顾客忠诚度的影响因素

自从经济学家提出了“20/80定律”以后，其就成为了商业圈的热门法则。企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，顾客忠诚度是企业利润的主要来源：客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和战略都具有非同寻常的意义。因此，无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾客忠诚度的内涵，挖掘提升顾客忠诚度的好办法，降低营销成本，提高企业效益。
关键字：顾客忠诚 顾客满意度 顾客信任度 顾客个人特征 电动车 正向影响
The influenced factors of customer loyalty
---take electronic bike as example
Student: Shuchun YangDirector: Yan Song
3、排除信息透明化带来的负影响
电子信息时代,信息更加透明,互联网的使用与普及,使得顾客获得商品信息更加方便。如果顾客需要,只要通过搜索就可以得到同类产品的名称、价格等相关信息,使得顾客的选择更加多样化。而忠诚顾客则不会轻易受信息的影响而转换产品或服务的企业,从而排除了信息透明化给企业带来的负影响。
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（3）顾客个人特征的测量设定2个构面：个人收入水平和电动车信息涉入程度，均是正向影响顾客个人特征。
（4）顾客满意度，顾客信任度，顾客个人特征三者又同向正向影响顾客忠诚度。
（5）影响顾客忠诚度的三大变量间又相互正向影响。
2.2.2 调查结果分析
（1）质量是消费者最关注要素，这会使他们达到效用最大化。顾客倾向于选择优质的电动车，反而不太注重价格。越是质量好，顾客就越是满意。
2.1 问卷调查
2.1.1 问卷设计
从前文的论述的影响因素中可以看出，本次调查涉及3个自变量：顾客满意、顾客信任和顾客个人特征；1个因变量：电动车的顾客忠诚度。顾客满意的测量设定5个构面：产品相关信息及其质量、电动车的款式、售后维修服务质量、电瓶的耐力、偏好的销售方式，共22个变量；顾客信任的测量设定2个构面：品牌的可信性和购买场所，共6个变量；顾客个人特征的测量设定2个构面：个人收入水平和电动车信息涉入程度，共8个变量；顾客忠诚度设置了5个变量。在正式调查前，发放了20份调查问卷进行预测试，并根据预测试的结果对部分问题的陈述方式和顺序进行了调整。本次问卷采用的是李克特6度量表，在原有的7度量表上去掉了中立度量，这样可以迫使答卷者做深入的思考，避免他们通过选择中立度量来敷衍那些自己不确定的问题。
Key words:customer loyaltycustomers’degree of satisfactioncustomer confidence levelcustomer individual characteristicelectric carpositive correlation
Βιβλιοθήκη Baidu引言
(Economic andManagementCollege,Huangshan University,Anhui,China,245041)
Abstract:Peter·Drucker once said that,The customer loyalty is considered asthe centerofthe brand profit,and itspendssix timesthe costachieving new customers thanmaintainingthe old ones; Pareto famous “2/8 principles”: The80%of theenterprise business income comes from 20%ofcustomers.In other words, ifyoucan provide to this part of customersthe pointed service,it canenhancethecustomer's degree of satisfaction.Thus they have the loyal customerswhotothe possibilitycanfor the companycreate profit and so oncontinually.The electronicbikenowadays has become thecommonused riding instead of walking. Therefore raisingcustomers’loyaltyhas the important implication.According tothepredecessor's research results, we summarizethree big variablesaffectsthe customer loyalty:customer degree of satisfaction, customer confidence level and customer individual characteristic.Andbythe processofinvestigation and study analysis,weobtainthey areallpositive correlationmutually.
