投诉处理规范

投诉处理规范

编制：日期：年月日

审核：日期：年月日

批准：日期：年月日

修订记录

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

1.目的：

规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉得到及时有效的处理，提升公司品牌形象，提高客户满意度，避免危机事件的发生。

2.适用范围：

适用于深圳市京华美丽径物业管理有限公司襄阳分公司客户服务中心。

3.定义：

投诉，指客户认为，由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了业户的自尊或损害了业户的利益，没有满足其合理要求而向公司提出的口头或书面意见，其中也包括了客户对我们工作的期望和建议。

4.方法和过程控制：

4.1由客户服务中心通过接待来访、来电、来信、转告等方式集中受理业户投诉，其他工作人员接获投诉信息后需第一时间转告客户服务中心；

4.2将投诉信息登记于环球金融城《投诉处理记录表》上，详细记录业主姓名、电话、投诉内容等；

4.3因业户不了解实情而造成的投诉，客服专员应采取业主能够接受的方式向业户进行解释，直至业主清楚明白；

4.4客服专员将接收到的投诉信息以书面形式转至相关责任部门，

并请其签字确认；

4.5投诉责任部门在规定时间内应进行投诉处理，投诉责任部门处理完成后将情况及时反馈至客户服务中心；

4.6客服主管每天对《投诉处理记录表》进行审核，并掌握投诉处理情况，对投诉处理情况进行跟踪；

4.7对所有的投诉进行回访，回访工作在投诉处理完毕后二天内完成，并填写《投诉处理回访单》；

4.8回访形式可采用电话、登门拜访、回信等方式，电话回访中若业主对投诉处理不满意，应登门进行再次回访；

4.9客服主管在每月30日前应对投诉情况进行一次汇总分析，将统计分析的结果记录在《投诉统计分析表》上，发管理处各部门主管及服务中心经理；

4.10对具有针对性的投诉案例，进行汇总，对客户服务中心工作人员进行培训，提高投诉处理能力。