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酒店客户服务：提高跨部门协作的技巧培训课件ppt
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促进酒店业务发展
优质的客户服务能够促进酒店业务的 拓展，吸引更多的客户预订和入住， 增加酒店收入。
良好的客户服务能够加强与客户的沟 通和互动，了解客户需求和反馈，为 酒店的产品和服务创新提供有力支持 。
03
跨部门协作的关键要素
沟通技巧
有效沟通
确保信息准确、清晰地传达，避免误解和歧义。
倾听技巧
积极倾听同事的意见和建议，给予反馈和回应。
酒店客户服务：提高跨部门协 作的技巧培训课件
汇报人:可编辑
2023-12-23
目
CONTENCT
录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 跨部门协作的关键要素 • 提高跨部门协作的技巧和方法 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
02
01
03
增强员工跨部门协作意识 提高员工跨部门沟通技巧 提升酒店整体服务质量和客户满意度
沟通技巧的提升
培训重点介绍了有效的沟通技巧，包括倾听、表 达、解决冲突等，以促进部门间的顺畅沟通。
案例分析与实战演练
培训通过案例分析、角色扮演和实战演练等形式 ，使学员在实际操作中掌握跨部门协作的技巧。
对未来酒店客户服务及跨部门协作的展望
技术创新与应用
持续培训与学习
随着科技的发展，酒店客户服务将更加依 赖于技术创新，如人工智能、大数据等， 以提高跨部门协作的效率和客户满意度。
案例二
某酒店餐饮部门与客房部门在举 办活动时缺乏沟通，导致客人错 过用餐时间，影响客户体验。
如何解决跨部门协作中的问题
01
02
03
04
建立有效的沟通机制
定期召开部门会议，分享信息 ，了解其他部门的业务和需求 。
酒店客户服务：利用故事讲述技巧提高客户服务品质培训课件ppt
情感联系，提高服务品质。
PART 02
故事讲述技巧在客户服务 中的重要性
提升客户体验
01
故事讲述能够让客户更深入地了 解酒店的服务和产品，增强客户 对酒店的信任和满意度。
02
通过故事讲述，酒店员工可以更 好地理解客户需求，提供更加个 性化的服务，让客户感受到酒店 的关怀和关注。
增强员工沟通能力
定期组织内部培训，更新员工的 服务知识和技能，确保服务水平
持续提升。
分享会
鼓励员工分享服务经验和故事，相 互学习和借鉴，共同提高服务水平 。
客户意见征集
定期征集客户意见，了解客户需求 和期望，针对性地改进服务。
对未来客户服务培训的期望
创新培训方式
探索更多元化的培训方式，如线 上培训、角色扮演等，提高培训
人物设定
为故事添加生动的人物形 象，让听众更容易产生共 鸣和情感连接。
语言运用
运用生动、形象的语言描 述故事，增强故事的感染 力和代入感。
在培训中实践故事讲述技巧
培训方式
将编写好的故事融入培训课程中，通 过讲述、角色扮演、小组讨论等方式 ，让员工亲身体验和感受故事中的情 境。
互动环节
反馈与改进
根据员工的反馈和表现，不断优化故 事内容和讲述技巧，提高培训效果。
鼓励员工分享自己的服务经验和客户 故事，促进员工之间的交流和学习。
PART 04
案例分析：成功的客户服 务故事
案例一：细心周到的服务赢得客户信任
总结词
细心周到的服务能够赢得客户的信任，提高客户对酒店的忠诚度。
详细描述
某酒店前台服务员在接待客人时，注意到客人手中的行李只有一个，且客人穿着简单。在办理入住手续时，服务 员主动为客人提供了一辆免费的行李车，并介绍了一些当地的美食和旅游景点。客人感受到了酒店的关心和体贴 ，对服务员的细心周到表示赞赏，并在后续的入住期间多次推荐该酒店给朋友和家人。
PART 02
故事讲述技巧在客户服务 中的重要性
提升客户体验
01
故事讲述能够让客户更深入地了 解酒店的服务和产品，增强客户 对酒店的信任和满意度。
02
通过故事讲述，酒店员工可以更 好地理解客户需求，提供更加个 性化的服务，让客户感受到酒店 的关怀和关注。
增强员工沟通能力
定期组织内部培训，更新员工的 服务知识和技能，确保服务水平
持续提升。
分享会
鼓励员工分享服务经验和故事，相 互学习和借鉴，共同提高服务水平 。
客户意见征集
定期征集客户意见，了解客户需求 和期望，针对性地改进服务。
对未来客户服务培训的期望
创新培训方式
探索更多元化的培训方式，如线 上培训、角色扮演等，提高培训
人物设定
为故事添加生动的人物形 象，让听众更容易产生共 鸣和情感连接。
语言运用
运用生动、形象的语言描 述故事，增强故事的感染 力和代入感。
在培训中实践故事讲述技巧
培训方式
将编写好的故事融入培训课程中，通 过讲述、角色扮演、小组讨论等方式 ，让员工亲身体验和感受故事中的情 境。
互动环节
反馈与改进
根据员工的反馈和表现，不断优化故 事内容和讲述技巧，提高培训效果。
鼓励员工分享自己的服务经验和客户 故事，促进员工之间的交流和学习。
PART 04
案例分析：成功的客户服 务故事
案例一：细心周到的服务赢得客户信任
总结词
细心周到的服务能够赢得客户的信任，提高客户对酒店的忠诚度。
详细描述
某酒店前台服务员在接待客人时，注意到客人手中的行李只有一个，且客人穿着简单。在办理入住手续时，服务 员主动为客人提供了一辆免费的行李车，并介绍了一些当地的美食和旅游景点。客人感受到了酒店的关心和体贴 ，对服务员的细心周到表示赞赏，并在后续的入住期间多次推荐该酒店给朋友和家人。
酒店客房运营管理：提升客房服务的个性化和情感化培训ppt课件
酒店客房运营管理：提升客房服务的 个性化和情感化培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 个性化服务的重要性 • 情感化服务的关键要素 • 如何实现个性化和情感化服务 • 培训计划与实施 • 案例分享与讨论 • 结语
01
引言
培训的目的和意义
01
02
03
提高客房服务水平
05
培训计划与实施
培训内容设计
