积极主动服务 严格规范管理

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积极主动服务严格规范管理

努力推进国土资源工作再上新台阶

—在全市国土资源工作会议上的报告

蔡贵宝

(2012年月日)

同志们:

经局党组认真研究,并请示市政府同意,今天我们召开全市国土资源工作会议。主要任务是:全面贯彻落实省、市、市有关会议精神,总结回顾2011年度工作成绩,表彰先进,安排部署2012 年各项工作任务。刚才,对2011 年度工作成绩突出的先进科室、先进工作者进行了表彰。在此,我代表局党组向获得表彰的单位和个人表示热烈的祝贺!向为全市国土资源管理事业扎实工作、敬业奉献的广大干部职工致以诚挚的感谢!下面,根据局党组研究的意见,我讲两个方面的内容。

一、2011 年工作回顾

2011 年是我市国土资源管理难度最大、任务最重的一年,也是全市国土资源系统齐心协力、迎难而上、扎实工作、奋力拼搏的一年,更是全系统干部职工挥洒汗水、喜获丰收的一年。一年来,在市委、市政府和佳市国土资源局的正确领导下,我们坚持以科学发展观为统领,紧紧围绕市委、市政府确定的保增长、保民生、保稳定的工作目标,深入扎实

开展“双保行动” ,进一步解放思想,大胆创新,积极服务,主动作为,共克时艰,较好地完成了全年各项工作任务,为保障全市经济社会持续发展做出了积极贡献。

(一)认真履行保护职能,耕地保护和矿产资源管理取得了新成就。我们坚持以落实耕地和基本农田保护责任制为核心,着力加强耕地和基本农田保护工作,全面落实佳市政府与我市政府签订的耕地保护责任状所确定的任务指标和市、镇、村、户四级耕地保护责任制,做到面积、地块、责任、措施、责任人“五落实”,共签订责任书5.5万份,切实把耕地和基本农田保护工作落到实处,叫响了耕地548.28万亩和基本农田249.42万亩两条保护“红线”。实现了全市耕地总量不减少,质量不降低,用途不改变的目标。9月23日,我市代表佳市政府接受了国家耕地保护责任目标履行情况检查组的检查,得到检查组的好评。加大执法监察力度,严肃查处国土资源违法行为。全市共发现和制止土地违法案件15起,收缴罚没款13万元;严肃查处了4户无证开采企业,严厉打击了土地矿产违法行为,依法维护了国土资源秩序。

(二)强化土地整理项目,粮食产能作出了新贡献。2011年,我们着力强化了土地整理项目推进工作,一是完成了头林镇新胜土地整理项目建设工作,项目区总规模为3298.40公顷,总投资4921万元,净增耕地373公顷。项目

的实施为改善我市土地质量、增加耕地面积,推进现代农业建设提供了有力保障。二是完成了兴隆岗镇高台子土地整理项目的申报工作,已获省厅批准立项。该项目区总面积为1688.6公顷,预计总投资2100万元,项目实施后预计可新增耕地74.98公顷。

(三)加强土地市场建设,土地收益取得了新突破。

严格按照《招拍挂出让国有土地使用权规范》的要求,严格程序,规范运作,全面推进土地市场建设。全年共出让国有土地12宗,出让土地面积307822平方米,土地出让金实现5107万元;转让1宗,用地面积4554平方米,补交转让后改变用途和土地使用条件出让金59.1万元;集体建设用地流转9宗,流转面积128945平方米,土地流转金实现60.4万元;办理国有土地使用权租赁48宗,租赁面积63199平方米,土地租金实现49.2万元;城区国有土地管理收缴年租金95万元;土地资产总收益实现5370.7万元,为经济建设社会发展提供了有力的财力支持。

(四)坚持积极主动作为,服务发展取得了新成就。

服务地方经济社会发展是我们的第一要务,在推进全市重点项目建设工作中,我们积极主动、超前谋划,保证了项目落地实施。完成了2011年度城市、村镇共六个批次总面积为103.0207公顷项目用地报批工作,为华粮物流、凯马车轮、泽源玉米种植专业合作社和锦山幼儿园等项目提供

了用地保障。加强了建设用地管理审批规范化建设,完善了用地审批流程,规范了用地审批手续,实行严格把关、逐宗审核,确保了各项建设用地审批工作规范有序。去年审批全市各类建设用地219宗,为全市各项社会事业和民生工程建设提供了用地保障。

(五)加大排查调处力度,维稳工作取得了新成效。加强了信访维稳工作。坚持以“抓信访、保稳定、促和谐”为主题,全面加强国土资源信访工作,健全了领导组织和“一岗双责”制。坚持以土地征用、违法用地、权属争议为重点,组织各基层所开展矛盾纠纷排查调处工作,妥善处理国土资源信访案件,在有关部门的支持下,有效地解决了向阳川镇仁合村与草原管理站、头林镇双林村与农业开发公司等土地权属争议案件,共接待来访群众80余人次,办结信访案件7件,有效地维护了社会稳定。

(六)加强基础建设,支撑能力取得了新增强。一是强化了规划修编工作。编制完成了全市土地利用总体规划和矿产资源规划,同时开展了乡级土地利用总体规划编制工作,建立健全了国土资源规划体系。二是加强了信息化建设。组织起草下发了《关于进一步加强政务信息公开工作的通知》,完善了政务信息公开制度,加强了电子网站建设,发布国土资源政务信息24条。同时,组织编辑发行《富锦市国土资源工作简报》16期,提高了政务信息公开工作质量;建成了

以农用地转用、建设用地预审和矿业权审批为主的网上报卷系统,提高了办事效率。三是深入开展了第二次土地调查工作。完成了51个街坊8521宗地15.18平方公里的建制镇土地调查任务,已通过市级验收;完成了13个社区83个街坊15705宗地15.27平方公里的城镇土地调查任务,已通过省级验收。加强了日常地籍登记管理工作,共完成土地登记359宗地,其中国有土地使用权登记295宗地,集体土地使用权登记19宗地,抵押登记45宗地,充分发挥了“轴心”作用。先后被省国土资源厅授予“黑龙江省土地登记规范化和土地权属争议调处工作检查先进集体”和省二调办授予“黑龙江省城镇土地调查先进单位”荣誉称号;并在绥化召开的《全省土地登记规范化检查和第二次土地调查工作会议》上,我局做了城镇地籍调查典型经验介绍。

