商务接待和前台接待

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3.交流
介绍
原则、自我介绍、介绍别人、顺序 距离 私人距离 话语 礼貌、热情、微笑、适合、周全
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社交距离
礼仪距离
公共距离
4.名片的使用 1）名片的准备 名片不能涂改
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）
要保持名片或名片夹的清洁、平整
名片上的头衔不要太多
可以有一定的个性化 但是不要太过复杂
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五.常见着装误区点评
男性 1.在衬衫外套毛衣 2.袜子与鞋子颜色不一致 3.不注重领带的更换 女性： 1.鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩） 2.太过严肃、没有个性
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第二部分、商务接待
一.日常商务接待工作 二.涉外礼仪
三.商务交往中的馈赠礼仪
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前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太 久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外 出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法 等。
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公司内部的礼仪
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下应 该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。

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来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起 身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一 位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访 者稍等，立即帮其联系。 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙， 要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
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电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。 接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请 稍等” 之类的谦词。

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电话接待礼仪


在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接 起电话首先要说“您好，某某公司”。 忌以“喂”开 头。 如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼 貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
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三.仪表与服饰的基本要求（女性）
女性在正规场合应
该着裙装，需着中跟皮
鞋，颜色都以深色为宜，
要画淡妆，可以佩戴首
饰，但要遵循以少为
精 ，同色同质的原则。
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四.仪态
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。
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2）名片的交换： 起身接收名片，用双手 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收名片后，要认真地看一下对方的性名 职位
不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上
有来有往 尊重对方
在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片
最好先交换名片 再作沟通
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二.涉外商务接待工作
1.原则：

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转 地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方 没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公 司的领导，就更应该谨慎处理。
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公司内部的礼仪 1、离座和外出
B
特别提醒：
作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体
来说是： ⑴ 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即 将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进
车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）
。
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⑴ 上车姿势Ⅰ
开门后手自然下垂， 可半蹲捋裙摆顺势坐 下。
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单行 前排高于后排，把前进方向让给客人 不明方向的要带路
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2.接引、出行
2）乘车礼仪

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上车、下车
座位次序 注意事项
计程车的座位次序
司机
C
B
A
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私家车座位次序
主人
A
C
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B
专职司机座位次序
司机
C
A
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[男性] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向下。
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四.仪态
[女性] 说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向 回收脚尖向下

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来访者接待礼仪

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该 用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员 在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。 如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先 敲门，获得许可后再请来访者进入。

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来访者接待礼仪
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前台文员仪容规范

面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。
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前台文员仪容规范
禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；
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西餐礼仪
1.着装； 2.使用刀叉。基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉； 3.使用刀叉，从外向内用； 4.餐巾的使用; 5.咖啡杯里的小勺；
6.点菜：
酒水 开胃菜 热汤 主菜（肉 鱼 蔬菜） 甜食 饮料
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3.邀请 邀请柬、面对面或电话邀请 4.订菜 喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、

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电话接待礼仪

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先 招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到 许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马 上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外， 要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效 果。
主人先问候客人
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1.问候
3）握手原则

谁先伸手
握手的力量


握手的禁忌
握手的位置
4）鞠躬、点头
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2.接引、出行
1）步行礼仪
2）乘车礼仪 3）搭乘电梯
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2.接引、出行
1）步行礼仪
并行 两人走路时，内侧高于外侧； 多人走路时，中间高于两边；
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公司内部的礼仪
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时 间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲 谈的场面
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踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出
车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）
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⑵ 下车礼仪Ⅰ
身体保持端座状态，侧 头，伸出靠近车门的 手打开车门，然后略 斜身体把车门推开。
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⑵ 下车礼仪Ⅱ
双脚膝盖并拢，抬起 ，同时移出车门外， 身体随转。
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⑵ 下车礼仪Ⅲ
健康禁忌、口味禁忌等）、适合
5.席位安排
6.现场布置
7.餐饮禁忌
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西方人六不吃：
1.忌吃动物内脏
2.忌吃动物的头脚
3.忌吃宠物（猫、狗、鸽等）
4.忌吃珍贵动物
5.忌吃淡水鱼
6.忌吃无鳞无鳍的鱼
（鳝、鳅、鲶、蛇等）
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二.商务宴请技巧处理
1.致辞
欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞
5.用餐的时候，不要当众修饰；
6.不要毫无遮掩地当众剔牙 7.让菜不夹菜
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中餐礼仪
1.座次：“尚左尊东”“面朝大门为尊” ；
2.注意南北差异、民族禁忌；
3.色、香、味、型、声、器
4.宮廷菜、官府菜、地方菜 、民族菜、寺院菜、
药膳
5.上菜顺序:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先 上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜 ；
一.日常商务接待工作
1.问候 （称呼、礼节、握手、 鞠躬） 2.接引、出行（步行、乘车、搭乘电梯） 3.交流 （介绍、距离、话语） 4.名片交换
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1.问候
1）问候顺序：

