说：” 有个新项目需要去 附近地区谈判，你多费心做个方案吧！“ 刘红开始考虑 ，因为前去谈判的人员较多，坐公交车不太方便，打一 辆车坐不下，两辆车费用太高，最后，她决定包一辆车 去谈判，这样算下来既经济又实惠。
刘红对王经理把几种方案的利弊进行了分析，紧接 着说：“所以，我决定包车去！” 此时，王经理的脸色 阴了下来，说：“我觉得这个方案不太好，你们还是买 票坐长途车去吧！”刘红愣住了。
刘红大惑不解，您怎么看？
请示汇报七技巧 清楚而不混乱 简明而不啰嗦 自信而不自负 可争不伤自尊
职场沟通十大“武林秘笈”
积极聆听
积极参与沟通过程
——语言的 ——非语言的 ——思维上 ——行动上
4个不要
1.不要打断 2.不要以为 3.不要在对方讲话时盘算
如何回答 4.不要情绪化
客服一些坏习惯
沟通的层次
3.沟而能通； 4.不沟就通。
1.不沟不通； 2.沟而不通；
请示汇报七技巧
尊重而不吹捧
请示而不依赖
请示汇报七技巧 主动而不越权
马丁大叫：“您说您要在第三个星期六休假，就是这个月的20日啊！”“可我要休 假的那个星期六是指从我们谈话那天算起，是这个月的13号啊！天哪，还有救吗？”贝 蒂说。马丁靠在椅背上，双手蒙住双眼，用讥讽的口吻说：“没问题，我很乐意为了您 的需要再重新排一次班。”
判断题
沟通的误区
我们只有在想沟通的时 候才沟通
5.我根据工作场所的噪音程度来决定音量的大小。 6.我根据谈话内容的重要程度来决定音量的大小
7.我说话时没有口头语。
8.与别人交谈时，我知道目光应注视何处。
9.交谈时，我有80%-90%的时间与对方交流。 10.我做到站如松
11.我对自己的形体满意。
12.我对自己的仪态自信。
13.我用手、臂、肩等头部动作助说话。
关于语音语调—38%
多样化的语调 语音 语速 音量 口头语
视觉效果-55%
目光交流 仪态 形体语言 面部表情
非语言沟通检查表
回答下列问题，也可以征询他人的意见。 是Or否
1.我讲话时运用多样化的语调。
2.我的音质不错，即无鼻音也无气音。
3.我讲话的速度一般不算太快。
4.我讲话的速度一般不算太慢。
五步沟通法
1.情绪同步、表情同步 2.语调语速同步 3.肢体动作同步 4.习惯用语同步 5.价值观同步
听的五个层次
完全不听 假装听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听
聆听技能
消极的听-听见 积极的听-聆听 -4个阶段 1.集中精神 2.释意 3.评价 4.回答
角色扮演
妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人 丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意） 妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁） 丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意） 妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块
“管理就是沟通”
管理就是沟通、沟通再 沟通。—杰克·韦尔奇
最好的想法，最有创见的建议， 最优秀的计划，不通过沟通都无 法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯
企业管理过去是沟通，现 在是沟通，将来还是沟通 。—松下幸之助
完成本章学习后您应该能够：
1 识别沟通的障碍和现象 2
使用身体语言和聆听技巧
3
掌握沟通层次和请示技巧
2、下列何者提供你最好的方式告诉你的员工有关部门的改变？（ ） A)一对一的会议 B）部门会议 C）张贴佈告或正式的信函 D）每季的公司的会议
3、员工在接电话时，应该：（ ） A）通报他们自己的姓名和部门 B）询问来电者的姓名与来电理由 C）判定这通电话是有关私事或公事 D）将音调提高使对方听得更清楚
同样的词语对讲话者 和听众具有同样意思
沟通
沟通主要是语言的沟通 ，我们相信所说的内容
多过说的形式
沟通是说者向听者单向传 送信息
有效沟通的障碍
沟通的障碍
有效沟通的障碍
不公平的比较 真像我 老观念 情绪化 光环效应
沟通的现象
• 先说先死 • 不说也死 • 说到不死
沟通的要素
声音 视觉
语言
语音语调
4 职场沟通十大“武林秘籍”
案例解析
贝蒂正在她的督导马丁的办公室。马 丁正在接听电话，只见他摔掉话筒，怒气 冲冲的走出了办公室，临出门对贝蒂说： “在这儿等着！”
贝蒂叹口气：“他的心情不好，我来 的真不是时候”。马丁回来了，把记事本 往桌上一扔，看也不看贝蒂一眼，冷冷的问道：“有事吗？”贝蒂说：”几个星期前， 我就要求下周六休假，参加我姐姐的婚礼。可是我刚看了排班，还是安排我上班啊！