(七)加强精神文明建设,关注民生树立了新形象。

坚持以“十星”级文明单位创建活动为载体,大力加强思想道德建设和国土文化建设,深入开展了“三优三文明”活动,积极培育核心价值观,全局干部职工的道德水平得到了提升,塑造了国土部门的良好形象。在包扶贫困村工作中,我局积极响应市委的号召,主动开展帮扶帮建工作,帮助黑渔村完成了环境卫生整治任务,受到了市委的通报表扬。在“五.八”万人献爱心捐款活动中,干部职工积极踊跃捐款,共捐款2,310元;在“送温暖,献爱心”活动中,全体干

部职工共捐款6,150元;向6户社区贫困户捐赠米、面、油价值5,000多元,完成了“一帮一”扶贫任务,表现出了全体干部的一片爱心。一年来,我局先后被佳市委授予“五五普法先进集体”荣誉称号;被富锦市委、市政府授予“社会治安综合治理工作”先进单位、“尊师重教工作”先进单位、“扶贫开发工作”先进单位等多项荣誉称号.

同志们:过去的一年,全局干部职工始终保持奋发向上的精神状态,以非常之举应对困难之局,同心协力推进了全市国土资源工作跃上了新台阶。这些成绩的取得,得益于市委、市政府和佳市国土资源局的正确领导,得益于有关部门的理解和大力支持,得益于全局干部职工的开拓创新和不懈努力。在此,我代表局党组向你们表示深深的感谢!在看到成绩的同时,我们也清醒地认识到自身的不足。一是保障项目用地的任务依然繁重。在当前形势下,推进城乡一体化进程,重点项目和招商引资项目的落地,用地需求量将大幅上升,用地的矛盾还比较突出,保障发展的任务还很艰巨。二是干部职工素质亟待提高。虽然我们的管理能力在逐步提升,但与新形势、新任务、新要求相比,少数干部职工责任感和危机感还不紧,素质还不高,能力还不强。三是依法合理用地氛围还不浓厚。有的用地单位和个人依法用地意识淡薄,未报先用、边报边用、未批先用的问题依然存在。“两碰头、一忧虑”的状况没有根本改变。四是国土系统行业风险不断增

加。当前,社各界对国土资源领域高度关注,国土资源部门已成为监督的重点、群众关心的热点和各种矛盾汇集的焦点,破解难题的压力增大。以上困难和问题的存在恰恰是我们工作的动力,存在问题不能迷失方向,恰恰让我们更加坚定发展的目标。因此,我们更应该清醒地看到工作中存在的问题和不足,正确对待,仔细研究,找准原因,在今后的工作中,逐步采取有效措施予以解决。

二、2012年国土资源工作安排

2012年是实施“十一五”规划的决胜之年,更是全市抢抓机遇、奋力赶超的关键之年。国土资源管理工作,事关经济社会发展全局,做好今年的工作,对于加快建设豫东南区域性中等城市,促进全市经济平稳较快发展,具有极其重要的意义。根据市委、市政府和市局有关会议精神,2010 年全市国土资源工作的总体思路是:全面贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会精神,按照市委经济工作会议和省、市国土资源工作会议部署,坚持以构建保障和促进科学发展新机制为主线,进一步解放思想、改革创新,继续深入推进“双保行动”,严格落实“两个最严格”制度,把保障发展与保护资源、积极主动服务与严格规范管理有机结合起来,不折不扣地履行国土资源管理和服务职能,为全市经济社会实现跨越式发展做出新贡献。围绕以上工作思路,今年重点抓好以下八项工作:

(一)提供有效服务,全力保障经济社会发展。认真抓好提供有效服务,全力保障经济社会发展。保障经济社会发展新一轮土地利用总体规划的实施,维护规划、计划的严肃性。按照“严控总量、优化结构、节约集约、高效利用”的原则,对土地供应总量、结构、布局、时续实行供需双向调节,科学安排建设用地计划。积极稳妥地推进集体建设用地流转。加强土地市场的监测和调控,加强审批管理和批后监管。严厉打击各种违规“囤地”“炒地”行为,维护正常的市场秩序。搞好、用地测算,加快土地供应,积极保障市政府确定的重大产业升级项目和低碳经济产业用地。积极用好城乡建设用地增减挂钩指标,优先保障产业集聚区、农村改革发展综合试验区及保障性住房、社会公益事业等重点项目用地需求。继续完善重点项目用地服务保障机制。对重大项目实行急事急办、特事特办,责任到人,确保不在建设用地环节上受到影响。积极争取省政府新增建设用地计划指标,争取把更多项目列入省重点项目范围之内,使用省预留的建设用地计划指标。

(二)坚守耕地红线,切实保护基本农田。严格落实耕地保护共同责任,将耕地保护责任制纳入政府目标管理系列,建立健全市、乡、村、组四级保护责任体系,强化乡镇政府及主要负责人的责任,坚决守住市政府下达我市的“8.7116 万公顷”和“7.5521 万公顷基本农田”红线,确保总

量不减少,质量不降低,布局更合理。继续加大补充耕地储备力度,努力实现全市耕地占补平衡有余。积极做好市政府对市政府耕地保护责任目标情况考核迎检工作,并组织好对乡镇政府的考核,考核结果进行综合排序,并予以通报。对完不成基本农田保护任务,或辖区内发生违法违规占用基本农田的,严格追究责任;对违法占用、破坏耕地特别是基本农田的行为依法从快从重查处。划定基本农田实行永久保护。按照新一轮乡级土地规划,把基本农田落实到地块和农户;在乡级土地规划审批后三个月内,编制完成乡级基本农田保护专图,并逐级上报备案。加强基本农田占用审查和补划管理。严格控制非农建设占用基本农田,对一些能源、交通等大型基础设施确需占用基本农田的,依法及时进行补划调整。省厅工作会上明确提出,对基本农田保护成效显著的市、市,给予用地指标奖励;对未完成基本农田保护任务的市、市,扣减其农用地转用指标,并予以通报批评直至暂停用地审批。因此,我们必须高度重视基本农田保护工作,切不可因基本农田保护问题影响全市建设用地报批。