01
02
03
04
个性化服务理念
培训应首先强调个性化服务的 重要性，使员工理解并认同这
一理念。
情感化服务技巧
教授如何通过细致入微的服务 ，让客人感受到家的温暖和关
怀。
客户需求洞察
培养员工敏锐地观察并理解客 人需求的能力。
应对突发状况
提供实际案例分析，教授如何 妥善处理服务中的突发状况。
培养员工的观察和沟通能力
观察能力
训练员工学会观察客户的言行举 止、表情和语气，以判断客户的 情绪和需求，提供更贴心的服务
。
沟通能力
加强员工与客户沟通的技巧培训， 包括倾听、表达和回应等方面的技 巧，提高客户满意度。
反馈机制
建立员工与客户之间的反馈机制， 鼓励员工及时收集客户的意见和建 议，以便持续改进服务。
03
情感化服务的关键要素
真诚的关心与关注
关注客人的需求和期望
建立良好的沟通渠道
客房服务人员应主动了解客人的需求 和期望，提供个性化的服务，满足客 人的特殊要求。
客房服务人员应与客人建立良好的沟 通渠道，及时回应客人的问题和建议 ，提高客人的满意度。
关注客人的情绪和感受
客房服务人员应关注客人的情绪和感 受，及时发现并解决客人的不满和问 题，提供贴心的服务。
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 个性化服务的重要性 • 情感化服务的关键要素 • 如何实现个性化和情感化服务 • 培训计划与实施 • 案例分享与讨论 • 结语
01
引言
培训的目的和意义
01
02
03
提高客房服务水平
05
培训计划与实施
培训内容设计
01
02
03
04
个性化服务理念
培训应首先强调个性化服务的 重要性，使员工理解并认同这
一理念。
情感化服务技巧
教授如何通过细致入微的服务 ，让客人感受到家的温暖和关
怀。
客户需求洞察
培养员工敏锐地观察并理解客 人需求的能力。
应对突发状况
提供实际案例分析，教授如何 妥善处理服务中的突发状况。
培养员工的观察和沟通能力
观察能力
训练员工学会观察客户的言行举 止、表情和语气，以判断客户的 情绪和需求，提供更贴心的服务
。
沟通能力
加强员工与客户沟通的技巧培训， 包括倾听、表达和回应等方面的技 巧，提高客户满意度。
反馈机制
建立员工与客户之间的反馈机制， 鼓励员工及时收集客户的意见和建 议，以便持续改进服务。
03
情感化服务的关键要素
真诚的关心与关注
关注客人的需求和期望
建立良好的沟通渠道
客房服务人员应主动了解客人的需求 和期望，提供个性化的服务，满足客 人的特殊要求。
客房服务人员应与客人建立良好的沟 通渠道，及时回应客人的问题和建议 ，提高客人的满意度。
关注客人的情绪和感受
客房服务人员应关注客人的情绪和感 受，及时发现并解决客人的不满和问 题，提供贴心的服务。
物业服务品质提升讲义PPT课件
第25页/共2主打车回家，在西门下车后朝人行门的方 向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主 视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势 并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送 进园区。业主非常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗 已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提 供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。
第5页/共29页
影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
第19页/共29页
期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
第2页/共29页
影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
第3页/共29页
影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
第5页/共29页
影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
第19页/共29页
期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
第2页/共29页
影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
第3页/共29页
影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
餐饮服务质量提高方法ppt课件
健康饮食
关注顾客健康饮食需求，提供低糖、低脂、无麸质等健康餐品选择 。同时标注菜品营养成分，帮助顾客了解菜品营养信息。
06
创新拓展与持续改进
定期收集顾客反馈意见
设立反馈渠道
在餐厅内、官方网站和社交媒体上设立顾客反 馈渠道，方便顾客提供意见和建议。
定期调查
通过问卷调查、在线评价等方式定期收集顾客 对餐饮服务的评价，了解顾客需求和期望。
及时响应
对顾客反馈进行及时响应和处理，积极解决问题，改进服务。
不断推出新菜品和特色活动
菜品创新
定期更新菜单，推出新菜品，满足顾客的口 味需求和新鲜感。
节日特色
根据不同节日和季节推出相应的特色菜品和 活动，增加顾客体验和参与度。
合作活动
与其他企业或品牌合作推出联名菜品或活动 ，扩大品牌影响力和吸引力。
操作规范和责任人。
03
员工形象与礼仪培训
定期对员工进行形象整理和礼仪培训，提升整体服务形象和专业度。
点餐环节简化优化
精简菜单
定期更新菜单，剔除不 受欢迎的菜品，突出特 色和畅销菜品，降低顾 客选择难度。
提供点餐建议
根据顾客需求和口味偏 好，主动提供点餐建议 ，提高点餐效率和顾客 满意度。
优化点餐方式
05
顾客体验改善措施
环境布置舒适宜人
装修风格
