客服及情绪管理一

情 绪 的 影 响
• 身体健康：肠胃、泌尿 •心理状态：长期负面情 系统、心脏血管、神经 绪 — 精神疾病 做情绪的主人，远离消极情绪 •工作：换工作、职业倦怠 人际关系：影响互动；被 系统等；乐观-悲观-长 情绪牵着鼻子走 寿
情 绪 的 好 转 带 来 理 智 的 思 维 和 行 动
•
人是感情动物，人的思 维、处事常受感情的牵 引。因此，如果不能正 确认识到自己的情绪， 并对情绪进行疏导、调 节与控制，往往会产生 难以预料或不可挽回的 恶劣后果。所以人们应 当学会疏导、调节与控 制自己的情绪。这就是
C
事件
情绪
认识
B
管理情绪的方法
觉察自己的情绪 冷静三思 改变思维、调整心态 从矛盾中跳出来 采取相应的行动
通 话 中
通 话 后
转移注意力 适度宣泄
自我安慰/暗示
当激动时，数到十再说话！ 当我们发现自己情绪异常时，要特别警觉，可延缓情绪的爆发，有针对性的 管理 宽容的心态 感恩的心态 豁达的心态
如何管理客户的情绪
情 绪 的 影 响
消极的情绪会影响人的身体健康，降低 我们的免疫能力
消极的情绪会降低我们的免疫能力
情 绪 的 影 响
医学研究表明：人情绪不好时，体内一种叫MKT细胞的活 性就下降，因而不能战胜体内病毒，形成疾病；研究者还 发现，老年人在丧偶后的半年里，死亡率比同龄人高出5倍， 是因为悲观破坏了免疫系统。
在日常生活中，人们常有这样的体验：高兴时，神清气爽；悲伤 时，食欲不振；忧虑时，会辗转难眠；惊慌时，会心跳加快；愤 怒时，会热血冲头……
---------情绪对我们的影响
一、积极的情绪可以提高人的免疫能力
“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。” 聪明貌美，多愁善感。但由于寄人篱 下，终日愁云笼罩，体弱多病，更因 为无法实现与宝玉的爱情而忧心如焚， 美国作家卡森，曾患了一种致残的脊椎病，医生预 竟而郁郁而终。 言，他存活的可能性只有1/500。可是，卡森经常 阅读幽默小说，看滑稽电影。每大笑一次，他就觉 得病痛减轻很多，浑身舒服一阵，他坚持这种“笑 疗”，病情逐渐好转，几年后竟然恢复了健康。
情绪：是指人们在内心活动过程中所产生 的 心理体验，或者说，是人们在心理活动 中，对客观事物的态度体验。
情绪：心理状态的晴雨表
情绪的分类
情绪的影响 情绪管理
•喜 •怒 •忧 •惧 •思 •悲 •惊
我们的行为经常伴随着情绪反应，所以我 们有时会因愤怒而不能自已，以致冲动、 急躁、焦虑和抑郁等。
客服人员经常 所处的情绪
情绪管理。也就是：先
处理心情，再处 理事情。
Eg：范进中举
我就是这个脾气，想改也改不了……
艾里斯合理情绪理论
• 即ABC理论。就是说在人们情绪过程中有三 个重要因素；即诱发情绪发生的事件、人 们对该事件所持有的信念、态度和解释， 以及由此引发情绪的行为和结果。
A ABC理论认为； 对事件正确的认识 一般会产生正确的 行为和情绪反应， 而错误的认知往往 是导致一个人产生 不良情绪的直接原 因。
人情绪不好时，体内会分泌出一种毒性荷尔蒙，这些荷尔 蒙聚集起来形成和漂白粉一样的分子结构，对人体产生不 利的影响。
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二、消极的情绪会影响人的身体健康
情 绪 的 影 响
• 古人云：“怒伤肝、喜伤心、思伤 脾、忧伤肺、恐伤肾”---情绪对身 心产生的负面影响 古代阿拉伯学者阿维森纳，曾把 恐惧、焦虑、抑郁、嫉妒、敌意、冲动等消极情绪，是 一胎所生的两只羊羔置于不同的 一种破坏性的情感，长期被这些心理问题困扰会导致身 心疾病的发生。 外界环境中生活；一只小羊羔随 羊群在水草边快乐的生活；而另 一只羊羔边拴了一只狼，他总是 看到自己面前那只野兽的威胁， 在极度惊恐的状态下，根本吃不 下东西，不久就因恐慌而死去。