(三)坚持统筹协调,切实发挥土地综合整治效益。把土地综合整治作为解决“三农”问题、推进城乡统筹发展的重要平台,精心组织、统筹实施。进一步建立健全“政府主导、国土搭台、部门联动”的组织方式和“统筹规划、整合资金、整村推进”的工作机制,以土地整理复垦开发项目为基础,搭建

土地综合整治平台,对田、水、路、林、村进行综合整治。以农业、水利、交通等部门涉农资金为辅,综合发挥各项资金的叠加效益。依法用足用好用活“增减挂钩”政策,安排好农村集体建设用地整治和新农村示范点建设用地。将农村节余的建设用地指标,调剂到城镇使用,加快城市化进程。同时把获得的土地极差收益,返回农村用于新农村建设,形成良性循环。今年重点要抓好付店国投土地整理项目、传流店国投土地整理项目和2009 年度耕地占补平衡项目以及异地补充耕地项目的实施。通过土地综合整治,改善农村面貌,促进农业增产、农民增收。

(四)坚持节约集约,充分挖潜利用闲臵和低效资源。一坚持节约集约,充分挖潜利用闲臵和低效资源。节约集约是处臵好存量是处臵好存量。加大闲臵土地清理处臵力度,积极盘活存量用存量地,特别是批而未征、征而未供、供而未用、用而未尽,对批而未供、供而未用的土地,依法责令限期使用或收回重新安排使用。今年要完成盘活存量土地20 公顷。对低效使用的土地,采取有效措施,通过调整规划设计、增加建设内容提高容积率。对破产倒闭企业占地和旧城区、城中村改造后腾出的土地,可依据城市总体规划依法调整土地用途,用于金融、商业等服务业发展和商品房开发。严格执行省政府制定的建设项目用地控制指标,合理提高城市建设容积率,为发展腾出空间。二是制。根据社

会经济发展计划、产业政策、土地利用总体计划规划、土地利用年度计划、城市规划和土地市场状况,积极会同城市规划部门编制国有土地使用权出让计划,报经市政府批准后,及时向社会公开发布。没有列入国有土地使用权出让计划的,原则上不得供地。三是坚持净出让。按照国土资源部要求,依法收购储备国有土地,实行净地出让,提高供地效率。

(五)加强执法监管,严格依法依规管地用地。一是认真落实第十次土地卫片执法检查工作任务。按照国家统一部署,第十次土地卫片执法检查工作任务今年国土资源执法监察的中心工作任务,就是全面清理小产权房,全力开展第十次土地卫片执法检查工作。这次工作持续时间长,任务重,要求高。对此,我们必须高度重视,并保持清醒的认识。市政府已经成立了以市长赵亮任组长,副市长徐宝才任副组长的土地卫片执法检查工作领导小组。市国土局也成立了相应组织和机构,按照方案和规范要求,正在全力以赴开展工作。同时认真落实省政府办公厅和国家土地督察济南局联合下发的《关于开展违法违规用地专项整治工作的通知》(豫政办…2010?6 号),认真开展自查自纠,发现问题及早整改,争取一次性通过检查验收,努力实现“零约谈”“零问责” 。二是坚决依法查处各类土地违法案件。坚决依法查处各类土地违法案件。全面落实动态巡查责任制,形成防范在先、发现及时、制止有效、查处到位的执法监察新

格局。积极完善联合办案,坚持与公安、纪检监察部门共同查处国土资源违法案件制度。加强与工商、税务、规划、建设、房产、安监、供电、公安等职能部门的工作联系,由单一部门监督向群众及社会监督转变。继续保持打击私买私卖土地违法行为的高压态势,依法查处重大、典型案件,加大处罚力度。认真落实国土资源行政处罚裁量标准。继续加强乡镇国土资源所执法队伍和村级协管员队伍建设,构建严密的执法网络。对违法用地及其他建筑物和其他设施,按法律规定应当拆除或没收的,一律拆除或没收;确需补办手续的,依法处罚后,从新从高进行征地补偿和收取土地出让金。对重大典型违法用地案件,公开曝光,依法严肃处理。

(六)夯实基础工作,切实构筑国土资源管理平台。全面夯实基础工作,切实构筑国土资源管理平台。工作构筑国土资源管理平台完成第二次土地调查任务,认真抓好调查成果应用。继续深化农村土地产权制度改革,加快推进集体土地所有权、宅基地使用权、集体建设用地使用权确权登记颁证。继续巩固粘土砖瓦窑场治理整顿成果,规范矿产资源市场。继续加强国土资源统计、依法行政工作。全面完成国土资源门户网站和视频会议室建设,提升信息化对国土资源管理的支撑作用。加强测绘统一监管,启动“数字乡镇”建设工作,提升测绘保障能力。进一步加强基层国土资源所标准化建设,争取年底前80%以上的基层所达到省厅规定

的建设标准。

(七)着力保障改善民生,切实维护社会和谐稳定。严格执行征地区片综合地价,征地补偿费严格实行专户管理和直接支付,禁止任何单位和个人以任何形式截留、挪用、私分被征地单位和农民的征地补偿费用,维护被征地农民的合法权益。强化信访工作目标责任制,切实加强信访稳定工作。以解决群众合法合理诉求为着力点,及时办理群众来信、来电、来访,坚持领导干部接访、带案下访制度,认真解决信访突出问题,不断提高信访案件的结案率,切实维护群众利益,促进社会和谐稳定。