选择符合餐厅定位和顾客喜好的装修风格，如简约、 田园、工业风等。
色彩搭配
运用色彩心理学原理，采用柔和舒适的色调，营造轻 松愉悦的用餐氛围。
空间布局
合理规划餐厅空间，确保座位间距适宜，方便顾客行 走和交流。
音乐灯光氛围营造
背景音乐
选择适合餐厅风格和顾客群体的 背景音乐，控制音量大小，营造 愉悦轻松的用餐环境。
关注顾客健康饮食需求，提供低糖、低脂、无麸质等健康餐品选择 。同时标注菜品营养成分，帮助顾客了解菜品营养信息。
06
创新拓展与持续改进
定期收集顾客反馈意见
设立反馈渠道
在餐厅内、官方网站和社交媒体上设立顾客反 馈渠道，方便顾客提供意见和建议。
定期调查
通过问卷调查、在线评价等方式定期收集顾客 对餐饮服务的评价，了解顾客需求和期望。
及时响应
对顾客反馈进行及时响应和处理，积极解决问题，改进服务。
不断推出新菜品和特色活动
菜品创新
定期更新菜单，推出新菜品，满足顾客的口 味需求和新鲜感。
节日特色
根据不同节日和季节推出相应的特色菜品和 活动，增加顾客体验和参与度。
合作活动
与其他企业或品牌合作推出联名菜品或活动 ，扩大品牌影响力和吸引力。
操作规范和责任人。
03
员工形象与礼仪培训
定期对员工进行形象整理和礼仪培训，提升整体服务形象和专业度。
点餐环节简化优化
精简菜单
定期更新菜单，剔除不 受欢迎的菜品，突出特 色和畅销菜品，降低顾 客选择难度。
提供点餐建议
根据顾客需求和口味偏 好，主动提供点餐建议 ，提高点餐效率和顾客 满意度。
优化点餐方式
05
顾客体验改善措施
环境布置舒适宜人
装修风格
选择符合餐厅定位和顾客喜好的装修风格，如简约、 田园、工业风等。
色彩搭配
运用色彩心理学原理，采用柔和舒适的色调，营造轻 松愉悦的用餐氛围。
空间布局
合理规划餐厅空间，确保座位间距适宜，方便顾客行 走和交流。
音乐灯光氛围营造
背景音乐
选择适合餐厅风格和顾客群体的 背景音乐，控制音量大小，营造 愉悦轻松的用餐环境。
服务意识与服务理念(ppt20)(PPT32页)
服务的价值
• 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识，营业人员才能克服“服务 低人一等”的传统错误观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通 常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的期望，无论是服务态度，服 务内容，服务规范，顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门店所有服务内容的设计，都 是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客 提供方便、安全、有保障的服务，从而使顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与提升，以服务而非销售展开 对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而有效地 增加门店销量。 塑造门店形象：好的服务带来好的口碑，好的口碑赢得出色的门店形象。形 象评价包括服务质量，顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象 提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。 创造门店的竞争优势：服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能 力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目 标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化，顺民为门店的核心竞争能力。
营业人员的语言规范
语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对，始终使用 文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。
情景举例
• 1· 搬运商品时
•
假若商品轻而小，可先让顾客走过
•
假若商品重，应对顾客说：不好意思，请让一下？
•
假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请
服务具有以下特点：
§ 无形性 § 不可储存性 § 同步性 § 参与性
§ 不稳定性
2.2 顾客服务与销售
如何提高服务品质
Part 1 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。
二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。
首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。
我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。
处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。
在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。
1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。
我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。
在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。
2、做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。
我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。
