团队沟通与冲突管理培训教材.pptx
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团队沟通与冲突管理
一、了解团队
团队是指有共同目标， 自觉努力工作， 产生的绩效大于
个体绩效总和的一群人。
（一）团队（Team）的概念
•T——Together（ 共同/一起） •E——Everybody（每个人） •A——Achieves（完成） •M——More（更多）
• Ｔ——target目标； • Ｅ——educate教育培训； • Ａ——ability能力； • Ｍ——moral士气。
•一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，
对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此
负责。
团队就像太阳系
和而不同，既聚又离
团队就像舰队
聚而不死，分而不散
团队就像雁群
群体领导，个人负责
团队不是乌合之众。团队不是一盘散沙。
团队是一个人。团队是一棵树。
团队不是老油条，不是打瞌睡，不是窝里斗。
(二)团队的特征
清晰的 目标 相关
的技能
应变 技能
一致的 承诺 相互
的信任
内部 支持
恰当的 领导
外部 支持
良好的 沟通
团队的特征
对目标的关注
开放的沟通
有效的工作流程 灵活和适应
团队的特征
相互信任和尊重 尊重差异化
持续的学习
共享的领导
（三）团队的准则
• 1、效忠团队。——团队成功的根本点。 • 2、相互信任。——团队成功的基石。 • 3、放弃小我。——团队的指导思想。 • 4、协作分享。——是团队成功的晴雨表。 • 5、只能成功。——团队成功的信条。 • 6、做正确的事，正确的做事。——团队成功的有力保证。 • 7、栽培与授权。——团队持续发展与成功的保障。 • 8、群体决策。——团队行动正确，运转高效的方略。 • 9、随需应变应时而动。——团队可持续发展的重要手段。 • 10、激励赞美与肯定。——是团队成功的助推器。
1、明确共同的目标
形成要素
有
SPECIFIC
具体
效 目
MEASURABLE 可测量
标
AGREED
达成共识
的
特
REALISTIC 实事求是
征
TIMEBOUND
时限
2、充当不同角色的 人
团队成员的角色与
团队成 员 的角色与职能
职能
团队成员角 色的启示
团队成员的角色与职
角色
能 职能
协调者 推动者 执行者 完成者－结束者
团队领导 团队领导 执行工作 完成工作
团队成员的角色与职
能
角色
价值所在
智多星 监控者 外交家 和事佬 专家
创造性的思考 关键性的思考 保持联络 个人关系 专业知识和技巧
团队成员角色的启示
启示一： 每一种角 色都很重
要
启示二： 一个人不 可能完美， 但团队可
以
启示三： 用人之长， 容人之短
启示五： 合作能弥 补能力不
足
启示四： 尊重团队 角色差异
3、高度的互信
团队成立的目的
• 带来任何个人无法超越的技能和经验 • 用跨职能的协作加速目标达成 • 突破个人决策的主观因素，加强决策安全 • 激发工作过程中的集体创新 • 提高工作乐趣
阻碍团队发展的因素
• 领导放权 • 计划中断 • 自傲自大 • 分工不清 • 短线炒作 • 内乱频繁 • 缺乏协作 • 有心无力
高效能团队特征
• 团队绩效的影响因素 • 成功团队的特征
团队绩效的影响因素
目标不明确 缺乏工作投入 缺乏沟通 领导工作不力 团队成员的频繁流动 不良行为
成功团队的特征
清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺 良好的沟通 恰当的领导
团队管理
• 知识管理 • 1.知识的碰撞产生创新
2.碰撞需要足够的知识
3.团队间的学习心智 • 4.团队间的成长方式
二、搞好沟通
• 一个人成功的因素75％靠沟通， 25％靠天才和能力。
• 领导工作70%的时间用于沟通。 • 组织中的问题70%是源于沟通不
畅。
名家智言
待人处事的本领是无价之宝，我 愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。
—— J、D、洛克非勒
名家智言
比尔.盖茨的领导素质理论
1。战略决策能力 2。营建成功的团队
3。沟通
4。不断学习 5。教练
（一）沟通的含义？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个 人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
相互理解
（二）沟通的三大要素？
• 明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
（三）沟通的两种方式？
• 语言沟通。 • 非语言沟通。
• 四、 沟通技巧
– 表达技巧——言语沟通
• 选择恰当的方式（how）： 明白讲出来 • 选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通 • 选择恰当的内容（what） ：平和而坚定，柔弱而原
