第6章-网络客户服务服务基础

理解客户内涵的几个要点： 1. 客户不一定是产品或服务的最 终接受者 2. 客户不一定是用户 3. 客户不一定在公司之外
讨论：客户的范畴
• 消费客户—— 个人或家庭 • B2B客户——购买你的产品（或服务）， 并在其企业内部将你的产品附加到自己的 产品上，再销售给其他客户或企业以赢取 利润或获得服务的 • 分销商，代销商——不直接为你工作的个 人或机构，通常无需你支付工资。此类客 户购买你的产品用于销售，或作为该产品 在该地区的代表、代理处。
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四、网络客户服务过程
1. 网上售前服务 2. 网上售中服务 3. 网上售后服务
五、网络客户服务的优势
五、网络客户服务的优势
五、网络客户服务的优势
六、网络技术改变客户服务 和客户管理的内容
第三节 网络客户服务的基本工具
1 2 3 4 5 6 FAQ 电子邮件 在线表单 即时信息 在线论坛 聊天室
对企业来说，如果应对处理不及时 或处理不当，消费者的负面情绪可能在 瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大 损害。
引例分析： 客户服务环境已经进入社会化媒体 时代，客户与企业互动的渠道与传统的 面对面服务环境发生了彻底的改变。充 分说明站在客户的角度处理问题对于企 业的重要性；
引例分析： 在社会化媒体时代，企业对于客户 的问题，要快速反应，迅速解决，否则 会对企业的品牌口碑形成较大损害； 在社会化媒体时代迫使企业提升服务意 识、服务水平及其员工的服务素质；
二、客户
服务的价值 完全取决于客户 的需求，为了弄 清楚客户的需求， 必须先了解客户， 认识客户。
二、客户
服务的价值完全取决于客户的需求，
为了弄清楚客户的需求，必须先了解客
户，认识客户。客户是企业的利润来源，
是企业发展的动力，那么究竟什么是客
户，客户的内涵和外延究竟是什么呢？
客户这个概念有外延和内涵之分， 外延的客户是指市场中广泛存在的，对 企业的产品和服务有不同需求的个体和 群体消费者；内涵的客户则指企业的供 应商、分销商以及下属的不同职能部门、 分公司、办事处、分支机构等。
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第二节 网络客户服务特性
一、网络客户服务的定义
二、网络客户服务的特性
三、网络客户服务的内容
四、网络客户服务的过程
五、网络客户服务的优势
一、网络客户服务的定义
互联网的客户服务可以定义为： 它以传递信息为基础，它是客户同服 务组织通过互联网和网络工具远距离进行 的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激 处理和信息处理活动的过程，属于围绕核 心产品开展以客户为导向的低接触度的附 加服务。
第一节 客户服务的基本认知
一、服务 二、客户
三、客户服务
一、服务
服务的定义：支撑客户价 值生成的所有活动和流程，这 包括各类解决方案，如产品、 服务或者二者的组合，这些都 是服务。 我们所说的服务不是传统 意义上的服务，如咨询、物流， 等等。我们所说的服务，是企 业为客户提供的以服务形式而 存在的某种解决方案。
对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解 释清楚“占座”票的事情，并指责山东航 空提供了有误的信息令网友对她造成误解。 最终，山东航空通过新浪微博做出解释， 并向姚晨道歉。 冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被 宰，微博举报……随着微博的日益普及， 微博已成为网友维权主流平台。
日益增多的微投诉，不仅为网友争取 到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提 升服务意识和水平。与通过传统客服中心 向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的 传播方式，使得消费者在维权过程中能迅 速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发 形成强大的话语权力量。
1. 能够判断优质客户服务 2. 能够掌握网络客户服务的新技术
2012年1月，微博女王姚晨通过新浪 微博求助订回家的机票，并在网友的建议 下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山 东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在 该航空公司订了21号的“占座”票。这条 留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上 买票只是在撒谎做戏。
三、客户服务
随着市场经济的发展和竞争日趋 激烈，企业力图在产品上寻求某种竞 争优势的努力越来越困难，为客户尽 可能地提供周到满意的服务逐渐成为 企业竞争的焦点。
（一）客户服务
1. 客户服务的涵义
客户服务就是企业在适当的时间和地点， 以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的 产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和 客户的价值都得到提升的活动过程。
（一）客户服务
2. 客户服务的特征
（二） 客户服务的分类
1. 按服务的时序分类，可分为售前服务、 售中服务和售后服务 2. 按服务的性质分类，可分为技术性服务 和非技术性服务 3. 按服务的地点分类，可分为定点服务和 巡回服务
（二） 客户服务的分类
4. 按服务的费用分类，可分为免费服务和收 费服务 5. 按服务的次数分类，可分为一次性服务和 经常性服务 6. 按服务的时间长短分类，可分为长期服务 、中期服务和短期服务
电子商务师职业资格 全国统一培训鉴定
助理电子商务师培训 ——基础知识
第6章 网络客户服务基础
第一节 客户服务的基本认识 第二节 网络客户服务特性
第三节 网络客户服务的基本工具
1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性、内容
二、网络客户服务的特性
（一）即时性 （二）互动性 （三）个性化 （四）客户化
三、网络客户服务的内容
客户服务过程实质上是满足客户除 产品以外的其他连带需求的过程，因此 完善的网上客户服务必须建立在掌握客 户这些需求的基础之上。客户的需求就 是企业客户服务的内容。
（一）网络客户的服务需求
（二）网络客户服务的内容