(八)坚持改革创新,强力推进国土资源队伍建设。1、狠抓学习教育,增强国土资源系统的创新力。当前,国土资源管理制度已经逼近重大变革的临界点,而改革创新是国土资源事业向前发展的不竭动力。创新的源动力来自学习思考,人不学习,事无所成。事有所成,必是学有所成。因此,全市国土资源系统必须解决好重视学习、善于学习的问题,主动自觉地加强学习,把学习当成一种生活态度、一种工作责任、一种精神追求,避免知识老化、思想僵化和能力退化。平时要注重运用系统、逆向、发散、辩证等思维方法,对零散的知识进行疏理、归纳、总结和提炼,使所学的知识更具广度和深度。在学习理论、猎获知识的过程中,把理论放到实际问题中来思考,把实际问题放到理论高度来分

析,从中提炼出对实际工作具有指导性的认识上来。2、狠抓廉洁从政,增强国土资源系统的免疫力。“务实、狠抓廉洁从政,增强国土资源系统的免疫力。国土资源系统的免疫力高效、廉洁”不仅是一种作风,更是一种能力,一种人格。务实,就是要努力把上级精神与工作实际结合起来,说到做到,说好做好,认准了的就一干到底,定下来就落地有声,不打折扣,不图虚名,在求真中为民;高效,就是对工作充满激情,讲究工作方法,注重团队协作,努力做到政令畅通、反应敏捷、运转规范、服务优良,在服务中为民;廉洁是一种力量,廉洁更是一种自我保护。每一个国土人都要清醒认识我们工作环境的复杂性、岗位的重要性和反腐败的艰巨性,严于律己,在廉洁从政中为民。严格执行党风廉政建设责任制。切实形成责任分解、责任报告、责任考核、责任追究的四位一体工作机制,确保反腐倡廉各项任务落到实处。切实履行“一岗双责”,落实“一把手”负总责制度。继续开展建设工程领域突出问题专项治理,拓展从源头上预防和治理腐败的工作领域,为国土资源事业健康发展提供有力保证。3、狠抓规范管理,增强国土资源系统的执行力。以“规范管理,增强国土资源系统的执行力。创新、服务创优、工作创先、队伍创活”为主题,切实提升国土资源管理水平。教育广大干部职工牢固树立“变被动管理为主动服务,寓管理于服务之中”的理念,及时加强对干部职工的服务观念教育。

从目标、制度、措施和考核等方面入手,全面推行精细化管理,人人参与管理、事事都有制度、处处见到规章,确保令行禁止,政令畅通。大力推进政务公开,进一步加强政风行风建设,全面推进机关效能建设。坚决克服和纠正门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象,对需要办的事,程序到位“公开办”;对亟待解决的问题,高效运作“立即办”;对疑难问题,认真调查“抓紧办”;对重大问题,集体研究“会审办”;对政策性强的问题,研究政策“依法办”。继续落实督查问效制度,严格考核,奖惩兑现,不打“和牌”,凭实绩论英雄,以考核促工作。4、狠抓体制建设,增强国土资源系统的源动力。深入推进体制建设,增强国土资源系统的源动力。国土资源系统的源动力国土资源系统体制改革,狠抓基层国土所建设,进一步规范基层国土所职能,健全工作机制和规章制度,达到“机构设臵规范、办公设施完善、管理制度配套、工作纪律严明、人员素质优良、基层群众满意”的标准。深化干部任用体制改革,按照一个职位“任职三年可以轮岗、五年应当轮岗、八年必须轮岗” 的原则,兼顾相关部门工作的连续性,达到人才相互补充、各展所长、彼此配合的效果,逐步推进机关与二级机构之间、机关不同岗位之间,特别是关键岗位的中层干部交流,进一步优化中层干部的年龄结构和知识结构,增强干部队伍的整体功能,使全市国土资源系统的干部成为带头严守纪律、带头转变作风,带

头开拓创新的模范。用全新的工作状态、全新的工作理念,把份内的工作抓好,抓出一流成绩,抓出工作亮点。同时,对不胜任本职、无所作为、群众反映较大或在管辖范围内发生重大事故、恶性事件以及发生严重违法违纪的中层干部,该调整的坚决调整,该降职要坚决降职。做到能者上、平者让、庸者下,真正使想干事的有平台,能干事的有舞台,干成事的有机会,不断为国土资源系统补充新鲜血液,增强广大干部职工干事创业的源动力,努力在全局形成以实为要、以干为先、以德为重、以绩为主的良好风尚。

同志们,今年的国土资源管理工作,面临的形势更加复杂,任务更加艰巨,这是考验我们管理能力和服务水平的重要一年,希望全局广大干部职工,在市委、市政府和佳市国土资源局的正确领导下,认真践行科学发展观,进一步解放思想,积极主动服务,严格规范管理,以更开阔的思路、更有效的方法、更得力的措施,全面促进国土资源管理工作再上新台阶,为促进潢川经济社会又好又快发展做出新的更大的贡献!谢谢大家!

窗口行业规范管理优质服务

窗口行业规范管理优质服务 活动情况汇报 根据市委汴办[2 0 06]1 9号和汴卫[2 0 06]1 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想,结合我院具体工作实际,开展了窗口行业规范管理优质服务活动,此项活动开展近2个月来,由于我们狠抓医疗服务不放松,围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题,采取多种有效措施,不断探索医疗服务中的新途径、新方法,使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高,患者满意度和医院经济效益得到同步上升,我们的具体做法是: 一、成立组织机构,搞好宣传发动,充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。 1.保证组织机构的落实。 在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上,我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员:由院长刘泽茹同志任领导小组组长,书记黄蔚茹同志任副组长,办公室主任由业务院长张曦同志担任,副主任和成员由各职能科室负责人担任,保证组织机构人员的落实。

2.制定活动方案,明确责任目标。 为确保规范管理优质服务活动向纵深发展,我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化,由各职能科室分别负责,使活动内容逐条逐项的落实到科室,落实到人。 3.搞好宣传发动,营造良好氛围。 这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验,也是和谐医患关系,创建平安医院,提高医院知明度的重要措施。因此,我们乘此项活动的东风,对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻,先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动,并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面,使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与,全员提高的目的。 二、针对活动内容要求,把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。 1.加强政治学习,不断强化医务人员的整体道德素质,在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动,进一步弘扬正气,鼓舞士气,树立形象,努力建设一支思想端正,业务过硬,作风扎实,爱岗敬业,无私奉献的医疗卫生队伍,配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训,并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进