则 • 选择恰当的时间(when) ：不要喋喋不休 • 选择恰当的对象(who) ：说给应该听的人
• 团队工作协调的注意点 • 1.收集与问题相关的事实与意见 • 2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意
见
• 3.考虑对方的权限、能力与立场 • 4.聆听对方的意见，避免争论 • 5.分析对方话语中的真义 • 6.不要有主控或对立的心态
语言沟通
口头
一对一 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话 无线电 录像会议
书面
信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\画片等 与书面模式相关的媒介定 量数据
• 职场交际“六不谈”： • 1、不非议国家和政府。 • 2、不涉及国家与行业秘
密。 • 3、不对交往对象的内部
事务随意加以涉及。 • 4、不在背后议论同行、
领导和同事。 • 5、不谈论格调不高的问
题。 • 6、不涉及私人问题。
• 私人问题五不问： • 不问收入； • 不问年纪； • 不问婚姻家庭； • 不问健康问题； • 不问个人经历。
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” • 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” • 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” • 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” • 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” • 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” • 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
非语言沟通？
语气语调 面部表情 身体姿势 目光接触 身体距离
• 沟通技巧
– 表达技巧——非言语沟通
• 体态：稳重、大方 • 空间位置关系：利用而不滥用 • 手势：切勿太大，稳重冷静 • 眼神：温柔平和，坦然自信 • 表情：微笑 • 服饰：注意场合，不要装扮过度 • 语气、语调：恰当、充分
一、了解团队
团队是指有共同目标， 自觉努力工作， 产生的绩效大于
个体绩效总和的一群人。
（一）团队（Team）的概念
•T——Together（ 共同/一起） •E——Everybody（每个人） •A——Achieves（完成） •M——More（更多）
• Ｔ——target目标； • Ｅ——educate教育培训； • Ａ——ability能力； • Ｍ——moral士气。
•一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，
对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此
负责。
团队就像太阳系
和而不同，既聚又离
团队就像舰队
聚而不死，分而不散
团队就像雁群
群体领导，个人负责
团队不是乌合之众。团队不是一盘散沙。
团队是一个人。团队是一棵树。
团队不是老油条，不是打瞌睡，不是窝里斗。
(二)团队的特征
清晰的 目标 相关
的技能
应变 技能
一致的 承诺 相互
的信任
内部 支持
恰当的 领导
外部 支持
良好的 沟通
团队的特征
对目标的关注
开放的沟通
有效的工作流程 灵活和适应
团队的特征
相互信任和尊重 尊重差异化
持续的学习
共享的领导
（三）团队的准则
• 1、效忠团队。——团队成功的根本点。 • 2、相互信任。——团队成功的基石。 • 3、放弃小我。——团队的指导思想。 • 4、协作分享。——是团队成功的晴雨表。 • 5、只能成功。——团队成功的信条。 • 6、做正确的事，正确的做事。——团队成功的有力保证。 • 7、栽培与授权。——团队持续发展与成功的保障。 • 8、群体决策。——团队行动正确，运转高效的方略。 • 9、随需应变应时而动。——团队可持续发展的重要手段。 • 10、激励赞美与肯定。——是团队成功的助推器。
1、明确共同的目标
形成要素
有
SPECIFIC
具体
效 目
MEASURABLE 可测量
标
AGREED
达成共识
的
特
REALISTIC 实事求是
征
TIMEBOUND
时限
2、充当不同角色的 人
团队成员的角色与
团队成 员 的角色与职能
职能
团队成员角 色的启示
团队成员的角色与职
角色
能 职能
协调者 推动者 执行者 完成者－结束者
团队领导 团队领导 执行工作 完成工作
团队成员的角色与职
能
角色
价值所在
智多星 监控者 外交家 和事佬 专家
