树立服务意识提升服务质量PPT课件
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服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
如何提升服务意识和服务态度培训.ppt
谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。” 4、要与顾客感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很 愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是 真诚地为顾客服务。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
今天你微笑了吗？
如何提提升升我员们工的服的务服意务识 意识和需服具备务态度？
明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考
如何提升换员位工思考的意服识务 意识和服务态度？
对顾客表现的情绪的理解 在工作中设身处地为顾客着想
反思意识
时常保持“能有更好的方法吗？”的思路
想想“为什么”服务对象满意或不满意
受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪 里
如何提工升作员中应工保的持的服心务态 意识和服务态度？
持文化创新，推 展。（3分）
【答案】（1）①在市场调节的基础上，加 控^按照政府指导、政策引导、企业主体、 部署脱贫工作。 ②国家财政具有促进资源合理配置的作用。 采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色 农村集体经济发展。 ③国家财政是促进社会公平、改善人民生活 西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本 和住房安全的基本保障。 ④完善收入分配制度，健全按要素分配的机 贫困户从中获取更多资产性收益。 （2）①中国共产党充分发挥领导核心作用 地位，坚持立党为公、执政为民。 ②政府坚持对人民负责的原则，切实履行社 职能、加强社会建设职能。 ③坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、 族共同繁荣的原则。
是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或者企业的交往中所体现的为其提供热情 、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心.
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很 愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是 真诚地为顾客服务。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
今天你微笑了吗？
如何提提升升我员们工的服的务服意务识 意识和需服具备务态度？
明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考
如何提升换员位工思考的意服识务 意识和服务态度？
对顾客表现的情绪的理解 在工作中设身处地为顾客着想
反思意识
时常保持“能有更好的方法吗？”的思路
想想“为什么”服务对象满意或不满意
受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪 里
如何提工升作员中应工保的持的服心务态 意识和服务态度？
持文化创新，推 展。（3分）
【答案】（1）①在市场调节的基础上，加 控^按照政府指导、政策引导、企业主体、 部署脱贫工作。 ②国家财政具有促进资源合理配置的作用。 采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色 农村集体经济发展。 ③国家财政是促进社会公平、改善人民生活 西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本 和住房安全的基本保障。 ④完善收入分配制度，健全按要素分配的机 贫困户从中获取更多资产性收益。 （2）①中国共产党充分发挥领导核心作用 地位，坚持立党为公、执政为民。 ②政府坚持对人民负责的原则，切实履行社 职能、加强社会建设职能。 ③坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、 族共同繁荣的原则。
是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或者企业的交往中所体现的为其提供热情 、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心.
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
服务意识培训PPT课件
服务质量的要素
01
02
03
04
有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
服务跟进
收集反馈意见
在服务结束后，主动收集客户的反馈意见，了解服务的质量和效 果。
改进服务质量
根据客户的反馈意见，及时调整和改进服务流程和服务内容，提高 服务质量。
建立长期关系
通过持续提供优质的服务，与客户建立长期稳定的合作关系，提高 客户忠诚度。
CHAPTER 05
服务心态
积极心态
保持乐观
面对工作中的困难和挑战，保持乐观的心态，相信自己能够克服困 难。
客户反馈分析
对客户反馈进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足 ，以及客户对服务的期望和建议。
反馈结果运用
将客户反馈结果运用到服务改进中，针对问题制定改进措 施，提升服务质量。
服务质量检查
01
服务流程评估
对服务流程进行定期检查，评估流程的顺畅度和效率，确保服务流程符
合规范和客户需求。
02
服务细节检查
形象。
信息透明
确保服务过程中信息的透明度，让 客户清楚了解服务的进展和细节。
保护客户隐私
严格遵守隐私保护原则，确保客户 信息安全，不泄露客户敏感机制，收 集客户和服务人员的意见 和建议，以改进服务质量 和流程。
培训与发展
定期为员工提供培训和发 展机会，提升服务技能和 知识水平，以更好地满足 客户需求。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
如何提升服务意识PPT幻灯片
#
行为
• 胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人
• 避免在背后批评人，认为每人都有 不足之处。尽力帮助别人克服弱点 。
• 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事
• 常常看到事情的正反两面，知道无 病呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
如何提升服务意识？
提纲
服 务 意 识 的
为 什 么 要 有
如 何 提 高 服
概
服
务
念
务
意
意
识
识
我 们 应 做 到 的
#
服务意识概念
•
服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现
