公立医院医疗服务质量评价工具

三级指标 医院学科建设与专业发展
上级医师专业指导 培训规定 培训作用 科研激励制度
工作成绩与收入匹配度
薪酬制度 绩效考核 办公环境 生活环境 工作强度 管理层帮助 领导沟通渠道 同事间关系 科室间沟通 管理制度 制度制定 制度执行 民主化管理 上级以身作则 上级工作指导 上级倾听协调 上级信息传达 上级给予鼓励 行政人性化关怀 行政响应需求 设施设备运行 行政处理问题
公立医院医疗服务质量评价工具
Ⅰ 引言
“以患者为中心” 的理念
近十年，“医患矛盾”成为我国的热点社会现象。据2010-2013年深圳市文 明办窗口行业公众满意度调查，医疗行业长期居24个窗口行业末位。
2013年10月，深圳市公立医院管理中心委托我院进行公立医院服务质量评 价体系的开发研究。本项目成功申报深圳市哲学社会科学“十二五”规划纵向 课题，获得资助，并于2015年完成结题。
2. 患者就医体验调查量表
➢ 调查问卷包括：前言、总体满意 度、二级指标重要性排序、二/三级 条目转化为测评项目、开放式问题 等。
➢ 测评医院：市属公立三甲级11家医 院；包括了全科医院和专科医院； 病床数在200至2500张
➢ 数据来源：医院门诊患者；住院患 者；医生、护士、医院管理人员等
图1 调查问卷
图1 脂项肪目酶结内构容(a)及M93目360的1；(b) PLRP2
项目内容：每季度对于深圳市11家公立医院的顾客（门诊和住院）就医体验 和在职医院员工工作体验进行测评，做出数据分析，提出改进对策
项目评价目的（1）建立“以患者为中心”的医疗服务测评体系；(2)发现医 院服务存在问题；（3）探索提升医疗服务质量，缓解“医患矛盾”的途径和办 法，改进医院内部管理，提升患者体验；（4）评价医院服务绩效，将医院排名 作为市民选择医院和政府社保政策核定依据；（5）提出医院管理的建议，为政 府提供宏观政策依据
3. 测评结果及分析
3.1
研究对象及分析工具
选取2013年第四季度-2014年前三季度的测评数据，均衡分布于市属11家 公立医院，共计18279个样本，应用SPSS18.0软件进行数据处理，具体包
括描述性统ห้องสมุดไป่ตู้分析、独立样本T检验、单因素方差分析。
• 其中： 5596名门诊患者；5448名病房患者；7235医院工作人员，共计18279个 • SPSS为IBM公司推出的“统计产品与服务解决方案”软件。主要应用于社会科学统计，由于
对病房清洁度感受如何
意
病区安静舒适 病房夜间环境的安静舒适性感觉如何
度
隐私保护
病房设置及医生治疗时能否关注到病人的 隐私保护
电梯便捷性
电梯乘坐是否便捷且有良好通风和光线
病房环境
病房温馨舒适性 病房设施设备
病房通风良好和温度舒适感觉如何 病房内设施设备是否总处于完好使用状态
病区厕所舒适性 病区厕所和浴室是否干净无异味
1. 建立“以患者为中心”的评价指标体系
门诊患者就医体验度指标
一级指标
总 体 满 意 度
二级指标 就医环境
三级指标 交通便利
环境干净整洁 饮用水方便 就诊隐私保护
指标说明
乘坐公共交通工具到达本院就诊的方便 程度 医院环境是否干净整洁、设施摆放是否 整齐
医院提供饮用水是否方便饮用
医生问诊时有无私密性保护
医生所做的身体检查的合理性感受
医生是否给出任何对改善疾病有帮助的 建议 医生是否主动对病情诊治方案做出简要 说明
病情经过治疗是否得以好转（复诊）
护理操作技术 护士的护理知识及操作技术感觉如何
倾听诉求
医护人员态度 及时响应
就医成本
服务态度 物有所值
就医时医生、护士是否能倾听诉求
就医时医护人员在您需要时是否能给予 帮助 门诊医护人员服务态度如何 就医费用与疗效的性价比如何
住院 患者就医体验度指标
一级指标
二级指标 入院环节
三级指标 等候床位时间 入院手续办理时间 入院手续办理指引
入院宣教 医保政策说明 用药事项说明
医生的尊重与关心
指标说明 入院时等候床位的时间 入院当天，入院手续办理时间
参照入院指引能否顺利办理住院手续
护士是否主动进行住院规则等介绍 医护人员在医保政策方面的说明如何 用药时医生是否主动说明用药事项 住院期间，医生是否倾听您的诉求并尊重 您
II 项目过程
1. 建立“以患者为中心”评价指标体系
查阅 文献
以患者为中心 顾客感知单一
指标
通过研讨文献确定测 评方法和指导思想
2013.3 2013.5
收集 项目
市民 院内工作人员
实地调研
2013.6 2013.7
筛选 整理
合并同类；删 除语义不清和 频次小于3的
条目
门诊患者65项 病房患者62项 院内人员31项
解释治疗方案 住院期间，医生主动与您交流治疗方案吗
治疗环节
检查说明 护士的尊重与关心
医生是否主动说明各项检查目的等
住院期间，护士能够倾听您的诉求并尊重 您
护理操作技术 对住院期护士的护理知识及操作感受如何
总
响应速度
住院期间当需要帮助呼叫时，医护人员响 应情况
体
治疗效果
对本次入院治疗效果感受如何
满
病房清洁度
2013.5 2013.8
专家 论证
价值导向；医疗 服务行业专业性
先后组织了两次专家 研讨 会
2013.6 2013.9
评价 指标
门诊患者
一级 1 项；二级 5 项；三级19项
病房患者
一级 1 项；二级 4 项；三级25项 院内工作人员 一级 1 项；二级 6 项；三级28项
2013.6 2013.9
卫生间干净舒适 医院内卫生间是否能正常使用、无脏乱
指引标识该规范性
按医院内的标示指引是否能到达想去的 科室
咨询服务
就医时是否能够得到咨询人员的帮助
就医效率
预约挂号便利 就诊流程便捷
询问病情
检查合理性
保健建议 医护的专业素 养
解释治疗方案
病情好转
医院预约挂号服务的便利程度如何
医院就医流程是否便捷（有无上下折腾 等） 医生有无重视并主动询问症状表现和病 史
病区晾晒衣物方便性 病区晾晒衣物便利性如何
订餐便捷性
医院食堂的饭菜质量及订餐服务便捷程度 如何
出院手续办理便捷性 出院手续办理是否方便
出院环节
出院事项告知
医护人员主动与您沟通出院后的注意事项 的情况如何
电话回访
出院后医护人员电话回访过您的健康情况
院内工作人员工作体验度指标
一级指标 内部员工体验度
二级指标 职业发展 薪酬待遇 工作环境 制度的建设与执行 领导风格 行政支援服务