创造性的思考 关键性的思考 保持联络 个人关系 专业知识和技巧
团队成员角色的启示
启示一： 每一种角 色都很重
要
启示二： 一个人不 可能完美， 但团队可
以
启示三： 用人之长， 容人之短
启示五： 合作能弥 补能力不
足
启示四： 尊重团队 角色差异
3、高度的互信
团队成立的目的
• 带来任何个人无法超越的技能和经验 • 用跨职能的协作加速目标达成 • 突破个人决策的主观因素，加强决策安全 • 激发工作过程中的集体创新 • 提高工作乐趣
阻碍团队发展的因素
• 领导放权 • 计划中断 • 自傲自大 • 分工不清 • 短线炒作 • 内乱频繁 • 缺乏协作 • 有心无力
高效能团队特征
• 团队绩效的影响因素 • 成功团队的特征
团队绩效的影响因素
目标不明确 缺乏工作投入 缺乏沟通 领导工作不力 团队成员的频繁流动 不良行为
成功团队的特征
清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺 良好的沟通 恰当的领导
团队管理
• 知识管理 • 1.知识的碰撞产生创新
2.碰撞需要足够的知识
3.团队间的学习心智 • 4.团队间的成长方式
二、搞好沟通
• 一个人成功的因素75％靠沟通， 25％靠天才和能力。
• 领导工作70%的时间用于沟通。 • 组织中的问题70%是源于沟通不
畅。
名家智言
待人处事的本领是无价之宝，我 愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。
—— J、D、洛克非勒
名家智言
比尔.盖茨的领导素质理论
1。战略决策能力 2。营建成功的团队
3。沟通
4。不断学习 5。教练
（一）沟通的含义？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个 人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
相互理解
（二）沟通的三大要素？
• 明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
（三）沟通的两种方式？
• 语言沟通。 • 非语言沟通。
• 四、 沟通技巧
– 表达技巧——言语沟通
• 选择恰当的方式（how）： 明白讲出来 • 选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通 • 选择恰当的内容（what） ：平和而坚定，柔弱而原
则 • 选择恰当的时间(when) ：不要喋喋不休 • 选择恰当的对象(who) ：说给应该听的人
• 团队工作协调的注意点 • 1.收集与问题相关的事实与意见 • 2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意
见
• 3.考虑对方的权限、能力与立场 • 4.聆听对方的意见，避免争论 • 5.分析对方话语中的真义 • 6.不要有主控或对立的心态
语言沟通
口头
一对一 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话 无线电 录像会议
书面
信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\画片等 与书面模式相关的媒介定 量数据
• 职场交际“六不谈”： • 1、不非议国家和政府。 • 2、不涉及国家与行业秘
密。 • 3、不对交往对象的内部
事务随意加以涉及。 • 4、不在背后议论同行、
领导和同事。 • 5、不谈论格调不高的问
题。 • 6、不涉及私人问题。
• 私人问题五不问： • 不问收入； • 不问年纪； • 不问婚姻家庭； • 不问健康问题； • 不问个人经历。
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” • 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” • 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” • 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” • 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” • 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” • 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
非语言沟通？
语气语调 面部表情 身体姿势 目光接触 身体距离
• 沟通技巧
– 表达技巧——非言语沟通
• 体态：稳重、大方 • 空间位置关系：利用而不滥用 • 手势：切勿太大，稳重冷静 • 眼神：温柔平和，坦然自信 • 表情：微笑 • 服饰：注意场合，不要装扮过度 • 语气、语调：恰当、充分