的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做
好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人 员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
#
• 服务英文为service，其具体含义是：
• S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑 服务。
• E—excellent 要将每一项微小的服务工作 做得都很出色。
• R—ready 要随时准备好为客人服务。
客户的期望
最符合自己服务 最到位的服务与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平仍待提高 ➢许多客户还在乎是否提供优质服务
#
☺顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。
行为
• 胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人
• 避免在背后批评人，认为每人都有 不足之处。尽力帮助别人克服弱点 。
• 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事
• 常常看到事情的正反两面，知道无 病呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
如何提升服务意识？
提纲
服 务 意 识 的
为 什 么 要 有
如 何 提 高 服
概
服
务
念
务
意
意
识
识
我 们 应 做 到 的
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服务意识概念
•
服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现
的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做
好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人 员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
#
• 服务英文为service，其具体含义是：
• S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑 服务。
• E—excellent 要将每一项微小的服务工作 做得都很出色。
• R—ready 要随时准备好为客人服务。
客户的期望
最符合自己服务 最到位的服务与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平仍待提高 ➢许多客户还在乎是否提供优质服务
#
☺顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。
优质服务-服务意识提升ppt课件
等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
服务意识培训课件(ppt)
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
服务意识如何提升PPT课件
33
第33页/共33页
26
第26页/共33页
20%员工细分化管理的“分水岭”
• 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行
适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
• 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他
们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该 尽快将他们解雇。
良好的人力资源管理是培养“优秀员工”的一个重要保证。
22
第22页/共33页
语言
胜利者
• 我当然帮忙， 我们互相合作
• 我去打听 • 让我们试试 • 我喜欢忙碌 • 他升职真了不起
失败者
• 我不干，我够钟下班了 • 我不知道 • 我们一向都是这样做 • 我工作太忙 • 他升职是因为管理层喜
欢他
23
第23页/共33页
行为
胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机 会
17
第17页/共33页
顾客服务的等级
一
二
三
四
五
六
、
、
、
、
、
、
有
保
专
超
专
长
问
持
人
常
业
期
必
沟
负
服
顾
伙
答
通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
18
第18页/共33页
做一个优秀服务员需要运 用
•
头脑： 掌握最新的产品知识
懂得基本的推销技巧
•
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20%员工细分化管理的“分水岭”
• 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行
适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
• 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他
们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该 尽快将他们解雇。
良好的人力资源管理是培养“优秀员工”的一个重要保证。
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语言
胜利者
• 我当然帮忙， 我们互相合作
• 我去打听 • 让我们试试 • 我喜欢忙碌 • 他升职真了不起
失败者
• 我不干，我够钟下班了 • 我不知道 • 我们一向都是这样做 • 我工作太忙 • 他升职是因为管理层喜
欢他
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行为
胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机 会
17
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顾客服务的等级
一
二
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有
保
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超
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长
问
持
人
常
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顾
伙
答
通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
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做一个优秀服务员需要运 用
•
头脑： 掌握最新的产品知识
懂得基本的推销技巧
•
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BEA Confidential. | 10
