浅谈旅游服务标准化

浅谈旅游服务标准化

服务业作为现代经济发展水平的一个重要标志产业，是经济发展、生产力提高和社会进步的必然结果。从世界趋势来看，服务业逐渐占主导地位是世界范围内产业结构优化升级的大趋势。作为农业大国，我国近几年经济迅猛发展，加入WTO之后，一些先进理念的导入以及改革开放的深化，步入由“工业经济时代”向“服务经济时代”的行列势在必行。实现服务业的规范化管理，完善和优化标准制度是关键。

标准制度是什么？就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定的共同使用和重复使用的条款。它就是一个框架，将横七竖八的产业规范起来，垒成我们想要的模式。它是制度，是企业的法律，它保障企业有序运营。一套完善的标准化制度是任何行业发展的必由之路，服务业更是如此。

我国以旅游业为主导的第三产业逐步步入大众视野，并引领市场逐渐进入一个“服务经济时代”。健全的服务制度，优质的服务水平，高端的服务品质形成一套完整的商业体系。服务作为一种产品，一种经济产物，如何实现服务的规范化管理成为各大企业共同关注的一个问题。服务标准化无疑是最佳答案，服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量的控制，达到最佳效应。

作为服务行业来说，我国是发展中求进取。

中国有句话“行有行规，家有家规”。各行业都有多年既成的一些规定，就像人的道德规范一样。法律法规是强制约束公民的条款，而道德规范只是舆论的压力。中国缺少行之有效的“法律法规”。如今我国现阶段开始做一些尝试，以酒店、景区、超市、管理公司等作为试点实行旅游服务标准化管理。

本酒店有幸被抽中，成为商洛市示范单位之一。作为商洛市一家本土化企业。我酒店2007—2010年连续被商洛市商务局评为先进企业，并在2008—2010年被陕西省财政厅定为“党政机关出差及会议定点接待饭店”，2009年在接待第二届中国核桃大会暨首届商洛核桃节活动中被商洛人民政府授予“优秀酒店”荣誉称号。2009年在市总工会、市商务局、市劳动和社会保障局组织的商洛市“香菊杯”酒店服务业首届职业技能大赛中获得“餐饮服务业专业团体”第一名，并代表商洛市参加陕西省比赛取得了优异成绩。2009年被陕西省商务厅、省旅游局授予“陕菜品牌店”，2010年市总工会授予餐饮部“巾帼标兵岗”称号。2012年被旅游局部门认定为“三星级酒店”。酒店在接到通知的那一刻起，就认识到这是一种肯定，是一种对本土产业的支持。

本酒店一定不负众望，严格按照《服务业组织标准化工作》来完善管理制度，优化体制，不断创新服务方式，以旅游饭店行业标准为依据，结合本酒店及各部门实际、市场定位及经营管理战略目标，经过多次反复沟通，研究修订了新的酒店各项规章制度，使各部门员工不仅进一步明确了本岗位工作的程序、标准和服务的规范，也更加明

确自身岗位工作的重要意义，从而以整体的视角，站在酒店的高度来对待工作。确立标准化体系的建立。

标准化管理不论对于我们酒店还是其它酒店甚至其他行业都是一个空白。如何填写？仁者见仁智者见智。国家将这橄榄枝伸向我们，我们必定全力以赴，创建一个标准企业，一个真正的以标准化制约、管理的企业，一个旅游标准化示范单位。

硬件标准化、服务个性化，标准化为主、个性化为辅的理念让我酒店从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。

标准化意味着企业产品之间差异性的减少，在某种意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，任何一个企业都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，企业会尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。而这种差异来自于消费者的感官，来自于无形的凌驾于物质产品之上的服务业，服务标准化的产生无疑是一个时代。而每个行业乃至每个企业都致力于服务水平的提升，服务质量的精益化，按照各行业实现标准化。服务标准化是消费者需求导向的第一拉动力量，统一的标准往往不能满足消费者个性化需求。各企业需要有自己的特色，标准化为主，个性化为辅，个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，支撑企业的品牌战略。在标准化与个性化互动的同时，顺应消费者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。

而个性化的服务项目成熟以后，以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。形成最先进的管理模式。

相信服务标准化的实施将使我们的企业更加专业，更加高新。它是我们接轨国际先进管理理念的尝试，也是一次巨大飞跃。服务业引领市场的时代，我们必定响应国家政策，配合政府做好本次示范工作，率先完成蜕变，力争成为优秀示范单位。