[管理学]有效沟通技巧

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沟通的兩种方式
沟通
语言
非语言（肢体语言）
口头
书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
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沟通的兩种方式
语言（即说出的话） 7%
可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情
语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
艾伯特.梅拉比安美國傳播學家
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沟通的兩种方式
语言更擅长 沟通的是信 息。
肢体语言更善 于沟通的是人 与人之间的思 想和情感。
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案例
1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之 间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。
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有效沟通技巧---沟通的过程
接受
发送
反馈
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有效发送信息的技巧 选择有效的 信息发送方 式（How）
• 发送信息须要考虑选择正确的方法 • 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 例如：交一份报告给上级，是一种信息的沟通，和部门同事外出游玩，更重要的 是为了增加你和同事的感情和信任，所以信息是次要的，情感是主要的，在沟通 过程 中须要考虑以信息为主还是以思想情感为主。 • 例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要， 也在日益引起人们的重视。 • 选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪 • 发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口 号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉 字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情 感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的 语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要
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目录
分类
有效沟通概述 有效沟通技巧 有效沟通的基本步骤 人际风格沟通技巧 怎么样与同事进行沟通 含义、要素、方式、渠道、行为 过程、技巧 六个步骤 四个风格
沟通技巧
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沟通的含义
为了一个设定的目标，把信息，思
想和情感在个人或群体间传递，并 达成共同协议的过程。
只有双向的才叫做沟通
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沟通失败的原因
缺乏信息或知识
没有说明重要性 ，对于重点强调不足或条理不清楚 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 准备不足，没有慎重思考就发表意见
不良情绪 ，失去耐心，造成争执
时间不足，记忆力有限 没有理解他人的需求 ，判断错误 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败，语言不通
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沟通三大要素
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是 ——
非常感谢你，通过刚 才交流我们现在达成 了这样的协议，你看 是这样的一个协议吗 ？
事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，而 信息的内容并不是主 要的内容
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沟通失败的原因
没有说明重要性 ，对于重点强调不足或条理不清楚
没有完全理解对方的话，以至询问不当 没有理解他人的需求 ，判断错误 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败，语言不通
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沟通的双向性
信 息
传送者
反 馈
接受者
有效沟通技巧
2011.10.10 运维部：夏岳峰
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本课程通过对沟通理论的小結，提炼出沟通学习
体系。希望通过学习，逐渐能在沟通时有意识地
运用沟通的理论和技巧进行有效沟通，同时增强 部门之间和同事间的默契, 提高人员工作效率， 达到事半功倍的效果。
们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32
分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9 点34分坠毁于长岛。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致 这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被 充分的接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。
1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277．7米的高空。 机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机 场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生 了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交 通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪
机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之
前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递 任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃 料供给出现了危机
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晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法 保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他
问题
（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？ （2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？
（3）如何解决这些沟通障碍？
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Hale Waihona Puke Baidu
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员 们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是， 如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速 地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规 则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52 航 班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行 员所面对的真正困境。
其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多
管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。 尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机 场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明 情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果 发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销 其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞 行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。