4、当你在电话中请客人稍等时，你应当：（ ） A）为此向客人道歉 B）问对方可否请他稍等 C）告诉他请稍等 D）将其转接给更适合的人处理
5、当你和员工面对面讲话时，要注意：（ ） A）目光注视着对方 B）让员工主导谈话的语调 C）用一种声调，让员工知道你的主导地位 D）少用面部表情，好隐藏你的真实感情
职场沟通十大“武林秘笈”
秘笈四：赞美批评不一样 秘笈五：时间场合要讲究 秘笈六：语言措辞需精心
职场沟通十大“武林秘笈”
秘笈七：拒绝一样很动听 秘笈八：一秒原则要坚持 秘笈九：发问问题需开放
职场沟通十大“武林秘笈”
14。我对自己的面部表情满意，并经常用。
15.我注意不让外部表情歪曲了我的本意。
您回答“是”说明您对非语言要素运用的不错，回答“否”说明还有待提高。
纯语言沟通-7%
1.简单明了 2.解释和提供例子 3.使用清晰直接的词汇 4.尊重听者 5.重复你的要点 6.核实听懂了
情景演练
你是酒店的HR,一个同事怒 气冲冲的到你面前质问：“我应 聘的时候，你答应过我每年有一 次出国培训的机会，我已经工作 一年了，都没有接受到任何出国 培训的通知，你欺骗了我。”你 想起来当时确实有这样的允诺， 你该如何处理？
完善型
一生追求完美 为人严谨，不愿意成为人群中的焦点 想得多，做得少 十分矛盾，容易紧张 过于消极和悲观 十分敏感，多愁善感 忠诚可靠 很少赞美人 标准太高 以事为重心
能力型
热情奔放，精力充沛 自信十足，天生的领导人 以事为重心，独立性非常强 凡事讲道理，喜欢争论 处事果敢，当机立断 永争第一，愈挫愈勇 非情绪化
6、讲话带出成效的关键因素之一是：（ ） A）变化说wenku.baidu.com速度 B）使用正式语言 C）使用声音停顿 D）变化声音腔调和高低
7、下列哪项有关沟通的叙述是正确的：（ ） A）员工用看的要比用听得印象深刻 B）你对员工所说的内容要比你怎么说来的重要 C）不良的沟通，常是因为员工只想听他们要听的 D）你的语调变化越少，你的信息被曲解的可能性就越低
第二讲《实用沟通技能》
温馨约定
◆您选择来到课室，就请选择认真学习，以免浪费宝贵时间； ◆ 请您将手机调整为震动或关机模式，请勿随意走动； ◆期待您打开自我，心态归零，参与讨论，尊重同伴； ◆为营造良好学习氛围，请您遵守以上约定，以期学有所获！
沟通的重要性
沟通决定生活的质量
亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用工； 我们不沟通，大好前程自己葬送。
钱。都像你的活儿轻松，可是每个月那点钱够谁花呀？眼看涛涛就要上大学了， 每年的学费就万把元吧？（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨） 丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了） 妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。 丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）
平稳型
平和稳定，没有任何的侵略性 仁慈善良，善于关心和同情别人 以人为重心，无法拒绝别人 没有什么特别 面面俱到，和事佬 能够笼络人心，成就大事 乐天知命，凡事泰然处之 提供并且需要安全感 情感丰富但不露声色
测试
1、有效沟通的一个重要部分是：（ ） A）用幽默来强调你的重点 B）使用大家能够明白的语言 C）排除可能造成搅扰的背景噪音 D）放慢说话速度，好确定倾听者跟的上你的信息
秘笈十：不当八卦传声筒
沟通技巧实际应用
与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了他的情绪； 与领导沟通，不要忘了他的尊严； 与下属沟通，不要忘了他的自尊； 与青年沟通，不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。
人活生跃概型述
认识自己
非常地活泼、好动、爱说话 乐观且开朗，幽默感强 易于结识新朋友 口无遮拦，容易犯错 表现欲强，喜欢成为众人中的焦点 日常生活比较马虎，处事缺乏条理性 重视享乐 儿童的心态——天真、善变与好奇 以人为重心，期待他人的夸奖与赞美 感性大于理性
案例：为什么王经理会拒绝刘红的建议？
刘红活泼开朗，进入酒店不到两年，就成为营销 部的主力干将。
一天，部门王经理跟刘红说：” 有个新项目需要去 附近地区谈判，你多费心做个方案吧！“ 刘红开始考虑 ，因为前去谈判的人员较多，坐公交车不太方便，打一 辆车坐不下，两辆车费用太高，最后，她决定包一辆车 去谈判，这样算下来既经济又实惠。
刘红对王经理把几种方案的利弊进行了分析，紧接 着说：“所以，我决定包车去！” 此时，王经理的脸色 阴了下来，说：“我觉得这个方案不太好，你们还是买 票坐长途车去吧！”刘红愣住了。