但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。
《提升服务品质》课件
提升服务品质
欢迎来到《提升服务品质》PPT课件！在本课程中，我们将深入探讨服务品质 的重要性，并提供实用的方法来提升服务质量。让我们开始吧！
引言
服务品质对于任何业务的成功至关重要。它不仅能够吸引和留住客户，还能 树立良好的企业形象。本节将介绍服务品质的重要性以及这门课程的目的与 意义。
服务品质的要素
标准化流程
制定并遵守标准化流程，确保每位客户都能获 得一致的高品质服务。
专业素质
提高员工的专业素质，使他们能够满足客户的 需求并提供专业的建议和解决方案。
物质条件
营造良好的物理环境，提供先进的设备和工具， 以支持高品质的服务交付。
沟通技巧
培养良好的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、 应对投诉和积极主动地与客户互动。
服务品质务标准、员工培训与管理以及客户反馈 机制来确保服务品质的一致性。
提高员工专业素质
通过培训与升级、知识储备和适应变化来提升员工 的专业素质。
加强物质条件建设
更新与维护设备、改善与管理环境以及有效地管理 和利用资源来提供更好的服务。
改善沟通技巧
通过学习远程沟通技巧、处理投诉与反馈和聆听客 户需求来改善沟通技巧。
成功案例分享
1
案例一
介绍案例一的服务品质提升经验和成功
案例二
2
故事，包括挑战和解决方案。
分享案例二的服务品质提升实践，以及
如何在团队中建立高品质服务文化。
3
案例三
展示案例三的服务品质改进成果，以及 客户和员工的反馈和认可。
结论
经过可行性分析，我们得出提升服务品质对企业取得长期成功的重要性。我们将动员并部署全体员工，持续改 进服务质量，以满足客户的需求并保持竞争优势。
欢迎来到《提升服务品质》PPT课件！在本课程中，我们将深入探讨服务品质 的重要性，并提供实用的方法来提升服务质量。让我们开始吧！
引言
服务品质对于任何业务的成功至关重要。它不仅能够吸引和留住客户，还能 树立良好的企业形象。本节将介绍服务品质的重要性以及这门课程的目的与 意义。
服务品质的要素
标准化流程
制定并遵守标准化流程，确保每位客户都能获 得一致的高品质服务。
专业素质
提高员工的专业素质，使他们能够满足客户的 需求并提供专业的建议和解决方案。
物质条件
营造良好的物理环境，提供先进的设备和工具， 以支持高品质的服务交付。
沟通技巧
培养良好的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、 应对投诉和积极主动地与客户互动。
服务品质务标准、员工培训与管理以及客户反馈 机制来确保服务品质的一致性。
提高员工专业素质
通过培训与升级、知识储备和适应变化来提升员工 的专业素质。
加强物质条件建设
更新与维护设备、改善与管理环境以及有效地管理 和利用资源来提供更好的服务。
改善沟通技巧
通过学习远程沟通技巧、处理投诉与反馈和聆听客 户需求来改善沟通技巧。
成功案例分享
1
案例一
介绍案例一的服务品质提升经验和成功
案例二
2
故事，包括挑战和解决方案。
分享案例二的服务品质提升实践，以及
如何在团队中建立高品质服务文化。
3
案例三
展示案例三的服务品质改进成果，以及 客户和员工的反馈和认可。
结论
经过可行性分析，我们得出提升服务品质对企业取得长期成功的重要性。我们将动员并部署全体员工，持续改 进服务质量，以满足客户的需求并保持竞争优势。
如何加强优质服务建设-提升服务品质
如何加强优质服务建设，提升服务品质始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务实实在在的体现在行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。
****物业公司切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。
一、员工素质高服务才更有水平公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。
通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质，从解决好“思想认识问题”、“怎么干的问题”和“怎么干好的问题”三个方面入手，进一步提高员工思想素质，明确服务思路，提高服务水平，另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。
二、关注细节服务更具人性化针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为、推行上门服务、业主联系制度、开通客户热线等多形式的服务举措。
不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？服务过程中，应当始终体现“求真、求细、求精、求实、求效”的管理理念，通过服务细节的不断深入，来提高管理水平的精细化和标准化。
工作中通过宣讲，使员工改变以住的惯性思维，增强细节观念，并把这种认识切实落实到实际工作中。
譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“****物业”对业主的用心服务，使服务更具人性化。
三、提升服务品质需要意识理念优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。
2024年度质量(品质)意识培训资料PPT课件
实施策略
领导重视与参与、全员培训与教育、 过程管理与控制、持续改进与创新、 激励与约束机制等。
2024/2/3
9
持续改进思想在TQM中体现
2024/2/3
持续改进的定义
01
在全面质量管理中，持续改进是指不断增强满足要求的能力的
循环活动。
持续改进的重要性
02
是企业保持竞争力的关键，能够提高产品质量、降低成本、增
质量教育包括
入职培训、在岗培训、专题培训等，旨在提高员 工对质量的认识和技能水平。