优质热情服务心得体会

优质热情服务心得体会 从优良服务展开以来,很多让我发自内心的感受和想法。每一个人也为其自己对优良服务的理解而作出了自己特点的优良举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之1,由于沟通是架起医患关系的桥梁,作为医护人员应主动营建医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围。 首先,要建立医患信任关系。虽然医患关系不和谐的成因有多种,但医患之间缺少真诚的信任还是主因。目前,由于种种缘由,不能满足患者对多元化医疗服务的需求,使患者信任度下降。建立医患信任的主导是医护人员,只要我们切实转变服务意识,做到认真诊疗、公道用药,帮助患者早日康复,才能在工作中偶有失误的情况下,也能得到患者的理解。 其次,医务人员须与患者真诚沟通,.因医务人员不愿与患者沟通,或不会沟通、沟通不到位而引发的医患矛盾占绝大多数。所以,改良医患紧张关系,应从规范我们的行动入手,强化医务人员的沟通意识,掌握沟通技能,真诚与患者沟通。医患沟通其实不复杂,只要在患者救治、住院、检查、出院或存有异议时,多说1些安慰、解释、鼓励的话,就能够收到良好的效果。 第3,医务人员的责任意识要通过细节服务来体现。由于医疗服务维系的是患者身体健康和生命安危,医务人员对工作忙累不应有任何抱怨。因此,应强化医务人员的责任意识和服务意识并要从点滴做起。 随着各个行业之间的竞争愈来愈剧烈,特别是我们供电行业,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特点的企业文化、超值的优良服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞

争中被淘汰。从中我们不难看出,企业文化和优良服务对供电事业来讲意义重大。我们惟有创建自己独特的企业文化,提升我们的核心竞争力,提供超值的服务来满足顾客日趋增长的需求,挽留顾客,我们才有立足之地。 从这次优良服务学习中,我清晰的明白了甚么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务。而如作甚客户提供优良服务呢?这就需要我有具有良好的服务意识和职业态度,做到5勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;4好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;3不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户,1切为客户着想,洞察先机,将最优良的服务在客户表达前完成。 通过本次的学习,了解客户需求的分类,不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技能,了解了供电行业工作程序,和遇到特殊情况(如:客户投诉)时的处理技能。我明白了微笑的作用和意义,同时深入的认识到,1个优秀的企业的员工应当具有良好的个人形象,用举止、工作及平常礼仪来规范自己的行动,使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的3大技能(视察、聆听、语言),明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用爱心和客户交换,才能赢得客户的心。概括起来讲就是:态度决定1切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的7句话正是我本次学习最深入的体会所在。 短暂的`学习虽然已结束了,但是真实的考验对我来讲才刚刚开始。在以后的工作中,我将1如既往本着电力人的勤奋、虔诚、

关于严格执法与热情服务的辩证关系

==本文为word格式,下载后可方便编辑和修改!== 关于严格执法与热情服务的辩证关系 关于严格执法与热情服务的辩证关系 “严格执法、热情服务”是全国公安机关乃至其他执法部门执 法工作和队伍建设总的目标要求,也是公安消防机构开展执法工作 所应遵循的一个重要基本原则。全面、准确地理解“严格执法、热 情服务”的科学内涵,正确认识严格执法与热情服务的辩证关系, 对于转变执法观念,坚持执法为民,用“三个代表”重要思想指导 消防执法工作和消防监督队伍建设具有十分重要的意义。 严格执法与热情服务是辩证统一的整体 首先,严格执法和热情服务是相互渗透、有机联系的整体,二 者不可或缺,更不可割裂。如果说执法主要是手段、是行动,则服 务主要是目的、是宗旨。对公安消防机构而言,一方面,执法是为 人民服务的重要手段和途径,执法就是服务,服务寓于执法之中。 我们必须履行职责,严格执法,否则就是失职、渎职。另一方面, 服务又是我们一切执法工作的立足点和出发点,如果执法工作不能 为经济建设和人民群众服务,不能代表广大人民群众的根本利益, 那样的执法就背离了我们的初衷,背离了我们的宗旨,就是南辕北辙。所以,要用服务的宗旨来指导执法,用严格的执法来实现服务。 其次,在“严格执法、热情服务”这个统一体之内,执法和服 务既有同一性,也有差异性;它们之间既有相互依赖、相互贯通的 联系,也有相互对立、相互排斥的矛盾。就某个相对人而言,公安 消防机构对其作出某种执法行为如行政处罚时,他很可能仅仅看到“严格执法”而体会不到丝毫的“热情服务”。正因为如此,有些 同志就认为“严格执法”与“热情服务”是鱼和熊掌不可兼得,并 由此而产生了不知如何取舍的困惑。但是,如果我们用联系的而不 是孤立的、用全面的而不是片面的眼光来看,公安消防机构对于相 对人的严格执法,维护的首先是公共安全和社会主义法制秩序,从 根本上来说正是对广大人民群众的热情服务;如果我们用相对的而 不是绝对的、用发展的而不是静止的眼光来看,严格的执法(即使

优质服务检查标准

安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人:检查时间: 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗,挂牌上岗,举止文明,服务主动、耐心、 热情,工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮,减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范,清晰,准确及时,签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写,并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理,日常保养,有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果,平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床,摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果,生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分

核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰,抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟,棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本,认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品,生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私,检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁,结束后台面及地面清洁消毒, 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床,摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分

公司优质服务规范细则

公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司年初的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间,上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务,必须讲究工作效率,按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰,必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务”督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范细则,提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要; 5、加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、

优质热情服务心得体会文档

优质热情服务心得体会文档Experience document of high quality and warm service 编订:JinTai College