2010年工作计划
工作目标
梳理岗位职责，找准工作位置；强 化服务理念，提升服务水平，当好领导 参谋。把办公室打造成求真务实、实干 高效、服务创新的工作部门。
BEA Confidential. | 11
2010年工作计划
工作举措
BEA Confidential. | 12
由被动服务向主动服务转变。 由单一服务向全面服务转变。
BEA Confidential. | 14
办公室2010年工作计划表
月份
1月
2月 3月
4月 5月 6月
工作内容
总结2009年度工作。组织各投资企业领导班子个人述职，并进行民主测评。 做好年终奖金分配、节日福利的采购与发放工作 总结2009年度车辆管理情况，并进行通报表彰 召开办公室工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 印发开展“团队提升年”活动与2009年度先进集体、先进个人评选表彰工作等文件
召开工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 做好日常工作，完成公司领导交办的各项任务
召开工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 办理员工劳动合同续签手续
召开工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 做好日常工作，完成公司领导交办的各项任务
工作中存在的问题
BEA Confidential. | 6
由于办公室工作较琐碎，工作中常常事无巨细，每项工作 主观上都希望能完成得最好，但往往不能把每件事情都办 得尽善尽美 对公司各部门的工作了解不够深入，掌握情况不够全面， 未起到应有的参谋助手作用。 抓制度落实坚持不够，时紧时松 公司宣传力度有待加强。 对公司其他专业业务学习抓得不够。
1 做好人员招聘及现有人员潜力开发工作 2 加强考勤管理工作 3 及时签订劳动合同，办理社会保险申报工作
BEA Confidential. | 4
推进企业文化建设工作
1 做好开展“全面质量管理年”活动的组织工作
2 继续办好《江苏》杂志
3
创造优美的工作环境
4 组织各项活动
BEA Confidential. | 5
备注
BEA Confidential. | 15
办公室2010年工作计划表
月份
7月 8月 9月 10月 11月 12月
工作内容
备注
召开办公室工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 做好上半年工作总结，制定下半年工作计划
召开工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 做好日常工作，完成公司领导交办的各项任务
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工作举措
努力学习，提高服务能力，不断推进企业文化建设。
办公室工作涉及面广、综合性强，新的一年，我们要更加注意加 强学习和积累知识，紧跟市场经济的发展、科学技术的进步。
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工作举措
加强学习，创新工作，全面提升办公效率。
办公室工作综合全局，协调各方，承内联外，有自身的工作职责 和工作规则。企业的各个部门就像机器中环环相扣的齿轮，办公室是 其中的润滑剂，为保障企业经营的顺利进行，既要全面了解各部门工 作情况，又要协调各部门，处理好上下左右的关系，为公司各项工作 的顺利开展创造条件，保证各项工作的全面推进。
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2010年工作计划
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2010年工作计划
按照总公司“编制2010年工作计划的通知”要求，结合“团队提升年”活动 安排
工作思路
工作目标
工作举措
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2010年工作计划
工作思路
深入学习实践“五代会”精神，按 照公司总体工作部署，围绕“精益经营、 精细管理”理念，充分利用好管理手段 与工具，将年度工作计划真正落到实处。
印发关于编制2010年工作计划的通知 1月份考勤结果的汇总、提出具体意见 收集整理各部门、各投资企业团队提升年活动方案、工作计划与评选表彰先进材料
召开办公室工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 收集、整理、装订2009年文件资料。整理好员工的劳动合同等存档资料 为召开工作年会作好各项准备，搞好会务工作 组织妇女“三、八”节活动
确立服务意识 提升服务质量
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2009年工作回顾
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行政后勤服务工作
1 认真做好文件整理工作
2 协助公司领导，完善公司制度
Байду номын сангаас
3 顺利完成各项会议、接待工作
4 车辆管理工作
5
食堂管理工作
6
离退休人员管理工作
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人力资源管理工作
充分学习界面管理、PDCA循环、痕迹化管理等管理手段及工具， 将年度工作计划分解到责任人。借助办公软件把人力资源、薪酬体系、 档案管理等工作编制流程图，形成细致、明确的岗位说明书，实现扁 平化管理、高效率运转。
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工作举措
加大横向联系力度，向优秀企业学习科学管理经验。
召开办公室工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 办理公司营业执照、劳动用工年检等手续 组织职工参加身体健康检查 召开各投资企业办公室主任会议，互通信息，交流工作情况
召开办公室工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划。 申报2011年社会保险缴费基数
召开工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 组织党员、干部职工参观考察活动
召开工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 组织召开各投资企业办公室主任会议，做好年度工作总结等
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工作举措
及时掌握新情况、新问题，集思广益，发挥好参谋助手作用。
认真学习领会省下发的文件，利用办公室的信息中枢地位，全面了解 企业运行中出现的新情况、新问题，通过观察思考，谋划解决办法，为 领导提出切实可行的、具有建设性的意见和建议。
工作举措
提高办公室工作效率和服务质量，必须把加强制度建设， 放在突出位置，将各项工作纳入规范化轨道。
行为规范 工作规范
健全完善岗位责任制，工作细分到岗、任务落实到位、责 任限定到人
因岗定人、因人定责、因责定效、因效定奖
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工作举措
明确岗位职责，增强服务意识，实现管理服务“两个转变”。