物流服务管理教案

物流服务管理课程教案

课程编号：

总学时：17学时周学时：4学时

适用年级专业：07级高职物流班

开课时间：2009学年第一学期

使用教材：《物流服务管理》

授课教师姓名：张婷婷

课题：分析顾客特点与把握顾客的满意度

教学目标：了解物流服务及物流顾客的具体含义,掌握分析物流顾客特点;能把握顾客满意的特性,了解顾客购买决策的过程,

教学重点与难点：全面把握顾客的含义与分析顾客的特点,掌握分析顾客的特点需要从组织自身出发;根据购买决策中的顾客满意组织应如何影响;

教学方法：讲授、课堂演示

教学时数：2课时

教学内容及过程：

第一章物流服务对象分析

分析顾客特点与把握顾客的满意度

一、了解物流服务的含义

物流服务使通过物流活动向顾客提供及时而又准确的产品递送服务,并为企业组织的成功作出贡献的行为,物流服务与物流服务管理如今越来越被企业界所重视.物流业实属于第三产业的范畴,即广义的服务,那么物流服务管理活动从本质上说是一种服务,是对我们顾客的服务,在使我们顾客满意的前提下,在权衡我们服务成本的基础上向物流需求方------顾客有效率、效果、迅速地提供产品.由此我们这里所说的物流服务是对顾客商品利润可能性的一种保证,它包含着备货保证,输送保证与品质保证,这就是它的三要素,其最终目的是使顾客满意,使顾客欣喜.

二、物流顾客顾客满意的含义

顾客指接受产品或服务的组织或个人,那么我们所指的物流顾客就是指接受物流产品或服务的组织或个人,顾客满意是指顾客对其要求已被满意程度的感受,这章节所说的顾客含义是对包括有顾客与供方、内部顾客和外部顾客、中间与最终顾客、现实顾客与潜在顾客的含义.

三、分析顾客的特点

(一)了解自身是什么性质的组织

(二)自身为顾客提供什么样的产品

(三)自身在市场中处于什么位置

四、把握顾客的特点

(一)是组织顾客还是个人顾客

(二)是成熟顾客还是不成熟顾客

(三)是一次性顾客还是长期固定顾客

五、把握顾客满意的特性

(一)客观性

(二)主观性

(三)变化性

(四)全面性

六、购买决策中的顾客满意

七、组织如何影响顾客的购买决策过程

归纳总结：

一、知识点

1、了解物流服务及物流顾客的具体含义

2、掌握分析物流顾客特点

3、掌握顾客满意的特性

二、技能点

能够描述出顾客决策购买决策的过程图,以及根据顾客满意的特性提高顾客的满意度

课后作业：

企业如何做到以顾客为”关注焦点”？

教学后记：

课题：如何使其他相关方满意

教学目标：了解相关方的具体含义,掌握分析其他相关方的典型需求和期望;

教学重点与难点：全面把握顾客的其他相关方的特点,掌握分析相关方满意对顾客满意的影响;

教学方法：讲授、课堂演示

教学时数：2课时

教学内容及过程：

第一章物流服务对象分析

如何使其他相关方满意

一、了解相关方的含义

相关方是”与企业的业绩或成就有利益关系的个人或者团体”.企业的最主要的相关方是顾客,此外还包括员工、所有者、供方和社会,称为”其他相关方”; 二、员工的满意

员工是企业的成员,也可以说是企业的另一类顾客,因为员工要接受企业的培训和其他服务,员工不仅是最重要的资源,而且是企业培训服务的主要对象.

企业要使员工满意,首先要识别员工的需求和期望.员工的需求和期望主要包括三个方面:

(一)工作业绩得到承认和奖励

(二)对工作感到满意

(三)在能力和知识上得到发展

企业对员工的关心可以提高员工的满意程度,有助于最大限度地调动员工的参与意识和能动性.为此,企业也可以对员工的满意程度进行量化.例如,采用调查问卷方法了解员工对企业的意见等.

三、所有者的满意

四、供方的满意

供方是企业所需产品的提供者,企业是供方的顾客.从企业的角度看,同样要为供方提高效益.供方及合作关系被当作企业的一大资源,要求加以管理,企业与供方建立合作关系,为双方法都能创造价值.这种合作关系应是基于制定共同战略、共享知识和利益、共同承担风险之上.在建立关系时,企业必须:

(一)对顾客的需求和期望达成一致的理解.

(二)对合作的需求和期望达成一致的理解.

(三)确立持续稳定合作的目标

五、社会的满意

(一) 遵守法律法规

(二) 环境的保护

(三) 社会的保障

(四) 卫生和安全

六、其他相关方的满意对顾客满意的影响

(一) 员工的满意与否对顾客的影响

(二) 所有者的满意与否对顾客的影响

(三) 供方的满意与否对顾客的影响

(四) 社会满意与否对顾客的影响

(五) 顾客的满意与否对其他相关方的影响

归纳总结：

一、知识点

1、了解物流顾客其他相关方的含义

2、了解相关方包括哪些

二、技能点

能够描述出顾客其他相关方的典型需求和期望课后作业：

教学后记：

课题：顾客需求信息的来源与顾客需求应有的工作态度

教学目标：了解顾客需求信息的具体来源,顾客信息来源的分析研究;掌握顾客需求应有的工作态度.

教学重点与难点：全面掌握获取顾客需求信息来源的三种方法;

教学方法：讲授、课堂演示

教学时数：2课时

教学内容及过程：

第一章物流服务对象分析

顾客需求信息来源与顾客需求应有的工作态度

一、顾客需求信息来源的方法

(一)通过实地调查收集顾客需求信息

1、询问调查法.是以询问方式作为收集信息的手段,将所要调查了解的事项,

以当面或电话,书面的方式向被调查者提出询问,以获取所需要的信息.其中有调查人员面对面地向被调查者询问有关问题的方式、电话调查的方式和函调的方式等.

2、观察法. 是调查人员直接到调查现场进行观察的一种调查收集信息的方

法.

3、试验法.是通过实验验证的方法验证其市场顾客的方法.

(二)一些他人收集并经整理过的信息

(三)信息来源的分析研究

二、顾客需求应有的工作态度

(一)企业要确立”顾客第一”的战略思想

要教育培训员工树立”以顾客为关注焦点”的观念,站在顾客的立场上设

身处地为顾客着想,认真倾听顾客意见,积极解决和处理顾客的建议和反

馈信息,做到信任,尊重.关心和体谅顾客,积极主动地帮助顾客实现他们

的需求.

(二)充分地收集顾客信息

包括建立顾客档案,调查各类顾客建议,收集关于产品的发展历史,产开

发动向,竞争对手信息,顾客满意程度,顾客爱好和偏好,家庭特点,生活时

尚和社会消费动向等方面的资料.

(三)与顾客建立相互信任的个人关系