更新服务理念提升服务品质ppt课件

决定服务质量的十个因素
自20世纪80年代开始， Berry,Parasuraman,Zeithaml开始对服务质量的决 定因素及顾客如何对服务质量进行感知等问题进行 研究。服务质量的十个决定因素就是他们的研究成 果之一。
一、服务质量的十个因素
可靠性
响应性 能力 可接近性 礼貌
指提供服务的准确程 度及服务接受者的相信程度：
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性
能力 可接近性
礼貌
客气：交流的语言和行为 尊重：平等与一视同仁 •周到：从患者的角度考虑从别人的角度、 •友善：内心态度爱心
•前二项是短期接触，后二项是长期维持
满意人群=75×4+75=375(左右) 不满意人群=25×14+25=375(左右)
满意与不满意的比例=1 : 1 提示：“得罪”了一个现实的病人，
会使你失去14个潜在的“顾客”！
一、为什么要转变理念
1、医院的生死存亡都由 主宰市场的病人说了算
2、患者从“求”医转变为“择” 医
从计划经济转向 从病人求医生到 从医疗资源不足到 从医生坐等病人到
改变了观念，就可以调节心态
今天的心态，决定明天的成功
一项调查表明：
当病人得到满意服务时，只会 把信息传给 4 个人；而当他得不到 满意服务时，却可影响 14 人。
案例：
某院对100名患者作调查，表示满意的有75人， 表示不满意的有25人。该院认为：满意与不满意 之比为3：1。
这样计算是错的！
应当这样计算：
你的体验 从此开始
开心回家
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
优质服务是顾客的全程体验
“你在门诊的整体体验…”
药房
验血 身高和体重 用小点心!
等待就诊
安排入院
再预约与付费
就诊后服务
就诊
满意服务从人做起
——关键时刻与服
务圈
服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节 组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对 服务的总体感觉。
(微笑待客)
E Excellence in everything you do
(精通业务)
R Reaching Out to every customer with hospitality (亲切友善)
V Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊和重要人物 )
•医院响应性与员工响应性
•(医院反应快，但员工执行慢；医院反应慢制约了员工的工作)
•物理时间与心理时间
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性
能力 可接近性
礼貌
技能与交往能力：
•与患者接触的员工所具备的 知识和技能（医学知识和交际知识）
•后勤支持人员的知识和技能 组织的研究能力：
一、服务质量的十个因素
社会原因 病人原因 医院原因:
服务态度差 技术低劣 管理不善
5 、最大的危险-不图进取
闭目塞听,“自我感觉良好” 消极抱怨,幻想天下掉下面包 妄自尊大,不知山外有山 听天由命,哀叹“谁动了我的奶酪”
高唱三首歌
国际歌－不靠神仙和皇帝，就靠自己救自己 国歌－……到了最危险的时候 <西游记>主题曲-敢问路在何方,路在脚下
I Inviting your customer to return (邀请下次再度光临)
C Creating a warm atmosphere
(为顾客营造一个温馨的服务环境)
来自百度文库
E Eye Contact that Shows we care (用眼神表达对顾客的关心与关怀)
实际效果<期望效果 不满意 实际效果＝期望效果 满意 实际效果>期望效果 感动
市场经济 病人选择医院和医生 医疗资源过剩 医护人员要有市场意识和竞争观念
在这市场竞争日益激烈的年代 不懂市场营销就会逐渐被淘汰
3、各大军团短兵相接
私人医院 独资医院 合资医院 股份制医院不断涌现 医药分家、药店竞争 老百姓可以自由选择医院、医生和药店
激烈的市场竞争已经拉开序幕
4、居民维权意识高涨,医患纠份上升
更新服务理念 提升服务品质
在人生道路上，多数并不是因为山高路远 而累跨，更多是被自己脚上鞋内的砂粒刺痛 而放弃。1％的错误会带来100％失败就是这 个道理。做透身边小事，精益每个细节。天 下大事自然因你而成。 ------与你共勉
做什么事情都是先有观念 观念是第一位的
先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果
关键时刻（the moment truth)每一次一线员工与顾客接触 的瞬间为关键时刻。
一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个部门一个 环节时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，顾客已 经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有了了 解。
让顾客满意而归，就是最好的营销手段
服务性企业其经营的最基本方针应该是努力提 高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让 每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅 能让那些满意而归的消费者第二次，第三次光顾 自己的医院，他们还会不遗余力地向周围的人推 广宣传，为医院开拓新的客源。可以说，他们是 医院最好的活广告。
生于忧患,死于安乐
医院如果没有生存竞争、没有危机感
就不可能进步 老百姓就不可能得到优质服务 更不可能得到实惠 个人如果没有危机感、没有压力 就不可能进步
人无近虑，必有远忧
二、提升服务品质
赢得并留住患者的钥匙
吴阶平
高尚的医德 精湛的医术 艺术的服务
什么是服务？(service)
S Smeile for every one
可靠性 响应性
能力
可接近性
礼貌
•态度上：医务人员的亲和力
•（宣传、排班系统性、认识患者不能凭记忆)
•行为上：医院行为与个人行为
•医院的流程再造；上门体检；
•时间上：等待时间的长短、
营业时间的便利
•部分民营医院、公立医院借口、酒店中午；医院早上5点做卫生；维修公司上班时间维修
•地点上：就诊地点的便利（内部结构）
•医院技术的专业化； •医院的财务数据 •健康数据要准确； •现场操作要准确
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性 能力 可接近性 礼貌
医务人员对患者需求的反应速度.
•及时服务:承诺10分钟与在期盼中等待40分钟；五一节病人尿床后，
•不能换被子，也不准用自带被子；进餐；“等一会与马上来”的双方心态；William 试验