刘红大惑不解，您怎么看？
请示汇报七技巧 清楚而不混乱 简明而不啰嗦 自信而不自负 可争不伤自尊
职场沟通十大“武林秘笈”
积极聆听
积极参与沟通过程
——语言的 ——非语言的 ——思维上 ——行动上
4个不要
1.不要打断 2.不要以为 3.不要在对方讲话时盘算
如何回答 4.不要情绪化
客服一些坏习惯
沟通的层次
3.沟而能通； 4.不沟就通。
1.不沟不通； 2.沟而不通；
请示汇报七技巧
尊重而不吹捧
请示而不依赖
请示汇报七技巧 主动而不越权
马丁大叫：“您说您要在第三个星期六休假，就是这个月的20日啊！”“可我要休 假的那个星期六是指从我们谈话那天算起，是这个月的13号啊！天哪，还有救吗？”贝 蒂说。马丁靠在椅背上，双手蒙住双眼，用讥讽的口吻说：“没问题，我很乐意为了您 的需要再重新排一次班。”
判断题
沟通的误区
我们只有在想沟通的时 候才沟通
5.我根据工作场所的噪音程度来决定音量的大小。 6.我根据谈话内容的重要程度来决定音量的大小
7.我说话时没有口头语。
8.与别人交谈时，我知道目光应注视何处。
9.交谈时，我有80%-90%的时间与对方交流。 10.我做到站如松
11.我对自己的形体满意。
12.我对自己的仪态自信。
13.我用手、臂、肩等头部动作助说话。
关于语音语调—38%
多样化的语调 语音 语速 音量 口头语
视觉效果-55%
目光交流 仪态 形体语言 面部表情
非语言沟通检查表
回答下列问题，也可以征询他人的意见。 是Or否
1.我讲话时运用多样化的语调。
2.我的音质不错，即无鼻音也无气音。
3.我讲话的速度一般不算太快。
4.我讲话的速度一般不算太慢。
五步沟通法
1.情绪同步、表情同步 2.语调语速同步 3.肢体动作同步 4.习惯用语同步 5.价值观同步
听的五个层次
完全不听 假装听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听
聆听技能
消极的听-听见 积极的听-聆听 -4个阶段 1.集中精神 2.释意 3.评价 4.回答
角色扮演
妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人 丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意） 妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁） 丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意） 妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块
“管理就是沟通”
管理就是沟通、沟通再 沟通。—杰克·韦尔奇
最好的想法，最有创见的建议， 最优秀的计划，不通过沟通都无 法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯
企业管理过去是沟通，现 在是沟通，将来还是沟通 。—松下幸之助
完成本章学习后您应该能够：
1 识别沟通的障碍和现象 2
使用身体语言和聆听技巧
3
掌握沟通层次和请示技巧
2、下列何者提供你最好的方式告诉你的员工有关部门的改变？（ ） A)一对一的会议 B）部门会议 C）张贴佈告或正式的信函 D）每季的公司的会议
3、员工在接电话时，应该：（ ） A）通报他们自己的姓名和部门 B）询问来电者的姓名与来电理由 C）判定这通电话是有关私事或公事 D）将音调提高使对方听得更清楚
同样的词语对讲话者 和听众具有同样意思
沟通
沟通主要是语言的沟通 ，我们相信所说的内容
多过说的形式
沟通是说者向听者单向传 送信息
有效沟通的障碍
沟通的障碍
有效沟通的障碍
不公平的比较 真像我 老观念 情绪化 光环效应
沟通的现象
• 先说先死 • 不说也死 • 说到不死
沟通的要素
声音 视觉
语言
语音语调
4 职场沟通十大“武林秘籍”
案例解析
贝蒂正在她的督导马丁的办公室。马 丁正在接听电话，只见他摔掉话筒，怒气 冲冲的走出了办公室，临出门对贝蒂说： “在这儿等着！”
贝蒂叹口气：“他的心情不好，我来 的真不是时候”。马丁回来了，把记事本 往桌上一扔，看也不看贝蒂一眼，冷冷的问道：“有事吗？”贝蒂说：”几个星期前， 我就要求下周六休假，参加我姐姐的婚礼。可是我刚看了排班，还是安排我上班啊！
4、当你在电话中请客人稍等时，你应当：（ ） A）为此向客人道歉 B）问对方可否请他稍等 C）告诉他请稍等 D）将其转接给更适合的人处理
5、当你和员工面对面讲话时，要注意：（ ） A）目光注视着对方 B）让员工主导谈话的语调 C）用一种声调，让员工知道你的主导地位 D）少用面部表情，好隐藏你的真实感情