客户关系管理PPT课件-客户关系管理的客户开发ppt
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CRM: Customer Relationship Management
客户关系管理
教材及参考书
教材：
《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社
参考书：
《客户关系管理——理论与实践》邵兵家 于同奎等 版社 《CRM 原理 设计 实践》 何荣勤 电子工业出版社 清华大学出
电子商务是一场商业革命
电子商务的发展
NASDAQ股票走势
电子商务的发展
蓄势调整阶段
2000年初，在投资者的疯狂追捧下，NASDAQ接近了5 000点大关。 然而就在这个时候，IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开 始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入 已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；此外，随着规模 的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速 发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。 从2000年中期开始，和整个IT业一道，电子商务开始了调整。股市 泡沫开始破灭，NASDAQ指数在一年的时间内就从接近5 000年跌下 了2 000点。随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷 入了困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之一 的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
企业电子化框架
企業價值 电子商务 EC 知识管理 KM
企業策略
SRM
供应商
ERPBaidu Nhomakorabea
CAD/CAM/CAPP…
CRM
客戶
企业智能BI
电子化企业 EB
WEB和IT技术支撑
电子商务和CRM
电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中，虽然他们急于 想抓住已有的客户并发展潜在的客户，但实际上却在忽视他们， 渐渐丢失这部分最重要的资源。而面对客户个性化需求的增长， 电子商务公司更是一筹莫展。 目前84%的在线交易没有对客户进行跟踪; 96%的在线交易没有 为客户提供个性化的服务；75%的在线交易无法辨认重复客户。 CRM必将成为电子商务时代企业竞争的关键。随着电子商务模式 的普及和发展，一对一的销售和个性化的销售正逐渐成为企业利 润增长的重要来源，忽视CRM系统的建设，等同于漠视企业客户 资源的流失，任何一个企业，尤其是那些面对急剧扩张的客户群 而束手无策的电子商务企业都不得不考虑这样的问题。 CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使 企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。
Source: Forrester Research
电子商务定义
商业模式 + 技术 = 电子商务 电子商务是基于网络化的企业运营模式
利用计算机信息与通信系统通过 互联网在销售商、顾客和银行金融 机构等参加交易各方之间对商品和 服务进行电子传递和电子交换的商 业贸易与商业服务形式。
电子商务定义
改变了传统的商务 汇聚信息 活动方式(在家购 生成新的业务 电子商务 物) 是一场革 摆脱了地域和时间 命 的限制(3a) 自适应导航 节省成本 打破时空局限 服务个人化 改变贸易形态 提升服务 拓展商机
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。 在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（Amazon.com）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
电子商务的发展
稳步发展阶段
2002年底至今，电子商务步入复苏和稳步发展阶段。在经历了电子 商务发展冬天的严峻考验后，生存下的电子商务网站开始懂得必须 以务实的态度经营电子商务网站，而且首先要在经营上找到经济的 赢利点，正是有了这可贵的经营实践和务实的经营理念，才使得这 些经营性的网站一返长期亏损局面而出现了赢利。人们看到了希望， 电子商务网站的经营实现了突破，开始迎来了又一个春天。电子商 务毕竟是具有强大生命力的新生事物，短暂的调整改变不了其上升 趋势。在经历了惨烈的调整之后，从2002年底开始，不断有电子商 务企业宣布实现赢利，这标志着电子商务的复苏。
狭义定义 电子交易，主要是指通过Internet进行的商业交易，包括企业与企业，企业与 消费者，企业与政府之间的交易活动。 广义定义 包括电子交易在内的，运用Internet 进行的整个商业活动，包括从产品的生 产到产品到达消费者的全过程,也有称为电子业务。 电子业务所指的范畴比电子商务要大得多，可以粗略地定义为：以信息技术 的基础设施和解决方案装备起来的关键业务系统，通过因特网、外联网及万 维网与它们的组成部门(例如客户、雇员、供应商、业务伙伴、各种联络渠道 及影响者等)直接联接起来的各种业务活动。 在这个定义中，“各种业务活动”既包括企业内部的活动(如ERP)，也包括 企业外部的活动(如狭义电子商务、CRM等)。 电子业务是指，将一个企业的物质流、信息流及业务过程管理全面用信息 技术装备起来并实现网络化。电子业务优化就是要把一个产品(或工艺过程) 从开始设计、放大生产、投放市场再到最后交到最终用户手中，所涉及到的 每个过程（甚至包括售后服务），都加以优化。目的是创造性地、智能化地 快速响应市场需求，从而在竞争中取得更大的市场份额。
电子商务规模
其他地区 拉美 西欧 亚太 北美 图中地区与图例说明中的顺序一样
Worldwide E-Business (total), in US$ billion
全球电子商务总交易额，以10亿美元计
