16.21 时代光华--如何理解客户需求-测试题

16.21 时代光华--如何理解客户需求-测试题

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 在整个理解客户阶段,服务代表所需具备的技巧不包括：√

A 听

B 问

C 演示

D 复述

正确答案： C

2. 作为客户服务人员，提高倾听技巧有六种方式，其中不包括的是：√

A 不要打断客户的谈话

B 听出对方谈话重点

C 适时地表达自己的意见

D 不必等对方说完就可以表述观点

正确答案： D

3. 客户服务人员对提问技巧的运用，理解正确的是：√

A 先使用封闭性问题提问

B 封闭性问题和开放性问题交互使用

C 更多地使用开放性问题

D 更多地使用封闭性问题

正确答案： B

4. 客户服务人员需要掌握复述的技巧，复述事实主要有三方面的益处，其中不包括的是：√

A 分清责任

B 有效提醒

C 取得发言权

D 体现职业化素质

正确答案： C

5. 关于倾听的定义，下列说法错误的是：√

A 是指用耳朵听对方谈话

B 是一种情感活动

C 需要通过面部表情等回应对方

D 给对方充分尊重、情感关注和积极的回应

正确答案： A

6. 下列选项中，不能起到有效理解客户的做法是：√

A 及时恰当地回应对方的话

B 对客户谈到的问题进行复述

C 适时地表达自己的意见

D 完全采用封闭性问题进行提问

正确答案： D

7. 关于开放式和封闭式提问的区分，表述不正确的是：√

A 封闭式提问需要服务代表本身有丰富的专业知识

B 使用封闭式问题的前提就是所有回答必须是肯定的

C 在服务开始时，服务代表使用封闭式提问

D 在提问技巧中开放式和封闭式问题都有必要

正确答案： C

8. 服务人员可以采取多种倾听方式回应客户，其中不包括的是：×

A 面部表情

B 肢体语言

C 注视对方

D 言谈

正确答案： C

9. 关于客户服务人员提问的目的，理解错误的是：√

A 迅速有效地帮助客户找到真正需求

B 提出的问题越多越好

C 提出的问题都应该是有针对性的

D 帮助客户做出相应地判断

正确答案： B

10. 下列问题中，属于开放式的提问方式的是：√

A “有什么需要帮忙的吗？”

B “你是想要红色的还是蓝色的？”

C “你的车是不是经常点着不动？”

D “你确定选择这个吗？”

正确答案： A

判断题

11. 无论是无意识还是有意识，打断客户的谈话都是非常不礼貌的，是绝对不允许的。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

12. 开放式问题不能帮助服务代表了解情况和事实。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

13. 作为客服人员来讲，倾听事实意味着需要听清楚对方说什么。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

14. 复述技巧包括两个方面：事实和情感。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

15. 客服人员在沟通中只做到聆听客户就可以，尽量不要发言。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误