2.1.2 调查方法及样本构成
本次调研以调查方案为原则，以调查问卷为依据，调查方式采取随机抽样方式，调查方法采用入户调查、街头访问等形式相结合。调研所收集的数据资料，用定性和定量相结合的方法进行数据的处理和整理，并在此基础上撰写调研报告。此次的调研数据来自本专业实习的调查问卷，范围仅限于黄山市屯溪区，共统计了240份有效问卷的数据，据此构成本次分析文章的样本。
2、有利于企业提高产品服务水平、巩固现有市场
在拥有大批的忠诚顾客的前提下,企业就可以集中自己的人力、物力、财力来研究开发顾客需要的产品和服务,使企业的产品和服务达到更高的水平,进而更进一步提升顾客的忠诚度。高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒,同时要吸引原有顾客,竞争对手必须投入大量的资金,这种努力通常要经历一个延续阶段,并且伴有特殊风险。这往往会使竞争对手望而却步,从而有效地巩固了现有市场。
中文摘要………………………………………………………………2
英文摘要………………………………………………………………3
致谢……………………………………………………………………16
顾客忠诚度的影响因素
---以电动车行业为例
08级市场营销：杨书春 指导老师：宋艳
（黄山学院经济管理学院，黄山，安徽 245041）
1.2 顾客忠诚度的主要影响因素
回顾以往的研究文献，大多数学者认为顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意、顾客信任和顾客个人特征。他们的基本观点是：顾客满意能够促成顾客忠诚的形成与维持，是顾客忠诚的一个主要驱动因素；信任是顾客长期关系意向的重要决定因素，是忠诚的基础。本文把顾客满意、顾客信任和顾客个人特征作为顾客忠诚度的驱动因素，并提出如下假设：
从调查数据统计中可以看出，顾客更满意于电动轻便式摩托。款式上的偏好也是顾客满意的一个重要表现。接近82%的消费者都会选择令他们满意的点的轻便摩托，所以这种款式可以赢得大多数顾客的偏好。统计结果如下图所示：
（3）顾客对售后服务的满意度较低，价格过高是人们最不满意的事，同时售后服务是影响顾客满意度的一个重要因素。
H1：顾客满意度正向影响顾客忠诚度；
H2:顾客满意度正向影响顾客信任度；
H3:顾客信任度正向影响顾客忠诚度；
H4：顾客个人特征对正向影响顾客满意度；
H5：顾客个人特征对正向影响顾客信任度；
H6：顾客个人特征对正向影响顾客忠诚度。
1.3 研究顾客忠诚度
随着市场竞争的日益加剧,顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额,比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义,企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来,以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。提高顾客忠诚度对企业的意义如下:
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1.1
顾客忠诚( Customer Loyalty , CL) ,它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度[1]。顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。
我国电动行业迅速发展，研究电动车顾客忠诚度对于提升行业发展具有重要意义。本文在经济管理学院老师宋艳老师的指导下，认真选题，仔细调研分析，撰写了相关内容。并希望通过本文能给与广大电动车销售商在今后的发展中有一定的指导意义。文章参考了国内外相关文献，同时结合黄山市屯溪区的调查研究统计分析，以期得出关于顾客满意度，顾客信任度，顾客个人特征及顾客忠诚度间的相关关系。调研过程基于随机抽样的原则，在实事求是思想的指导下，分析并解决验证了三大变量与顾客忠诚度的关系及其相互间的正向关系。
（5）销售促进是比较好的销售方式，这种销售方式很符合顾客的偏好。
居民对销售促进的方式还是比较欢迎的，240人中233人选择了这种方式。
本题是多选题，累计百分比超过100%。
有统计结果可见，对价格的过高不满的比例最大，但也有大约40%的人认为售后还是挺满意的。对厂家售后服务的满意度直接影响了顾客对产品的满意度。
（4）经常充电是人们使用中的最大不便，电瓶的质量也正向影响顾客的。
60位被访者中，几乎51的人认为电动车经常要充电很麻烦，结果如图：
他们期待一种能更省电省时的电动车。
在调查中，达到99%的被访者会把质量排在关注要素的第一位。结果如下图：
电动车的质量才是顾客满意的主要要素。无论高收入还是低收入人群，他们都认为质量很重要，而对价格的高低，品牌的高低却不怎么在意。同时，消费的购买价格多在2000-2500元，占整体的约67%。结果如图：
（2）电动轻便式摩托成人们满意的主要使用款式。
2.2
2.2.1 调查结论
通过调研数据统计，我们发现影响顾客忠诚度的因素有以下的关系：
（1）顾客满意的测量设定5个构面：产品相关信息及其质量、电动车的款式、售后维修服务质量、电瓶的耐力、偏好的销售方式，全部是正向影响顾客满意度。
（2）顾客信任的测量设定2个构面：品牌的可信性和购买场所，全部是正向影响顾客信任度。
摘 要:彼得·德鲁克就曾说：顾客忠诚度是考量品牌利润的中心，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍；帕累托著名的“二八法则”：企业营业收入的80％是来自20％的顾客。也就是说，如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润等等。电动车现如今已成为人们外出办事的常用代步工具，因此对于电动车行业培养顾客忠诚度意义重大。根据前人的研究成果，我们总结出影响顾客忠诚度的三大变量：顾客满意度、顾客信任度和顾客个人特征。并经过调查研究分析，得出他们都是相互正向影响。
1、减少营销成本、提升营销效果
企业为了提高品牌知名度或赢得忠诚顾客、增加产品的销售必须投入大量人力、物力、财力。如果企业有足够的忠诚顾客,则可以减少市场营销方面的开支。对待忠诚顾客,企业只需经常关心忠诚顾客的利益与需求,为他们提供满意的产品和服务,在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客,既无需投入巨大的初始成本,又可节约大量的交易成本和沟通成本。当顾客对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后,他们会对周围的人宣传和推荐。由于顾客的宣传,企业的知名度,品牌的美誉度必将得到提升,导致企业无形资产价值的增加。同时忠诚顾客的口碑效应会给企业带来高效的、低成本的营销效果,这种营销效果相比广告、搜索引擎更能促进顾客的信任与购买。