销售情绪管理

帮助员工自我肯定的表达四部曲

1.当你.........(描述具体事件)

2.我觉得.....(描述自己对事件的感觉)
3.我希望.....(表达希望对方改变的具体行 为)


4.我相信.....(肯定彼此的关系)



先生回家乱丢袜子 太太说 1.当你回家乱丢东西时 2.我觉得今天辛苦收时的家全被破坏了，我觉得 很沮丧 3.所以我希望是不是你每次一进门就把东西交给 我，或是放在架子上 4.我相信这么一来，你不会一回家就看到我的臭 脸，我们上桌吃饭的心情会好些，也不会把怒气 发在孩子身上，我想这对大家都有好处
销售代表在客户面前过于谦卑是非常普遍的现象。他们常常这样想：如果我不对 客户非常尊敬，如果我不每次都顺着客户的话来讲，如果我不跟客户谈他的兴趣 爱好，客户就不会下订单。可是请记住关于销售职业的最大忠告：我们是来帮助 客户解决问题的。所以我们要比客户更懂得如何来帮助他，因而更需要了解自己 的产品或是服务是如何满足顾客的需求的。我们称之为顾问式销售策略。你何时 见过自卑的顾问呢？ 重拾信心是克服自卑心态的良方。信心来自何处？充分的准备！ 相声的例子
情绪引发、演变的阶段
激动、 惊讶 A 恢 复 D


TIME

沮丧
逐渐恢复
C

B
第一部分 积极心态
大脑的思维方式
大脑无法以负面的语言来思考 心理练习：你不要想象一只红色的大象， 你不要想象一只红色的有着长尾巴的大象， 你不要想象一只红色的有着厚厚皮肤的大 象。 语言会影响我们的大脑的图象.图象会影响 我们的情绪,情绪会影响我们的生理.
因为上司对我百般挑剔，所以我 工作很不开心。 重新框架： 上司挑剔，所以我要更努力工作。 因为……
要使他无法挑剔
使他改变对我的态度 使我超越最高的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作。 使其它老板注意到我，从而有跳槽的机会。
爱迪生 发明灯泡失败了999次 我找到了999种做不成灯丝 的原因 我已经失败了三次； 我是失败者。 假如我工作做好了，我应该得到别人的赞美 假如我工作做好了，我喜欢得到别人的赞美。

批评别人的六个步骤

批评是一种让我们进步的机会，也是友谊 的试金石。但要注意以下事项：
它能不能改变？ 批评的时间及地点对吗？ 先注射麻醉剂（先赞美） 批评要具体（对事不对人） 对于对方是否能改善表现信心 赞扬进步
1、每次当你受到“电击”后，立即将这种感觉关联到别的因素而非销售行为，并进行 适当的“自我提示”。例如，被拒绝后，我会想：“这个人不是我的客户，我又节约了 时间，赶紧寻找有需要的客户吧。
2、有共生关系的搭档存在。两个独立的销售人员，各自独立搏杀在商场，但是却相互 支持，相互建议，相互鼓励。如果你能找到一位与你拥有同样志向的精神搭档，你的斗 志会因此增加10倍。想想每当受到挫折的时候，都有一位朋友能用心照不宣的言语来给 你打气，那种精神支持不同于父母，不同于爱人，是事业上的绝佳搭配。
自卑心态及对策
某销售代表，每次他拜访客户与之交谈的时候，总是情不自禁的在话语中干笑几 声。还有的销售人员则不断的加上他们的口头禅，例如“比方说……那么……嗯 等等，有时10分钟下来，可能要说出100次来。为什么平时谈笑风生的销售代表， 一旦与客户交谈起来，却变成这个模样呢？答案是另一种心态在作祟——自卑心 态。
是 是

也许 也许
否 否
21.你是否觉得自己是善于表达情感的人？
请计算得分。每个「是」得3分、「也许」得2分、 「否」得1分，然后把这些分数加总起来。
情绪评估与表达测验(续)
50~63分 优秀 35~49分 不差 21~34分 有待加 强 你有很好的情 绪表达与评估 能力，了解自 我，能有效地 察觉及区辨自 己的情感。 你有还不错的 情绪表达与评 估能力，只是 有时或有些情 绪不是那么肯 定了解，多去 体察自己的情 感状态。 你的情绪表达与 评估能力有待加 强，多观察自己 和别人的语言和 非语言行为，或 者参加一些成长 团体有助于这方 面能力的増进。
第三集团
图书管理员
情绪管理的概念