2024/2/3
激励机制包括
设立质量奖、开展质量竞赛、实施绩效考核等，以 激发员工关注质量的积极性。
持续改进包括
不断优化流程、更新设备、采用新技术等，以提 高产品和服务的质量水平。
监督检查包括
定期进行质量检查、开展质量审计、实施顾客满意度调 查等，以及时发现和解决质量问题。
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地 认识到了品质意识的重要性，以及如何在工 作中践行品质意识。
2024/2/3
学员对企业品质文化建设的 看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议 ，包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持 续改进等。
学员对未来发展的展望和 期待
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提 升自己的品质意识和能力，为企业的发展做 出更大的贡献。
分析问题原因
针对得分较低的指标，深入分析可能的原因，如产品质量、服务态 度、价格等。
确定改进方向
根据问题原因分析，确定具体的改进方向和目标，为制定提升举措提 供依据。
2024/2/3
21
针对性提升举措策划和实施
2024/2/3
制定提升举措
酒店客房运营管理：如何提升客房员工的服务质量与满意度培训ppt课件 (2)
服务标准不统一
建立完善的培训体系和操 作流程，确保服务质量的 标准化。
客户需求多样化
加强与客户的沟通，了解 客户需求，提供定制化服 务。
06
总结与展望
培训总结与要点回顾
01
02
03
04
培训目标
提升客房员工的服务质量与满 意度
培训内容
客房服务流程、沟通技巧、客 户体验优化等
培训方法
理论讲解、案例分析、角色扮 演等
根据员工的能力和特长，分配适合的工作任务，提高工作效率和工作质 量。
定期对排班制度进行评估和调整，以满足酒店运营需求和员工个人需求 。
良好的工作环境与设施
提供舒适、整洁、安全的工作环境和必 要的设施，如适宜的照明、通风、 temperature等。
确保员工拥有足够的休息时间和适当的 休息空间，以满足员工的生理和心理需
响应速度与服务流程优化
响应速度
客房员工应迅速响应客人的需求和问题，及时提供解决方案 和服务。
服务流程优化
不断优化客房服务流程，提高服务效率和质量，确保客人满 意度。
03
提高客房员工的服务质量
培训与技能提升
定期组织客房服务技能培训，包 括清洁技能、客房维护技能等， 确保员工具备专业的工作能力。
邀请经验丰富的员工分享成功案 例和经验，促进员工之间的交流
求。
定期对工作环境和设施进行检查和维护 ，及时处理问题和故障，确保员工工作
的顺利进行。
职业发展与晋升机会
提供培训和发展课程，提高员工的职业技能和素质， 增强员工的竞争力。
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更新服务理念提升服务品质ppt课件
•医院技术的专业化； •医院的财务数据 •健康数据要准确； •现场操作要准确
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性 能力 可接近性 礼貌
医务人员对患者需求的反应速度.
•及时服务:承诺10分钟与在期盼中等待40分钟；五一节病人尿床后，
•不能换被子，也不准用自带被子；进餐；“等一会与马上来”的双方心态；William 试验
更新服务理念 提升服务品质
在人生道路上，多数并不是因为山高路远 而累跨，更多是被自己脚上鞋内的砂粒刺痛 而放弃。1％的错误会带来100％失败就是这 个道理。做透身边小事，精益每个细节。天 下大事自然因你而成。 ------与你共勉
做什么事情都是先有观念 观念是第一位的
先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果
你的体验 从此开始
开心回家
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
优质服务是顾客的全程体验
“你在门诊的整体体验…”
药房
验血 身高和体重 用小点心!
等待就诊
安排入院
再预约与付费
就诊后服务
就诊
满意服务从人做起
——关键时刻与服
务圈
服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节 组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对 服务的总体感觉。
改变了观念，就可以调节心态
今天的心态，决定明天的成功
一项调查表明：
当病人得到满意服务时，只会 把信息传给 4 个人；而当他得不到 满意服务时，却可影响 14 人。
案例：
某院对100名患者作调查，表示满意的有75人， 表示不满意的有25人。该院认为：满意与不满意 之比为3：1。
这样计算是错的！
应当这样计算：
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性 能力 可接近性 礼貌
医务人员对患者需求的反应速度.
•及时服务:承诺10分钟与在期盼中等待40分钟；五一节病人尿床后，
•不能换被子，也不准用自带被子；进餐；“等一会与马上来”的双方心态；William 试验
更新服务理念 提升服务品质
在人生道路上，多数并不是因为山高路远 而累跨，更多是被自己脚上鞋内的砂粒刺痛 而放弃。1％的错误会带来100％失败就是这 个道理。做透身边小事，精益每个细节。天 下大事自然因你而成。 ------与你共勉
做什么事情都是先有观念 观念是第一位的
先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果
你的体验 从此开始
开心回家
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
优质服务是顾客的全程体验
“你在门诊的整体体验…”
药房
验血 身高和体重 用小点心!
