20提供用药咨询、指导合理用药等药学服务管理制度

提供用药咨询、指导合理用药等药学服务管理制度

1、目的：提高企业服务水平，为顾客提供更好的服务。

2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及附录等法律法规的有关规定。

3、适用范围：企业的销售服务。

4、责任：营业员对本制度的实施负责。

5、内容：

5.1 药品除质量原因外，一经售出，不得退换。

5.2 在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。

5.3 发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告。

5.4 协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录。

5.5 正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。

5.6 出售药品时，注意观察顾客神情，应详细问病卖药，以免发生意

外。

5.7 销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私。

5.8 建立顾客档案，开展用药回访，关心顾客用药后的疗效，回访可采用电话回访等多种方式进行，并将回访结果记录存档。

6、相关记录：

6.1 《顾客满意度征询表》