北京地铁公司服务规范(32版本)
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本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大 服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强 服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地 铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的 地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
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目录Baidu Nhomakorabea
一． 服务八法 ...........................................21 二．常规服务规范 ........................................22 第三章 特殊服务规范 ........................................27 一．特殊环节服务规范 ....................................27 二．特殊乘客服务规范 ....................................32 第三部分 附 则 ...........................................34
北京地铁公司服务规范(32 版本)
北京地铁公司服务规范 （讨论稿）
前言
随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照 公司 “十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建 设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑 未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。
一．着装规范 .............................................8 二．发型规范 ............................................10 三．配饰规范 ............................................10 四．卫生规范 ............................................11 五．其他要求 ............................................11 第二章 仪态行为规范 .......................................13 一．站姿 ................................................13 二．坐姿 ................................................14 三．行姿 ................................................14 四．蹲姿 ................................................15 五．指向 ................................................16
本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满 意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方 面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导 向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、 乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在 一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过 程对员工服务进行规范。
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第一部分 服务设施规范
第一篇 车站服务设施
1．车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频 监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统，并设置安检、自动扶梯、 无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施， 以及消火栓、灭火器等消防设施。 2．运营前应具备以下运营条件： （1）车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。 （2）各类服务设备设施、消防设施齐全良好。 （3）车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。 （4）导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。 3．车站应在本站首班车到达前 10 分钟开启车站及换乘通道大门。 4．运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好，车站 要加强日常巡检。如发生设备设施故障、车站建筑破损，车站工作人员发 现或接到乘客的报告后，对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的，立即设置 “故障提示”，并进行先期处置。故障无法恢复时，在 15 分钟内报修。 5．维修人员在接到报修后，须在 30 分钟内赶到现场（特殊线路除外）进 行故障处理。在运营期间无法实施修复的故障、破损，应于 24 小时内采 取修复、补救措施。 6．车站应设置线路图、疏散图、首末班车时间、票制票价信息、列车运
第一部分 服务设施规范 ......................................5 第一篇 车站服务设施 .........................................5 第二篇 列车服务设施 .........................................7 第二部分 员工服务行为规范 ...................................8 第一篇 服务原则 ............................................8 第二篇 服务行为规范 ........................................8 第一章 仪容仪表规范 ........................................8
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六．行为举止 ............................................16 第三章 语言规范 ...........................................17 第四章 服务态度 ...........................................19 第三篇 服务提供过程规范 ...................................20 第一章 服务提供过程 ........................................20 第二章 常规服务规范 ........................................21
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目录Baidu Nhomakorabea
一． 服务八法 ...........................................21 二．常规服务规范 ........................................22 第三章 特殊服务规范 ........................................27 一．特殊环节服务规范 ....................................27 二．特殊乘客服务规范 ....................................32 第三部分 附 则 ...........................................34
北京地铁公司服务规范(32 版本)
北京地铁公司服务规范 （讨论稿）
前言
随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照 公司 “十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建 设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑 未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。
一．着装规范 .............................................8 二．发型规范 ............................................10 三．配饰规范 ............................................10 四．卫生规范 ............................................11 五．其他要求 ............................................11 第二章 仪态行为规范 .......................................13 一．站姿 ................................................13 二．坐姿 ................................................14 三．行姿 ................................................14 四．蹲姿 ................................................15 五．指向 ................................................16
本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满 意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方 面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导 向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、 乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在 一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过 程对员工服务进行规范。
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第一部分 服务设施规范
第一篇 车站服务设施
1．车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频 监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统，并设置安检、自动扶梯、 无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施， 以及消火栓、灭火器等消防设施。 2．运营前应具备以下运营条件： （1）车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。 （2）各类服务设备设施、消防设施齐全良好。 （3）车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。 （4）导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。 3．车站应在本站首班车到达前 10 分钟开启车站及换乘通道大门。 4．运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好，车站 要加强日常巡检。如发生设备设施故障、车站建筑破损，车站工作人员发 现或接到乘客的报告后，对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的，立即设置 “故障提示”，并进行先期处置。故障无法恢复时，在 15 分钟内报修。 5．维修人员在接到报修后，须在 30 分钟内赶到现场（特殊线路除外）进 行故障处理。在运营期间无法实施修复的故障、破损，应于 24 小时内采 取修复、补救措施。 6．车站应设置线路图、疏散图、首末班车时间、票制票价信息、列车运
第一部分 服务设施规范 ......................................5 第一篇 车站服务设施 .........................................5 第二篇 列车服务设施 .........................................7 第二部分 员工服务行为规范 ...................................8 第一篇 服务原则 ............................................8 第二篇 服务行为规范 ........................................8 第一章 仪容仪表规范 ........................................8
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六．行为举止 ............................................16 第三章 语言规范 ...........................................17 第四章 服务态度 ...........................................19 第三篇 服务提供过程规范 ...................................20 第一章 服务提供过程 ........................................20 第二章 常规服务规范 ........................................21