等待就诊
安排入院
再预约与付费
就诊后服务
就诊
满意服务从人做起
——关键时刻与服
务圈
服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节 组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对 服务的总体感觉。
改变了观念，就可以调节心态
今天的心态，决定明天的成功
一项调查表明：
当病人得到满意服务时，只会 把信息传给 4 个人；而当他得不到 满意服务时，却可影响 14 人。
案例：
某院对100名患者作调查，表示满意的有75人， 表示不满意的有25人。该院认为：满意与不满意 之比为3：1。
这样计算是错的！
应当这样计算：
酒店客户服务：担当主动解决问题的角色培训课件ppt
酒店客户服务：担当主动 解决问题的角色培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 引言 • 客户服务理念 • 主动解决问题的技巧 • 应对常见问题的策略 • 提升客户满意度的途径 • 培训总结与展望
目录
Part
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
提高客户服务水平
通过培训，使员工更好地 理解客户服务的理念，掌 握有效的客户服务技巧， 提高酒店整体服务水平。
Part
02
客户服务理念
客户至上的原则
客户是酒店最重要的资产 之一，提供优质的客户服 务是酒店生存和发展的基 础。
时刻关注客户的需求和感 受，积极倾听客户的声音 ，不断改进和提升服务品 质。
在服务过程中，始终将客 户的利益放在首位，尊重 客户的权利，维护客户的 利益。
主动服务的意识
主动服务意识是酒店员工应具 备的基本素质之一，要时刻关 注客户的需求，积极主动地为 客户提供服务。
通过案例分析、角色 扮演等方式，使学员 熟练掌握了主动解决 问题的技巧
未来工作方向建议
鼓励学员将在培训中学到的知识 运用到实际工作中，不断提高自
身服务水平
定期组织内部经验分享会，让优 秀的客户服务案例得到传播和借
鉴
针对不同岗位和业务特点，制定 个性化的客户服务培训计划
持续改进，提升服务水平
定期收集客户反馈，针对问题进行持 续改进
有效沟通技巧
培训将强调有效沟通的重要性， 包括倾听、表达、反馈等技巧， 以建立良好的客户关系。
应对投诉与纠纷的策略
培训将教授员工如何应对客户投 诉与纠纷，以维护酒店形象和客 户满意度。
客户服务理念
培训将强调以客户为中心的服务 理念，使员工充分认识到客户满 意度的重要性。
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 引言 • 客户服务理念 • 主动解决问题的技巧 • 应对常见问题的策略 • 提升客户满意度的途径 • 培训总结与展望
目录
Part
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
提高客户服务水平
通过培训，使员工更好地 理解客户服务的理念，掌 握有效的客户服务技巧， 提高酒店整体服务水平。
Part
02
客户服务理念
客户至上的原则
客户是酒店最重要的资产 之一，提供优质的客户服 务是酒店生存和发展的基 础。
时刻关注客户的需求和感 受，积极倾听客户的声音 ，不断改进和提升服务品 质。
在服务过程中，始终将客 户的利益放在首位，尊重 客户的权利，维护客户的 利益。
主动服务的意识
主动服务意识是酒店员工应具 备的基本素质之一，要时刻关 注客户的需求，积极主动地为 客户提供服务。
通过案例分析、角色 扮演等方式，使学员 熟练掌握了主动解决 问题的技巧
未来工作方向建议
鼓励学员将在培训中学到的知识 运用到实际工作中，不断提高自
身服务水平
定期组织内部经验分享会，让优 秀的客户服务案例得到传播和借
鉴
针对不同岗位和业务特点，制定 个性化的客户服务培训计划
持续改进，提升服务水平
定期收集客户反馈，针对问题进行持 续改进
有效沟通技巧
培训将强调有效沟通的重要性， 包括倾听、表达、反馈等技巧， 以建立良好的客户关系。
应对投诉与纠纷的策略
培训将教授员工如何应对客户投 诉与纠纷，以维护酒店形象和客 户满意度。
客户服务理念
培训将强调以客户为中心的服务 理念，使员工充分认识到客户满 意度的重要性。
客户服务理念PPT课件
。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视 服务，不断改善服务品质，提升服务质量的企业必然会受到客户 的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为 永久客户。（忠诚客户和永久客户能为企业带来新的客户并是客户流失的一
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
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生于忧患,死于安乐
医院如果没有生存竞争、没有危机感
就不可能进步 老百姓就不可能得到优质服务 更不可能得到实惠 个人如果没有危机感、没有压力 就不可能进步
人无近虑，必有远忧
二、提升服务品质
赢得并留住患者的钥匙
吴阶平
高尚的医德 精湛的医术 艺术的服务
什么是服务？(service)
S Smeile for every one
决定服务质量的十个因素
自20世纪80年代开始， Berry,Parasuraman,Zeithaml开始对服务质量的决 定因素及顾客如何对服务质量进行感知等问题进行 研究。服务质量的十个决定因素就是他们的研究成 果之一。
一、服务质量的十个因素
可靠性
响应性 能力 可接近性 礼貌
指提供服务的准确程 度及服务接受者的相信程度：
•医院技术的专业化； •医院的财务数据 •健康数据要准确； •现场操作要准确
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性 能力 可接近性 礼貌
医务人员对患者需求的反应速度.