优质热情服务心得体会文档 小泰温馨提示:心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。 语言类读书心得同数学札记相近;体会是指将学习的东西运用到实践 中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。 本文档根据主题的心得体会内容要求展开说明,具有实践指导意义, 便于学习和使用,本文下载后内容可随意修改调整及打印。 作为服务行业,为客户提供最佳的服务是分内职责,那 么关于优质服务心得体会应当怎么写呢?下面是小泰整理的优质服务心得体会,欢迎大家参阅。 优质热情服务心得体会 随着各个行业之间的竞争越来越激烈,特别是我们供电 行业,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出,企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化,提升我们的核心竞争力,提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求,挽留顾客,我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中,我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户

的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业 形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕:不 怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成。 通过本次的学习,了解客户需求的分类,不同客户在不 同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧,了解了供电行业工作程序,和遇到特殊情况(如:客户投诉)时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义,同时深刻的认识到,一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象,用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为,使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言),明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用爱心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。

(完整版)信息服务管理规范(运维)

大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范 第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 (试行) 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行 大连软件行业协会

前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000:2005“信息技术——服务管理”》标准,及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为10部分: 第一部分:总则 第二部分:计算机信息系统集成管理规范 第三部分:计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分:软件服务管理规范 第五部分:数据加工和处理管理规范 第六部分:内容和增值服务管理规范 第七部分:数据库服务管理规范 第八部分:电子商务服务管理规范 第九部分:信息化工程监理规范 第十部分:其它专业类服务管理规范 本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人:郎庆斌、林华英、王永丹 本规范专家组:郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉 本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位:大连软件行业协会

目录 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)

关于严格执法与热情服务的辩证关系

关于严格执法与热情服务的辩证关系 对于严格执法与热情服务的辩证关系 “严格执法、热情服务”是全国公安机关乃至其他执法部门执法工作和队伍建设总的目标要求,也是公安消防机构开展执法工作所应遵循的一具重要基本原则。全面、准确地理解“严格执法、热情服务”的科学内涵,正确认识严格执法与热情服务的辩证关系,关于转变执法观念,坚持执法为民,用“三个代表”重要思想指导消防执法工作和消防监督队伍建设具有十分重要的意义。 严格执法与热情服务是辩证统一的整体 首先,严格执法和热情服务是相互渗透、有机联系的整体,二者别可或缺,更别可割裂。假如说执法要紧是手段、是行动,则服务要紧是目的、是宗旨。对公安消防机构而言,一方面,执法是为人民服务的重要手段和途径,执法算是服务,服务寓于执法之中。我们必须履行职责,严格执法,否则算是失职、渎职。另一方面,服务又是我们一切执法工作的立脚点和动身点,假如执法工作别能为经济建设和人民群众服务,别能代表广阔人民群众的全然利益,那样的执法就背离了我们的初衷,背离了我们的宗旨,算是南辕北辙。因此,要用服务的宗旨来指导执法,用严格的执法来实现服务。 其次,在“严格执法、热情服务”那个统一体之内,执法和服务既有同一性,也有差异性;它们之间既有相互依靠、相互贯穿的联系,也有相互对立、相互排斥的矛盾。就某个相对人而言,公安消防机构对其作出某种执法行为如行政处罚时,他很可能仅仅看到“严格执法”而体味别到丝毫的“热情服务”。正因为这样,有些同志就认为“严格执法”与“热情服务”是鱼和熊掌别可兼得,并由此而产生了别知怎么取舍的困惑。但是,假如我们用联系的而别是孤立的、用全面的而别是片面的眼光来看,公安消防机构关于相对人的严格执法,维护的首先是公共安全和社会主义法制秩序,从全然上来说正是对广阔人民群众的热情服务;假如我们用相对的而别是绝对的、用进展的而别是静止的眼光来看,严格的执法(即使是行政处罚)对相对人而言也是为了促使其行为符合法律法规、保障其消防安全权益,执法的目的和本质依然服务。 严格执法的内涵算是服务 有些同志一提到执法,就想到处罚,而严格执法大概算是严厉处罚,这实在是对严格执法的一种误解。所谓执法,普通是指行政机关及其执法人员依法对相对人就特定事务采取措施并妨碍其权利义务的行为;所谓严格执法,算是执法要严格。这其中的“严”,要紧是针对执法者而言的,也算是说行政机关必须严格依法办事、依法行政,别得随意执法、徇私枉法。就公安消防机构而言,执法的内容要紧包括消防监督检查、建造防火审核验收、火灾事故调查处理、消防紧急状态处置、消防行政处罚等活动中所作出的具体行政行为。公安消防机构坚持严格执法,算是要严格依法行政,正确执行和适用消防法规。 执法活动必须有充分的法律依据,符合法定的程序,别得自设权限、自行其事;关于符合法律规定条件的审批事项,必须在法定期限内依法批准许可,别得迟延或别办,关于别符合条件的则别得擅自落低标准赋予准许;关于法律规定应当予以处罚的违法行为,必须严格依法查处,别得纵容姑息,且对情节和危害相同的违法行为应当赋予同样的处罚而别得畸轻畸重。惟独如此,才干真正严格履行消防监督职责,维护公民、法人和其他组织的合法权益,保障社会消防安全。否则,就别符合严格执法的本质要求,背离了为民服务的全然宗旨。 热情服务的核心要求算是坚持严格执法 对公安消防机构来说,执法是服务的要紧手段,坚持严格执法、保障消防安全,算是对广阔人民群众最好的服务。降实热情服务的要求,就必须坚固确立执法为民的观念,以维护人民群众的全然利益为动身点和降足点,以人民中意为标准,在坚持严格、公正执法的基础上,别断改进工作办法和工作作风,努力提高工作质量和办事效率,将服务的本质要求贯通