2）问候称呼：
称行政职务
技术职称
地位低者先问候地位高者
男士先问候女士
下级先问候上级
行业职称
时尚性称呼
⑴ 上车姿势Ⅱ
依靠手臂做支点，腿 脚并拢提高。
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⑴ 上车姿势Ⅲ
继续保持腿与膝盖的 并拢姿势，脚平移至 车内。
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⑴ 上车姿势Ⅳ
略调整身体位置，坐 端正后，关上车门。
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特别提醒：
作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体
来说是： ⑵ 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重 心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后
前台文员职责




1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌； 3. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁 干净； 4. 协助人事主管作好招聘的前期工作； 5. 接受行政人事经理工作安排；
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电话接待礼仪

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算 圆满结束。
双脚膝盖并拢着地， 一手撑着座位，一手 轻靠门框，身体移近 门边。
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⑵ 下车礼仪Ⅳ
将身体从容从车身内 移出，双脚可分开些 ，但保持膝盖并拢。
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⑵ 下车礼仪Ⅴ
起身后等直立身体以 后转身关车门，关门 时不要东张西望，而 是面向车门，好象关 注的样子。 避免太大力气


1）互相尊重
2）入乡随俗
3）不卑不亢 4）信守约定 5）女士优先 6）尊重隐私 2.不同国家、民族的禁忌
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三.商务交往中的馈赠礼仪
1.原则
风俗禁忌 2.礼品禁忌
轻重得当
时机
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单双、数字、颜色、物品
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第三部分.商务宴请礼仪
一.宴请的程序
1.确定宴请对象、规格和范围： 依据宴请的性质、目的、主宾的身份、国际惯例等 2.宴请的种类及要求：
正式宴会；便宴；餐会；酒会；茶会；工作餐
中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻 西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点； 餐巾的用法
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餐饮礼仪
餐饮礼仪
1.餐饮适量、举止文雅;
2.嘴里满是东西时别说话；
3.不要吃得摇头摆脑，宽衣解带，满脸油汗，汤汁横流
，响声大作
4.取菜的时候，不要左顾右盼，翻来覆去;
你非常的不专业 ，那他也会对你公司的专业性产生
质疑。
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二.个人形象塑造
1.仪表：
面容清洁，衣着得体
2.服饰：
大方得体，稳重端庄
3.语言谈吐：
语气温和、礼貌文雅
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三.仪表与服饰的基本要求（男性）
男性在正规 场合需要着西装 或者制服，颜色
以深色为主，全
身的搭配要遵循 三色原则。
2.劝酒、喝酒、拒酒
3.如何调节气氛？ 4.如何达成宴请的主要目的
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第四部分：前台接待

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必 须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常 重要的作用。 公司前台接待礼仪包括：仪容规范、电话接待礼仪和 来访者接待礼仪。

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金汉丹
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说在前面
空杯心态
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手机开振动
换个脑筋
第一部分：商务礼仪
第二部分：商务接待 第三部分：商务宴请 第四部分：前台接待
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第一部分：商务礼仪
一.商务礼仪的重要性
商务礼仪对秘书人员非常重要，因为它是公司的 一个脸面，如果你的在商务活动里面，包括你的穿着 打扮，个人形象，让一个客户或者是一个消费者感觉