Worldwide EB: US$ 3 trillion (1/2003, est.) 全球电子商务： 3万亿美元 （2003年1月估计）
客户关系管理
教材及参考书
教材：
《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社
参考书：
《客户关系管理——理论与实践》邵兵家 于同奎等 版社 《CRM 原理 设计 实践》 何荣勤 电子工业出版社 清华大学出
电子商务是一场商业革命
电子商务的发展
NASDAQ股票走势
电子商务的发展
蓄势调整阶段
2000年初，在投资者的疯狂追捧下，NASDAQ接近了5 000点大关。 然而就在这个时候，IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开 始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入 已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；此外，随着规模 的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速 发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。 从2000年中期开始，和整个IT业一道，电子商务开始了调整。股市 泡沫开始破灭，NASDAQ指数在一年的时间内就从接近5 000年跌下 了2 000点。随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷 入了困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之一 的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
企业电子化框架
企業價值 电子商务 EC 知识管理 KM
企業策略
SRM
供应商
ERPBaidu Nhomakorabea
CAD/CAM/CAPP…
CRM
客戶
企业智能BI
电子化企业 EB
WEB和IT技术支撑
电子商务和CRM
电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中，虽然他们急于 想抓住已有的客户并发展潜在的客户，但实际上却在忽视他们， 渐渐丢失这部分最重要的资源。而面对客户个性化需求的增长， 电子商务公司更是一筹莫展。 目前84%的在线交易没有对客户进行跟踪; 96%的在线交易没有 为客户提供个性化的服务；75%的在线交易无法辨认重复客户。 CRM必将成为电子商务时代企业竞争的关键。随着电子商务模式 的普及和发展，一对一的销售和个性化的销售正逐渐成为企业利 润增长的重要来源，忽视CRM系统的建设，等同于漠视企业客户 资源的流失，任何一个企业，尤其是那些面对急剧扩张的客户群 而束手无策的电子商务企业都不得不考虑这样的问题。 CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使 企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。
Source: Forrester Research
电子商务定义
商业模式 + 技术 = 电子商务 电子商务是基于网络化的企业运营模式
利用计算机信息与通信系统通过 互联网在销售商、顾客和银行金融 机构等参加交易各方之间对商品和 服务进行电子传递和电子交换的商 业贸易与商业服务形式。
电子商务定义
改变了传统的商务 汇聚信息 活动方式(在家购 生成新的业务 电子商务 物) 是一场革 摆脱了地域和时间 命 的限制(3a) 自适应导航 节省成本 打破时空局限 服务个人化 改变贸易形态 提升服务 拓展商机
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。 在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（Amazon.com）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
电子商务的发展
稳步发展阶段
2002年底至今，电子商务步入复苏和稳步发展阶段。在经历了电子 商务发展冬天的严峻考验后，生存下的电子商务网站开始懂得必须 以务实的态度经营电子商务网站，而且首先要在经营上找到经济的 赢利点，正是有了这可贵的经营实践和务实的经营理念，才使得这 些经营性的网站一返长期亏损局面而出现了赢利。人们看到了希望， 电子商务网站的经营实现了突破，开始迎来了又一个春天。电子商 务毕竟是具有强大生命力的新生事物，短暂的调整改变不了其上升 趋势。在经历了惨烈的调整之后，从2002年底开始，不断有电子商 务企业宣布实现赢利，这标志着电子商务的复苏。
狭义定义 电子交易，主要是指通过Internet进行的商业交易，包括企业与企业，企业与 消费者，企业与政府之间的交易活动。 广义定义 包括电子交易在内的，运用Internet 进行的整个商业活动，包括从产品的生 产到产品到达消费者的全过程,也有称为电子业务。 电子业务所指的范畴比电子商务要大得多，可以粗略地定义为：以信息技术 的基础设施和解决方案装备起来的关键业务系统，通过因特网、外联网及万 维网与它们的组成部门(例如客户、雇员、供应商、业务伙伴、各种联络渠道 及影响者等)直接联接起来的各种业务活动。 在这个定义中，“各种业务活动”既包括企业内部的活动(如ERP)，也包括 企业外部的活动(如狭义电子商务、CRM等)。 电子业务是指，将一个企业的物质流、信息流及业务过程管理全面用信息 技术装备起来并实现网络化。电子业务优化就是要把一个产品(或工艺过程) 从开始设计、放大生产、投放市场再到最后交到最终用户手中，所涉及到的 每个过程（甚至包括售后服务），都加以优化。目的是创造性地、智能化地 快速响应市场需求，从而在竞争中取得更大的市场份额。
电子商务规模
其他地区 拉美 西欧 亚太 北美 图中地区与图例说明中的顺序一样
Worldwide E-Business (total), in US$ billion
全球电子商务总交易额，以10亿美元计
Worldwide EB: US$ 3 trillion (1/2003, est.) 全球电子商务： 3万亿美元 （2003年1月估计）