如何做好优质服务工作

如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项

业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理,培养标杆员工和标准化服务团队,全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目,为推进该项工作的顺利开展,特制定如下方案: 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求,对网点的服务状况进行现场辅导,使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点, 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作,实施小组成员: 组长: 副组长: 成员: 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式,以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行,通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节,导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评,通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理(客户经理)工作规范督导、柜员工作规范督导等内容,创建标杆网点。 四、项目实施步骤 (一)项目准备工作 人事部:准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘,承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室:负责安排两部车辆,必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部:专人负责每日监控录像采摘,每天至少采摘各个柜台4个镜头,分为上午2个,下午2个,下午3点前完成,交给指导老师,作为晚上教材。 各支行:准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 (二)项目时间安排 4月上旬:前期调研。召开全员视屏会议,部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日:专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日:机关现场辅导。对机关中层干部培训,并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始:启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人(主任、副主任) (1)召开员工动员会,细化本单位当月考核指标(具体到日、周)报人力资源部。 (2)即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 (3)全程参与配合项目,每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 (1)要每2小时对每个柜员进行服务检测,每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 (2)全程参与配合项目,承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导,按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表,做好服务工作,服从辅导组管理。 六、工作要求 (一)各单位要做好宣传动员工作,辅导点评等都安排在下班时间或休息时间,要克服各种困难,重视、珍惜学习的机会,辅导点评期间不得缺席、请假。 (二)如辅导时间是休息日,各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加,不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比,意向选择*********,理由如下:(一)网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 (二)实施阶段具体明确。分六个阶段实施,分别是服务现状诊断阶段;统一理念、制定标准阶段;机关现场督导与修正阶段;标杆网点服务导入阶段;标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

对客服务心得体会

对客服务心得体会 篇一:客户服务心得体会 客户服务心得体会 人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情,但也会因为这意识而不能很好的解决问题,子曰:已所不欲,无绝于人,而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲,勿施于人是孔子经典妙句之一,而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人,人应该有宽广的胸怀,得人处事之时切勿心胸狭窄,而应宽宏大量,宽恕待人,倘若自所不欲的,硬推给他人,不仅会破坏与他人的关系,将事情弄的僵持而不可收拾,一切以个人利益为中心,只顾及自身的感受,而忽略他人的感受。 今时今日这样的服务态度,或者是处理人际关系已经是行不通的,就如我们汽车美容客户服务一样,如果你凡事都是单一的,以个人的意愿或主观思想为前提,而忽略客户的要求、意愿,轻的话会使客户产生疑虑,严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。 举个例子:有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车,过来你店里洗车,你看到客人漆面很脏,而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得,哇!有项目可以帮他搞了,漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿,就对客人说:“哇,先生你的车好脏喔,一般

洗车是处理不掉,你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的,还一直介绍抛光封釉有几种价格,那么你是客人你会怎么想呢:车都还没帮我洗就要叫我做其它项目,(来自: 小龙文档网:对客服务心得体会)分明是你只想赚我钱,没真心真意帮我处理解决问题。 处理以上这种情况,我们应该先考虑尊重客人的想法,隐藏目的,不要一味的想要客人做项目,首先应立即帮客户处理问题,才找适当的时机去建议客户,说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。 好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者,所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户,不要以自己的主观意识,不考虑客户的感受来强加或强求客户,也就是“已所不欲,勿施于人”,这是我们对客户服务的禁忌。 篇二:交通银行服务心得体会 心得体会 交通银行一直以来,不断以优质的服务赢得广大顾客的认知和信赖。我作为交行的一员,也以此深感荣幸,但我也深知,自己身上也有着一份沉甸甸的责任和使命,作为一名柜员,每天第一面对的就是我们的客户,如何以优质的服务赢得客户对自己的微笑,更让客户真正体会到“好客交行”温馨服务的魅力是我最大的努力。 在网点组织观看学习开发区柜员马宁悦服务录像后,

立足本职 时刻警惕 严格执法 热情服务

立足本职时刻警惕严格要求热情服务 本次学习各级领导勤政警示教育的讲话内容以后,我要更加尽职尽责地做好工作。明白自己的职责,强化自己责任意识。在其位必须尽其责,认真按照程序办事,按纪律办事,牢记组织信任,牢记肩上重担,牢记岗位职责,要坚决破除不求有功,但求无过的错误思想,把勤政当作一种态度来端正,当作一种能力来锻炼,当作一种习惯来养成,把勤政渗透到思想深处。要时刻保持心无旁骛,毫不懈怠的状态,干大事聚精会神,抓小事一丝不苟,解难事奋勇当先,让勤勉高效的工作作风成为自觉行动。要把勤政落实到工作当中,千方百计地解决各种矛盾和问题,通过分局组织的这次学习,结合这次艰苦奋斗的学习阶段,我发现有以下几点急需自己深思与加强。 第一、勤政为民,树立良好宗旨意识和良好形象 从本身工作出发,认清自我,充分发现自身工作所潜在的风险与严谨,作为一名工商执法人员,我们不光身兼执法办案的工商职责,还要时刻提醒自己,我是一名公务员,人民的公仆,自我形象的展示,体现我们一个集体,一个执法机关的形象,决不能放任自己,时刻谨记领导的指导和工作职责。中国共产党的宗旨是全心全意为人民服务,我们必须正确树立全心全意为人民服务的宗旨意识,时刻把自己放在人民公仆的位置上,要勤政为民,严格执法,热情服务,要增强事业心和责任心,兢兢业业地做好本职工作,认真执行机关“八项制度”坚决杜绝那些存在群众“冷、横、硬、推”,甚至侵犯人民群众的利