•及时服务:承诺10分钟与在期盼中等待40分钟；五一节病人尿床后，
•不能换被子，也不准用自带被子；进餐；“等一会与马上来”的双方心态；William 试验
(微笑待客)
E Excellence in everything you do
(精通业务)
R Reaching Out to every customer with hospitality (亲切友善)
V Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊和重要人物 )
改变了观念，就可以调节心态
今天的心态，决定明天的成功
一项调查表明：
当病人得到满意服务时，只会 把信息传给 4 个人；而当他得不到 满意服务时，却可影响 14 人。
案例：
某院对100名患者作调查，表示满意的有75人， 表示不满意的有25人。该院认为：满意与不满意 之比为3：1。
这样计算是错的！
Hale Waihona Puke 应当这样计算：•医院响应性与员工响应性
•(医院反应快，但员工执行慢；医院反应慢制约了员工的工作)
•物理时间与心理时间
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性
能力 可接近性
礼貌
技能与交往能力：
•与患者接触的员工所具备的 知识和技能（医学知识和交际知识）
•后勤支持人员的知识和技能 组织的研究能力：
一、服务质量的十个因素
更新服务理念 提升服务品质
在人生道路上，多数并不是因为山高路远 而累跨，更多是被自己脚上鞋内的砂粒刺痛 而放弃。1％的错误会带来100％失败就是这 个道理。做透身边小事，精益每个细节。天 下大事自然因你而成。 ------与你共勉
做什么事情都是先有观念 观念是第一位的
先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果
满意人群=75×4+75=375(左右) 不满意人群=25×14+25=375(左右)
满意与不满意的比例=1 : 1 提示：“得罪”了一个现实的病人，
会使你失去14个潜在的“顾客”！
一、为什么要转变理念
1、医院的生死存亡都由 主宰市场的病人说了算
2、患者从“求”医转变为“择” 医
从计划经济转向 从病人求医生到 从医疗资源不足到 从医生坐等病人到
社会原因 病人原因 医院原因:
服务态度差 技术低劣 管理不善
5 、最大的危险-不图进取
闭目塞听,“自我感觉良好” 消极抱怨,幻想天下掉下面包 妄自尊大,不知山外有山 听天由命,哀叹“谁动了我的奶酪”
高唱三首歌
国际歌－不靠神仙和皇帝，就靠自己救自己 国歌－……到了最危险的时候 <西游记>主题曲-敢问路在何方,路在脚下
关键时刻（the moment truth)每一次一线员工与顾客接触 的瞬间为关键时刻。
一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个部门一个 环节时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，顾客已 经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有了了 解。
让顾客满意而归，就是最好的营销手段
服务性企业其经营的最基本方针应该是努力提 高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让 每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅 能让那些满意而归的消费者第二次，第三次光顾 自己的医院，他们还会不遗余力地向周围的人推 广宣传，为医院开拓新的客源。可以说，他们是 医院最好的活广告。
市场经济 病人选择医院和医生 医疗资源过剩 医护人员要有市场意识和竞争观念
在这市场竞争日益激烈的年代 不懂市场营销就会逐渐被淘汰
3、各大军团短兵相接
私人医院 独资医院 合资医院 股份制医院不断涌现 医药分家、药店竞争 老百姓可以自由选择医院、医生和药店
激烈的市场竞争已经拉开序幕
4、居民维权意识高涨,医患纠份上升
可靠性 响应性
能力
可接近性
礼貌
•态度上：医务人员的亲和力
•（宣传、排班系统性、认识患者不能凭记忆)
•行为上：医院行为与个人行为
•医院的流程再造；上门体检；
•时间上：等待时间的长短、
营业时间的便利
•部分民营医院、公立医院借口、酒店中午；医院早上5点做卫生；维修公司上班时间维修
•地点上：就诊地点的便利（内部结构）
I Inviting your customer to return (邀请下次再度光临)
C Creating a warm atmosphere
(为顾客营造一个温馨的服务环境)
E Eye Contact that Shows we care (用眼神表达对顾客的关心与关怀)
实际效果<期望效果 不满意 实际效果＝期望效果 满意 实际效果>期望效果 感动
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性
能力 可接近性
礼貌
客气：交流的语言和行为 尊重：平等与一视同仁 •周到：从患者的角度考虑从别人的角度、 •友善：内心态度爱心
•前二项是短期接触，后二项是长期维持
你的体验 从此开始
开心回家
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
优质服务是顾客的全程体验
“你在门诊的整体体验…”
药房
验血 身高和体重 用小点心!
等待就诊
安排入院
再预约与付费
就诊后服务
就诊
满意服务从人做起
——关键时刻与服
务圈
服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节 组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对 服务的总体感觉。
医院如果没有生存竞争、没有危机感
就不可能进步 老百姓就不可能得到优质服务 更不可能得到实惠 个人如果没有危机感、没有压力 就不可能进步
人无近虑，必有远忧
二、提升服务品质
赢得并留住患者的钥匙
吴阶平
高尚的医德 精湛的医术 艺术的服务
什么是服务？(service)
S Smeile for every one
决定服务质量的十个因素
自20世纪80年代开始， Berry,Parasuraman,Zeithaml开始对服务质量的决 定因素及顾客如何对服务质量进行感知等问题进行 研究。服务质量的十个决定因素就是他们的研究成 果之一。
一、服务质量的十个因素
可靠性
响应性 能力 可接近性 礼貌
指提供服务的准确程 度及服务接受者的相信程度：
•医院技术的专业化； •医院的财务数据 •健康数据要准确； •现场操作要准确
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性 能力 可接近性 礼貌
医务人员对患者需求的反应速度.
