海底捞服务案例分析

海底捞的O2O营销启示
• 在用社交媒体和社交网络营销推广的同时，海底捞还利用互联网 进行产品销售。
• 海底捞十分重视官方网站的建设，除了有最基本的餐厅和最新菜 品的查询服务外，海底捞开通了官网的电子商务功能。
• 2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没 有大规模推广开。
• 2012年10月，海底捞的Hi捞送实现24小时营业，为不能到店消费 的用户提供外卖服务;
• 2008年后，以开心网、新浪微博和腾讯微信为代 表的社交媒体和社交网络先后兴起，海底捞在重 视和维护点评类网站的同时，开始了积极利用社 交媒体和社交网络的探索，与此同时还努力改善 自己官网的用户体验，采取全网营销和销售的方 式为自身服务。
海底捞的O2O营销启示
• 2010年7月海底捞成为最早开通了新浪微博的火锅企业 之一，迅速在微博上积累了大量粉丝。
服务文化贯穿客户服务始末
—海底捞服务标准化案例分析
案例由来
• 2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智 慧” 成为《哈佛商业评论》中文版， 进入中国八年来影响最大的案例， 一 夜之间，几乎中国所有的商学院都开 始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为， 海底捞你学不会。《海底捞你学不会 》告诉你，为什么海底捞得以成为中 国餐饮业的新生力量？为什么一句“ 把人当人对待”成为海底捞的成功要 诀？
海
底
捞
海底捞
▪ 大海宽阔（品 牌）无穷无尽
▪ 综合素质，用 勤劳的双手去改 变自己的命运
海底捞精彩回放
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
• 专门的泊车服务生，无车型歧视 • 周一到周五中午，免费擦车
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐中：
• 给每个人送上围裙 • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的wenku.baidu.com友，送来擦镜布
• 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
传说中的“全北京服务最好的餐厅”
互联网上只褒不贬、一边倒的传奇
哈佛《商业评论》最新案例
朋友MAX的感动
起源：1994，四川简阳，火锅店
现状：25个城市93家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、 天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市，七个大型现代化物流 配送基地和一个原料生产基地
理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
客户服务构思 客户满意基础工作的核心思想 客户满意落实一线的核心工作
传说中的海底捞
2008至2013年连续6年获“中国餐饮百强企业” 荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商 标荣获“中国驰名商标”。
服务业标准化导致的成功？
• 媒体传出的信息：
• 前台服务人性化？
• 后台管理标准化？
• 成功的体现：去过“海底捞”么？听到的回答都是众口 一致的好——“服务太好了，在那才能体会到客户是上 帝的感觉。”“服务好到你想给小费”等等。
海底捞的O2O营销启示
• 2006-2007年，海底捞利用点评类网站已经在互 联网上建立了相当的知名度;由于积极触网和利 用信息化来改善自身服务，海底捞获得了2008度 中国企业信息化500强的入选企业。
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 不限量免费的 • 瓜子、茶水 • 水果，点心
不限量免费的 • 报纸、杂志、上网 • 扑克、跳棋、军棋 • 擦鞋、美甲 • 儿童专区，专人陪玩 • 宝宝蛋羹
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
• 2013年4月海底捞在官网全面开通了Hi订餐，为用户提供网上订座 加网上点菜的服务;品途咨询这两个服务在一定程度上解决海底捞 等位难的问题。除了官方网站，海底捞也积极接受其他渠道进行 产品销售，其淘宝天猫网店在2007年9月成立，主要售卖海底捞底 料及其他调料产品
案例介绍
1 海底捞精彩体验 2 海底捞服务管理 3 服务文化贯穿客户服务
管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值
口号：好火锅自己会说话
2013年营业额：20亿 员工1万5千多名
2013年的海底捞
海底捞的含义
▪ 海底捞用人的 原则，每位员工 必须从底层做起
▪ 海底捞的火锅有大海 一样无穷无尽的食物， 应有尽有给顾客品尝
• 2011年4月，海底捞开通了腾讯微博，利用该微博和网 民进行频繁沟通交流。和以前的媒体不同，微博的传播 速度更快、更广。
• 2011年8月，和“凡客体”相似的“海底捞体”在微博 上走红，“人类已经无法阻止海底捞”之类的语言为海 底捞带去了极高的关注度，很难说清海底捞是否策划了 微博上那些话题，但海底捞的微博粉丝活跃度和微博转 发量一直都比其它同行要好不少，可以看出其确实在微 博上花了心思。此外，海底捞在其它社会媒体和网络如 开心网、人人网也开设了账号;海底捞甚至还派员工组 建了海底捞粉丝QQ群。
一个中国服务业标准化成功的案例…
一个中国服务业标准化成功的案例…
• 在门槛低、竞争激烈的中国餐饮行业中，海底捞是一个 以服务而非菜品闻名的“异数”。从1994年成立至今， 海底捞已经有93家直营店。
• 2011年营业额22亿元在2008年，这个数字还只有3亿元 。近些年来的飞速发展和公众对于海底捞的愈传愈神， 使这家火锅店的“变态服务”成为业内标杆。早在2006 年，拥有肯德基、必胜客和小肥羊等品牌的百胜集团就 曾组团200多人去海底捞观摩，被形容为“大象钻进蚂 蚁窝”。