益以及“门难进、脸难看、事难力、话难听”的四难现象。要真正树立好永恒的全心全意为人民服务思想,真心实意为人民群众做好事、办实事,以实际行动树立好本部门的良好形象。 第二,必须认识工作的重要性与职责要求 作为一名工商行政执法人员必须做到以下几点一是、工商行政执法人员是一项专业性很强的工作,工商执法人员在执法过程中处于主动的地位,提高自身执法素质是规范工商行政执法的关键。二是、完善行政处罚程序。目前工商执法在程序上的依据主要是《行政处罚法》和国家工商总局颁发的《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》以及《宁夏回族自治区行政执法自由裁量权》,规定了工商行政执法部门在管辖、立案、调查、核审、告知、听证、处罚、执行以及行政复议等过程中应遵循的程序,工商执法人员在执法过程中要严格遵守法律法规中有关程序的规定,该告知的告知,该回避的回避,决不能图省事而故意规避或无视程序的完善。三是、健全制度、完善办案机制。明确自身在案件中的责任,在案件查办过程中的组织协调、调查取证、应急处理、定性处罚等方面的权力运用,实行案件限时办结制,这样可以增强对主办案件的责任心,提高办案的实效。 第三、坚持学习,树立好正确的人生观、价值观、世界观,一名优秀的干部不是天生具备的,而是在不断的学习、不断的改造、不断地创新及实践中,通过不断地总结和提高自己的思想境界才形成的。只有通过学习政治理论,用马列主义、毛泽东思想以及邓小平理论武装头脑,才能具有正确的人生观、价值观、世界观。只有不断地

医院实施优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际,制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 2、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 2、在工作中不断总结经验,及时在全院推广,让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度,制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准,落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务,建立完

善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理,并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库,保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一)病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 2、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求,结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三)护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1:0、4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责,使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。

开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案

开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案 开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案 为进一步提高站务管理和服务水平,建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制,巩固、发展在“公共文明指数测评”工作中取得的成果,确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自2010年10月21日起,在公司汽车客运站开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动。 开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动,是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措,是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管理,提高站务服务质量和整体工作水平,打造优质服务品牌,塑造车站良好形象,全面完成今年客运收入任务,顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收,促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。 活动的指导思想是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观为统领,紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作,按照道路旅客运输“三优”“三化”的基本内容,以省厅颁发的《汽车客运站考评验收标准》为依据,全面加强车站治理整顿,规范站务管理与服务,努力提升员工素质,创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境,打造“温馨长运”服务品牌,树立车站文明服务窗口形象。活动主题是:规范管理强素质,提升服务铸品牌。活

动时间自2010年10月21日起至12月31日。 此次活动的标准包括:1.车站基础设施建设完好。按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求,努力完善车站基础设施,并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好,各种标识标牌悬挂整齐,齐全有效。 2.运营秩序好。车站车场内班车停放整齐,人车分流进出有序,站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车,秩序井然。 3.文明服务好。站务人员统一着装,仪容举止端庄大方。服务热情周到,使用普通话和文明用语,无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。 4.建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服务质量监督电话,设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。 5.站容站貌环境卫生好。车站内外(候车室、发车场等)窗明地净,环境优美,无卫生死角。进出班车车容车貌良好(无乱贴乱画、乱停乱放行为),车厢干净整洁。 6.安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾驶员资格认证,安全检查工作落实到位,切实做到“三不进站”、“五不出站”,安全工作万无一失。 对照活动标准,各车站要认真查找工作薄弱环节,确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题,加大工作措施,加强治理整顿,切实抓出成果、抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准,按照济运管【2010】34号文件要求和《公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案》工作部署,要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准,致使不能通

服务心得体会12篇

《服务心得体会》 服务心得体会(一): 作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,银行的各 项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅 仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的 需要,更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业,微笑服务像是一把神奇的钥匙,能够打开心灵的幽宫,使它的光芒照 耀了周围的一切,给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀,让我们在天 空中遨游,走在企业前端,与众多强者站在紫禁之颠。微笑,并不仅仅仅是一种表情的展示, 更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时,要表达的意思是:欢迎 您来到我们的信用社,我很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味 着只是脸上挂笑,应是真诚的服务,试想一下,如果一个员工只会一味地微笑,而对客户内心 有什么想法、有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,还应有感情上的沟通和交流,只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和 包容。微笑服务能够使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客,满意在我家,持续微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着 批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不明白微笑服务的员 工使顾客避之犹恐不及。这样,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑 是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员 工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将 心中的需求完全说出;我们务必细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的 需求,我们要用心主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能带给 客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造完美的服务气氛,让 客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社理解我们的服务。 以客户为中心,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼 后的理性选取,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。 服务心得体会(二): 服务员工作心得体会 作为一名未从大学校门正式走出的学生,为了准备教师招考以及公务员考试,我决定找一 个工作做着准备考试。在招聘会上,在看某公司文员职位招聘的时候,有人叫着了我,回头看 是两位漂亮的姐姐,是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里,服务员是一个辛苦又不 被尊重的职业,一向没有意向做这样的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我,她说,这个行业虽然很吃苦,但是能够和很多人接触,你作为一名未走上社会的学生,能够快 速的锻炼你多方面的潜力,于是决定去试试。 经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不礼貌行为,确定去上班之前我坐车去考察了一番 餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好,装修不艳俗,工作人员打扮干净得体,地面卫生干净,桌面干净,餐具摆放规范整齐,客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。

政务服务中心管理规范

ICS03.160 A 00 备案号:28935-2010 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布

DB51/T 1173—2010 目次 1 范围 (1) 2 术语和定义 (1) 3 管理要求 (2) 4 服务事项要求 (4) 附录A(资料性附录)政务服务中心职能职责 (5) 附录B(资料性附录)政务服务中心业务管理职能职责 (7) 附录C(资料性附录)政务服务中心工作人员岗位职责 (10) 附录D(资料性附录)一次性告知书 (14) 附录E(资料性附录)不予受理通知书 (16) I

DB51/T 1173—2010 II 前言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位:四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人:牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。

DB51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 1 范围 本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心(以下简称政务服务中心)的术语和定义、管理要求、服务事项要求。 本标准适用于四川省省、市(州)、县(市、区)人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府(街道办事处)便民服务中心可参照本标准执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务中心 government affairs service center 县级以上人民政府设立的,对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理,并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。 2.2 政务服务 government affairs service 县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 2.3 服务事项 service items 政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 2.4 两集中两到位 two concentration two in place 行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中,该内设机构向政务服务中心集中;行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位,行政审批事项在政务服务中心办理到位。 2.5 首席代表 chief representative 部门派驻在政务服务中心的第一负责人,由行政审批处(科、股)负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。 1

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