语言表达

语言表达

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。

一、与客人交谈八忌

1、忌抢: 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过客人的话题去随心所欲的发挥，扰乱对方

说话的思路，会引起对方的反感。

2、忌散: 说话内容多而复杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我

还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3、忌泛: 讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，

但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4、忌急: 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付；步步紧

迫的口吻，同样使人难以接受。

5、忌空: 只会唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成

为说话的巨人，行动的矮子。

6、忌横: 在谈话中，突出自我，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率地下结

论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题

转移到自己感兴趣的方面去。

7、忌虚: 谈话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客

人感到餐厅服务员根本不想为其解决困难一臂之力。

8、忌滑: 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支或吾吾，敷愆塞责，用语油腔滑调，

低级庸俗。

造成这八大忌的原因是多方面的，但主要的原因是餐厅服务员未能正确认识服务语言的重要功能和作用，说话随便，因此餐厅服务员应深刻认识语言交际的功能和作用，努力克服这些说话的毛病，自觉加强语言训练，掌握好服务语言艺术。

什么是微笑：

微笑用务是一种特殊的商品，是满足客人精神需求的主要方式，是一种特殊的欢迎方式，它比语言欢迎更加表现为深刻，细腻，可以融洽主客关系，产生情感上的共鸣，是人们追求的美感，征服忧虚的能力，我们必须提倡和提供微笑服务，客人来消费时，应该包括购买我们的微笑服务，使他们得到精神上的满足，感到物有所值。微笑的训练，要发自内心的真微笑，而不是苦笑，皮笑肉不笑。

什么是眼神：

通过眼神在谈话中是一种无声的语言，与客人谈话目光要柔和，谈话时，表现有兴趣和尊重（不可表情呆板、高傲、眼睛是心灵的窗户）

二、语言艺术

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。

菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前有很多地放在服务语言运用的研究上，还很不深入，很不系统。

一、与客人进行沟通

1、语言沟通的技巧

1）向客人提问时，语言要适当，要注意分寸。

如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢？你们有几位？”如问客人吃饭需要什么调料时，不能说：“您吃醋吗？”应该说：“您需要酸一点还是咸一点呢？”以免冲撞客人。

2）在与客人交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。

3）客人之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。

即使有事非找客人不可，也不要打断他们的谈话，面应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到客人允许后再发言。

4）说话声调也能直接影响服务交往的效果。

比如，当客人刚进餐厅，说“您好”、“请进”、“请坐”等用语时，声调应当响亮而有朝气，以表示一种喜悦的心情。如果声音太小，客人就会觉得服务员不冷不热态度傲慢；但声调也不宜过高，否则，刚进门的客人会觉得服务员在做作，已在店内的客人也会觉得厌烦。又比如，客人离店时，说“再见”、“欢迎您再来”等用语时，双应以亲切、热情为宜，表达依依惜别之情。如果音量过大，声调过高，客人会以为服务中不耐烦了，反而造成误会。

2、运用特殊语言

1）“破译”法

破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。因为在汉语里，同一个语音包含着不同的词不同的意义。所以，在运用破译“法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。

比如，餐厅服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答：“我叫李宝。”服务员落笔拿不定主意：该写哪个“宝”字呢？“请问，是宝贝的‘宝’，还是保卫的‘保’”？服务员问。客人答：“是璧玉的‘璧’。”可见，在这种场合下，“宝”这个音所表示的意义是靠宝贝、保卫这样一些结构衬托才“破译”明确的。

“弓长张”、“木子字”、“耳陈陈”等就是运用结构衬托来说明白的。

又比如客人回答餐厅服务员姓名：“我叫王福。”服务员为准确再问：“是祸福的‘福’吗？”这一问上肯定会使客不高兴，应该改问为：“幸福的‘福’吗？”这样效果才好。所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩。

2）替补法

替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。客人有时因为表达能力不强而表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为餐厅服务员要不言自明，就要运用替补法。如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙

二、服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。

服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见（2）有声服务。

没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合是达不到一定的效果的。

（3）轻声服务。

传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。

一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