1.情绪是一股主导行为非常重要的力量。
2.人具有选择情绪的能力。 3.情绪管理是过程，而不是结果，但有助于事件的进

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展或结果的达成。
情绪管理的步骤

1.觉察／辨识情绪。


2.评估情绪。
3.选择情绪。 4.改变情绪。
生理
察 觉
察 觉
情 境
态度
行为
心理
察 觉
8.你是否能以言语向别人表达，自己的心情是悲伤， 还是忧伤？
是 也许 否
9.你是否能以适当的表情或动作来表达自己的喜怒哀 乐等情绪？
是 也许 否
情绪评估与表达测验(续)
10.你是否了解自己的情绪状况(起伏、大小)？
是 是 是 是 也许 也许 也许 也许 否 否 否 否
解决方法：首先找个销售前辈作为你的追逐目标。一旦有 了竞争的对象，你就不会掉入孤芳自赏的陷阱。接着在心 里树起顾客是衣食父母的大旗，每次见客户前都暗自挥舞 一番。就算被拒绝，你也当作没有能帮到他而感到遗憾。 最后每当做成了生意，记得要奖励一下自己，但第二天就 要告诫自己，苹果园里还有更多的果实等着你采摘。
16.你是否能接纳别人的想法，虽然自己不同意他的观 点？
是
是 是 是
也许
也许 也许 也许
否
否 否 否
17.当别人述说苦恼时，你是否能感同身受？
18.你是否能设身处地从他人的角度来了解他的作为？
19.你的好朋友是否会说你很了解他？
情绪评估与表达测验(续)
20.你是否觉得自己很能体会别人的心情？

情绪的察觉与思考

1.我的感觉是什么？

2.我的想法是什么？
3.在看待这件事上，我有哪些其它选择？ 4.哪种选择可以帮助我做最好的处理？


练

习
情 境：被主管不分青红皂白的痛骂一顿。 1.我的感觉(情绪)是什么？


愤
怒。
2.我的想法是什么？ 想打主管一拳。 3.在看待这件事上，我有哪些其它选择？ (1)深呼吸、微笑，耐住性子 。
灾难化--假定最坏的情况就要发生
标签化--当你犯了错后，你可能告诉自己 「我真是个白痴」。 个人化与自责--将与自己无关的事件认为与 自己有关，特别是针对失败的事件，认为是 自己造成的。
积极想法

换一个字眼，换一种思维，换一种看法， 换一片天空。
调整积极认知




第一、先弄清楚什么事惹你心烦？ 第二、你是怎样看待此事的？ 第三、比较一下你的认知和事实是否一致。（是 否是你推论出来的。） 第四、对于这件事，怎么看更现实、更理性、更 具建设性。 第五、这种认知对自己、对别人有什么好处，只 有意识到这一点，才有改变的动力。 第六、如何把原先的自我规划改为反应新观点…。
2.自卑心态及对策
3.自满心态及对策
畏惧心态及对策
某知名企业新组建一个销售团队。第一个礼拜请销售代表们开始电话约访客户，他们订 下了每日的电话通数目标，挂起了排行榜，大家都兴致高昂的开始了电话销售之旅。结 果到第三天时，热情骤然降温，每日电话通数开始下降，每个人都开始寻找理由少打电 话。他们已经被客户拒绝所征服，甚至开始不愿意接电话！这就是销售初期最容易产生 的一种畏惧心态。 毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其 需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再 度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电 击，我们会将之与我们的销售行为如电话拜访联系起来，多次重复这种感觉后，自然就 会畏惧打电话、登门拜访。 调整畏惧心态的策略是：
自满心态及对策
说来也怪，容易自满的两种类型的销售人员正好是两极分 化。一是刚入职的新人，最容易犯的一个态度问题就是眼 高手低，好高务远。不过这类自满心态是短暂的，一旦他 们遭遇挫折，则很快转到了畏惧心态或是自卑心态。另一 种则是小有所成的销售老人，满足于得手的销售成果，有 时他们甚至会说：“哈哈，我今天碰到的客户真是笨，这 么容易就得手了。”这种人最常见的结局就是经过一阵高 峰后便开始走下坡路，最后则开始到处抱怨。