•及时服务:承诺10分钟与在期盼中等待40分钟；五一节病人尿床后，
•不能换被子，也不准用自带被子；进餐；“等一会与马上来”的双方心态；William 试验
(微笑待客)
E Excellence in everything you do
(精通业务)
R Reaching Out to every customer with hospitality (亲切友善)
V Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊和重要人物 )
改变了观念，就可以调节心态
今天的心态，决定明天的成功
一项调查表明：
当病人得到满意服务时，只会 把信息传给 4 个人；而当他得不到 满意服务时，却可影响 14 人。
案例：
某院对100名患者作调查，表示满意的有75人， 表示不满意的有25人。该院认为：满意与不满意 之比为3：1。
这样计算是错的！
Hale Waihona Puke 应当这样计算：•医院响应性与员工响应性
•(医院反应快，但员工执行慢；医院反应慢制约了员工的工作)
•物理时间与心理时间
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性
能力 可接近性
礼貌
技能与交往能力：
•与患者接触的员工所具备的 知识和技能（医学知识和交际知识）
•后勤支持人员的知识和技能 组织的研究能力：
一、服务质量的十个因素
更新服务理念 提升服务品质
在人生道路上，多数并不是因为山高路远 而累跨，更多是被自己脚上鞋内的砂粒刺痛 而放弃。1％的错误会带来100％失败就是这 个道理。做透身边小事，精益每个细节。天 下大事自然因你而成。 ------与你共勉
做什么事情都是先有观念 观念是第一位的
先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果
满意人群=75×4+75=375(左右) 不满意人群=25×14+25=375(左右)
满意与不满意的比例=1 : 1 提示：“得罪”了一个现实的病人，
会使你失去14个潜在的“顾客”！
一、为什么要转变理念
1、医院的生死存亡都由 主宰市场的病人说了算
2、患者从“求”医转变为“择” 医
从计划经济转向 从病人求医生到 从医疗资源不足到 从医生坐等病人到
社会原因 病人原因 医院原因:
服务态度差 技术低劣 管理不善
5 、最大的危险-不图进取
闭目塞听,“自我感觉良好” 消极抱怨,幻想天下掉下面包 妄自尊大,不知山外有山 听天由命,哀叹“谁动了我的奶酪”
高唱三首歌
国际歌－不靠神仙和皇帝，就靠自己救自己 国歌－……到了最危险的时候 <西游记>主题曲-敢问路在何方,路在脚下
关键时刻（the moment truth)每一次一线员工与顾客接触 的瞬间为关键时刻。
一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个部门一个 环节时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，顾客已 经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有了了 解。
让顾客满意而归，就是最好的营销手段
服务性企业其经营的最基本方针应该是努力提 高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让 每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅 能让那些满意而归的消费者第二次，第三次光顾 自己的医院，他们还会不遗余力地向周围的人推 广宣传，为医院开拓新的客源。可以说，他们是 医院最好的活广告。
市场经济 病人选择医院和医生 医疗资源过剩 医护人员要有市场意识和竞争观念
在这市场竞争日益激烈的年代 不懂市场营销就会逐渐被淘汰
3、各大军团短兵相接
私人医院 独资医院 合资医院 股份制医院不断涌现 医药分家、药店竞争 老百姓可以自由选择医院、医生和药店
激烈的市场竞争已经拉开序幕
4、居民维权意识高涨,医患纠份上升
可靠性 响应性
能力
可接近性
礼貌
•态度上：医务人员的亲和力
•（宣传、排班系统性、认识患者不能凭记忆)
•行为上：医院行为与个人行为
•医院的流程再造；上门体检；
•时间上：等待时间的长短、
营业时间的便利
•部分民营医院、公立医院借口、酒店中午；医院早上5点做卫生；维修公司上班时间维修
•地点上：就诊地点的便利（内部结构）
I Inviting your customer to return (邀请下次再度光临)
C Creating a warm atmosphere
(为顾客营造一个温馨的服务环境)
E Eye Contact that Shows we care (用眼神表达对顾客的关心与关怀)
实际效果<期望效果 不满意 实际效果＝期望效果 满意 实际效果>期望效果 感动
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性
能力 可接近性
礼貌
客气：交流的语言和行为 尊重：平等与一视同仁 •周到：从患者的角度考虑从别人的角度、 •友善：内心态度爱心
•前二项是短期接触，后二项是长期维持
你的体验 从此开始
开心回家
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
优质服务是顾客的全程体验
“你在门诊的整体体验…”
药房
验血 身高和体重 用小点心!
等待就诊
安排入院
再预约与付费
就诊后服务
就诊
满意服务从人做起
——关键时刻与服
务圈
服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节 组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对 服务的总体感觉。