(2)厘清问题。
4.哪种选择可以帮助我对此情况做最好的处理？ (1) ＋ (2)
自我肯定的呼吸法


1.深呼吸法
对任何一种放松法而言，此法是最基本步骤。

2.有活力呼吸法
吸：闭：吐＝1 : 4 : 2（秒）


3.随息法
看开点

一个青年人老是埋怨自己发不了财，终日愁眉不 展。这天来了一位须发俱白的老人，他问：“年 轻人，你干吗不高兴？”“我不明白，为什么我 总是那么穷。”“穷？你很富有吗？”老人由衷 地说。“这从何说起。”年轻人问。老人没有正 面回答，反问道：“假如今天斩掉你一根手指头， 给你一千元，你干不干？”“不干。”“斩掉你 一只手，给你一万元，你干不干？”“不 干。”“让你马上变成八十岁的老人，给你一百 万，你干不干？”“不干。”“让你马上死掉， 给你一千万，干不干？”“不干。”“这就对了， 你已经有了超过一千万的财富了，为什么还哀叹 自己贫穷呢？”老人笑吟吟地问。
否
否 否 否
3.你是否能把自己烦恼的情绪用言语清楚地表达出来？ 4.你是否能很快地察觉到自己在生气？ 5.你是否能分辨兴奋和愉快两种情绪的不同？
情绪评估与表达测验(续)
6.你是否能清楚区别自己高兴的情绪有好几种程度？


是
是
也许
也许
否
否
7.你是否能察觉自己对别人的情绪表达并不适当？
情绪与身心的关系

当人从事正向思考时，大脑会分泌微量脑啡，
有抗衰老、退化的功能。

负向思考时，则会分泌去甲肾上腺素（毒性荷 尔蒙），其毒性不亚于蛇毒，比尼古丁强。
职业压力指标
第一集团
矿工 警察 开飞机 演员 医生 经理 企划人员 推销员 新闻工作者
第二集团
司机 农夫 外交家 军人 会计师 建筑师 银行家
自找麻烦的想法
自找麻烦的想法
二分化、全有/全无的思考方式
适当的想法
认为你"不是完全成功、就是完全失败"是不 符合现实的想法，没有人会完全成功或完全 失败。
忽略或贬低好的结果
扩大负面事件、忽略好的结果或成就，对你 一点帮助都没有，只会令你批评自己，否定 自己。
有人以为此种想法可避免失望，事实上此种 想法会令人绝望、丧气。 用「我犯了一个错误，让我想想如何改善」 来取代负面的自我标签。 此种归因除了使你更难过之外，没有任何帮 助。当你这么想时，最好仔细看清楚有那些 因素会影响事件成败，而不是把事情一股脑 儿地往自己身上揽。
11.你是否能从别人的表情上察觉到他的情绪？ 12.你是否能从别人的肢体动作上察觉到他的情绪？
13.你是否能从别人的话中知道他的情绪状态？
14.你是否能了解别人说话的内涵、想法和感受？
是 也许 否
情绪评估与表达测验(续)
15.你是否能把别人说话内涵的想法和感受表达出来？
是 也许 否
大部分销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而，一个 销售人员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态的问题，纵使解 决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本的方法。要成为王牌销售人员， 最重要的是如何能够建立正确的销售心态，否则便是“皮之不存，毛 将附焉”了。
常见的不良心态及对策
1.畏惧心态及对策
积极的心态，迅速的行动，
是销售成功的关键。
销售活动极像体育比赛： 参与者都在夺一个球，或者希望最先达到终点，渴望成为最终的赢家。 而赢家——冠军只有一个，比赛是残酷无情的。 如果说技能是夺冠的基础，那么在势均力敌之下，无数体育明星夺冠 的例子无疑昭示了一点：夺得冠军的最重要因素是心态。 同样，销售心态，也是左右一个销售人员成功与失败的关键因素。
销售团队情绪管理
前 言
能力好不一定会成功，但情绪管理不好一 定不会成功 脾气来了，福气就没了 先处理心情，再处理事情

情绪评估与表达测验
1.你是否知道自己生气时的表情和动作？
是 也许 否
2.你是否知道自己高兴时的表情和动作？


是
是 是 是
也许
也许 也许 也许